Soutien à la conversation
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Pinnacle disposait de 6 comptes WhatsApp Business App, mais l'accès limité des utilisateurs sur chaque compte signifiait que seuls quelques agents pouvaient être en ligne à la fois.
Pinnacle souhaitait étendre l'accès multi-utilisateurs sur WhatsApp, rationaliser toutes les conversations des candidats sur une seule plateforme pour plus de visibilité et contrôler en temps réel les agents qui travaillent à distance.
Dans sa recherche d'une plateforme de messagerie professionnelle appropriée, Pinnacle a découvert respond.io. Il a travaillé avec un Customer Success Manager sur les solutions suivantes.
Pinnacle avait réparti ses clients entre 6 comptes WhatsApp Business App pour faciliter l'organisation. Les annonces de recrutement affichent le numéro de téléphone correspondant à chaque client. Si certains candidats ont appelé ces numéros pour organiser des entretiens, plus de 85 % d'entre eux ont choisi d'envoyer des messages aux agents via WhatsApp.
Pinnacle a embauché plusieurs agents pour gérer le volume élevé de conversations quotidiennes avec les candidats. Cependant, seuls quelques agents pouvaient utiliser l'application à la fois, ce qui entravait la croissance de l'entreprise.
Avec respond.io, Pinnacle a organisé ses clients en quatre espaces de travail. Il a ensuite mis à niveau tous les comptes WhatsApp vers WhatsApp API et a connecté chaque numéro WhatsApp à l'espace de travail correspondant pour une fonctionnalité multi-utilisateurs sur le canal. Pinnacle peut désormais programmer autant d'agents que nécessaire pour traiter toutes les conversations à partir d'une seule plateforme.
L'application WhatsApp Business n'ayant pas de méthode pour acheminer les conversations, les candidats devaient préciser auprès de quel client ils postulaient au début d'une conversation. L'agent lançait alors le processus de qualification en place pour ce client.
Respond.ioL'automatisation des flux de travail de Pinnacle permet à l'entreprise de traiter la plate-forme comme un système de distribution automatique des appels pour un traitement plus rapide. Un flux de travail achemine les candidats directement vers l'équipe appropriée et utilise une stratégie d'affectation à la ronde pour assigner les candidats à un agent disponible. Si aucun agent n'est disponible, un message d'absence automatisé définit les attentes en matière de temps de réponse.
Au départ, les agents travaillaient sur leur téléphone personnel. Comme Pinnacle fournit aux clients des mises à jour sur le recrutement en temps réel tout au long de la journée, les responsables appelaient les agents plusieurs fois par jour pour obtenir des rapports d'avancement et remplir des données telles que le nombre de candidatures ou d'embauches réussies sur le site Google Sheets.
L'utilisation de respond.io a immédiatement amélioré l'efficacité des rapports d'avancement de Pinnacle. En un coup d'œil, les responsables peuvent voir à combien de candidats les agents parlent, tandis qu'un système de marquage identifie les embauches réussies et leurs clients.
Pinnacle étant responsable des recrutements urgents et massifs, la rapidité est cruciale. Les modalités de travail hybrides signifient également que les agents travaillent parfois à distance ou hors site. Lorsqu'ils utilisaient leur téléphone personnel pour parler aux candidats, les responsables n'avaient aucune visibilité sur ces conversations.
Aujourd'hui, les responsables utilisent une combinaison de supervision en direct et de contrôles aléatoires pour surveiller les agents. Outre l'acquisition de mesures telles que les temps de première réponse et de résolution, ils peuvent également effectuer des audits qualitatifs des conversations pour voir comment les agents filtrent et placent les candidats.
La possibilité de zoomer et de disséquer les conversations est particulièrement utile lorsque les résultats sont anormaux ou que les agents n'atteignent pas leurs indicateurs de performance.
"Nous sommes constamment sur la route et respond.io nous permet de vérifier l'état réel de la nation depuis n'importe où et n'importe quand, en particulier grâce à son application mobile. En un seul écran, je peux voir qui est productif et qui ne répond pas aux attentes. La plateforme est relativement facile à apprendre et les agents sont capables de la prendre en main avec une formation minimale. C'est un outil que nous envisageons d'utiliser à long terme. - Ramesh Singh, CEO de Pinnacle Contact Centre
La consolidation de tous les agents, candidats et conversations sur une seule plateforme offre aux responsables une vue à 360° des événements en temps réel.
Alors qu'il n'avait aucune idée des délais de réponse et de résolution, Pinnacle obtient désormais une moyenne d'une heure pour les délais de première réponse (contre 2 heures et 29 minutes au début du suivi). Les agents sont également en mesure de résoudre les conversations d'embauche en 46 minutes, soit une amélioration de 20 % par rapport aux délais initiaux.
La possibilité de visualiser ces mesures a également permis à Pinnacle de définir des indicateurs de performance clés. Ses 14 agents doivent chacun recruter avec succès 8 candidats par jour, ce qui se traduit par 112 recrutements réussis dans l'ensemble de l'entreprise chaque jour.
Son succès sur WhatsApp a encouragé Pinnacle à élargir ses canaux de communication. Elle a récemment connecté Facebook et Telegram à respond.io.
