Pour les clients, rien n'est plus frustrant que de voir leurs messages ignorés. Vous risquez même de perdre des clients si vous les laissez en suspens. S'il n'est pas toujours possible de répondre rapidement aux clients, vous pouvez toujours leur envoyer un message d'absence. Vous apprendrez ici les principes de base des messages d'absence pour les entreprises et comment configurer des messages d'absence à l'aide de respond.io.
Message d'avertissement pour les entreprises : Les bases
Les clients qui envoient un message à votre entreprise s'attendent à ce que vous leur répondiez rapidement. Mais quel que soit votre engagement envers vos clients, vous ne pouvez pas être disponible 24 heures sur 24 pour répondre aux messages. C'est là qu'interviennent les messages d'absence.
Qu'est-ce qu'un message d'accompagnement pour les entreprises ?
Un message d'absence pour les entreprises est une réponse automatisée et prédéfinie envoyée aux clients lorsque vous ne pouvez pas vous occuper d'eux immédiatement. Il sert à accuser réception du message du client.
Le contenu d'un message d'absence pour les entreprises varie en fonction de la situation, mais il contient généralement deux éléments d'information : la raison pour laquelle vous ne pouvez pas répondre à la demande maintenant et la date à laquelle les clients peuvent s'attendre à recevoir une réponse.
Pourquoi utiliser les messages d'absence pour les entreprises
Il y a de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez mettre en place un message d'absence pour les entreprises. Tout d'abord, les messages d'absence donnent l'assurance que vous finirez par répondre. En l'absence d'un tel message, les clients se demanderont si vous les avez délibérément ignorés.
De plus, un message d'absence offre de la transparence en indiquant la raison pour laquelle il n'a pas été possible de répondre rapidement. Il est important d'être transparent avec les clients pour instaurer un climat de confiance.
Un message d'absence automatique permet également de fixer des attentes correctes en donnant aux clients une estimation du temps de réponse. Cela permet d'éviter les situations où les clients s'attendent à ce que leur problème soit résolu en un jour, mais attendent une semaine pour obtenir une réponse.
Enfin, les messages en suspens créent une expérience positive de la marque. L'envoi d'un message d'absence montre que vous vous souciez des autres, ce qui contribue à cultiver une image positive de votre marque. Maintenant que vous connaissez l'importance des messages d'avertissement, découvrons les meilleures pratiques pour en rédiger un.
Meilleures pratiques pour la rédaction d'un message d'avertissement pour les entreprises
Lorsque vous rédigez un message d'absence pour les entreprises, il est bon de donner des indications sur le fait que le message est généré automatiquement. Une simple phrase comme "Ceci est une réponse automatique" suffit. Vous pouvez également inclure un emoji robot comme 🤖 au début du message.
En outre, vous devez vous excuser de ne pas avoir répondu rapidement. Les excuses sont très utiles - lorsqu'elles sont bien faites, elles peuvent atténuer la frustration et la colère du client. Les meilleures excuses sont empathiques et précises. Évitez les phrases surannées telles que "Désolé pour le dérangement".
Enfin, vous devez encourager le client à laisser des informations pertinentes en réponse aux messages d'avertissement. Il peut s'agir d'un numéro de compte, d'un numéro de commande ou de toute autre information susceptible d'accélérer la résolution du problème.
Les règles s'appliquent à tous les types de messages d'absence, qu'il s'agisse d'un message d'absence WhatsApp ou d'un message d'absence Facebook. Maintenant que vous avez appris à rédiger un message d'éloignement professionnel efficace, nous allons vous expliquer comment envoyer un message d'éloignement sur respond.io.
4 façons de mettre en place un message d'absence pour les entreprises
Vous pouvez toujours créer un message éloigné dans l'application de messagerie que vous utilisez. Par exemple, vous pouvez créer un message d'absence sur WhatsApp Business. Cependant, les utilisateurs intensifs d'applications de messagerie peuvent avoir intérêt à gérer leurs canaux et leurs messages à partir de respond.io.
Respond.iooffre de nombreuses possibilités pour l'envoi d'un message d'avertissement. Les flux de travail sont des automatismes avancés qui se déclenchent lorsqu'un contact entame une nouvelle conversation avec vous. Ci-dessous, nous vous expliquons comment envoyer des messages d'absence par le biais de différents flux de travail.
Envoyer un simple message d'éloignement On/Off pour les entreprises
Les micro-entreprises dirigées par des solopreneurs peuvent envoyer un message d'absence par le biais d'un flux de travail activé/désactivé. N'ayant pas d'heure fixe pour répondre aux messages, les solopreneurs ont besoin de flexibilité pour activer ou désactiver le message d'absence en fonction du déroulement de la journée.
