Cách mà Trung tâm Liên lạc Pinnacle tuyển dụng 112 ứng viên mỗi ngày

Pinnacle Contact Centre là trung tâm hỗ trợ của Beansh, một công ty tuyển dụng có trụ sở tại Kuala Lumpur. Beansh tập trung vào việc tuyển dụng hàng loạt nhân viên cấp cơ sở cho đến quản lý cấp trung cho nhiều ngành khác nhau, bao gồm các trung tâm liên lạc và dịch vụ chia sẻ. Trong khi đó, Pinnacle chịu trách nhiệm đánh giá tất cả các ứng viên và thuyết phục các ứng viên đủ tiêu chuẩn ký hợp đồng với khách hàng của mình.

Vấn đề

Pinnacle có 6 tài khoản ứng dụng WhatsApp Business nhưng quyền truy cập người dùng bị hạn chế ở mỗi tài khoản có nghĩa là chỉ một số ít đại lý có thể trực tuyến cùng một lúc.

Pinnacle muốn mở rộng quyền truy cập nhiều người trên WhatsApp, hợp nhất tất cả các cuộc trò chuyện của ứng viên trên một nền tảng để tăng tính minh bạch và giám sát các đại lý đang làm việc từ xa theo thời gian thực.

Giải pháp Respond.io

Trong quá trình tìm kiếm một nền tảng nhắn tin kinh doanh phù hợp, Pinnacle đã gặp respond.io. Họ đã làm việc với một Giám đốc thành công của khách hàng về các giải pháp sau.

Tất cả các đại lý và cuộc trò chuyện đã được tập trung tại một nơi.

Pinnacle đã chia khách hàng của mình thành 6 tài khoản WhatsApp Business App để dễ dàng quản lý. Quảng cáo tuyển dụng hiển thị số điện thoại liên quan cho từng khách hàng. Trong khi một số ứng viên đã gọi những số này để sắp xếp phỏng vấn, hơn 85% trong số họ lựa chọn nhắn tin cho các đại lý qua WhatsApp.

Pinnacle đã thuê nhiều đại lý để xử lý lượng lớn cuộc trò chuyện hàng ngày của ứng viên. Tuy nhiên, chỉ có một vài đại lý có thể sử dụng ứng dụng cùng một lúc, điều này đã cản trở sự phát triển kinh doanh.

Với respond.io, Pinnacle đã tổ chức khách hàng của mình thành bốn Không gian làm việc. Sau đó, nó nâng cấp tất cả tài khoản WhatsApp lên WhatsApp API và kết nối từng số WhatsApp với Không gian làm việc có liên quan để có chức năng nhiều người dùng trên kênh. Pinnacle giờ đây có thể lên lịch cho nhiều đại lý cần thiết để xử lý tất cả các cuộc trò chuyện từ một nền tảng.

Đã triển khai định tuyến trò chuyện và phân bổ tự động.

Do ứng dụng WhatsApp Business không có phương pháp để định tuyến các cuộc trò chuyện, các ứng viên phải chỉ rõ khách hàng mà họ đang nộp đơn khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Đại lý sẽ bắt đầu quy trình đủ điều kiện cho khách hàng đó.

Quy trình làm việc tự động hóa của Respond.io cho phép Pinnacle xử lý nền tảng này như một hệ thống phân phối cuộc gọi tự động để xử lý nhanh hơn. Một luồng công việc định tuyến ứng viên trực tiếp tới nhóm phù hợp và sử dụng chiến lược phân công theo vòng để phân công ứng viên cho một tác nhân có sẵn. Nếu không có nhân viên nào, tin nhắn tự động sẽ thiết lập thời gian phản hồi mong đợi.

Đã tạo ra một điểm tham chiếu duy nhất cho tất cả thông tin.

Các đại lý ban đầu làm việc trên điện thoại cá nhân của họ. Khi Pinnacle cung cấp thông tin cập nhật về việc tuyển dụng theo thời gian thực cho khách hàng suốt cả ngày, các quản lý đã gọi cho các đại lý nhiều lần trong ngày để báo cáo tiến độ và ghi lại dữ liệu như số đơn đăng ký hoặc số tuyển dụng thành công vào Google Sheets.

Việc sử dụng respond.io ngay lập tức cải thiện hiệu quả của các báo cáo tiến độ của Pinnacle. Chỉ cần nhìn lướt qua, các nhà quản lý có thể biết có bao nhiêu ứng viên mà các đại lý đang nói chuyện, trong khi một hệ thống gắn thẻ xác định những người được tuyển dụng thành công và khách hàng của họ.

Đã bật giám sát trực tiếp và theo dõi hiệu suất.

Vì Pinnacle chịu trách nhiệm về việc tuyển dụng khẩn cấp và hàng loạt, tốc độ là rất quan trọng. Các sắp xếp làm việc kết hợp cũng có nghĩa là các đại lý đôi khi làm việc từ xa hoặc bên ngoài. Khi họ đã sử dụng điện thoại cá nhân để nói chuyện với các ứng viên, các quản lý không có tầm nhìn vào những cuộc trò chuyện này.

Bây giờ, các quản lý sử dụng sự kết hợp giữa giám sát trực tiếp và kiểm tra ngẫu nhiên để theo dõi các đại lý. Ngoài việc thu thập các chỉ số như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết, họ cũng có thể thực hiện các cuộc kiểm toán định tính cuộc trò chuyện để xem cách các nhân viên lọc và phân loại các ứng viên.

Khả năng phóng to và phân tích các cuộc trò chuyện đặc biệt hữu ích khi có kết quả bất thường hoặc các nhân viên không đạt được chỉ số KPI của họ.

“Chúng tôi liên tục di chuyển và respond.io cho phép chúng tôi kiểm tra tình hình thực tế của quốc gia từ mọi nơi, mọi lúc, đặc biệt là thông qua ứng dụng di động. Chỉ trên một màn hình, tôi có thể biết ai đang làm việc hiệu quả và ai không đạt được kỳ vọng. Nền tảng này tương đối dễ học và các đại lý có thể sử dụng được chỉ với đào tạo tối thiểu. Đây chắc chắn là một công cụ mà chúng tôi thấy mình sẽ sử dụng trong thời gian dài.” — Ramesh Singh, Tổng giám đốc điều hành của Pinnacle Contact Centre

Kết quả

Việc hợp nhất tất cả các tác nhân, ứng viên và cuộc trò chuyện trên một nền tảng giúp người quản lý có cái nhìn toàn diện về các sự kiện theo thời gian thực.

Từ việc không có thông tin chi tiết nào về thời gian phản hồi và giải quyết, Pinnacle hiện mất trung bình 1 giờ cho lần phản hồi đầu tiên (giảm so với 2 giờ 29 phút khi họ bắt đầu theo dõi). Các đại lý cũng có thể giải quyết các cuộc trò chuyện tuyển dụng trong vòng 46 phút, cải thiện 20% so với thời gian ban đầu.

Việc có thể xem các số liệu này cũng cho phép Pinnacle đặt ra các KPI. Mỗi ngày, 14 nhân viên của công ty phải tuyển dụng thành công 8 ứng viên, tương đương với 112 ứng viên được tuyển dụng thành công trên toàn công ty mỗi ngày.

Thành công của Pinnacle trên WhatsApp đã khuyến khích họ mở rộng các kênh truyền thông của mình. Gần đây đã kết nối Facebook và Telegram với respond.io.