客户案例
Pinnacle Contact Center 每天招聘 112 名候选人,这要归功于聊天路由和分配自动化

跟 Ramesh Singh, CEO Pinnacle联络中心

60
%

更快的首次响应时间

20
%

更快的分辨率

112

每天成功招聘

网站
位置
马来西亚
工业
招聘
使用案例
渠道和集成
未找到任何项目。
目标
整合候选人对话以提高可见性
扩展其代理的 WhatsApp 访问权限
实时监控远程代理
解决 方案
在工作区中集中客户端、代理和数据,实现可见性
启用了 WhatsApp 和新频道的多用户访问权限
自动化日常任务以提高效率
启用代理监控和性能跟踪
一个 respond.io 成功案例:仅 14 名代理, Pinnacle Contact Center 每天通过 WhatsApp 成功招聘 112 名候选人。

Pinnacle 联络中心是位于吉隆坡的招聘机构 Beas 的支持中心。Beansh 专注于为各个行业的中层管理人员大规模招聘普通员工,包括联络中心和共享服务。同时,Pinnacle负责评估所有申请人,并说服合格的候选人与客户签约。

问题

Pinnacle(平博)拥有 6 个 WhatsApp Business App 帐户,但每个帐户的用户访问权限有限,这意味着一次只能有少数代理在线。

Pinnacle(平博)希望扩大WhatsApp上的多用户访问范围,在一个平台上简化所有候选人对话,以提高可见性,并实时监控远程工作的座席。

这 Respond.io 溶液

在寻找合适的商业消息传递平台时,Pinnacle(平博)遇到了 respond.io.它与客户成功经理合作制定了以下解决方案。

所有代理和对话都集中在一个地方

Pinnacle(平博)将其客户划分为6个 WhatsApp Business App 帐户,以便于组织。招聘广告显示每个客户的相关电话号码。虽然一些候选人拨打这些号码来安排面试,但超过 85% 的人选择通过 WhatsApp 向代理发送消息。

Pinnacle(平博)聘请了多名代理来处理大量的日常候选人对话。但是,一次只有少数代理可以使用该应用程序,这阻碍了业务增长。

跟 respond.io,Pinnacle(平博)将其客户分为四个 工作区。然后,它将所有WhatsApp帐户升级为 WhatsApp的 API 并将每个 WhatsApp 号码连接到相关的 Workspace,以便在频道上 实现多用户功能 。Pinnacle(平博)现在可以根据需要安排尽可能多的座席,以处理来自一个平台的所有对话。

实施了自动聊天路由和分配

由于 WhatsApp Business 应用程序没有路由对话的方法,因此候选人必须在聊天开始时指定他们申请工作的客户。代理将启动该客户的资格认证流程。

Respond.io的工作 流程 自动化使Pinnacle能够将平台视为自动呼叫分配器系统,以加快处理速度。工作流将候选人直接 路由 到正确的团队,并使用循环分配策略将候选人 分配给 可用的代理。如果没有可用的座席, 则自动离开消息 会设置响应时间预期。

为所有信息创建了一个单一的参考点

特工最初在他们的个人手机上工作。由于Pinnacle全天为客户提供实时招聘更新,经理们每天会多次致电代理商以获取进度报告,并填写申请数量或成功招聘人数等数据。 Google Sheets.

用 respond.io 立即提高了Pinnacle(平博)进度报告的效率。经理们可以一目了然地看到代理商席正在与多少候选人交谈,而 标记系统 则可以识别成功的员工及其客户。

启用实时监督和性能跟踪

由于Pinnacle负责紧急和大规模招聘,因此速度至关重要。混合工作安排还意味着座席有时远程或异地工作。当他们使用个人电话与候选人交谈时,经理们无法看到这些对话。

现在,经理们使用实时监督和随机检查的组合来监控座席。除了获取首次响应和解决时间等指标外,他们还可以执行定性对话审核,以了解座席如何过滤和安置候选人。

当出现异常结果或座席未达到其 KPI 时,放大和剖析对话的能力特别有用。

“我们一直在路上, respond.io 使我们能够随时随地检查国家的真实状况,尤其是使用其移动应用程序。在一个屏幕中,我可以看到谁的工作效率很高,谁的表现没有达到预期。该平台相对容易学习,代理商只需很少的培训即可上手。从长远来看,这绝对是我们认为自己正在使用的工具。 Ramesh Singh, CEO Pinnacle联络中心

结果

将所有座席、候选人和对话整合到一个平台上,为管理人员提供了 360° 的实时事件视图。

Pinnacle(平博)从对响应和解决时间的零洞察,到现在平均1小时(低于他们开始跟踪时的2小时29分钟)。座席还能够在 46 分钟内解决招聘对话,比原来的时间提高了 20%。

能够查看这些指标也使Pinnacle能够设置KPI。它的 14 名代理商每天必须成功招聘 8 名候选人,这意味着整个公司每天成功招聘 112 名候选人。

Pinnacle(平博)在WhatsApp上的成功鼓励了Pinnacle(平博)扩大其沟通渠道。它最近连接了 Facebook 和 Telegram 自 respond.io.

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