Lorsque ce flux de travail est activé, tout contact qui entame une conversation reçoit le message d'absence. Lorsque vous êtes prêt à répondre, il vous suffit de désactiver le flux de travail pour arrêter d'envoyer des messages d'avertissement.
Il suffit de sélectionner le déclencheur d'ouverture de la conversation et de rédiger un message d'absence. Vous pouvez activer et désactiver le message d'absence à la demande. C'est l'option la plus flexible si vous n'avez pas d'horaire.
Gardez à l'esprit que vous devez activer et désactiver manuellement le flux de travail plusieurs fois par jour, ce qui peut s'avérer assez fastidieux. Poursuivez votre lecture pour savoir comment configurer un flux de messages d'absence toujours actif.
Envoyer des messages d'avertissement lorsque les agents sont hors ligne
Sur respond.io, vous pouvez créer un flux de travail pour envoyer des messages d'absence lorsqu'aucun agent n'est en ligne. Cette approche est idéale pour les entreprises qui comptent plusieurs agents ou pour celles dont les agents ont des horaires de travail flexibles.
Avec ce flux de travail, seuls les agents en ligne seront affectés à un contact. Cela exclut les agents qui ne sont pas en service, qui se sont déconnectés ou qui se sont mis en mode Occupé. Si aucun agent n'est en ligne après un certain temps, un message d'absence est envoyé.
Le flux de travail vous évite d'activer et de désactiver manuellement le message d'absence. Un autre avantage du flux de travail est qu'il fonctionne de manière fiable même lorsque les agents n'ont pas d'heures fixes pour se présenter en ligne.
Mais sans horaire fixe, il est difficile de donner une estimation précise du temps de réponse. Si vous souhaitez envoyer des messages d'absence à des heures programmées, vous pouvez utiliser le flux de travail ci-dessous.
Envoyer un message en dehors des heures de bureau
Respond.io vous permet de créer un flux de travail qui envoie des messages d'absence en dehors des heures d'ouverture. Cette approche est idéale si votre entreprise dispose d'une équipe d'agents ayant des horaires de travail fixes, ou si les clients envoient des messages à votre entreprise en dehors des heures d'ouverture.
Les contacts recevront le message d'absence lorsqu'ils vous enverront un message en dehors des heures d'ouverture. Vous devrez mettre à jour les heures d'ouverture si vous décidez de les modifier ou si un jour férié est à venir.
Tout le monde ne connaît pas vos heures d'ouverture. L'envoi d'un message d'absence en dehors des heures d'ouverture permet de rappeler aux contacts vos heures d'ouverture. En même temps, cela permet d'indiquer clairement aux clients qu'ils s'attendent à un délai de réponse.
Mais cette approche présente deux inconvénients. Tout d'abord, les contacts recevront des messages d'absence même si les agents à horaires flexibles continuent à travailler après les heures de travail.
Deuxièmement, si un agent part en congé de manière inattendue, un message d'absence ne sera pas envoyé et les contacts attendront une réponse. Les responsables peuvent temporairement retirer l'agent afin qu'il ne se voie pas attribuer de nouvelles conversations.
Envoyer des messages d'absence lorsqu'un agent dédié n'est pas disponible
Vous pouvez envoyer un message d'absence aux contacts lorsque leur agent dédié n'est pas disponible. Cette méthode est conçue pour les entreprises qui offrent une assistance dédiée à des clients spécifiques, tels que les clients de grande valeur qui bénéficient d'un plan d'abonnement de premier niveau par le biais du Chat Routing.
Lorsque les clients envoient un message à leur agent dédié en dehors des heures de bureau, ils reçoivent un message d'absence. Les clients pourront alors choisir entre parler à un agent d'assistance qui est de garde ou laisser un message à leur agent dédié.
Ce flux de travail vous permet de répondre rapidement aux clients importants, même lorsque les agents dédiés ne sont pas disponibles. Il définit également les bonnes attentes des clients en leur indiquant quand l'agent sera à nouveau disponible.
Cependant, l'élaboration du flux de travail prend du temps, car il faut créer des branches différentes pour chaque agent.
Respond.io offre de nombreuses possibilités pour la mise en place d'un message d'absence pour les entreprises. Outre les exemples ci-dessus, vous pouvez également créer un flux de travail personnalisé qui réponde au mieux aux besoins de votre entreprise.
Pour en savoir plus
Voilà tout ce que vous devez savoir sur Away Message pour les entreprises. Si vous avez apprécié cet article et souhaitez en savoir plus sur les flux de travail, consultez nos articles sur :
