Cómo el Centro de Contacto Pinnacle recluta 112 candidatos por día

El Centro de Contacto Pinnacle es el centro de soporte para Beansh, una agencia de reclutamiento con sede en Kuala Lumpur. Beansh se centra en el reclutamiento masivo de empleados de nivel básico a medio para diversas industrias, incluidos centros de contacto y servicios compartidos. Mientras tanto, Pinnacle se encarga de evaluar a todos los solicitantes y de convencer a los candidatos calificados para que firmen con sus clientes.

El Problema

Pinnacle tenía 6 cuentas de WhatsApp Business App, pero el acceso limitado para usuarios en cada cuenta significaba que solo unos pocos agentes podían estar en línea a la vez.

Pinnacle quería expandir el acceso multiusuario en WhatsApp, agilizar todas las conversaciones con los candidatos en una sola plataforma para visibilidad y monitorear a los agentes que trabajan de forma remota en tiempo real.

La Solución de Respond.io

En su búsqueda de una plataforma adecuada para mensajería empresarial, Pinnacle se encontró con respond.io. Trabajó con un Gerente de Éxito de Clientes en las siguientes soluciones.

Todos los Agentes y Conversaciones fueron Reunidos en un Solo Lugar

Pinnacle había dividido a sus clientes entre 6 cuentas de WhatsApp Business App para facilitar la organización. Los anuncios de reclutamiento muestran el número de teléfono correspondiente para cada cliente. Mientras algunos candidatos llamaron a estos números para concertar entrevistas, más del 85% eligieron enviar un mensaje a los agentes por WhatsApp.

Pinnacle contrató a múltiples agentes para manejar el alto volumen de conversaciones diarias con los candidatos. Sin embargo, solo unos pocos agentes podían usar la aplicación a la vez, lo que obstaculizaba el crecimiento del negocio.

Con respond.io, Pinnacle organizó a sus clientes en cuatro Espacios de trabajo. Luego actualizó todas las cuentas de WhatsApp a la API de WhatsApp y conectó cada número de WhatsApp al Espacio de trabajo correspondiente para la funcionalidad multiusuario en el canal. Pinnacle ahora puede programar tantos agentes como sea necesario para manejar todas las conversaciones desde una sola plataforma.

Se Implementó el Enrutamiento de Chats y la Asignación Automatizada

Como WhatsApp Business App no tiene un método para enrutar conversaciones, los candidatos tenían que especificar para qué cliente estaban solicitando trabajo al inicio del chat. El agente comenzaría el proceso de calificación establecido para ese cliente.

La automatización de Flujos de trabajo de respond.io permite a Pinnacle tratar la plataforma como un sistema automático de distribución de llamadas para un procesamiento más rápido. Un Flujo de trabajo dirige a los candidatos directamente al equipo adecuado y usa una estrategia de asignación round-robin para asignar a los candidatos a un agente disponible. Si no hay un agente disponible, un mensaje automático de ausencia establece las expectativas de tiempo de respuesta.

Se Creó un Solo Punto de Referencia para Toda la Información

Los agentes inicialmente trabajaban en sus teléfonos personales. Como Pinnacle proporciona actualizaciones de contratación en tiempo real a los clientes durante todo el día, los gerentes llamaban a los agentes varias veces al día para informes de progreso y completaban datos como el número de solicitudes o contrataciones exitosas en Google Sheets.

Usar respond.io mejoró inmediatamente la eficiencia de los informes de progreso de Pinnacle. De un vistazo, los gerentes pueden ver con cuántos candidatos están conversando los agentes, mientras que un sistema de etiquetado identifica las contrataciones exitosas y a sus clientes.

Se Habilitó la Supervisión en Vivo y el Seguimiento del Rendimiento

Como Pinnacle es responsable de contrataciones urgentes y masivas, la velocidad es crucial. Los arreglos de trabajo híbridos también significan que algunos agentes trabajan de forma remota o fuera de las instalaciones. Cuando usaban sus teléfonos personales para hablar con los candidatos, los gerentes no tenían visibilidad de estas conversaciones.

Ahora, los gerentes utilizan una combinación de supervisión en vivo y controles aleatorios para monitorear a los agentes. Además de adquirir métricas como tiempos de primera respuesta y resolución, también pueden realizar auditorías cualitativas de las conversaciones para ver cómo los agentes están filtrando y colocando candidatos.

La capacidad de profundizar y descomponer conversaciones es especialmente útil cuando hay resultados anormales o los agentes no están cumpliendo sus KPIs.

“Estamos constantemente en la carretera y respond.io nos permite verificar el estado real de la nación desde cualquier lugar, en cualquier momento, especialmente con su aplicación móvil. En una pantalla, puedo ver quién es productivo y quién no está cumpliendo con las expectativas. La plataforma es relativamente fácil de aprender y los agentes pueden adaptarse con una capacitación mínima. Definitivamente es una herramienta que vemos que usaremos a largo plazo.” — Ramesh Singh, CEO de Pinnacle Contact Centre

Los Resultados

Consolidar todos los agentes, candidatos y conversaciones en una plataforma les da a los gerentes una vista de 360° de los eventos en tiempo real.

De tener cero información sobre los tiempos de respuesta y resolución, Pinnacle ahora promedia 1 hora en los tiempos de primera respuesta (bajando de 2 horas y 29 minutos cuando comenzaron a rastrear). Los agentes también pueden resolver las conversaciones de contratación en 46 minutos, una mejora del 20% respecto a sus tiempos originales.

Poder ver estas métricas también ha permitido a Pinnacle establecer KPIs. Sus 14 agentes deben contratar exitosamente a 8 candidatos por día, lo que se traduce en 112 contrataciones exitosas en toda la empresa cada día.

Su éxito en WhatsApp animó a Pinnacle a expandir sus canales de comunicación. Recientemente conectó Facebook y Telegram a respond.io.