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Réduire de moitié le temps de résolution de ShareChat: l'automatisation de respond.io fait l'affaire !
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Tout d'abord, Colour My Plate avait besoin d'une plate-forme de messagerie professionnelle évolutive capable de prendre en charge un volume croissant de chats et l'expansion de ses équipes de vente et d'assistance. L'entreprise souhaitait également rationaliser la communication entre les services. Enfin, elle souhaitait superviser les conversations des agents et réduire les délais de résolution des demandes et des problèmes.
Colour My Plate COO Malek Barghout utilisait respond.io pour 800 Storage. Comme il connaissait déjà la plateforme et lui faisait confiance, il a travaillé avec un Customer Success Manager pour mettre en œuvre les solutions suivantes pour Colour My Plate.
Colour My Plate a mis à niveau ses comptes WhatsApp Business App vers WhatsApp API. Elle a ensuite connecté WhatsApp API, Instagram et Facebook Messenger à respond.io afin que les chats de tous les canaux soient dirigés vers une seule boîte de réception.
Grâce à l'accès multi-utilisateurs à tous les canaux, davantage d'agents de vente et d'assistance peuvent être programmés pour des quarts de travail. Confiant dans sa capacité à gérer systématiquement un volume élevé de conversations avec les clients, Colour My Plate a ajouté des liens WhatsApp à son site Web afin d'augmenter le nombre de demandes de renseignements.
Enfin, les agents mettent à jour et récupèrent des données sur le système de planification des ressources de l'entreprise (ERP) de l'entreprise tout en parlant aux clients. Colour My Plate a intégré son ERP à respond.io , de sorte que les agents n'ont plus à passer d'une plate-forme à l'autre pour ce faire.
Les opérations quotidiennes impliquent la collaboration de cinq équipes. Au départ, la résolution des demandes de personnalisation des plans de repas était fastidieuse, car les agents mettaient des heures à faire l'aller-retour entre le responsable de la cuisine et les clients.
Colour My Plate a intégré les cinq équipes sur respond.io. Les agents n'ont plus à répéter les demandes ou les informations, ce qui réduit le temps de résolution et les risques d'erreur. Toutes les équipes ont accès aux profils des clients et à l'historique des conversations, et peuvent collaborer de manière transparente sur une seule plateforme.
Lorsque les clients effectuent un achat, l'ERP crée automatiquement une étiquette sur respond.io pour les identifier en tant que clients actifs. Respond.ioL'automatisation des flux de travail les dirige vers l'équipe d'assistance et les affecte à un agent disponible lorsqu'ils envoient un message.
Pendant ce temps, les flux de travail acheminent les nouveaux clients vers l'équipe de vente. S'ils ont besoin de conseils nutritionnels complexes, les agents peuvent transférer la conversation à un diététicien expert. Si les agents ne sont pas disponibles, des messages d'absence automatisés informent les clients du temps de réponse prévu.
Avec Tags, Colour My Plate a découvert un avantage surprenant : la possibilité de segmenter les clients pour les diffusions WhatsApp. Respond.ioLe module de diffusion de WhatsApp permet de définir des destinataires ciblés et de programmer ou d'envoyer des messages en masse.
En plus d'informer les abonnés actifs sur les plans ou les promotions, ils permettent de réengager les clients inactifs.
Environ 40 % des clients prennent contact avec nous pour discuter de leurs besoins avant de décider d'opter pour un plan de repas. Auparavant, les responsables ne pouvaient examiner ces conversations qu'une fois qu'elles étaient terminées et des erreurs avaient été commises qui avaient eu une incidence négative sur le résultat.
Désormais, les responsables ont une vue d'ensemble des conversations en temps réel et peuvent superviser activement les chats. Ils s'assurent de l'exactitude des messages et guident les agents par le biais de commentaires internes afin d'orienter les conversations dans des directions plus favorables.
"J'apprécie le fait que respond.io nous permette de concevoir les flux de travail exacts dont nous avons besoin. Par exemple, nous faisons remonter les clients ayant des besoins complexes si discrètement que les clients ne se rendent pas compte qu'ils parlent à une autre diététicienne. Il s'agit de clients de grande valeur. Parler de problèmes médicaux peut être pénible et nous voulons qu'ils se sentent à l'aise. Travailler avec un Customer Success Manager nous a permis d'atteindre rapidement l'expérience client que nous avions en tête. - Malek Barghout, COO de Colour My Plate
L'unification de toutes les équipes sur respond.io permet à Colour My Plate d'intégrer facilement de nouveaux agents en fonction de l'expansion. Non seulement respond.io prend en charge l'accès multi-utilisateurs pour tous les canaux de messagerie, mais les responsables peuvent également superviser, former et évaluer les nouveaux agents à partir d'une seule plateforme.
L'automatisation du routage et de l'affectation a permis de réduire le temps de première réponse de 3 minutes 15 secondes à 1 minute 56 secondes. Plus impressionnant encore, une meilleure collaboration interne a permis de réduire de 90 % le temps de résolution des problèmes de personnalisation des repas, qui est passé de 180 minutes à seulement 15 minutes.
Par essence, les agents sont en mesure de maintenir l'intérêt des clients grâce à des réponses rapides et de gérer les conversations difficiles grâce à des interactions supervisées. En conséquence, Colour My Plate enregistre aujourd'hui 45 % de conversions supplémentaires parmi les clients indécis, dont beaucoup souscrivent à des plans personnalisés de grande valeur.
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