ศูนย์ติดต่อ Pinnacle เป็นศูนย์สนับสนุนสําหรับ Beansh ซึ่งเป็น บริษัท จัดหางานเอกชนที่ตั้งอยู่ในกัวลาลัมเปอร์ Beansh มุ่งเน้นไปที่การสรรหาพนักงานระดับและไฟล์จํานวนมากไปจนถึงผู้บริหารระดับกลางสําหรับอุตสาหกรรมต่างๆรวมถึงศูนย์ติดต่อและบริการที่ใช้ร่วมกัน ในขณะเดียวกัน Pinnacle มีหน้าที่ในการประเมินผู้สมัครทั้งหมดและโน้มน้าวให้ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเหมาะสมลงนามกับลูกค้า

‍

ปัญหา

พินนาเคิลมี 6 WhatsApp Business บัญชีแอปแต่การเข้าถึงของผู้ใช้ที่จํากัดในแต่ละบัญชีหมายความว่ามีเจ้าหน้าที่เพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถออนไลน์ได้ในแต่ละครั้ง

Pinnacle ต้องการขยายการเข้าถึงผู้ใช้หลายคนบน WhatsAppปรับปรุงการสนทนาของผู้สมัครทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียวเพื่อการมองเห็นและตรวจสอบตัวแทนที่ทํางานจากระยะไกลแบบเรียลไทม์

‍

การ Respond.io สารละลาย

ในการค้นหาแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจที่เหมาะสม Pinnacle ได้พบกับ respond.io. มันทํางานร่วมกับผู้จัดการความสําเร็จของลูกค้าในโซลูชันต่อไปนี้

ตัวแทนและการสนทนาทั้งหมดถูกรวบรวมไว้ในที่เดียว

พินนาเคิลได้แบ่งลูกค้าออกเป็น 6 ราย WhatsApp Business บัญชีแอป เพื่อการจัดระเบียบที่ง่ายดาย โฆษณารับสมัครงานจะแสดงหมายเลขโทรศัพท์ที่เกี่ยวข้องสําหรับลูกค้าแต่ละราย ในขณะที่ผู้สมัครบางคนเรียกหมายเลขเหล่านี้เพื่อตั้งค่าการสัมภาษณ์มากกว่า 85% ของพวกเขาเลือกที่จะส่งข้อความถึงตัวแทนผ่าน WhatsApp

Pinnacle จ้างตัวแทนหลายคนเพื่อจัดการการสนทนาของผู้สมัครรายวันจํานวนมาก อย่างไรก็ตามมีตัวแทนเพียงไม่กี่คนเท่านั้นที่สามารถใช้แอปได้ในแต่ละครั้งซึ่งเป็นอุปสรรคต่อการเติบโตของธุรกิจ

กับ respond.ioพินนาเคิลจัดลูกค้าออกเป็นสี่ พื้นที่ทํางาน จากนั้นจึงอัปเกรดบัญชี WhatsApp ทั้งหมดเป็น วอทส์แอพพ API และเชื่อมต่อหมายเลข WhatsApp แต่ละหมายเลขกับพื้นที่ทํางานที่เกี่ยวข้องสําหรับ ฟังก์ชันผู้ใช้หลายคน ในช่อง ตอนนี้ Pinnacle สามารถกําหนดเวลาตัวแทนได้มากเท่าที่จําเป็นเพื่อจัดการการสนทนาทั้งหมดจากแพลตฟอร์มเดียว

มีการใช้การกําหนดเส้นทางแชทอัตโนมัติและการมอบหมายงาน

ตั้งแต่ WhatsApp Business แอพไม่มีวิธีการกําหนดเส้นทางการสนทนาผู้สมัครต้องระบุว่าลูกค้ารายใดที่พวกเขาสมัครงานด้วยเมื่อเริ่มแชท ตัวแทนจะเริ่มกระบวนการตรวจสอบคุณสมบัติสําหรับลูกค้ารายนั้น

Respond.ioระบบอัตโนมัติ ของเวิร์กโฟลว์ ช่วยให้ Pinnacle สามารถปฏิบัติต่อแพลตฟอร์มได้เหมือนระบบผู้จัดจําหน่ายการโทรอัตโนมัติเพื่อการประมวลผลที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เวิร์กโฟลว์จะ กําหนดเส้นทาง ผู้สมัครไปยังทีมที่เหมาะสมโดยตรง และใช้กลยุทธ์การมอบหมายแบบวนรอบเพื่อ มอบหมาย ผู้สมัครให้กับตัวแทนที่มีอยู่ หากไม่มีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ ข้อความระบุว่าไม่อยู่อัตโนมัติ จะตั้งค่าความคาดหวังของเวลาตอบกลับ

มีการสร้างจุดอ้างอิงเดียวสําหรับข้อมูลทั้งหมด

ตอนแรกเจ้าหน้าที่ทํางานด้วยโทรศัพท์ส่วนตัว เนื่องจาก Pinnacle ให้ข้อมูลอัปเดตการจ้างงานแบบเรียลไทม์แก่ลูกค้าตลอดทั้งวันผู้จัดการจึงโทรหาตัวแทนวันละหลายครั้งสําหรับรายงานความคืบหน้าและกรอกข้อมูลเช่นจํานวนใบสมัครหรือการจ้างงานที่ประสบความสําเร็จใน Google Sheets.

