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Apna a d'abord fourni une assistance par le biais d'un chat sur le site web, mais cette approche présentait une faille. Les sessions de chat sur le site web se fermaient lorsque les recruteurs quittaient le portail du site web, ce qui empêchait les agents de leur envoyer des mises à jour. Pour résoudre ce problème, Apna a envoyé aux recruteurs des mises à jour via WhatsApp API sur une plateforme de messagerie tierce.
Cependant, cette solution a introduit un nouveau problème : les messages WhatsApp n'étaient pas visibles dans l'interface de discussion du site web, de sorte que les agents ne pouvaient pas y faire référence pour obtenir un contexte lorsque les recruteurs les évoquaient. De plus, le système de chat en ligne ne conservait pas l'historique des conversations, ce qui compliquait encore la tâche des agents d'assistance pour obtenir le contexte.
Enfin, les recruteurs accèdent souvent au site de discussion sur leur téléphone portable, ce qui pose des problèmes supplémentaires. L'interface de chat du site web ne permettait pas une expérience fluide sur les appareils téléphoniques, ce qui rendait difficiles de nombreuses tâches simples telles que le partage de captures d'écran. Par conséquent, les recruteurs ont exprimé leur préférence pour une communication bilatérale sur WhatsApp.
Pour relever ces défis, Apna a décidé de rechercher une solution d'assistance omnicanale, visant à consolider le chat du site Web et WhatsApp dans une seule plateforme afin de fournir le contexte nécessaire à une assistance client plus efficace.
Après avoir évalué plusieurs choix, Apna a opté pour le plan Entreprise de respond.io. Cette décision a été confirmée par les fonctionnalités complètes de respond.io, l'intégration transparente avec le logiciel existant d'Apna et sa trajectoire de croissance impressionnante.
Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.
L'intégration de WhatsApp Business API à respond.io a considérablement amélioré la communication avec les recruteurs. Les capacités multimédias de WhatsApp facilitent la communication, et le partage de captures d'écran pour fournir un contexte n'est plus un problème.
De plus, les agents peuvent désormais suivre les recruteurs à tout moment via WhatsApp, ce qui n'était pas possible avec le chat en ligne. En connectant WhatsApp Business API à respond.io, Apna a obtenu des conversations plus efficaces et plus satisfaisantes entre les recruteurs et les agents d'assistance.
Apna a intégré en toute transparence WhatsApp Business API et le chat en ligne dans la boîte de réception omnicanale derespond.io et a été agréablement surprise de constater que l'e-mail était également un canal pris en charge. Consciente des avantages d'une gestion rationalisée des conversations, Apna a rapidement intégré le courrier électronique dans sa stratégie omnicanale.
La nouvelle approche omnicanale d'Apna a non seulement amélioré ses opérations, mais l'a également positionnée pour une croissance future. Grâce à sa capacité à gérer plusieurs canaux de communication dans une boîte de réception centralisée, Apna est désormais en mesure de gérer plus efficacement une base d'utilisateurs croissante et de répondre aux demandes de plus en plus nombreuses pour ses services, ainsi que de faire évoluer rapidement ses équipes.
La gestion des conversations sur plusieurs plateformes représente un défi majeur : Les profils des recruteurs et l'historique des conversations sont cloisonnés. Il est donc difficile d'obtenir un contexte. En cliquant sur un bouton, l'équipe d'assistance d'Apna peut désormais fusionner les profils des contacts et l'historique des conversations sur les différents canaux, créant ainsi une seule et unique histoire du client.
En outre, Apna a accès à un vaste contexte client dans le module Messages derespond.io . Lorsqu'un recruteur contacte l'entreprise, les agents d'assistance peuvent voir les interactions passées sur différents canaux de messagerie dans un seul fil de conversation.
Grâce à un accès direct au contexte des clients comme jamais auparavant, l'équipe d'assistance d'Apna est non seulement en mesure de résoudre les cas plus rapidement, mais aussi d'offrir une assistance plus informée et personnalisée.
"Respond.io a fourni une solution de chat évolutive, flexible et fiable pendant notre phase d'hypercroissance, nous permettant de soutenir des milliers de recruteurs chaque jour. Sa technologie avancée facilite des conversations stables et efficaces avec notre équipe, ce qui permet aux recruteurs d'optimiser leurs processus de recrutement et d'inspirer confiance en notre plateforme." - Zoyeb Batliwala, directeur de la réussite des employeurs chez Apna.
Le partenariat d'Apna avec respond.io a transformé sa stratégie de communication avec les recruteurs et a donné des résultats remarquables. En intégrant WhatsApp Business API, le chat en ligne et le courrier électronique dans une boîte de réception omnicanale unifiée, Apna a considérablement amélioré l'expérience de ses clients.
Les mesures sont éloquentes. Désormais dotée d'un contexte, l'équipe d'assistance d'Apna a atteint un temps de réponse impressionnant de moins de 5 minutes pour 80 % de ses clients, démontrant ainsi son engagement à fournir un service à la clientèle rapide et attentif.
Les délais de résolution inférieurs à 30 minutes pour 80 % des clients soulignent la capacité d'Apna à répondre efficacement aux demandes et aux préoccupations des utilisateurs.
Plus particulièrement, un taux de satisfaction de la clientèle supérieur à 80 % témoigne de l'adoption réussie par Apna des outils de respond.io et de sa capacité à répondre aux attentes de ses clients et à les dépasser. Cela souligne l'impact positif d'une communication rationalisée pour l'assistance à la clientèle dans le domaine du recrutement de talents.
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