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Pinnacle tenía 6 cuentas de WhatsApp Business App, pero el acceso limitado de los usuarios en cada cuenta significaba que solo unos pocos agentes podían estar en línea a la vez.
Pinnacle quería ampliar el acceso multiusuario en WhatsApp, agilizar todas las conversaciones de los candidatos en una sola plataforma para tener visibilidad y supervisar en tiempo real a los agentes que trabajan a distancia.
En su búsqueda de una plataforma de mensajería empresarial adecuada, Pinnacle se topó con respond.io. Trabajaron con un Gerente de éxito del cliente en las siguientes soluciones.
Pinnacle había dividido a sus clientes entre 6 cuentas de WhatsApp Business App para facilitar la organización. Los anuncios de contratación muestran el número de teléfono correspondiente a cada cliente. Aunque algunos candidatos llamaron a estos números para concertar entrevistas, más del 85% de ellos optaron por enviar mensajes a los agentes a través de WhatsApp.
Pinnacle contrató a varios agentes para gestionar el elevado volumen de conversaciones diarias con los candidatos. Sin embargo, solo unos pocos agentes podían utilizar la aplicación a la vez, lo que dificultaba el crecimiento del negocio.
Con respond.io, Pinnacle organizó a sus clientes en cuatro espacios de trabajo. Después actualizaron todas las cuentas de WhatsApp a WhatsApp API y conectaron cada número de WhatsApp al espacio de trabajo correspondiente para disponer de funcionalidad multiusuario en el canal. Pinnacle puede ahora programar tantos agentes como sea necesario para gestionar todas las conversaciones desde una sola plataforma.
Dado que WhatsApp Business App no dispone de un método para enrutar las conversaciones, los candidatos tenían que especificar a qué cliente solicitaban trabajo al inicio de un chat. El agente iniciaría el proceso de cualificación para ese cliente.
La automatización de flujos de trabajo de Respond.io, permite a Pinnacle tratar la plataforma como un sistema automático de distribución de llamadas para un procesamiento más rápido. Un flujo de trabajo enruta a los candidatos directamente al equipo adecuado y utiliza una estrategia de asignación por turnos para asignar a los candidatos a un agente disponible. Si no hay ningún agente disponible, un mensaje de ausencia automatizado establece las expectativas de tiempo de respuesta.
Al principio, los agentes trabajaban con sus teléfonos personales. Como Pinnacle proporciona actualizaciones de contratación en tiempo real a los clientes a lo largo del día, los gerentes llamaban a los agentes varias veces al día para obtener informes de progreso y rellenaban datos como el número de solicitudes o las contrataciones satisfactorias en Google Sheets.
El uso de respond.io mejoró inmediatamente la eficacia de los informes de progreso de Pinnacle. De un vistazo, los gerentes pueden ver con cuántos candidatos están hablando los agentes, mientras que un sistema de etiquetado identifica las contrataciones exitosas y sus clientes.
Como Pinnacle es responsable de contrataciones urgentes y masivas, la rapidez es crucial. Los acuerdos de trabajo híbridos también implican que los agentes a veces trabajan a distancia o fuera de las instalaciones. Cuando utilizaban sus teléfonos personales para hablar con los candidatos, los gerentes no tenían visibilidad de estas conversaciones.
Ahora, los gerentes utilizan una combinación de supervisión en directo y comprobaciones aleatorias para controlar a los agentes. Además de adquirir métricas como los tiempos de primera respuesta y resolución, también pueden realizar auditorías cualitativas de las conversaciones para ver cómo los agentes filtran y colocan a los candidatos.
La posibilidad de ampliar y analizar las conversaciones es especialmente útil cuando se producen resultados anómalos o los agentes no alcanzan sus KPI.
"Estamos constantemente de viaje y respond.io nos permite comprobar el estado real de la nación desde cualquier lugar y en cualquier momento, especialmente con su aplicación móvil. En una sola pantalla, puedo ver quién es productivo y quién no está rindiendo como se esperaba. La plataforma es relativamente fácil de aprender y los agentes pueden utilizarla con una formación mínima. Sin duda, es una herramienta que nos vemos utilizando a largo plazo". - Ramesh Singh, CEO de Pinnacle Contact Centre
La consolidación de todos los agentes, candidatos y conversaciones en una sola plataforma ofrece a los gerentes una visión 360° de los acontecimientos en tiempo real.
Pinnacle ha pasado de no tener ningún conocimiento de los tiempos de respuesta y resolución a tener una media de 1 hora en los tiempos de primera respuesta (frente a las 2 horas y 29 minutos que tardaban cuando empezaron a realizar el seguimiento). Los agentes también son capaces de resolver las conversaciones de contratación en 46 minutos, lo que supone una mejora del 20 % respecto a los tiempos originales.
Poder ver estas métricas también ha permitido a Pinnacle establecer KPI. Cada uno de sus 14 agentes tiene que contratar con éxito a 8 candidatos al día, lo que se traduce en 112 contrataciones con éxito en toda la empresa cada día.
Su éxito en WhatsApp animó a Pinnacle a ampliar sus canales de comunicación. Recientemente han conectado Facebook y Telegram a respond.io.
