Pinnacle Contact Center如何每天招聘112名候选人

Pinnacle Contact Centre 是位于吉隆坡的招聘机构 Beansh 的支持中心。 Beansh 专注于为各个行业（包括联络中心和共享服务）大规模招募普通员工到中层管理人员。同时，Pinnacle 负责评估所有申请人并说服合格的候选人与其客户签约。

问题。

Pinnacle拥有6个WhatsApp Business App账户，但每个账户的用户访问受限，意味着只有少数客服可以同时在线。

Pinnacle希望在WhatsApp上扩展多用户访问，将所有候选人对话集中到一个平台以提高可视性，并实时监控远程工作的代理。

Respond.io解决方案。

在寻求合适的商业消息平台时，Pinnacle遇到了respond.io。他们与客户成功经理合作开发以下解决方案。

所有代理和对话都集中在一个地方。

为了便于组织，Pinnacle 将其客户分为 6 个 WhatsApp Business App 账户。招聘广告显示每个客户的相关电话号码。虽然一些候选人拨打这些号码安排面试，但超过85%的人选择通过WhatsApp与代理联系。

Pinnacle雇佣了多个代理来处理大量每日候选人对话。然而，只有少数代理能够同时使用该应用程序，这阻碍了业务增长。

通过 respond.io，Pinnacle 将其客户端组织成四个工作区。然后，它将所有 WhatsApp 帐户升级到 WhatsApp API ，并将每个 WhatsApp 号码连接到相关的工作区，以便在频道上实现多用户功能。 Pinnacle现在可以根据需求安排代理，以便从一个平台处理所有对话。

已实施自动聊天路由和分配

由于WhatsApp Business App没有路由对话的方法，因此候选人在聊天开始时必须说明他们申请的客户。代理会为该客户启动资格认证流程。

Respond.io 的工作流程自动化使 Pinnacle 能够将平台视为自动呼叫分配系统，以便更快地进行处理。一个工作流路由候选人直接到合适的团队，并采用轮流分配策略将候选人分配给可用的代理。如果没有可用的代理，自动离开消息设置响应时间预期。

创建了所有信息的单一参考点

代理最初在个人手机上工作。由于Pinnacle全天候向客户提供实时招聘更新，经理们每天多次联系代理以获取进展报告，并在Google Sheets中填写申请数量或成功招聘等数据。

使用respond.io立即提高了Pinnacle的进展报告效率。一目了然，经理可以看到代理正在与多少候选人交谈，同时标签系统识别成功的雇佣和他们的客户。

已启用实时监督和绩效跟踪

由于Pinnacle负责紧急和大宗招聘，因此速度至关重要。混合工作安排意味着代理有时在远程或异地工作。当他们使用个人手机与候选人交谈时，经理们无法了解这些对话。

现在，经理们使用实时监督和随机检查的结合来监控代理。除了获取首次响应和解决时间等指标外，他们还可以进行定性对话审计，以查看代理如何筛选和分配候选人。

深入分析对话的能力在出现异常结果或代理没有达到其KPI时尤其有用。

“我们一直在路上，respond.io 让我们可以随时随地了解国家的真实状况，尤其是通过它的移动应用程序。在一个屏幕上，我可以看到谁富有成效，谁的表现没有达到预期。该平台相对容易学习，代理商只需经过最少的培训即可掌握。这绝对是我们长期会使用的工具。” — Pinnacle Contact Centre 首席执行官 Ramesh Singh