Pinnacle 联络中心是位于吉隆坡的招聘机构 Beas 的支持中心。Beansh 专注于为各个行业的中层管理人员大规模招聘普通员工，包括联络中心和共享服务。同时，Pinnacle负责评估所有申请人，并说服合格的候选人与客户签约。

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问题

Pinnacle（平博）拥有 6 个 WhatsApp Business App 帐户，但每个帐户的用户访问权限有限，这意味着一次只能有少数代理在线。

Pinnacle（平博）希望扩大WhatsApp上的多用户访问范围，在一个平台上简化所有候选人对话，以提高可见性，并实时监控远程工作的座席。

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这 Respond.io 溶液

在寻找合适的商业消息传递平台时，Pinnacle（平博）遇到了 respond.io.它与客户成功经理合作制定了以下解决方案。

所有代理和对话都集中在一个地方

Pinnacle（平博）将其客户划分为6个 WhatsApp Business App 帐户，以便于组织。招聘广告显示每个客户的相关电话号码。虽然一些候选人拨打这些号码来安排面试，但超过 85% 的人选择通过 WhatsApp 向代理发送消息。

Pinnacle（平博）聘请了多名代理来处理大量的日常候选人对话。但是，一次只有少数代理可以使用该应用程序，这阻碍了业务增长。

跟 respond.io，Pinnacle（平博）将其客户分为四个 工作区。然后，它将所有WhatsApp帐户升级为 WhatsApp的 API 并将每个 WhatsApp 号码连接到相关的 Workspace，以便在频道上 实现多用户功能 。Pinnacle（平博）现在可以根据需要安排尽可能多的座席，以处理来自一个平台的所有对话。

实施了自动聊天路由和分配

由于 WhatsApp Business 应用程序没有路由对话的方法，因此候选人必须在聊天开始时指定他们申请工作的客户。代理将启动该客户的资格认证流程。

Respond.io的工作 流程 自动化使Pinnacle能够将平台视为自动呼叫分配器系统，以加快处理速度。工作流将候选人直接 路由 到正确的团队，并使用循环分配策略将候选人 分配给 可用的代理。如果没有可用的座席， 则自动离开消息 会设置响应时间预期。

为所有信息创建了一个单一的参考点

特工最初在他们的个人手机上工作。由于Pinnacle全天为客户提供实时招聘更新，经理们每天会多次致电代理商以获取进度报告，并填写申请数量或成功招聘人数等数据。 Google Sheets.

用 respond.io 立即提高了Pinnacle（平博）进度报告的效率。经理们可以一目了然地看到代理商席正在与多少候选人交谈，而 标记系统 则可以识别成功的员工及其客户。

启用实时监督和性能跟踪

由于Pinnacle负责紧急和大规模招聘，因此速度至关重要。混合工作安排还意味着座席有时远程或异地工作。当他们使用个人电话与候选人交谈时，经理们无法看到这些对话。

现在，经理们使用实时监督和随机检查的组合来监控座席。除了获取首次响应和解决时间等指标外，他们还可以执行定性对话审核，以了解座席如何过滤和安置候选人。

当出现异常结果或座席未达到其 KPI 时，放大和剖析对话的能力特别有用。

“我们一直在路上， respond.io 使我们能够随时随地检查国家的真实状况，尤其是使用其移动应用程序。在一个屏幕中，我可以看到谁的工作效率很高，谁的表现没有达到预期。该平台相对容易学习，代理商只需很少的培训即可上手。从长远来看，这绝对是我们认为自己正在使用的工具。 Ramesh Singh, CEO Pinnacle联络中心

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结果

将所有座席、候选人和对话整合到一个平台上，为管理人员提供了 360° 的实时事件视图。

Pinnacle（平博）从对响应和解决时间的零洞察，到现在平均1小时（低于他们开始跟踪时的2小时29分钟）。座席还能够在 46 分钟内解决招聘对话，比原来的时间提高了 20%。

能够查看这些指标也使Pinnacle能够设置KPI。它的 14 名代理商每天必须成功招聘 8 名候选人，这意味着整个公司每天成功招聘 112 名候选人。

Pinnacle（平博）在WhatsApp上的成功鼓励了Pinnacle（平博）扩大其沟通渠道。它最近连接了 Facebook 和 Telegram 自 respond.io.

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