ใช้ respond.io ปรับปรุงประสิทธิภาพของรายงานความคืบหน้าของ Pinnacle ทันที ได้อย่างรวดเร็วผู้จัดการสามารถดูจํานวนตัวแทนผู้สมัครที่กําลังพูดคุยกับในขณะที่ ระบบการติดแท็ก ระบุการจ้างงานที่ประสบความสําเร็จและลูกค้าของพวกเขา

เปิดใช้งานการควบคุมดูแลและการติดตามประสิทธิภาพแบบสด

เนื่องจาก Pinnacle รับผิดชอบการจ้างงานอย่างเร่งด่วนและจํานวนมากความเร็วจึงเป็นสิ่งสําคัญ การจัดเตรียมการทํางานแบบไฮบริดยังหมายถึงบางครั้งตัวแทนทํางานจากระยะไกลหรือนอกสถานที่ เมื่อพวกเขาใช้โทรศัพท์ส่วนตัวเพื่อพูดคุยกับผู้สมัครผู้จัดการไม่สามารถมองเห็นการสนทนาเหล่านี้ได้

ตอนนี้ผู้จัดการใช้การผสมผสานระหว่างการควบคุมดูแลแบบสดและการตรวจสอบแบบสุ่มเพื่อตรวจสอบตัวแทน นอกเหนือจากการได้รับเมตริกเช่นเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาในการแก้ไขปัญหาแล้วพวกเขายังสามารถทําการตรวจสอบการสนทนาเชิงคุณภาพเพื่อดูว่าตัวแทนกําลังกรองและวางผู้สมัครอย่างไร

ความสามารถในการซูมเข้าและผ่าการสนทนามีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อมีผลลัพธ์ที่ผิดปกติหรือตัวแทนไม่ได้ตี KPI ของพวกเขา

"เราอยู่บนท้องถนนอย่างต่อเนื่องและ respond.io ช่วยให้เราสามารถตรวจสอบสถานะที่แท้จริงของประเทศได้จากทุกที่ทุกเวลาโดยเฉพาะอย่างยิ่งกับแอพมือถือ ในหน้าจอเดียวฉันสามารถดูว่าใครมีประสิทธิผลและใครไม่ได้ทํางานตามความคาดหวัง แพลตฟอร์มนี้ค่อนข้างง่ายในการเรียนรู้และตัวแทนสามารถรับได้ด้วยการฝึกอบรมเพียงเล็กน้อย นี่เป็นเครื่องมือที่เราเห็นตัวเองใช้ในระยะยาวอย่างแน่นอน" - Ramesh Singh, CEO ของ Pinnacle Contact Centre

‍

ผลลัพธ์ที่ได้

การรวมตัวแทนผู้สมัครและการสนทนาทั้งหมดไว้บนแพลตฟอร์มเดียวช่วยให้ผู้จัดการมีมุมมองแบบ 360 องศาของเหตุการณ์แบบเรียลไทม์

จากการไม่มีข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเวลาตอบสนองและการแก้ปัญหา Pinnacle จึงเฉลี่ย 1 ชั่วโมงในเวลาตอบกลับครั้งแรก (ลดลงจาก 2 ชั่วโมง 29 นาทีเมื่อเริ่มติดตาม) ตัวแทนยังสามารถแก้ไขการสนทนาการจ้างงานได้ภายใน 46 นาที ซึ่งเพิ่มขึ้น 20% จากเวลาเดิม

ความสามารถในการดูเมตริกเหล่านี้ยังทําให้ Pinnacle สามารถตั้งค่า KPI ได้ ตัวแทน 14 คนแต่ละคนต้องจ้างผู้สมัคร 8 คนต่อวันซึ่งแปลว่าจ้างที่ประสบความสําเร็จ 112 คนทั่วทั้ง บริษัท ทุกวัน

ความสําเร็จใน WhatsApp สนับสนุนให้ Pinnacle ขยายช่องทางการสื่อสาร มันเชื่อมต่อเมื่อเร็ว ๆ นี้ Facebook และ Telegram ถึง respond.io.

‍