Le Centre de Contact Pinnacle recrute 112 candidats par jour grâce à l'automatisation du routage de chat et de l'attribution.

Pinnacle Contact Centre est le centre d'assistance de Beansh, une agence de recrutement basée à Kuala Lumpur. Beansh se concentre sur le recrutement de masse d'employés de base jusqu'aux cadres intermédiaires pour divers secteurs, notamment les centres de contact et les services partagés. Parallèlement, Pinnacle est chargé d’évaluer tous les candidats et de convaincre les candidats qualifiés de signer avec ses clients.

Le Problème

Pinnacle avait 6 comptes d'application WhatsApp Business, mais l'accès limité des utilisateurs sur chaque compte signifiait que seuls quelques agents pouvaient être en ligne à la fois.

Pinnacle voulait élargir l'accès multi-utilisateur sur WhatsApp, rationaliser toutes les conversations candidates sur une seule plateforme pour plus de visibilité et surveiller les agents travaillant à distance en temps réel.

La Solution respond.io

Dans sa recherche d'une plateforme de messagerie commerciale adaptée, Pinnacle a découvert respond.io. Elle a travaillé avec un Responsable de la Réussite Client sur les solutions suivantes.

Tous les agents et conversations ont été rassemblés en un seul endroit.

Pinnacle a divisé ses clients entre 6 WhatsApp Business App comptes pour une organisation facile. Les annonces de recrutement affichent le numéro de téléphone pertinent pour chaque client. Bien que certains candidats aient appelé ces numéros pour organiser des entretiens, plus de 85 % d'entre eux ont choisi d'envoyer un message aux agents via WhatsApp.

Pinnacle a embauché plusieurs agents pour gérer le fort volume de conversations quotidiennes avec les candidats. Cependant, seuls quelques agents pouvaient utiliser l'application à la fois, ce qui entravait la croissance de l'entreprise.

Avec respond.io, Pinnacle a organisé ses clients en quatre espaces de travail. Il a ensuite mis à niveau tous les comptes WhatsApp vers WhatsApp API et connecté chaque numéro WhatsApp à l'espace de travail approprié pour la fonctionnalité multi-utilisateur sur le canal. Pinnacle peut maintenant programmer autant d'agents que nécessaire pour gérer toutes les conversations depuis une seule plateforme.

Le routage et l'attribution automatiques de chats ont été mis en œuvre

Comme l'application WhatsApp Business ne dispose pas d'un moyen de router les conversations, les candidats devaient spécifier pour quel client ils postulaient au début d'un chat. L'agent commencerait le processus de qualification pour ce client.

L'automatisation des flux de travail de Respond.io permet à Pinnacle de traiter la plateforme comme un système de distribution automatique d'appels pour un traitement plus rapide. Un flux de travail oriente directement les candidats vers la bonne équipe et utilise une stratégie d'affectation en ronde pour attribuer les candidats à un agent disponible. Si aucun agent n'est disponible, un message d'absence automatique définit les attentes en matière de temps de réponse.

Un point de référence unique pour toutes les informations a été créé

Les agents travaillaient initialement sur leurs téléphones personnels. Alors que Pinnacle fournit des mises à jour de recrutement en temps réel aux clients tout au long de la journée, les responsables appelaient les agents plusieurs fois par jour pour des rapports de progrès et remplissaient des données telles que le nombre de candidatures ou de recrutements réussis dans Google Sheets.

L'utilisation de respond.io a immédiatement amélioré l'efficacité des rapports de progrès de Pinnacle. En un coup d'œil, les managers peuvent voir combien de candidats les agents contactent, tandis qu'un système de balisage identifie les recrutements réussis et leurs clients.

La supervision en direct et le suivi des performances ont été activés

Comme Pinnacle est responsable de l'embauche urgente et massive, la rapidité est cruciale. Les aménagements de travail hybrides signifient également que les agents travaillent parfois à distance ou hors site. Lorsqu'ils utilisaient leurs téléphones personnels pour parler aux candidats, les responsables n'avaient aucune visibilité sur ces conversations.

Maintenant, les responsables utilisent une combinaison de supervision en direct et de contrôles aléatoires pour surveiller les agents. En plus d'acquérir des indicateurs tels que les temps de première réponse et de résolution, ils peuvent également effectuer des audits qualitatives des conversations pour voir comment les agents filtrent et placent les candidats.

La capacité de zoomer et d'analyser les conversations est particulièrement utile lorsqu'il y a des résultats anormaux ou que les agents n'atteignent pas leurs KPI.

« Nous sommes constamment sur la route et respond.io nous permet de vérifier l’état réel de la nation de n’importe où, à tout moment, notamment grâce à son application mobile. Sur un seul écran, je peux voir qui est productif et qui ne répond pas aux attentes. La plateforme est relativement facile à apprendre et les agents sont capables de la prendre en main avec une formation minimale. « C’est certainement un outil que nous envisageons d’utiliser à long terme. » — Ramesh Singh, PDG de Pinnacle Contact Centre

Les Résultats

La consolidation de tous les agents, candidats et conversations sur une seule plateforme offre aux gestionnaires une vue à 360° des événements en temps réel.

Alors qu'ils n'avaient aucune idée des délais de réponse et de résolution, Pinnacle affiche désormais en moyenne un délai de première réponse d'une heure (contre 2 heures et 29 minutes lorsqu'ils ont commencé le suivi). Les agents sont également en mesure de résoudre les conversations d'embauche dans un délai de 46 minutes, soit une amélioration de 20 % par rapport aux délais initiaux.

La possibilité de visualiser ces mesures a également permis à Pinnacle de définir des indicateurs clés de performance. Ses 14 agents doivent chacun embaucher avec succès 8 candidats par jour, ce qui se traduit par 112 embauches réussies dans l'ensemble de l'entreprise chaque jour.

Son succès sur WhatsApp a encouragé Pinnacle à élargir ses canaux de communication. Il a récemment connecté Facebook et Telegram à respond.io.