Hỗ trợ đàm thoại
Jagoan Hosting Tăng điểm CSAT lên 93% bằng cách triển khai quy trình làm việc mạnh mẽ
EN
Tiếng Anh
Apna ban đầu cung cấp hỗ trợ thông qua trò chuyện trên trang web, nhưng cách tiếp cận này có một lỗ hổng. Các phiên trò chuyện trên trang web đóng cửa khi nhà tuyển dụng rời khỏi cổng thông tin trang web, ngăn các đại lý có thể gửi cho họ thông tin cập nhật. Để giải quyết vấn đề này, Apna đã gửi thông tin cập nhật về trường hợp của nhà tuyển dụng qua WhatsApp API trên nền tảng nhắn tin của bên thứ ba.
Tuy nhiên, giải pháp này đã đưa ra một vấn đề mới: Các tin nhắn WhatsApp không hiển thị trong giao diện trò chuyện trên trang web nên các nhân viên không thể tham khảo chúng cho ngữ cảnh khi nhà tuyển dụng đưa chúng lên. Hơn nữa, hệ thống trò chuyện trên web không lưu giữ hồ sơ lịch sử hội thoại, điều này khiến các nhân viên hỗ trợ càng khó lấy ngữ cảnh hơn.
Cuối cùng, các nhà tuyển dụng thường truy cập trò chuyện trên trang web trên điện thoại di động của họ, nhưng điều này đặt ra những thách thức bổ sung. Giao diện chat website không tạo điều kiện cho trải nghiệm mượt mà trên thiết bị điện thoại, khiến nhiều tác vụ đơn giản như chia sẻ ảnh chụp màn hình trở nên rườm rà. Do đó, các nhà tuyển dụng bày tỏ sự ưu tiên của họ đối với giao tiếp hai chiều trên WhatsApp.
Để giải quyết những thách thức này, Apna quyết định tìm kiếm một giải pháp hỗ trợ đa kênh, nhằm hợp nhất trò chuyện trên trang web và WhatsApp trong một nền tảng để cung cấp bối cảnh cần thiết để hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn.
Sau khi đánh giá các lựa chọn khác nhau, Apna đã chọn respond.io'Kế hoạch doanh nghiệp. Quyết định này đã được củng cố bởirespond.ioCác tính năng toàn diện, tích hợp liền mạch với phần mềm hiện có của Apna và quỹ đạo tăng trưởng ấn tượng của nó.
Các giải pháp sau đây đã được thực hiện.
Tích hợp WhatsApp Business API với respond.io Cải thiện đáng kể giao tiếp với các nhà tuyển dụng. Khả năng đa phương tiện của WhatsApp giúp giao tiếp trở nên dễ dàng và việc chia sẻ ảnh chụp màn hình để cung cấp ngữ cảnh không còn là rắc rối nữa.
Hơn nữa, giờ đây, các đại lý có thể theo dõi nhà tuyển dụng bất cứ khi nào cần qua WhatsApp, điều không thể thực hiện được với trò chuyện trên web. Bằng cách kết nối WhatsApp Business API đến respond.io, Apna đã đạt được các cuộc trò chuyện hiệu quả và thỏa đáng hơn giữa nhà tuyển dụng và đại lý hỗ trợ.
Apna tích hợp liền mạch WhatsApp Business API và trò chuyện trên web vào respond.ioHộp thư đến đa kênh và rất ngạc nhiên khi thấy email cũng là một kênh được hỗ trợ. Nhận ra những lợi thế của việc quản lý hội thoại hợp lý, Apna nhanh chóng đưa email vào chiến lược đa kênh của mình.
Cách tiếp cận đa kênh mới của Apna không chỉ cải thiện hoạt động mà còn định vị nó cho sự phát triển trong tương lai. Với khả năng xử lý nhiều kênh liên lạc trong một hộp thư đến tập trung, Apna hiện được thiết lập để quản lý hiệu quả hơn cơ sở người dùng ngày càng tăng và đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng đối với các dịch vụ của mình, cũng như mở rộng quy mô nhóm của mình một cách nhanh chóng.
Quản lý các cuộc trò chuyện trên nhiều nền tảng đi kèm với một thách thức lớn: Hồ sơ nhà tuyển dụng và lịch sử trò chuyện bị tách biệt. Điều này làm cho việc đạt được bối cảnh trở nên khó khăn. Chỉ với một nút bấm, nhóm hỗ trợ của Apna hiện có thể hợp nhất hồ sơ liên hệ và lịch sử hội thoại trên các kênh, tạo ra một câu chuyện khách hàng duy nhất.
Ngoài ra, Apna có quyền truy cập vào bối cảnh khách hàng phong phú trong respond.io Mô-đun Tin nhắn. Khi nhà tuyển dụng liên hệ với công ty, nhân viên hỗ trợ có thể xem các tương tác trong quá khứ qua các kênh nhắn tin khác nhau trong một chuỗi hội thoại.
Với quyền truy cập trực tiếp vào bối cảnh khách hàng hơn bao giờ hết, nhóm hỗ trợ của Apna không chỉ có thể giải quyết các trường hợp nhanh hơn mà còn có thể cung cấp hỗ trợ thông tin và cá nhân hóa hơn.
"Respond.io Cung cấp giải pháp trò chuyện có thể mở rộng, linh hoạt và đáng tin cậy trong giai đoạn siêu tăng trưởng của chúng tôi, cho phép chúng tôi hỗ trợ hàng nghìn nhà tuyển dụng mỗi ngày. Công nghệ tiên tiến của nó tạo điều kiện cho các cuộc trò chuyện ổn định và hiệu quả với nhóm của chúng tôi, cho phép các nhà tuyển dụng tối ưu hóa quy trình tuyển dụng của họ và truyền cảm hứng cho sự tự tin vào nền tảng của chúng tôi. — Zoyeb Batliwala, Giám đốc Thành công của Nhà tuyển dụng tại Apna.
Quan hệ đối tác của Apna với respond.io đã chuyển đổi chiến lược truyền thông với các nhà tuyển dụng và mang lại kết quả đáng ghi nhận. Bằng cách tích hợp WhatsApp Business API, trò chuyện trên web và email vào một hộp thư đến đa kênh thống nhất, Apna đã cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của mình.
Các số liệu nói lên khối lượng. Hiện được trang bị bối cảnh, nhóm hỗ trợ của Apna đã đạt được thời gian phản hồi đầu tiên ấn tượng dưới 5 phút cho 80% khách hàng của mình, thể hiện cam kết dịch vụ khách hàng nhanh chóng và chu đáo.
Thời gian giải quyết dưới 30 phút cho 80% khách hàng làm nổi bật khả năng của Apna trong việc giải quyết hiệu quả các thắc mắc và mối quan tâm của người dùng.
Đáng chú ý nhất, tỷ lệ hài lòng của khách hàng vượt quá 80% là minh chứng cho việc Apna áp dụng thành công respond.ioCác công cụ và khả năng đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Điều này nhấn mạnh tác động tích cực của truyền thông hợp lý để hỗ trợ khách hàng trong lĩnh vực tuyển dụng nhân tài.
