O Pinnacle Contact Centre é o centro de apoio da Beansh, uma agência de recrutamento sediada em Kuala Lumpur. A Beansh concentra-se no recrutamento em massa de trabalhadores de base a quadros médios para vários sectores, incluindo centros de contacto e serviços partilhados. Entretanto, a Pinnacle é responsável pela avaliação de todos os candidatos e por convencer os candidatos qualificados a assinarem contrato com os seus clientes.

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O problema

A Pinnacle tinha 6 contas da aplicação WhatsApp Business, mas o acesso limitado dos utilizadores em cada conta significava que apenas alguns agentes podiam estar online de cada vez.

A Pinnacle pretendia expandir o acesso multiutilizador no WhatsApp, simplificar todas as conversas com candidatos numa única plataforma para obter visibilidade e monitorizar os agentes que estão a trabalhar remotamente em tempo real.

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A solução Respond.io

Na sua procura de uma plataforma de mensagens empresariais adequada, a Pinnacle deparou-se com respond.io. Trabalhou com um Gestor de Sucesso do Cliente nas seguintes soluções.

Todos os agentes e conversas foram reunidos num único local

A Pinnacle tinha dividido os seus clientes entre 6 contas da aplicação WhatsApp Business para facilitar a organização. Os anúncios de recrutamento apresentam o número de telefone relevante para cada cliente. Embora alguns candidatos tenham telefonado para estes números para marcar entrevistas, mais de 85% optaram por enviar mensagens aos agentes através do WhatsApp.

A Pinnacle contratou vários agentes para lidar com o elevado volume de conversas diárias com candidatos. No entanto, apenas alguns agentes podiam utilizar a aplicação de cada vez, o que impedia o crescimento do negócio.

Com respond.io, a Pinnacle organizou os seus clientes em quatro espaços de trabalho. Em seguida, actualizou todas as contas do WhatsApp para o WhatsApp API e ligou cada número do WhatsApp ao espaço de trabalho relevante para a funcionalidade multiutilizador no canal. A Pinnacle pode agora agendar tantos agentes quantos forem necessários para tratar de todas as conversas a partir de uma única plataforma.

O encaminhamento e a atribuição automatizados de conversas foram implementados

Uma vez que a aplicação WhatsApp Business não tem um método para encaminhar as conversas, os candidatos tinham de especificar o cliente a que se estavam a candidatar no início da conversa. O agente iniciaria o processo de qualificação em vigor para esse cliente.

Respond.ioA automatização dos fluxos de trabalho da Pinnacle permite-lhe tratar a plataforma como um sistema automático de distribuição de chamadas para um processamento mais rápido. Um fluxo de trabalho encaminha os candidatos diretamente para a equipa certa e utiliza uma estratégia de atribuição round-robin para atribuir os candidatos a um agente disponível. Se não houver um agente disponível, uma mensagem automática de ausência define as expectativas de tempo de resposta.

Foi criado um ponto de referência único para todas as informações

Inicialmente, os agentes trabalhavam nos seus telemóveis pessoais. Como a Pinnacle fornece actualizações de contratação em tempo real aos clientes ao longo do dia, os gestores telefonavam aos agentes várias vezes por dia para obter relatórios de progresso e preencher dados como o número de candidaturas ou contratações bem sucedidas em Google Sheets.

A utilização do respond.io melhorou imediatamente a eficiência dos relatórios de progresso da Pinnacle. Num relance, os gestores podem ver com quantos candidatos os agentes estão a falar, enquanto um sistema de etiquetas identifica as contratações bem sucedidas e os respectivos clientes.

A supervisão em direto e o acompanhamento do desempenho foram activados

Uma vez que a Pinnacle é responsável pela contratação urgente e em massa, a rapidez é crucial. As modalidades de trabalho híbridas também significam que os agentes trabalham por vezes à distância ou fora das instalações. Quando utilizavam os seus telemóveis pessoais para falar com os candidatos, os gestores não tinham visibilidade dessas conversas.

Atualmente, os gestores utilizam uma combinação de supervisão em direto e verificações aleatórias para monitorizar os agentes. Para além de adquirirem métricas como os tempos de primeira resposta e de resolução, também podem efetuar auditorias qualitativas às conversas para ver como os agentes estão a filtrar e a colocar os candidatos.

A capacidade de ampliar e dissecar as conversas é especialmente útil quando há resultados anormais ou os agentes não estão a atingir os seus KPIs.

"Estamos constantemente em viagem e o respond.io permite-nos verificar o estado real da nação a partir de qualquer lugar, a qualquer momento, especialmente com a sua aplicação móvel. Num só ecrã, posso ver quem é produtivo e quem não está a corresponder às expectativas. A plataforma é relativamente fácil de aprender e os agentes são capazes de a aprender com um mínimo de formação. Esta é definitivamente uma ferramenta que nos vemos a utilizar a longo prazo." - Ramesh Singh, CEO de Pinnacle Contact Centre

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Os resultados

A consolidação de todos os agentes, candidatos e conversas numa única plataforma dá aos gestores uma visão de 360º dos eventos em tempo real.

Depois de não ter qualquer informação sobre os tempos de resposta e de resolução, a Pinnacle tem agora uma média de 1 hora para os tempos de primeira resposta (contra 2 horas e 29 minutos quando começou a efetuar o acompanhamento). Os agentes também conseguem resolver as conversas de contratação em 46 minutos, uma melhoria de 20% em relação aos tempos iniciais.

O facto de poder visualizar estas métricas também permitiu à Pinnacle definir KPI. Cada um dos seus 14 agentes tem de contratar com êxito 8 candidatos por dia, o que se traduz em 112 contratações bem sucedidas em toda a empresa, todos os dias.

O seu sucesso no WhatsApp incentivou a Pinnacle a alargar os seus canais de comunicação. Recentemente, ligou o Facebook e Telegram a respond.io.

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