Bagaimana Pinnacle Contact Center Merekrut 112 Kandidat Per Hari.

Pinnacle Contact Centre adalah pusat dukungan untuk Beansh, agen perekrutan yang berkantor pusat di Kuala Lumpur. Beansh berfokus pada perekrutan massal karyawan biasa hingga manajemen menengah untuk berbagai industri, termasuk pusat kontak dan layanan bersama. Sementara itu, Pinnacle bertanggung jawab untuk menilai semua pelamar dan meyakinkan kandidat yang memenuhi syarat untuk bergabung dengan kliennya.

Masalah

Pinnacle memiliki 6 akun Aplikasi WhatsApp Business, tetapi akses pengguna yang terbatas di setiap akun berarti hanya beberapa agen yang bisa online sekaligus.

Pinnacle ingin memperluas akses multi-pengguna di WhatsApp, merampingkan semua percakapan kandidat di satu platform untuk visibilitas dan memantau agen yang bekerja jarak jauh secara real-time.

Solusi Respond.io

Dalam pencarian platform pesan bisnis yang sesuai, Pinnacle menemukan respond.io. Mereka bekerja sama dengan Manajer Keberhasilan Pelanggan untuk solusi berikut.

Semua Agen dan Percakapan Dikumpulkan di Satu Tempat

Pinnacle telah membagi kliennya di antara 6 akun Aplikasi Bisnis WhatsApp untuk memudahkan pengorganisasian. Iklan perekrutan menampilkan nomor telepon yang relevan untuk setiap klien. Sementara beberapa kandidat menghubungi nomor ini untuk mengatur wawancara, lebih dari 85% dari mereka memilih untuk mengirim pesan kepada agen melalui WhatsApp.

Pinnacle mempekerjakan beberapa agen untuk menangani volume tinggi percakapan kandidat harian. Namun, hanya beberapa agen yang dapat menggunakan aplikasi pada saat yang sama, yang menghalangi pertumbuhan bisnis.

Dengan respond.io, Pinnacle mengatur kliennya ke dalam empat Ruang Kerja. Kemudian, semua akun WhatsApp ditingkatkan ke WhatsApp API dan menghubungkan setiap nomor WhatsApp ke Ruang Kerja terkait untuk fungsi multipengguna pada saluran tersebut. Pinnacle sekarang dapat menjadwalkan sebanyak mungkin agen yang diperlukan untuk menangani semua percakapan dari satu platform.

Rute Obrolan dan Penugasan Otomatis diimplementasikan

Karena Aplikasi WhatsApp Business tidak memiliki metode untuk merute percakapan, kandidat harus menetapkan klien yang mereka lamar di awal obrolan. Agen akan memulai proses kualifikasi yang di tempatkan untuk klien tersebut.

Otomatisasi Alur Kerja Respond.io memungkinkan Pinnacle memperlakukan platform seperti sistem pendistribusi panggilan otomatis untuk pemrosesan yang lebih cepat. Alur Kerja mengarahkan kandidat langsung ke tim yang tepat dan menggunakan strategi penugasan round-robin untuk menugaskan kandidat ke agen yang tersedia. Jika tidak ada agen yang tersedia, pesan otomatis tidak hadir menetapkan ekspektasi waktu respons.

Sebuah Titik Referensi Tunggal untuk Semua Informasi Telah Diciptakan

Agen awalnya bekerja di telepon pribadi mereka. Karena Pinnacle memberikan pembaruan perekrutan waktu nyata kepada klien sepanjang hari, manajer menghubungi agen beberapa kali sehari untuk laporan kemajuan dan mengisi data seperti jumlah aplikasi atau perekrutan yang berhasil di Google Sheets.

Menggunakan respond.io segera meningkatkan efisiensi laporan kemajuan Pinnacle. Secara sekilas, manajer dapat melihat berapa banyak kandidat yang diajak bicara oleh agen, sementara sistem penandaan mengidentifikasi kandidat yang berhasil direkrut dan klien mereka.

Pengawasan Langsung dan Pelacakan Kinerja Telah Diaktifkan

Karena Pinnacle bertanggung jawab untuk perekrutan darurat dan massal, kecepatan sangat penting. Pengaturan kerja hibrida juga berarti agen kadang-kadang bekerja dari jarak jauh atau di luar situs. Ketika mereka menggunakan ponsel pribadi untuk berbicara dengan kandidat, manajer tidak memiliki visibilitas terhadap percakapan tersebut.

Sekarang, manajer menggunakan kombinasi pengawasan langsung dan pemeriksaan acak untuk memantau agen. Selain mengumpulkan metrik seperti waktu respons pertama dan waktu resolusi, mereka juga dapat melakukan audit percakapan kualitatif untuk melihat bagaimana agen menyaring dan menempatkan kandidat.

Kemampuan untuk memperbesar dan menganalisis percakapan sangat berguna ketika ada hasil yang tidak normal atau agen tidak mencapai KPI mereka.

“Kami selalu berada di jalan dan respond.io memungkinkan kami untuk memeriksa keadaan negara yang sebenarnya dari mana saja, kapan saja, terutama dengan aplikasi selulernya. Dalam satu layar, saya dapat melihat siapa yang produktif dan siapa yang tidak memenuhi harapan. Platform ini relatif mudah dipelajari dan agen dapat menguasainya dengan pelatihan minimal. Ini jelas merupakan alat yang kami lihat dapat kami gunakan dalam jangka panjang.” — Ramesh Singh, CEO Pusat Kontak Pinnacle

Hasil

Menggabungkan semua agen, kandidat, dan percakapan pada satu platform memberi manajer pandangan 360° tentang peristiwa waktu nyata.

Dari tidak memiliki wawasan apa pun tentang waktu respons dan penyelesaian, Pinnacle kini memperoleh waktu respons pertama rata-rata 1 jam (turun dari 2 jam dan 29 menit saat mereka mulai melacak). Agen juga dapat menyelesaikan percakapan perekrutan dalam waktu 46 menit, peningkatan 20% dari waktu semula.

Mampu melihat metrik ini juga memungkinkan Pinnacle untuk menetapkan KPI. Ke-14 agennya masing-masing harus berhasil merekrut 8 kandidat per hari, yang berarti 112 perekrutan berhasil di seluruh perusahaan setiap hari.

Kesuksesannya di WhatsApp mendorong Pinnacle untuk memperluas saluran komunikasinya. Baru-baru ini menghubungkan Facebook dan Telegram ke respond.io.