Pinnacle Contact Centre เป็นศูนย์สนับสนุนของ Beansh ซึ่งเป็นบริษัทจัดหางานที่ตั้งอยู่ในกรุงกัวลาลัมเปอร์ Beansh มุ่งเน้นไปที่การสรรหาพนักงานระดับและไฟล์จํานวนมากไปจนถึงผู้บริหารระดับกลางสําหรับอุตสาหกรรมต่างๆ รวมถึงศูนย์ติดต่อและบริการที่ใช้ร่วมกัน ในขณะเดียวกัน Pinnacle มีหน้าที่ประเมินผู้สมัครทั้งหมดและโน้มน้าวให้ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสมลงนามกับลูกค้า

‍

ปัญหา

Pinnacle มีบัญชี WhatsApp Business App 6 บัญชี แต่การเข้าถึงของผู้ใช้ที่ จํากัด ในแต่ละบัญชีหมายความว่ามีตัวแทนเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถออนไลน์ได้ในแต่ละครั้ง

Pinnacle ต้องการขยายการเข้าถึงของผู้ใช้หลายคนบน WhatsApp ปรับปรุงการสนทนาของผู้สมัครทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียวเพื่อให้มองเห็นได้และตรวจสอบตัวแทนที่ทํางานจากระยะไกลแบบเรียลไทม์

‍

ดิ Respond.io สารละลาย

ในการค้นหาแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจที่เหมาะสม Pinnacle ได้พบกับ respond.io. ทํางานร่วมกับ Customer Success Manager ในโซลูชันต่อไปนี้

ตัวแทนและการสนทนาทั้งหมดถูกรวบรวมไว้ในที่เดียว

Pinnacle ได้แบ่งลูกค้าออกเป็นบัญชี แอป WhatsApp Business 6 บัญชีเพื่อการจัดระเบียบที่ง่ายดาย โฆษณารับสมัครงานจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องสําหรับลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่ผู้สมัครบางคนโทรไปที่หมายเลขเหล่านี้เพื่อนัดหมายการสัมภาษณ์ แต่กว่า 85% ของพวกเขาเลือกที่จะส่งข้อความถึงตัวแทนผ่าน WhatsApp

Pinnacle จ้างตัวแทนหลายคนเพื่อจัดการกับการสนทนาของผู้สมัครรายวันจํานวนมาก อย่างไรก็ตาม มีตัวแทนเพียงไม่กี่รายเท่านั้นที่สามารถใช้แอปได้ในแต่ละครั้ง ซึ่งขัดขวางการเติบโตของธุรกิจ

กับ respond.io, Pinnacle จัดลูกค้าออกเป็นสี่ พื้นที่ทํางาน จากนั้นอัปเกรดบัญชี WhatsApp ทั้งหมดเป็น วอทส์แอพพ์ API และเชื่อมต่อหมายเลข WhatsApp แต่ละหมายเลขกับพื้นที่ทํางานที่เกี่ยวข้องสําหรับ ฟังก์ชันการทํางานของผู้ใช้หลายคน ในช่อง ตอนนี้ Pinnacle สามารถกําหนดเวลาตัวแทนได้มากเท่าที่จําเป็นเพื่อจัดการการสนทนาทั้งหมดจากแพลตฟอร์มเดียว

มีการใช้การกําหนดเส้นทางการแชทอัตโนมัติและการมอบหมาย

เนื่องจากแอป WhatsApp Business ไม่มีวิธีการกําหนดเส้นทางการสนทนาผู้สมัครจึงต้องระบุว่าลูกค้ารายใดที่พวกเขาสมัครงานด้วยเมื่อเริ่มแชท ตัวแทนจะเริ่มกระบวนการตรวจสอบคุณสมบัติสําหรับลูกค้ารายนั้น

Respond.ioระบบอัตโนมัติของ เวิร์กโฟลว์ ช่วยให้ Pinnacle ปฏิบัติต่อแพลตฟอร์มเหมือนระบบกระจายการโทรอัตโนมัติเพื่อการประมวลผลที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เวิร์กโฟลว์ จะกําหนดเส้นทาง ผู้สมัครไปยังทีมที่เหมาะสมโดยตรง และใช้กลยุทธ์การมอบหมายแบบ round-robin เพื่อกําหนดผู้สมัคร ให้กับตัวแทนที่มีอยู่ หากไม่มีตัวแทน ข้อความระบุว่าไม่อยู่อัตโนมัติ จะกําหนดความคาดหวังของเวลาตอบสนอง

มีการสร้างจุดอ้างอิงเดียวสําหรับข้อมูลทั้งหมด

ตอนแรกเจ้าหน้าที่กําลังทํางานบนโทรศัพท์ส่วนตัว เนื่องจาก Pinnacle ให้ข้อมูลอัปเดตการจ้างงานแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าตลอดทั้งวัน ผู้จัดการจึงโทรหาตัวแทนวันละหลายครั้งเพื่อรับรายงานความคืบหน้าและกรอกข้อมูล เช่น จํานวนใบสมัครหรือการจ้างงานที่ประสบความสําเร็จใน Google Sheets.

