Tras el éxito de Apna: Se revelan los tiempos de resolución de 30 minutos

Apna, formalmente conocida como Apnatime Tech Pvt Ltd, actúa como un vínculo vital entre los reclutadores y los solicitantes de empleo, atendiendo a una clientela diversa que va desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones. La empresa se enorgullece de ayudar a 22 millones de solicitantes de empleo a conseguir oportunidades laborales en 73 ciudades de toda la India.

El Problema

Apna inicialmente proporcionaba soporte a través del chat del sitio web, pero este enfoque tenía un defecto. Las sesiones de chat del sitio web se cerraban cuando los reclutadores abandonaban el portal, impidiendo que los agentes pudieran enviarles actualizaciones. Para abordar este problema, Apna enviaba actualizaciones a los reclutadores vía la API de WhatsApp en una plataforma de mensajería de terceros.

Sin embargo, esta solución introdujo un nuevo problema: Los mensajes de WhatsApp no eran visibles en la interfaz del chat del sitio web, por lo que los agentes no podían hacer referencia a ellos para obtener contexto cuando los reclutadores los mencionaban. Además, el sistema de chat web no mantenía un registro del historial de conversaciones, lo que dificultaba aún más que los agentes de soporte obtuvieran contexto.

Por último, los reclutadores a menudo accedían al chat del sitio web a través de sus teléfonos móviles, pero esto planteaba desafíos adicionales. La interfaz del chat del sitio web no facilitaba una experiencia fluida en dispositivos móviles, haciendo que muchas tareas simples, como compartir capturas de pantalla, fueran engorrosas. En consecuencia, los reclutadores expresaron su preferencia por la comunicación bidireccional en WhatsApp.

Para abordar estos desafíos, Apna decidió buscar una solución de soporte omnicanal, con el objetivo de consolidar el chat del sitio web y WhatsApp en una sola plataforma para proporcionar el contexto necesario para una asistencia al cliente más efectiva.

La Solución respond.io

Después de evaluar varias opciones, Apna optó por el plan empresarial de respond.io. Esta decisión fue solidificada por las características integrales de respond.io, la integración fluida con el software existente de Apna y su impresionante trayectoria de crecimiento.

Se implementaron las siguientes soluciones.

La API de WhatsApp Business se conectó como un canal

Integrar la API de WhatsApp Business con respond.io mejoró significativamente la comunicación con los reclutadores. Las capacidades multimedia de WhatsApp hacen que la comunicación sea sencilla, y compartir capturas de pantalla para proporcionar contexto ya no es un problema.

Además, ahora los agentes pueden hacer seguimiento con los reclutadores siempre que sea necesario a través de WhatsApp, algo que no era posible con el chat web. Al conectar la API de WhatsApp Business a respond.io, Apna logró conversaciones más eficientes y satisfactorias entre reclutadores y agentes de soporte.

Los canales de mensajería se consolidaron en una bandeja de entrada omnicanal.

Apna integró sin problemas la API de WhatsApp Business y el chat web en la bandeja de entrada omnicanal de respond.io y se sorprendió gratamente al descubrir que el correo electrónico también era un canal soportado. Al darse cuenta de las ventajas de la gestión fluida de conversaciones, Apna rápidamente incluyó el correo electrónico en su estrategia omnicanal.

El nuevo enfoque omnicanal de Apna no solo mejoró sus operaciones, sino que también la posicionó para un crecimiento futuro. Con la capacidad de manejar múltiples canales de comunicación en una bandeja de entrada centralizada, Apna está ahora lista para gestionar de manera más efectiva su creciente base de usuarios y satisfacer la creciente demanda de sus servicios, así como escalar rápidamente sus equipos.

Perfiles de cliente completos e historias de conversación proporcionan contexto de un vistazo

Gestionar conversaciones en múltiples plataformas viene con un gran desafío: Los perfiles de reclutadores y los historiales de chat están aislados. Esto dificulta la obtención de contexto. Con solo hacer clic en un botón, el equipo de soporte de Apna puede ahora fusionar perfiles de contacto y los historiales de conversación a través de los canales, creando una única historia del cliente.

Además, Apna tiene acceso a un amplio contexto del cliente en el Módulo de Mensajes de respond.io. Cuando un reclutador contacta a la empresa, los agentes de soporte pueden ver interacciones pasadas a través de diferentes canales de mensajería en un solo hilo de conversación.

Con acceso de primera mano al contexto del cliente como nunca antes, el equipo de soporte de Apna no solo puede resolver casos más rápido, sino que también puede brindar asistencia más informada y personalizada.

Respond.io proporcionó una solución de chat escalable, flexible y confiable durante nuestra etapa de hipercrecimiento, lo que nos permitió brindar soporte a miles de reclutadores diariamente. Su tecnología avanzada facilita conversaciones estables y eficientes con nuestro equipo, lo que permite a los reclutadores optimizar sus procesos de reclutamiento e inspira confianza en nuestra plataforma. — Zoyeb Batliwala, Director de Éxito de Empleadores en Apna.

Los Resultados

La asociación de Apna con respond.io transformó su estrategia de comunicación con reclutadores y produjo resultados notables. Al integrar la API de WhatsApp Business, el chat web y el correo electrónico en una bandeja de entrada omnicanal unificada, Apna mejoró significativamente su experiencia del cliente.

Las métricas hablan por sí mismas. Ahora, equipado con contexto, el equipo de soporte de Apna logró un impresionante tiempo de primera respuesta de menos de 5 minutos para el 80% de sus clientes, demostrando un compromiso con un servicio al cliente ágil y atento.

Los tiempos de resolución por debajo de 30 minutos para el 80% de los clientes destacan la capacidad de Apna para abordar eficazmente las consultas y preocupaciones de los usuarios.

Lo más notable es que una tasa de satisfacción del cliente que supera el 80% es un testimonio de la exitosa adopción de las herramientas de respond.io por parte de Apna y su capacidad para cumplir y superar las expectativas del cliente. Esto subraya el impacto positivo de una comunicación fluida para el soporte al cliente en el campo del reclutamiento de talentos.