Pinnacle Contact Center แนะนำผู้สมัคร 112 คนต่อวัน ขอบคุณสำหรับการจัดช่องทางการสนทนาและการทำงานอัตโนมัติในเรื่องการมอบหมาย

Pinnacle Contact Centre เป็นศูนย์บริการสำหรับ Beansh ซึ่งเป็นหน่วยงานสรรหาที่มีสำนักงานในกรุงกัวลาลัมเปอร์ Beansh มุ่งเน้นที่การสรรหาพนักงานตั้งแต่ระดับปฏิบัติการไปจนถึงระดับกลางสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงศูนย์บริการและบริการแชร์ ในขณะเดียวกัน Pinnacle มีหน้าที่ในการประเมินผู้สมัครทุกคน และชักชวนผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสมให้เข้าร่วมกับลูกค้า

ยินดีต้อนรับสู่ [respond.io]!

ปัญหา

Pinnacle มีบัญชี WhatsApp Business App 6 บัญชี แต่การเข้าถึงผู้ใช้ที่จำกัดในแต่ละบัญชีกหมายความว่ามีเพียงไม่กี่คนที่สามารถออนไลน์ได้ในเวลาเดียวกัน

Pinnacle ต้องการขยายการเข้าถึงหลายผู้ใช้บน WhatsApp รวบรวมการสนทนาของผู้สมัครทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อความชัดเจน และติดตามตัวแทนที่ทำงานระยะไกลแบบเรียลไทม์

‍

โซลูชันของ Respond.io

ในการค้นหาแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจที่เหมาะสม Pinnacle ได้พบกับ respond.io พวกเขาได้ทำงานร่วมกับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าในการพัฒนาวิธีการและโซลูชันต่อไปนี้

ตัวแทนและการสนทนาทั้งหมดถูกรวบรวมไว้ในที่เดียว

Pinnacle ได้แบ่งลูกค้าออกเป็น 6 WhatsApp Business App เพื่อให้การจัดระเบียบง่ายขึ้น โฆษณาการจ้างงานจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องสำหรับแต่ละลูกค้า ในขณะที่ผู้สมัครบางคนโทรไปที่หมายเลขเหล่านี้เพื่อจัดการสัมภาษณ์กว่า 85% ของพวกเขาเลือกที่จะส่งข้อความหาผู้แทนทาง WhatsApp

Pinnacle จ้างตัวแทนหลายคนเพื่อจัดการกับปริมาณการสนทนาของผู้สมัครที่สูงในแต่ละวัน อย่างไรก็ตาม ตัวแทนเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถใช้แอปได้ในเวลาเดียวกัน ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการเติบโตของธุรกิจ

ด้วย respond.io, Pinnacle ได้จัดระเบียบลูกค้าเป็นสี่ Workspaces จากนั้นอัปเกรดบัญชี WhatsApp ทั้งหมดเป็น WhatsApp API และเชื่อมต่อหมายเลข WhatsApp แต่ละหมายเลขกับ Workspace ที่เกี่ยวข้องสำหรับ ฟังก์ชันมัลติยูสเซอร์ บนช่องทาง Pinnacle สามารถกำหนดตารางเวลาให้กับตัวแทนได้มากตามที่จำเป็นเพื่อจัดการการสนทนาทั้งหมดจากแพลตฟอร์มเดียว

ได้มีการดำเนินการจัดเส้นทางการสนทนาอัตโนมัติและการมอบหมาย

เนื่องจากแอป WhatsApp Business ไม่มีวิธีการในการส่งต่อการสนทนา ผู้สมัครจึงต้องระบุว่าสมัครงานกับลูกค้าใดในตอนเริ่มต้นของการสนทนา。 ตัวแทนจะเริ่มกระบวนการคัดเลือกสำหรับลูกค้ารายนั้น

ระบบอัตโนมัติ Workflows ของ Respond.io ช่วยให้ Pinnacle สามารถใช้แพลตฟอร์มนี้เหมือนกับระบบการสับเปลี่ยนสายโทรศัพท์อัตโนมัติเพื่อการประมวลผลที่รวดเร็วขึ้น Workflow ส่งต่อ ผู้สมัครไปยังทีมที่ถูกต้องโดยตรงและใช้กลยุทธ์การมอบหมายแบบรอบโรบินเพื่อ มอบหมาย ผู้สมัครให้กับตัวแทนที่ว่าง หากไม่มีตัวแทนที่ว่าง ข้อความไม่อยู่แบบอัตโนมัติ จะตั้งค่าความคาดหวังในเวลาในการตอบกลับ