ใช้ respond.io ปรับปรุงประสิทธิภาพของรายงานความคืบหน้าของ Pinnacle ทันที ผู้จัดการสามารถดูจํานวนตัวแทนผู้สมัครที่กําลังคุยด้วยได้อย่างรวดเร็วในขณะที่ ระบบการติดแท็ก จะระบุการจ้างงานที่ประสบความสําเร็จและลูกค้าของพวกเขา

เปิดใช้งานการควบคุมแบบสดและการติดตามประสิทธิภาพ

เนื่องจาก Pinnacle มีหน้าที่รับผิดชอบในการจ้างงานเร่งด่วนและจํานวนมาก การจัดการการทํางานแบบไฮบริดยังหมายความว่าบางครั้งเจ้าหน้าที่ทํางานจากระยะไกลหรือนอกสถานที่ เมื่อพวกเขาใช้โทรศัพท์ส่วนตัวเพื่อพูดคุยกับผู้สมัครผู้จัดการมองไม่เห็นการสนทนาเหล่านี้

ตอนนี้ผู้จัดการใช้การผสมผสานระหว่างการกํากับดูแลแบบสดและการตรวจสอบแบบสุ่มเพื่อตรวจสอบตัวแทน นอกเหนือจากการรับเมตริกเช่นการตอบสนองครั้งแรกและเวลาการแก้ปัญหาแล้วพวกเขายังสามารถทําการตรวจสอบการสนทนาเชิงคุณภาพเพื่อดูว่าตัวแทนกรองและวางผู้สมัครอย่างไร

ความสามารถในการซูมเข้าและแยกการสนทนามีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อมีผลลัพธ์ที่ผิดปกติหรือตัวแทนไม่ถึง KPI ของพวกเขา

"เราอยู่บนถนนตลอดเวลาและ respond.io ช่วยให้เราสามารถตรวจสอบสถานะที่แท้จริงของประเทศได้จากทุกที่ทุกเวลาโดยเฉพาะกับแอพมือถือ ในหน้าจอเดียวฉันสามารถดูว่าใครมีประสิทธิผลและใครไม่ทํางานตามความคาดหวัง แพลตฟอร์มนี้ค่อนข้างง่ายในการเรียนรู้และตัวแทนสามารถรับได้โดยมีการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อย นี่เป็นเครื่องมือที่เราเห็นว่าตัวเองใช้ในระยะยาวอย่างแน่นอน" — Ramesh Singh, CEO ของ Pinnacle Contact Center

‍

ผลลัพธ์

การรวมตัวแทน ผู้สมัคร และการสนทนาทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียวช่วยให้ผู้จัดการมีมุมมอง 360° ของเหตุการณ์แบบเรียลไทม์

จากการไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเวลาตอบสนองและการแก้ปัญหา Pinnacle ตอนนี้เฉลี่ย 1 ชั่วโมงในเวลาตอบสนองครั้งแรก (ลดลงจาก 2 ชั่วโมง 29 นาทีเมื่อเริ่มติดตาม) เจ้าหน้าที่ยังสามารถแก้ไขการสนทนาการจ้างงานได้ภายใน 46 นาที ซึ่งดีขึ้น 20% จากเวลาเดิม

ความสามารถในการดูเมตริกเหล่านี้ยังทําให้ Pinnacle สามารถกําหนด KPI ได้ ตัวแทน 14 คนแต่ละคนต้องจ้างผู้สมัคร 8 คนต่อวันได้สําเร็จ ซึ่งแปลว่าจ้างงานที่ประสบความสําเร็จ 112 คนทั่วทั้งบริษัททุกวัน

ความสําเร็จบน WhatsApp สนับสนุนให้ Pinnacle ขยายช่องทางการสื่อสาร เมื่อเร็ว ๆ นี้เชื่อมต่อ Facebook และ Telegram ถึง respond.io.

‍