อิเล็กทรอนิกส์
แฟชั่นและเครื่องแต่งกาย
เฟอร์นิเจอร์
เครื่องประดับและนาฬิกา
กิจกรรมหลังเลิกเรียน
กีฬา & ฟิตเนส
ศูนย์ความงาม
คลินิกทันตกรรม
คลินิกการแพทย์
บริการทำความสะอาดบ้านและสาวใช้
การถ่ายภาพ & การบันทึกภาพ
โชว์รูมรถยนต์
ตัวแทนท่องเที่ยวและผู้ประกอบการทัวร์
เป้าหมาย
- รวบรวมการสนทนากับผู้สมัครเพื่อเพิ่มความชัดเจน
- ขยายการเข้าถึง WhatsApp สำหรับตัวแทนของตน
- ติดตามตัวแทนระยะไกลแบบเรียลไทม์
โซลูชั่น
- รวมลูกค้า ตัวแทน และข้อมูลในพื้นที่ทำงานเพื่อความชัดเจน
- เปิดใช้งานการเข้าถึงผู้ใช้งานหลายคนสำหรับ WhatsApp และช่องทางใหม่ๆ
- ทำงานอัตโนมัติงานรูทีนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
- เปิดใช้งานการตรวจสอบตัวแทนและการติดตามประสิทธิภาพ
Pinnacle Contact Centre เป็นศูนย์สนับสนุนของ Beansh ซึ่งเป็นบริษัทจัดหางานที่มีสำนักงานใหญ่อยู่ในกัวลาลัมเปอร์ Beansh มุ่งเน้นการสรรหาพนักงานระดับล่างเข้าสู่ฝ่ายบริหารระดับกลางสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงศูนย์ติดต่อและบริการที่ใช้ร่วมกัน ในขณะเดียวกัน Pinnacle มีหน้าที่รับผิดชอบในการประเมินผู้สมัครทั้งหมดและโน้มน้าวผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสมให้เซ็นสัญญากับลูกค้า
ปัญหา
Pinnacle มีบัญชี WhatsApp Business App 6 บัญชี แต่การเข้าถึงผู้ใช้ที่จำกัดในแต่ละบัญชีกหมายความว่ามีเพียงไม่กี่คนที่สามารถออนไลน์ได้ในเวลาเดียวกัน
Pinnacle ต้องการขยายการเข้าถึงหลายผู้ใช้บน WhatsApp รวบรวมการสนทนาของผู้สมัครทั้งหมดไว้ในแพลตฟอร์มเดียวเพื่อความชัดเจน และติดตามตัวแทนที่ทำงานระยะไกลแบบเรียลไทม์
โซลูชันของ Respond.io
ในการค้นหาแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจที่เหมาะสม Pinnacle ได้พบกับ respond.io พวกเขาได้ทำงานร่วมกับผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าในการพัฒนาวิธีการและโซลูชันต่อไปนี้
ตัวแทนและการสนทนาทั้งหมดถูกรวบรวมไว้ในที่เดียว
Pinnacle แบ่งลูกค้าของตนออกเป็น 6 บัญชี WhatsApp Business App เพื่อจัดระเบียบได้ง่าย โฆษณาการจ้างงานจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องสำหรับแต่ละลูกค้า ในขณะที่ผู้สมัครบางคนโทรไปที่หมายเลขเหล่านี้เพื่อจัดการสัมภาษณ์กว่า 85% ของพวกเขาเลือกที่จะส่งข้อความหาผู้แทนทาง WhatsApp
Pinnacle จ้างตัวแทนหลายคนเพื่อจัดการกับปริมาณการสนทนาของผู้สมัครที่สูงในแต่ละวัน อย่างไรก็ตาม ตัวแทนเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถใช้แอปได้ในเวลาเดียวกัน ซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการเติบโตของธุรกิจ
ด้วย respond.io Pinnacle ได้จัดระเบียบลูกค้าของตนเป็น 4 พื้นที่ทำงาน จากนั้นจึงอัปเกรดบัญชี WhatsApp ทั้งหมดเป็น WhatsApp API และเชื่อมต่อหมายเลข WhatsApp แต่ละหมายเลขเข้ากับพื้นที่ทำงานที่เกี่ยวข้องสำหรับฟังก์ชันการใช้งานหลายผู้ใช้ บนช่องทาง Pinnacle สามารถกำหนดตารางเวลาให้กับตัวแทนได้มากตามที่จำเป็นเพื่อจัดการการสนทนาทั้งหมดจากแพลตฟอร์มเดียว
ได้มีการดำเนินการจัดเส้นทางการสนทนาอัตโนมัติและการมอบหมาย
เนื่องจากแอป WhatsApp Business ไม่มีวิธีการในการส่งต่อการสนทนา ผู้สมัครจึงต้องระบุว่าสมัครงานกับลูกค้าใดในตอนเริ่มต้นของการสนทนา。 ตัวแทนจะเริ่มกระบวนการคัดเลือกสำหรับลูกค้ารายนั้น
การทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ ของ Respond.io ช่วยให้ Pinnacle สามารถจัดการแพลตฟอร์มเหมือนกับระบบกระจายสายอัตโนมัติเพื่อการประมวลผลที่รวดเร็วขึ้น เวิร์กโฟลว์ จะกำหนดเส้นทางผู้สมัคร ไปยังทีมที่เหมาะสมโดยตรงและใช้กลยุทธ์การมอบหมายแบบ Round-Robin เพื่อ มอบหมายผู้สมัคร ให้กับตัวแทนที่มีอยู่ หากไม่มีตัวแทนที่พร้อมใช้งาน ข้อความแจ้งเตือนอัตโนมัติ จะตั้งค่า คาดหวังเวลาตอบสนอง.