สร้างจุดอ้างอิงเดียวสำหรับข้อมูลทั้งหมด

ตัวแทนทำงานบนโทรศัพท์ส่วนตัวในตอนแรก เนื่องจาก Pinnacle ให้ข้อมูลอัปเดตการจ้างงานแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าตลอดทั้งวัน ผู้จัดการจึงโทรหาตัวแทนหลายครั้งต่อวันเพื่อรายงานความก้าวหน้าและกรอกข้อมูลเช่นจำนวนใบสมัครหรือการจ้างงานที่ประสบความสำเร็จใน Google Sheets

การใช้ respond.io ได้เพิ่มประสิทธิภาพของรายงานความก้าวหน้าของ Pinnacle ทันที ผู้จัดการสามารถดูได้อย่างรวดเร็วว่าตอนนี้ Agent กำลังพูดคุยกับผู้สมัครกี่คน ขณะที่ ระบบแท็ก ช่วยระบุการจ้างงานที่สำเร็จและลูกค้าของพวกเขาได้อย่างชัดเจน

การเฝ้าติดตามและติดตามประสิทธิภาพแบบสดถูกรองรับ

เนื่องจาก Pinnacle รับผิดชอบในการจ้างงานด่วนและจำนวนมาก ความรวดเร็วจึงมีความสำคัญ การจัดเตรียมการทำงานแบบผสมยังหมายความว่าตัวแทนบางครั้งทำงานทางไกลหรือที่อื่น เมื่อพวกเขาใช้โทรศัพท์ส่วนตัวในการพูดคุยกับผู้สมัคร ผู้จัดการไม่มีความสามารถในการเห็นการสนทนาเหล่านี้

ตอนนี้ผู้จัดการใช้การเฝ้าติดตามการทำงานแบบสดและการตรวจสอบแบบสุ่มเพื่อตรวจสอบตัวแทน นอกเหนือจากการรวบรวมข้อมูล เช่น เวลาแรกในการตอบสนองและเวลาในการแก้ไข พวกเขายังสามารถทำการตรวจสอบคุณภาพการสนทนาเพื่อดูว่าตัวแทนกรองและจัดกลุ่มผู้สมัครได้อย่างไร

ความสามารถในการขยายและวิเคราะห์การสนทนาเป็นสิ่งที่มีประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีผลลัพธ์ที่ผิดปกติหรือเมื่อเอเจนต์ไม่สามารถทำตาม KPI ของตนได้

“เรามักจะอยู่บนถนนและ respond.io ช่วยให้เราตรวจสอบสถานการณ์จริงของประเทศจากที่ใดก็ได้ทุกเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยแอพมือถือของมัน บนหน้าจอเดียว ฉันสามารถเห็นว่าใครทำงานได้ดีและใครไม่ได้ตามที่คาดหวัง แพลตฟอร์มนี้ค่อนข้างเรียนรู้ได้ง่าย และตัวแทนสามารถเรียนรู้ได้จากการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อย นี่เป็นเครื่องมือที่เรามองว่าจะใช้ในระยะยาวแน่นอน” — ราเมช ซิงห์, CEO ของ Pinnacle Contact Centre

‍

ผลลัพธ์

การรวมตัวแทนทั้งหมด ผู้สมัคร และการสนทนาไว้ในแพลตฟอร์มเดียวช่วยให้ผู้จัดการมองเห็นเหตุการณ์ในเวลาจริงได้ในมุมมอง 360 องศา

จากการไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเวลาในการตอบสนองและเวลาในการแก้ไข Pinnacle ตอนนี้มีค่าเฉลี่ยในการตอบสนองครั้งแรกที่ 1 ชั่วโมง (ลดลงจาก 2 ชั่วโมง 29 นาทีเมื่อเริ่มติดตาม) ตัวแทนยังสามารถแก้ไขการสนทนาการจ้างงานภายใน 46 นาที ซึ่งเป็นการปรับปรุง 20% จากเวลาต้นฉบับ

การมองเห็นเมตริกเหล่านี้ยังช่วยให้ Pinnacle ตั้ง KPI ได้ ตัวแทน 14 คนแต่ละคนต้องจ้างผู้สมัครที่ประสบความสำเร็จ 8 คนต่อวัน ซึ่งเท่ากับ 112 การจ้างงานที่ประสบความสำเร็จในบริษัททุกวัน

ความสำเร็จของมันบน WhatsApp ทำให้ Pinnacle ขยายช่องทางการสื่อสาร เมื่อเร็วๆ นี้ได้เชื่อมต่อ Facebook และ Telegram เข้ากับ respond.io

‍