Histórias de clientes
Por detrás do sucesso do Apna: Revelados os tempos de resolução de 30 minutos

Com Zoyeb Batliwala, Diretor de Sucesso do Empregador da Apna

5
min

Tempo de primeira resposta para 80% dos clientes

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min

Tempo de resolução para 80% dos clientes

80
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Satisfação do cliente

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Sítio Web
Localização
Índia
Indústria
Recrutamento
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Oferecer apoio aos recrutadores através do WhatsApp
Consolidar a comunicação através de múltiplos canais
Equipar os agentes com contexto para melhor ajudar os clientes
Soluções
O WhatsApp Business API foi ligado como um canal
Todos os canais de apoio foram consolidados numa caixa de entrada omnicanal
Perfis abrangentes de clientes e históricos de conversas fornecem contexto num relance
Descubra o feito notável da Apna: Um tempo de primeira resposta inferior a 5 minutos para 80% dos clientes. Um apoio rápido e atento no seu melhor!

A Apna, formalmente conhecida como Apnatime Tech Pvt Ltd, actua como um elo vital entre recrutadores e candidatos a emprego, servindo uma clientela diversificada que vai desde pequenas empresas a grandes corporações. A empresa orgulha-se de ter ajudado 22 milhões de candidatos a emprego a garantir oportunidades de emprego em 73 cidades da Índia.

O problema

Inicialmente, a Apna prestava apoio através do chat do sítio Web, mas esta abordagem tinha uma falha. As sessões de chat do site fechavam quando os recrutadores saíam do portal do site, impedindo que os agentes pudessem enviar-lhes actualizações. Para resolver este problema, a Apna enviou aos recrutadores actualizações de casos através do WhatsApp API numa plataforma de mensagens de terceiros.

No entanto, esta solução introduziu um novo problema: as mensagens do WhatsApp não eram visíveis na interface de conversação do site, pelo que os agentes não as podiam consultar para obter o contexto quando os recrutadores as mencionavam. Além disso, o sistema de chat na Web não mantinha um registo do histórico da conversa, o que tornava ainda mais difícil para os agentes de apoio obterem o contexto.

Por último, os recrutadores acediam frequentemente ao chat do sítio Web através dos seus telemóveis, mas isto colocava desafios adicionais. A interface do chat do sítio Web não facilitava uma experiência fluida nos dispositivos móveis, tornando complicadas muitas tarefas simples, como a partilha de capturas de ecrã. Consequentemente, os recrutadores expressaram a sua preferência pela comunicação bidirecional no WhatsApp.

Para fazer face a estes desafios, a Apna decidiu procurar uma solução de apoio omnicanal, com o objetivo de consolidar o chat do site e o WhatsApp numa única plataforma para fornecer o contexto necessário a uma assistência ao cliente mais eficaz.

A solução respond.io

Depois de avaliar várias opções, a Apna optou pelo plano Enterprise do respond.io. Esta decisão foi consolidada pelas funcionalidades abrangentes do respond.io, pela integração perfeita com o software existente da Apna e pela sua impressionante trajetória de crescimento.

Foram implementadas as seguintes soluções.

O WhatsApp Business API foi ligado como um canal

A integração do WhatsApp Business API com respond.io melhorou significativamente a comunicação com os recrutadores. As capacidades multimédia do WhatsApp facilitam a comunicação e a partilha de capturas de ecrã para fornecer contexto já não é um problema.

Além disso, agora os agentes podem fazer o acompanhamento dos recrutadores sempre que necessário através do WhatsApp, algo que não era possível com o chat na Web. Ao ligar o WhatsApp Business API a respond.io, a Apna conseguiu conversas mais eficientes e satisfatórias entre recrutadores e agentes de apoio.

Os canais de mensagens foram consolidados numa caixa de entrada omnicanal.

A Apna integrou sem problemas o WhatsApp Business API e o chat na Web na caixa de entrada omnicanal darespond.io e ficou agradavelmente surpreendida ao descobrir que o correio eletrónico também era um canal suportado. Apercebendo-se das vantagens de uma gestão de conversação simplificada, a Apna incluiu rapidamente o correio eletrónico na sua estratégia omnicanal.

A nova abordagem omnicanal da Apna não só melhorou as suas operações, como também a posicionou para o crescimento futuro. Com a capacidade de gerir vários canais de comunicação numa caixa de entrada centralizada, a Apna está agora preparada para gerir de forma mais eficaz uma base de utilizadores em crescimento e responder às crescentes exigências dos seus serviços, bem como para escalar rapidamente as suas equipas.

Perfis abrangentes de clientes e históricos de conversas fornecem um contexto num relance

A gestão de conversações em várias plataformas apresenta um grande desafio: Os perfis dos recrutadores e os históricos das conversas estão isolados. Isto dificulta a obtenção de contexto. Com o clique de um botão, a equipa de apoio da Apna pode agora fundir perfis de contacto e históricos de conversação em todos os canais, criando uma única história do cliente.

Além disso, a Apna tem acesso a um amplo contexto do cliente no módulo de mensagensrespond.io . Quando um recrutador contacta a empresa, os agentes de apoio podem ver as interacções anteriores em diferentes canais de mensagens num único tópico de conversação.

Com um acesso em primeira mão ao contexto do cliente como nunca antes, a equipa de apoio da Apna não só consegue resolver os casos mais rapidamente, como também prestar uma assistência mais informada e personalizada.

"Respond.io forneceu uma solução de chat escalável, flexível e fiável durante a nossa fase de hipercrescimento, permitindo-nos apoiar milhares de recrutadores diariamente. A sua tecnologia avançada facilita conversas estáveis e eficientes com a nossa equipa, o que permite aos recrutadores otimizar os seus processos de recrutamento e inspira confiança na nossa plataforma." - Zoyeb Batliwala, Diretor de Sucesso do Empregador na Apna.

Os resultados

A parceria da Apna com respond.io transformou a sua estratégia de comunicação com os recrutadores e produziu resultados notáveis. Ao integrar o WhatsApp Business API, o chat na Web e o e-mail numa caixa de entrada omnicanal unificada, a Apna melhorou significativamente a experiência do cliente.

As métricas falam por si. Agora equipada com o contexto, a equipa de apoio da Apna atingiu um impressionante tempo de primeira resposta inferior a 5 minutos para 80% dos seus clientes, demonstrando um compromisso com um serviço ao cliente rápido e atencioso.

Os tempos de resolução inferiores a 30 minutos para 80% dos clientes realçam a capacidade do Apna para responder eficazmente às questões e preocupações dos utilizadores.

Em particular, uma taxa de satisfação do cliente superior a 80% é um testemunho da adoção bem sucedida das ferramentas de respond.io pela Apna e da sua capacidade de satisfazer e exceder as expectativas dos clientes. Este facto sublinha o impacto positivo da comunicação simplificada para apoio ao cliente no domínio do recrutamento de talentos.

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