Pinnacle 聯絡中心是位於吉隆坡的招聘機構 Beas 的支援中心。Beansh 專注於為各個行業的中層管理人員大規模招聘普通員工，包括聯絡中心和共用服務。同時，Pinnacle負責評估所有申請人，並說服合格的候選人與客戶簽約。

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問題

Pinnacle（平博）擁有 6 個 WhatsApp Business App 帳戶，但每個帳戶的使用者訪問許可權有限，這意味著一次只能有少數代理在線。

Pinnacle（平博）希望擴大WhatsApp上的多用戶訪問範圍，在一個平臺上簡化所有候選人對話，以提高可見性，並實時監控遠端工作的座席。

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這 Respond.io 溶液

在尋找合適的商業消息傳遞平臺時，Pinnacle（平博）遇到了 respond.io.它與客戶成功經理合作制定了以下解決方案。

所有代理和對話都集中在一個地方

Pinnacle（平博）將其客戶劃分為6個 WhatsApp Business App 帳戶，以便於組織。招聘廣告顯示每個客戶的相關電話號碼。雖然一些候選人撥打這些號碼來安排面試，但超過85%的人選擇通過WhatsApp向代理發送消息。

Pinnacle（平博）聘請了多名代理來處理大量的日常候選人對話。但是，一次只有少數代理可以使用該應用程式，這阻礙了業務增長。

跟 respond.io，Pinnacle（平博）將其客戶分為四個 工作區。然後，它將所有WhatsApp帳戶升級為 WhatsApp的 API 並將每個 WhatsApp 號碼連接到相關的 Workspace，以便在頻道上 實現多使用者功能 。Pinnacle（平博）現在可以根據需要安排盡可能多的座席，以處理來自一個平臺的所有對話。

實施了自動聊天路由和分配

由於 WhatsApp Business 應用程式沒有路由對話的方法，因此候選人必須在聊天開始時指定他們申請工作的客戶。代理將啟動該客戶的資格認證流程。

Respond.io的工作 流程 自動化使Pinnacle能夠將平臺視為自動呼叫分配器系統，以加快處理速度。工作流將候選人直接 路由 到正確的團隊，並使用迴圈分配策略將候選人 分配給 可用的代理。如果沒有可用的座席， 則自動離開消息 會設置回應時間預期。

為所有資訊創建了一個單一的參考點

特工最初在他們的個人手機上工作。由於Pinnacle全天為客戶提供即時招聘更新，經理們每天會多次致電代理商以獲取進度報告，並填寫申請數量或成功招聘人數等數據。 Google Sheets.

用 respond.io 立即提高了Pinnacle（平博）進度報告的效率。經理們可以一目了然地看到代理商席正在與多少候選人交談，而 標記系統 則可以識別成功的員工及其客戶。

啟用即時監督和性能跟蹤

由於Pinnacle負責緊急和大規模招聘，因此速度至關重要。混合工作安排還意味著座席有時遠程或異地工作。當他們使用個人電話與候選人交談時，經理們無法看到這些對話。

現在，經理們使用即時監督和隨機檢查的組合來監控座席。除了獲取首次回應和解決時間等指標外，他們還可以執行定性對話審核，以瞭解座席如何過濾和安置候選人。

當出現異常結果或座席未達到其 KPI 時，放大和剖析對話的能力特別有用。

“我們一直在路上， respond.io 使我們能夠隨時隨地檢查國家的真實狀況，尤其是使用其移動應用程式。在一個螢幕中，我可以看到誰的工作效率很高，誰的表現沒有達到預期。該平台相對容易學習，代理商只需很少的培訓即可上手。從長遠來看，這絕對是我們認為自己正在使用的工具。 Ramesh Singh, CEO Pinnacle聯絡中心

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結果

將所有座席、候選人和對話整合到一個平臺上，為管理人員提供了 360° 的即時事件檢視。

Pinnacle（平博）從對回應和解決時間的零洞察，到現在平均1小時（低於他們開始跟蹤時的2小時29分鐘）。座席還能夠在 46 分鐘內解決招聘對話，比原來的時間提高了 20%。

能夠查看這些指標也使Pinnacle能夠設置KPI。它的14名代理商每天必須成功招聘8名候選人，這意味著整個公司每天成功招聘112名候選人。

Pinnacle（平博）在WhatsApp上的成功鼓勵了Pinnacle（平博）擴大其溝通管道。它最近連接了 Facebook 和 Telegram 自 respond.io.

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