Câu chuyện của khách hàng
Pinnacle Contact Center Tuyển dụng 112 ứng viên hàng ngày, nhờ định tuyến trò chuyện và tự động hóa bài tập

Với Ramesh Singh, CEO của Trung tâm liên lạc Pinnacle

60
%

Thời gian phản hồi đầu tiên nhanh hơn

20
%

Độ phân giải nhanh hơn

112

Nhân viên thành công mỗi ngày

Trang mạng
Vị trí
Malaysia
Công nghiệp
Tuyển dụng
Trường hợp sử dụng
Kênh & Tích hợp
Không tìm thấy mặt hàng.
Mục tiêu
Hợp nhất các cuộc trò chuyện của ứng viên để có khả năng hiển thị
Mở rộng quyền truy cập WhatsApp cho các đại lý của mình
Giám sát các tổng đài viên từ xa trong thời gian thực
Giải pháp
Máy khách, đại lý và dữ liệu tập trung trong Không gian làm việc để hiển thị
Đã bật quyền truy cập nhiều người dùng cho WhatsApp và các kênh mới
Các tác vụ thường ngày tự động hóa mang lại hiệu quả
Cho phép giám sát tổng đài viên và theo dõi hiệu suất
Một respond.io Câu chuyện thành công: Chỉ với 14 đại lý, Pinnacle Contact Center tuyển dụng thành công 112 ứng viên mỗi ngày qua WhatsApp.

Trung tâm liên lạc Pinnacle là trung tâm hỗ trợ cho Beansh, một cơ quan tuyển dụng có trụ sở tại Kuala Lumpur. Beansh tập trung vào việc tuyển dụng hàng loạt nhân viên cấp bậc và hồ sơ cho quản lý cấp trung cho các ngành công nghiệp khác nhau, bao gồm trung tâm liên lạc và dịch vụ chia sẻ. Trong khi đó, Pinnacle chịu trách nhiệm thẩm định tất cả các ứng viên và thuyết phục các ứng viên đủ điều kiện đăng ký với khách hàng của mình.

Vấn đề

Pinnacle có 6 tài khoản Ứng dụng WhatsApp Business nhưng quyền truy cập hạn chế của người dùng trên mỗi tài khoản có nghĩa là chỉ có một vài nhân viên có thể trực tuyến cùng một lúc.

Pinnacle muốn mở rộng quyền truy cập đa người dùng trên WhatsApp, hợp lý hóa tất cả các cuộc trò chuyện của ứng viên trên một nền tảng để hiển thị và giám sát các đại lý đang làm việc từ xa trong thời gian thực.

Các Respond.io Giải pháp

Trong quá trình tìm kiếm một nền tảng nhắn tin kinh doanh phù hợp, Pinnacle đã bắt gặp respond.io. Nó đã làm việc với Trình quản lý thành công của khách hàng về các giải pháp sau.

Tất cả các đặc vụ và cuộc trò chuyện được tập hợp ở một nơi

Pinnacle đã chia khách hàng của mình thành 6 tài khoản WhatsApp Business App để dễ dàng tổ chức. Quảng cáo tuyển dụng hiển thị số điện thoại có liên quan cho từng khách hàng. Trong khi một số ứng viên gọi những số này để thiết lập các cuộc phỏng vấn, hơn 85% trong số họ đã chọn nhắn tin cho các đại lý qua WhatsApp.

Pinnacle đã thuê nhiều đại lý để xử lý khối lượng lớn các cuộc trò chuyện hàng ngày của ứng viên. Tuy nhiên, chỉ có một vài đại lý có thể sử dụng ứng dụng tại một thời điểm, điều này cản trở sự phát triển kinh doanh.

Với respond.io, Pinnacle đã tổ chức khách hàng của mình thành bốn Không gian làm việc. Sau đó, nó đã nâng cấp tất cả các tài khoản WhatsApp lên Cái gì API và kết nối từng số WhatsApp với Không gian làm việc có liên quan để có chức năng nhiều người dùng trên kênh. Pinnacle hiện có thể lên lịch cho nhiều nhân viên cần thiết để xử lý tất cả các cuộc hội thoại từ một nền tảng.

Định tuyến và gán trò chuyện tự động đã được triển khai

Vì Ứng dụng WhatsApp Business không có phương pháp định tuyến các cuộc trò chuyện, các ứng viên phải chỉ định khách hàng nào họ đang xin việc khi bắt đầu trò chuyện. Đại lý sẽ bắt đầu quá trình đủ điều kiện tại chỗ cho khách hàng đó.

Respond.ioTự động hóa quy trình làm việc của Pinnacle cho phép Pinnacle coi nền tảng như một hệ thống phân phối cuộc gọi tự động để xử lý nhanh hơn. Quy trình làm việc định tuyến ứng viên trực tiếp đến đúng nhóm và sử dụng chiến lược phân công vòng tròn để chỉ định ứng viên cho một nhân viên có sẵn. Nếu không có tổng đài viên, tin nhắn vắng mặt tự động sẽ đặt kỳ vọng về thời gian phản hồi.

