O Centro de Contato Pinnacle recruta 112 candidatos diariamente, graças ao roteamento de chat e à automação de atribuição.

O Pinnacle Contact Centre é o centro de apoio da Beansh, uma agência de recrutamento sediada em Kuala Lumpur. A Beansh concentra-se no recrutamento em massa de funcionários comuns para a gestão intermediária de diversos setores, incluindo centros de contato e serviços compartilhados. Enquanto isso, a Pinnacle é responsável por avaliar todos os candidatos e convencer os candidatos qualificados a assinar com os seus clientes.

O Problema.

A Pinnacle tinha 6 contas do aplicativo WhatsApp Business, mas o acesso limitado de usuários em cada conta significava que apenas alguns agentes podiam estar online ao mesmo tempo.

A Pinnacle queria expandir o acesso multiusuário no WhatsApp, agilizar todas as conversas com candidatos em uma plataforma para visibilidade e monitorar os agentes que trabalham remotamente em tempo real.

A Solução respond.io.

Em sua busca por uma plataforma de mensagens comerciais adequada, a Pinnacle encontrou a respond.io. Ela trabalhou com um Gerente de Sucesso do Cliente nas seguintes soluções.

Todos os Agentes e Conversas foram reunidos em um só lugar.

A Pinnacle dividiu os seus clientes entre 6 contas da aplicação WhatsApp Business para facilitar a organização. Os anúncios de recrutamento exibem o número de telefone correspondente para cada cliente. Enquanto alguns candidatos ligaram para esses números para agendar entrevistas, mais de 85% deles preferiram enviar mensagens para os agentes pelo WhatsApp.

A Pinnacle contratou diversos agentes para lidar com o alto volume de conversas diárias com candidatos. No entanto, apenas alguns agentes podiam usar o aplicativo ao mesmo tempo, o que dificultou o crescimento dos negócios.

Com o respond.io, a Pinnacle organizou os seus clientes em quatro Espaços de Trabalho. Em seguida, atualizou todas as contas do WhatsApp para API do WhatsApp e ligou cada número do WhatsApp ao Workspace relevante para funcionalidade multiutilizador no canal. Agora, a Pinnacle pode agendar quantos agentes forem necessários para lidar com todas as conversas a partir de uma única plataforma.

O roteamento de chat e a atribuição automatizados foram implementados.

Como o aplicativo WhatsApp Business não possui um método para redirecionar conversas, os candidatos precisavam especificar para qual cliente estavam se candidatando no início do chat. O agente iniciaria o processo de qualificação em nome daquele cliente.

A automatização Workflows do Respond.io permite à Pinnacle tratar a plataforma como um sistema distribuidor automático de chamadas para um processamento mais rápido. Um fluxo de trabalho encaminha candidatos diretamente para a equipa certa e utiliza uma estratégia de atribuição round-robin para atribuir candidatos a um agente disponível. Se não houver agente disponível, uma mensagem automatizada de ausência estabelece as expectativas de tempo de resposta.

Um ponto de referência único para todas as informações foi criado.

Os agentes inicialmente trabalhavam em seus telefones pessoais. Como a Pinnacle fornece atualizações de contratação em tempo real para os clientes ao longo do dia, os gerentes chamavam os agentes várias vezes para relatar o progresso e preenchiam dados como o número de inscrições ou contratações bem-sucedidas no Google Sheets.

O uso do respond.io melhorou imediatamente a eficiência dos relatórios de progresso da Pinnacle. Rapidamente, os gestores podem ver com quantos candidatos os agentes estão a falar, enquanto um sistema de marcação identifica as contratações bem-sucedidas e os seus clientes.

A supervisão ao vivo e o acompanhamento de desempenho foram ativados.

Como a Pinnacle é responsável por contratações urgentes e em massa, a velocidade é crucial. Os arranjos de trabalho híbridos também significam que os agentes às vezes trabalham remotamente ou fora do local. Quando usavam seus telefones pessoais para falar com os candidatos, os gerentes não tinham visibilidade sobre essas conversas.

Agora, os gerentes usam uma combinação de supervisão ao vivo e verificações aleatórias para monitorar os agentes. Além de adquirir métricas como tempos de primeira resposta e de resolução, eles também podem realizar auditorias qualitativas de conversas para ver como os agentes estão filtrando e posicionando candidatos.

A capacidade de aprofundar e dissecção de conversas é especialmente útil quando há resultados anormais ou os agentes não estão atingindo suas metas.

“Estamos constantemente na estrada e o respond.io permite-nos verificar o estado real do país a partir de qualquer lugar, a qualquer hora, especialmente com a sua aplicação móvel. Num ecrã, posso ver quem é produtivo e quem não está a corresponder às expectativas. A plataforma é relativamente fácil de aprender e os agentes conseguem compreendê-la com o mínimo de formação. “Esta é definitivamente uma ferramenta que vemos a utilizar a longo prazo.” — Ramesh Singh, CEO do Pinnacle Contact Center

Os Resultados

Consolidar todos os agentes, candidatos e conversas numa plataforma oferece aos gestores uma visão de 360° dos eventos em tempo real.

De não ter qualquer percepção sobre os tempos de resposta e resolução, a Pinnacle tem agora uma média de 1 hora em tempos de primeira resposta (em vez de 2 horas e 29 minutos quando começou a monitorizar). Os agentes conseguem também resolver conversas de contratação em 46 minutos, uma melhoria de 20% em relação ao tempo original.

Poder visualizar estas métricas também permitiu à Pinnacle definir KPIs. Cada um dos seus 14 agentes precisa de contratar com sucesso 8 candidatos por dia, o que significa 112 contratações bem-sucedidas em toda a empresa todos os dias.

O seu sucesso no WhatsApp encorajou a Pinnacle a expandir os seus canais de comunicação. Recentemente, ligou o Facebook e o Telegram ao respond.io.