客戶案例
Pinnacle Contact Center 每天招聘 112 名候選人,這要歸功於聊天路由和分配自動化

跟 Ramesh Singh, CEO Pinnacle聯絡中心

60
%

更快的首次回應時間

20
%

更快的解析度

112

每天成功招聘

網站
位置
馬來西亞
工業
招聘
使用案例
管道和集成
未找到任何專案。
目標
整合候選人對話以提高可見性
擴展其代理的 WhatsApp 訪問許可權
即時監控遠端代理
解決方案
在工作區中集中用戶端、代理和數據,實現可見性
啟用了 WhatsApp 和新頻道的多用戶訪問許可權
自動化日常任務以提高效率
啟用代理監控和性能跟蹤
一個 respond.io 成功案例:僅14名代理, Pinnacle Contact Center 每天通過 WhatsApp 成功招聘 112 名候選人。

Pinnacle 聯絡中心是位於吉隆坡的招聘機構 Beas 的支援中心。Beansh 專注於為各個行業的中層管理人員大規模招聘普通員工,包括聯絡中心和共用服務。同時,Pinnacle負責評估所有申請人,並說服合格的候選人與客戶簽約。

問題

Pinnacle(平博)擁有 6 個 WhatsApp Business App 帳戶,但每個帳戶的使用者訪問許可權有限,這意味著一次只能有少數代理在線。

Pinnacle(平博)希望擴大WhatsApp上的多用戶訪問範圍,在一個平臺上簡化所有候選人對話,以提高可見性,並實時監控遠端工作的座席。

這 Respond.io 溶液

在尋找合適的商業消息傳遞平臺時,Pinnacle(平博)遇到了 respond.io.它與客戶成功經理合作制定了以下解決方案。

所有代理和對話都集中在一個地方

Pinnacle(平博)將其客戶劃分為6個 WhatsApp Business App 帳戶,以便於組織。招聘廣告顯示每個客戶的相關電話號碼。雖然一些候選人撥打這些號碼來安排面試,但超過85%的人選擇通過WhatsApp向代理發送消息。

Pinnacle(平博)聘請了多名代理來處理大量的日常候選人對話。但是,一次只有少數代理可以使用該應用程式,這阻礙了業務增長。

跟 respond.io,Pinnacle(平博)將其客戶分為四個 工作區。然後,它將所有WhatsApp帳戶升級為 WhatsApp的 API 並將每個 WhatsApp 號碼連接到相關的 Workspace,以便在頻道上 實現多使用者功能 。Pinnacle(平博)現在可以根據需要安排盡可能多的座席,以處理來自一個平臺的所有對話。

實施了自動聊天路由和分配

由於 WhatsApp Business 應用程式沒有路由對話的方法,因此候選人必須在聊天開始時指定他們申請工作的客戶。代理將啟動該客戶的資格認證流程。

Respond.io的工作 流程 自動化使Pinnacle能夠將平臺視為自動呼叫分配器系統,以加快處理速度。工作流將候選人直接 路由 到正確的團隊,並使用迴圈分配策略將候選人 分配給 可用的代理。如果沒有可用的座席, 則自動離開消息 會設置回應時間預期。

為所有資訊創建了一個單一的參考點

特工最初在他們的個人手機上工作。由於Pinnacle全天為客戶提供即時招聘更新,經理們每天會多次致電代理商以獲取進度報告,並填寫申請數量或成功招聘人數等數據。 Google Sheets.

用 respond.io 立即提高了Pinnacle(平博)進度報告的效率。經理們可以一目了然地看到代理商席正在與多少候選人交談,而 標記系統 則可以識別成功的員工及其客戶。

啟用即時監督和性能跟蹤

由於Pinnacle負責緊急和大規模招聘,因此速度至關重要。混合工作安排還意味著座席有時遠程或異地工作。當他們使用個人電話與候選人交談時,經理們無法看到這些對話。

現在,經理們使用即時監督和隨機檢查的組合來監控座席。除了獲取首次回應和解決時間等指標外,他們還可以執行定性對話審核,以瞭解座席如何過濾和安置候選人。

當出現異常結果或座席未達到其 KPI 時,放大和剖析對話的能力特別有用。

“我們一直在路上, respond.io 使我們能夠隨時隨地檢查國家的真實狀況,尤其是使用其移動應用程式。在一個螢幕中,我可以看到誰的工作效率很高,誰的表現沒有達到預期。該平台相對容易學習,代理商只需很少的培訓即可上手。從長遠來看,這絕對是我們認為自己正在使用的工具。 Ramesh Singh, CEO Pinnacle聯絡中心

結果

將所有座席、候選人和對話整合到一個平臺上,為管理人員提供了 360° 的即時事件檢視。

Pinnacle(平博)從對回應和解決時間的零洞察,到現在平均1小時(低於他們開始跟蹤時的2小時29分鐘)。座席還能夠在 46 分鐘內解決招聘對話,比原來的時間提高了 20%。

能夠查看這些指標也使Pinnacle能夠設置KPI。它的14名代理商每天必須成功招聘8名候選人,這意味著整個公司每天成功招聘112名候選人。

Pinnacle(平博)在WhatsApp上的成功鼓勵了Pinnacle(平博)擴大其溝通管道。它最近連接了 Facebook 和 Telegram 自 respond.io.

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