Một điểm tham chiếu duy nhất cho tất cả thông tin đã được tạo

Các đặc vụ ban đầu làm việc trên điện thoại cá nhân của họ. Vì Pinnacle cung cấp thông tin cập nhật tuyển dụng theo thời gian thực cho khách hàng trong suốt cả ngày, các nhà quản lý đã gọi cho các đại lý nhiều lần trong ngày để báo cáo tiến độ và điền dữ liệu như số lượng ứng dụng hoặc tuyển dụng thành công Google Sheets.

Sử dụng respond.io ngay lập tức nâng cao hiệu quả của các báo cáo tiến độ của Pinnacle. Trong nháy mắt, các nhà quản lý có thể thấy có bao nhiêu ứng viên mà các đại lý đang nói chuyện, trong khi hệ thống gắn thẻ xác định các nhân viên thành công và khách hàng của họ.

Giám sát trực tiếp và theo dõi hiệu suất đã được bật

Vì Pinnacle chịu trách nhiệm tuyển dụng khẩn cấp và hàng loạt, tốc độ là rất quan trọng. Sắp xếp làm việc kết hợp cũng có nghĩa là các đại lý đôi khi làm việc từ xa hoặc bên ngoài. Khi họ sử dụng điện thoại cá nhân để nói chuyện với ứng viên, các nhà quản lý không có khả năng hiển thị các cuộc trò chuyện này.

Giờ đây, các nhà quản lý sử dụng kết hợp giám sát trực tiếp và kiểm tra ngẫu nhiên để giám sát các đại lý. Ngoài việc thu thập các số liệu như thời gian phản hồi đầu tiên và giải quyết, họ cũng có thể thực hiện kiểm tra cuộc trò chuyện định tính để xem các tổng đài viên đang lọc và sắp xếp ứng viên như thế nào.

Khả năng phóng to và mổ xẻ các cuộc hội thoại đặc biệt hữu ích khi có kết quả bất thường hoặc các đại lý không đạt được KPI của họ.

"Chúng tôi liên tục lên đường và respond.io Cho phép chúng tôi kiểm tra tình trạng thực của quốc gia từ mọi nơi, mọi lúc, đặc biệt là với ứng dụng di động của nó. Trong một màn hình, tôi có thể thấy ai làm việc hiệu quả và ai không hoạt động như mong đợi. Nền tảng này tương đối dễ học và các đại lý có thể chọn nó với đào tạo tối thiểu. Đây chắc chắn là một công cụ mà chúng tôi thấy mình sử dụng trong thời gian dài. " - Ramesh Singh, CEO của Trung tâm liên lạc Pinnacle

Kết quả

Hợp nhất tất cả các tổng đài viên, ứng viên và cuộc trò chuyện trên một nền tảng cung cấp cho người quản lý cái nhìn 360° về các sự kiện theo thời gian thực.

Từ việc không có thông tin chi tiết về thời gian phản hồi và giải quyết, Pinnacle hiện trung bình 1 giờ trong thời gian phản hồi đầu tiên (giảm từ 2 giờ 29 phút khi họ bắt đầu theo dõi). Các đại lý cũng có thể giải quyết các cuộc trò chuyện tuyển dụng trong vòng 46 phút, cải thiện 20% so với thời gian ban đầu.

Việc có thể xem các số liệu này cũng đã cho phép Pinnacle đặt KPI. 14 đại lý của nó mỗi người phải thuê thành công 8 ứng viên mỗi ngày, tương đương với 112 nhân viên thành công trên toàn công ty mỗi ngày.

Thành công của nó trên WhatsApp đã khuyến khích Pinnacle mở rộng các kênh liên lạc của mình. Gần đây nó đã kết nối Facebook và Telegram đến respond.io.

Cách mạng hóa việc tuyển dụng của bạn với sức mạnh của trò chuyện!
Pinnacle Contact Center tuyển dụng 112 ứng viên mỗi ngày qua WhatsApp, nhờ respond.io'Định tuyến trò chuyện và tự động hóa. Bạn đã sẵn sàng hợp lý hóa quy trình tuyển dụng của mình và đạt được thành công tương tự? Đăng ký hoặc đặt bản demo với respond.io ngay hôm nay và bắt đầu chuyển đổi chiến lược tuyển dụng của bạn!
Đặt một bản demo

Tin liên quan

Mỹ phẩm da liễu
Bán hàng đàm thoại
Hỗ trợ đàm thoại
Bella Piel Nhận được giải thưởng nâng cao trải nghiệm khách hàng ở Mỹ Latinh bằng cách cắt giảm 37% thời gian phản hồi
Thương mại điện tử & Bán lẻ
Bán hàng đàm thoại
Hỗ trợ đàm thoại
Thế nào Golden Luxe Tận hưởng trải nghiệm nhắn tin ổn định hơn 20 lần với respond.io