Pinnacle聯絡中心如何每天招聘112名候選人

Pinnacle Contact Centre 是位於吉隆坡的招聘機構 Beansh 的支援中心。 Beansh 專注於為各個行業（包括聯絡中心和共享服務）大規模招募基層至中層的員工。同時，Pinnacle 負責評估所有申請人並說服合格的候選人與其客戶簽約。

問題

Pinnacle 擁有 6 個 WhatsApp Business App 帳戶，但每個帳戶的使用者訪問權限有限，僅有少數代理能夠同時在線。

Pinnacle 想要拓展 WhatsApp 的多用戶訪問權限，將所有候選人對話集中在一個平台上以提高可見性，並實時監控遠程工作的代理。

Respond.io 解決方案

在尋找合適的商業消息平台時，Pinnacle 遇到了 respond.io。他們與客戶成功經理（Customer Success Manager）合作提供以下解決方案。

所有代理及會話都集中在一個地方。

為了方便組織，Pinnacle 將其客戶分為 6 個 WhatsApp Business App 帳戶。招聘廣告顯示每個客戶的相關電話號碼。雖然一些候選人撥打這些號碼安排面試，但超過 85% 的人選擇通過 WhatsApp 與代理聯繫。

Pinnacle 雇傭了多名代理來處理每日大量的候選人對話。然而，只有少數代理能夠同時使用該應用程序，這阻礙了業務增長。

透過 respond.io，Pinnacle 將其客戶端組織成四個工作區。然後，它將所有 WhatsApp 帳戶升級到 WhatsApp API ，並將每個 WhatsApp 號碼連接到相關的工作區，以便在頻道上實現多重使用者功能。 Pinnacle 現在可以根據需求安排代理，以便從一個平台處理所有對話。

已實施自動聊天路由和指派

由於 WhatsApp Business App 沒有路由對話的方法，因此候選人在聊天開始時必須說明他們申請的客戶。代理會為該客戶啟動資格認證流程。

Respond.io 的工作流程自動化使 Pinnacle 能夠將平台視為自動呼叫分配系統，以便更快地進行處理。工作流程路由候選人直接到正確的團隊，並使用循環分配策略來分配候選人給可用的代理。如果沒有可用的代理，自動離開訊息設定回應時間預期。

創建了一個所有信息的單一參考點

代理最初在個人手機上工作。由於 Pinnacle 全天候向客戶提供實時招聘更新，經理們每天多次聯繫代理以獲取進展報告，並在 Google Sheets 中填寫申請數量或成功招聘等數據。

使用 respond.io 立即提高了 Pinnacle 的進展報告效率。經理一目了然地可以看到，多少名候選人正與代理通話，而標籤系統則幫助識別成功的聘用和他們的客戶。

已啟用實時監督和績效跟蹤

由於 Pinnacle 負責緊急和大宗招聘，因此速度至關重要。混合工作安排意味著代理有時在遠程或外地工作。當他們使用個人手機與候選人交談時，經理們無法了解這些對話。

現在，經理們使用實時監督和隨機檢查的結合來監控代理。除了獲取首次響應和解決時間等指標外，他們還可以進行定性對話審計，以查看代理如何篩選和分配候選人。

深入分析對話的能力在出現異常結果或代理沒有達到其 KPI 時尤其有用。

「我們一直在路上，respond.io 讓我們可以隨時隨地了解國家的真實狀況，尤其是透過它的行動應用程式。在一個螢幕上，我可以看到誰富有成效，誰的表現沒有達到預期。該平台相對容易學習，代理商只需經過最少的培訓即可掌握。這絕對是我們長期會使用的工具。」 — Pinnacle Contact Centre 執行長 Ramesh Singh