Pinnacle Contact Center adalah pusat dukungan untuk Beansh, agen perekrutan yang berbasis di Kuala Lumpur. Beansh berfokus pada perekrutan massal karyawan rendahan hingga manajemen menengah untuk berbagai industri, termasuk pusat kontak dan layanan bersama. Sementara itu, Pinnacle bertanggung jawab untuk menilai semua pelamar dan meyakinkan kandidat yang memenuhi syarat untuk bergabung dengan kliennya.

‍

Masalahnya

Pinnacle memiliki 6 akun WhatsApp Business App tetapi akses pengguna yang terbatas pada setiap akun berarti hanya beberapa agen yang dapat online pada satu waktu.

Pinnacle ingin memperluas akses multi-pengguna di WhatsApp, merampingkan semua percakapan kandidat di satu platform untuk visibilitas dan memantau agen yang bekerja dari jarak jauh secara real time.

‍

Solusi Respond.io

Dalam pencariannya akan platform perpesanan bisnis yang sesuai, Pinnacle menemukan respond.io. Pinnacle bekerja sama dengan Manajer Kesuksesan Pelanggan untuk mendapatkan solusi berikut ini.

Semua Agen dan Percakapan Dikumpulkan di Satu Tempat

Pinnacle telah membagi kliennya di antara 6 akun WhatsApp Business App untuk memudahkan pengaturan. Iklan rekrutmen menampilkan nomor telepon yang relevan untuk setiap klien. Meskipun beberapa kandidat menghubungi nomor-nomor ini untuk mengatur wawancara, lebih dari 85% dari mereka memilih untuk mengirim pesan kepada agen melalui WhatsApp.

Pinnacle mempekerjakan beberapa agen untuk menangani volume percakapan kandidat yang tinggi setiap harinya. Namun, hanya beberapa agen yang dapat menggunakan aplikasi pada satu waktu, yang menghambat pertumbuhan bisnis.

Dengan respond.io, Pinnacle mengorganisir kliennya ke dalam empat Ruang Kerja. Kemudian, Pinnacle meng-upgrade semua akun WhatsApp ke WhatsApp API dan menghubungkan setiap nomor WhatsApp ke Workspace yang relevan untuk fungsionalitas multi-pengguna pada saluran tersebut. Pinnacle sekarang dapat menjadwalkan sebanyak mungkin agen yang diperlukan untuk menangani semua percakapan dari satu platform.

Perutean dan Penugasan Obrolan Otomatis Diterapkan

Karena Aplikasi WhatsApp Business tidak memiliki metode untuk merutekan percakapan, kandidat harus menentukan klien mana yang mereka lamar di awal obrolan. Agen akan memulai proses kualifikasi untuk klien tersebut.

Respond.ioOtomatisasi Alur Kerja memungkinkan Pinnacle memperlakukan platform ini seperti sistem distributor panggilan otomatis untuk pemrosesan yang lebih cepat. Alur Kerja merutekan kandidat secara langsung ke tim yang tepat dan menggunakan strategi penugasan round-robin untuk menugaskan kandidat ke agen yang tersedia. Jika tidak ada agen yang tersedia, pesan otomatis akan memberikan ekspektasi waktu respons.

Terciptanya Satu Titik Referensi untuk Semua Informasi

Para agen pada awalnya bekerja dengan menggunakan ponsel pribadi mereka. Karena Pinnacle menyediakan pembaruan perekrutan secara real-time kepada klien sepanjang hari, para manajer menelepon agen beberapa kali sehari untuk mendapatkan laporan kemajuan dan mengisi data seperti jumlah lamaran atau perekrutan yang berhasil di Google Sheets.

Menggunakan respond.io dengan segera meningkatkan efisiensi laporan kemajuan Pinnacle. Dalam sekejap, manajer bisa melihat berapa banyak kandidat yang diajak bicara oleh agen, sementara sistem pen andaan mengidentifikasi perekrutan yang berhasil dan klien mereka.

Pengawasan Langsung dan Pelacakan Kinerja Diaktifkan

Karena Pinnacle bertanggung jawab atas perekrutan yang mendesak dan massal, kecepatan menjadi sangat penting. Pengaturan kerja hibrida juga berarti agen terkadang bekerja dari jarak jauh atau di luar kantor. Ketika mereka menggunakan ponsel pribadi mereka untuk berbicara dengan kandidat, manajer tidak memiliki visibilitas ke dalam percakapan ini.

Sekarang, manajer menggunakan kombinasi pengawasan langsung dan pemeriksaan acak untuk memantau agen. Selain memperoleh metrik seperti respons pertama dan waktu penyelesaian, mereka juga dapat melakukan audit percakapan kualitatif untuk melihat bagaimana agen menyaring dan menempatkan kandidat.

Kemampuan untuk memperbesar dan membedah percakapan sangat berguna ketika ada hasil yang tidak normal atau agen tidak mencapai KPI mereka.

"Kami selalu berada di lapangan dan respond.io memungkinkan kami untuk memeriksa kondisi negara dari mana saja, kapan saja, terutama dengan aplikasi selulernya. Dalam satu layar, saya bisa melihat siapa yang produktif dan siapa yang tidak bekerja sesuai harapan. Platform ini relatif mudah dipelajari dan para agen dapat memahaminya dengan pelatihan minimal. Ini jelas merupakan alat yang akan kami gunakan dalam jangka panjang." - Ramesh Singh, CEO dari Pinnacle Contact Centre

‍

Hasil

Mengkonsolidasikan semua agen, kandidat, dan percakapan di satu platform memberikan manajer pandangan 360° tentang peristiwa waktu nyata.

Dari tidak memiliki wawasan sama sekali tentang waktu respons dan resolusi, Pinnacle sekarang rata-rata memiliki waktu respons pertama selama 1 jam (turun dari 2 jam 29 menit ketika mereka mulai melacak). Agen juga dapat menyelesaikan percakapan perekrutan dalam waktu 46 menit, sebuah peningkatan 20% dari waktu sebelumnya.

Kemampuan untuk melihat metrik ini juga memungkinkan Pinnacle untuk menetapkan KPI. 14 agennya masing-masing harus berhasil merekrut 8 kandidat per hari, yang berarti 112 perekrutan yang berhasil di seluruh perusahaan setiap harinya.

Kesuksesannya di WhatsApp mendorong Pinnacle untuk memperluas saluran komunikasinya. Baru-baru ini Pinnacle menghubungkan Facebook dan Telegram ke respond.io.

‍