Asistencia conversacional
De 36 horas a minutos: Cómo respond.io mejoró los tiempos de primera respuesta de CUHK
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Al principio, Apna ofrecía asistencia a través del chat del sitio web, pero este enfoque tenía un fallo. Las sesiones de chat del sitio web se cerraban cuando los reclutadores abandonaban el portal web, lo que impedía que los agentes pudieran enviarles actualizaciones. Para solucionar este problema, Apna envió a los reclutadores actualizaciones de casos a través de WhatsApp API en una plataforma de mensajería de terceros.
Sin embargo, esta solución introdujo un nuevo problema: los mensajes de WhatsApp no eran visibles en la interfaz de chat del sitio web, por lo que los agentes no podían consultarlos para obtener contexto cuando los reclutadores los mencionaban. Además, el sistema de chat web no guardaba un registro del historial de conversaciones, lo que dificultaba aún más la obtención de contexto por parte de los agentes de soporte.
Por último, los reclutadores accedían a menudo al chat del sitio web desde sus teléfonos móviles, pero esto planteaba retos adicionales. La interfaz del chat del sitio web no facilitaba una experiencia fluida en los dispositivos telefónicos, por lo que muchas tareas sencillas, como compartir capturas de pantalla, resultaban engorrosas. En consecuencia, los reclutadores expresaron su preferencia por la comunicación bidireccional en WhatsApp.
Para hacer frente a estos retos, Apna decidió buscar una solución de asistencia omnicanal, con el objetivo de consolidar el chat del sitio web y WhatsApp en una sola plataforma para proporcionar el contexto necesario para una asistencia al cliente más eficaz.
Tras evaluar varias opciones, Apna optó por el plan Enterprise de respond.io. Esta decisión se vio reforzada por las completas funciones de respond.io, su perfecta integración con el software de Apna y su impresionante trayectoria de crecimiento.
Se aplicaron las siguientes soluciones.
La integración de WhatsApp Business API con respond.io mejoró significativamente la comunicación con los reclutadores. Las funciones multimedia de WhatsApp facilitan la comunicación, y compartir capturas de pantalla para aportar contexto ya no es un engorro.
Es más, ahora los agentes pueden hacer un seguimiento de los reclutadores siempre que lo necesiten a través de WhatsApp, algo que no era posible con el chat web. Al conectar WhatsApp Business API a respond.io, Apna consiguió conversaciones más eficientes y satisfactorias entre los reclutadores y los agentes de soporte.
Apna integró perfectamente WhatsApp Business API y el chat web en la bandeja de entrada omnicanal derespond.io y se sorprendió gratamente al descubrir que el correo electrónico también era un canal compatible. Al darse cuenta de las ventajas de una gestión optimizada de las conversaciones, Apna incluyó rápidamente el correo electrónico en su estrategia omnicanal.
El nuevo enfoque omnicanal de Apna no sólo mejoró sus operaciones, sino que también la posicionó para el crecimiento futuro. Con la capacidad de gestionar múltiples canales de comunicación en una bandeja de entrada centralizada, Apna está ahora preparada para gestionar con mayor eficacia una base de usuarios cada vez mayor y satisfacer la creciente demanda de sus servicios, así como para ampliar sus equipos con rapidez.
La gestión de conversaciones en múltiples plataformas supone un gran reto: Los perfiles de los reclutadores y los historiales de chat están aislados. Esto dificulta la obtención de contexto. Ahora, con solo pulsar un botón, el equipo de soporte de Apna puede fusionar los perfiles de los contactos y los historiales de conversación de todos los canales, creando una única historia del cliente.
Además, Apna tiene acceso a un amplio contexto de clientes en el módulo de mensajes derespond.io . Cuando un reclutador se pone en contacto con la empresa, los agentes de soporte pueden ver las interacciones anteriores a través de diferentes canales de mensajería en un único hilo de conversación.
Con un acceso de primera mano al contexto del cliente como nunca antes, el equipo de asistencia de Apna no sólo es capaz de resolver los casos con mayor rapidez, sino también de ofrecer una ayuda más informada y personalizada.
"Respond.io nos proporcionó una solución de chat escalable, flexible y fiable durante nuestra etapa de hipercrecimiento, lo que nos permitió dar soporte a miles de reclutadores diariamente. Su avanzada tecnología facilita conversaciones estables y eficientes con nuestro equipo, lo que permite a los reclutadores optimizar sus procesos de contratación e inspira confianza en nuestra plataforma." - Zoyeb Batliwala, Director de Éxito de Empleadores de Apna.
La asociación de Apna con respond.io transformó su estrategia de comunicación con los reclutadores y dio resultados notables. Al integrar WhatsApp Business API, el chat web y el correo electrónico en una bandeja de entrada omnicanal unificada, Apna mejoró notablemente la experiencia de sus clientes.
Las métricas lo dicen todo. Ahora que dispone de contexto, el equipo de soporte de Apna ha logrado un impresionante tiempo de primera respuesta inferior a 5 minutos para el 80 % de sus clientes, lo que demuestra su compromiso con un servicio de atención al cliente rápido y atento.
Los tiempos de resolución inferiores a 30 minutos para el 80% de los clientes ponen de manifiesto la capacidad de Apna para atender eficazmente las consultas e inquietudes de los usuarios.
El índice de satisfacción de los clientes, que supera el 80%, demuestra que Apna ha adoptado con éxito las herramientas de respond.io y que es capaz de cumplir y superar las expectativas de sus clientes. Esto subraya el impacto positivo de una comunicación ágil para la atención al cliente en el ámbito de la contratación de talentos.