สร้างจุดอ้างอิงเดียวสำหรับข้อมูลทั้งหมด
ตัวแทนทำงานบนโทรศัพท์ส่วนตัวในตอนแรก เนื่องจาก Pinnacle ให้ข้อมูลอัปเดตการจ้างงานแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าตลอดทั้งวัน ผู้จัดการจึงโทรหาตัวแทนหลายครั้งต่อวันเพื่อรายงานความก้าวหน้าและกรอกข้อมูลเช่นจำนวนใบสมัครหรือการจ้างงานที่ประสบความสำเร็จใน Google Sheets
การใช้ respond.io ได้เพิ่มประสิทธิภาพของรายงานความก้าวหน้าของ Pinnacle ทันที ผู้จัดการสามารถมองเห็นได้อย่างรวดเร็วว่าตัวแทนกำลังพูดคุยกับผู้สมัครกี่คน ขณะที่ ระบบการติดแท็ก จะช่วยระบุการจ้างงานที่ประสบความสำเร็จและลูกค้าของพวกเขา
การเฝ้าติดตามและติดตามประสิทธิภาพแบบสดถูกรองรับ
เนื่องจาก Pinnacle รับผิดชอบในการจ้างงานด่วนและจำนวนมาก ความรวดเร็วจึงมีความสำคัญ การจัดเตรียมการทำงานแบบผสมยังหมายความว่าตัวแทนบางครั้งทำงานทางไกลหรือที่อื่น เมื่อพวกเขาใช้โทรศัพท์ส่วนตัวในการพูดคุยกับผู้สมัคร ผู้จัดการไม่มีความสามารถในการเห็นการสนทนาเหล่านี้
ตอนนี้ผู้จัดการใช้การเฝ้าติดตามการทำงานแบบสดและการตรวจสอบแบบสุ่มเพื่อตรวจสอบตัวแทน นอกเหนือจากการรวบรวมข้อมูล เช่น เวลาแรกในการตอบสนองและเวลาในการแก้ไข พวกเขายังสามารถทำการตรวจสอบคุณภาพการสนทนาเพื่อดูว่าตัวแทนกรองและจัดกลุ่มผู้สมัครได้อย่างไร
ความสามารถในการขยายและวิเคราะห์การสนทนาเป็นสิ่งที่มีประโยชน์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีผลลัพธ์ที่ผิดปกติหรือเมื่อเอเจนต์ไม่สามารถทำตาม KPI ของตนได้
“เราอยู่บนท้องถนนอย่างต่อเนื่อง และ respond.io ช่วยให้เราตรวจสอบสถานะที่แท้จริงของประเทศได้จากทุกที่ ทุกเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านแอปมือถือ” จากหน้าจอเดียว ฉันสามารถดูได้ว่าใครมีผลงานและใครไม่ได้ผลงานตามความคาดหวัง แพลตฟอร์มนี้เรียนรู้ได้ค่อนข้างง่าย และตัวแทนสามารถเรียนรู้ได้โดยต้องมีการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อย นี่เป็นเครื่องมือที่เราเห็นว่าเราจะใช้ในระยะยาวอย่างแน่นอน — Ramesh Singh ซีอีโอของ Pinnacle Contact Centre
ผลลัพธ์
การรวบรวมตัวแทน ผู้สมัคร และบทสนทนาทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียวทำให้ผู้จัดการมองเห็นเหตุการณ์แบบเรียลไทม์ได้ 360 องศา
จากการที่ไม่มีข้อมูลเชิงลึกใดๆ เกี่ยวกับเวลาตอบสนองและการแก้ไขปัญหา ปัจจุบัน Pinnacle มีเวลาตอบสนองครั้งแรกเฉลี่ย 1 ชั่วโมง (ลดลงจาก 2 ชั่วโมง 29 นาที เมื่อเริ่มทำการติดตาม) ตัวแทนยังสามารถแก้ไขบทสนทนาการจ้างงานได้ภายใน 46 นาที ซึ่งเร็วขึ้น 20% จากเดิม
การสามารถดูเมตริกเหล่านี้ยังช่วยให้ Pinnacle สามารถกำหนด KPI ได้อีกด้วย ตัวแทน 14 คนต้องจ้างผู้สมัครสำเร็จคนละ 8 คนต่อวัน ซึ่งแปลว่าสามารถจ้างพนักงานสำเร็จได้ 112 คนทั่วทั้งบริษัททุกวัน
ความสำเร็จใน WhatsApp เป็นแรงกระตุ้นให้ Pinnacle ขยายช่องทางการสื่อสารของตน ล่าสุดได้เชื่อมต่อ Facebook และ Telegram เข้ากับ respond.io
