Comment Farmacia La Buena a réduit de moitié les délais de première réponse et de résolution

Farmacia La Buena est un fournisseur de produits pharmaceutiques et de soins de santé essentiels avec 80 points de vente au Salvador. Au début, il s'agissait d'une entreprise strictement physique, mais la pandémie de COVID-19 a obligé Farmacia La Buena à trouver de nouvelles façons d'interagir avec les clients, qui comptaient sur l'entreprise pour leurs besoins médicaux. Ainsi, elle a commencé à utiliser WhatsApp pour la communication avec les clients.

Le Problème

Au début, les agents commerciaux et du support de l'entreprise utilisaient l'WhatsApp Business App pour discuter avec les clients. Comme ils partageaient tous un seul compte WhatsApp Business, cela limitait fortement — seulement 5 de ses 10 agents pouvaient utiliser l'application simultanément.

Pire encore, les conversations clients étaient souvent abandonnées ou négligées en raison du manque de supervision. Cela a eu un impact négatif sur les temps de réponse et, par conséquent, sur la satisfaction client. Farmacia La Buena a réalisé qu'elle avait besoin d'une solution multi-agents plus sophistiquée pour que ses agents en contact avec les clients puissent travailler efficacement.

La solution respond.io

Farmacia La Buena s'est inscrite à un plan Business de respond.io mais est rapidement passée à un plan Enterprise pour bénéficier de fonctionnalités supplémentaires et d'un responsable de la réussite client dédié. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

L'accès multi-utilisateur à WhatsApp a été activé

Tout d'abord, Farmacia La Buena a mis à niveau son compte WhatsApp vers WhatsApp API et l'a connecté à respond.io pour permettre à tous ses agents d'opérer sous un seul numéro.

Désormais, les agents de l'entreprise ne sont plus limités par les contraintes multiutilisateurs de WhatsApp Business App et peuvent se connecter simultanément à la boîte de réception partagée de respond.io. Avec plus d'agents en ligne, plus de clients peuvent être aidés en même temps et les temps de réponse ont immédiatement diminué.

De nouveaux points d'entrée pour les conversations ont été facilités avec un widget omnicanal

Encouragée par les possibilités de respond.io et de son Inbox omnicanale, Farmacia La Buena a décidé d'utiliser plusieurs canaux de messagerie populaires pour atteindre le plus grand nombre possible de clients.

Comme la plupart des clients découvrent Farmacia La Buena via son site web, l'entreprise a décidé d'ajouter un widget omnicanal avec les canaux suivants : WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram et le chat du site web.

Les clients choisissent désormais parmi une gamme d'options de canaux pour commencer une conversation avec l'entreprise. Par exemple, ceux qui souhaitent discuter depuis leur ordinateur de bureau ne connaissent peut-être pas WhatsApp Web et peuvent préférer le chat du site ou Facebook Messenger.

Les processus répétitifs ont été simplifiés grâce à une automatisation avancée

Farmacia La Buena a désormais 25 agents en contact avec les clients utilisant la plateforme respond.io. Pour réduire le temps de première réponse, elle a utilisé les Workflows de respond.io pour automatiser les processus et alléger la charge des agents.

Tout d'abord, pour faire une excellente première impression sans effort, l'entreprise utilise un modèle de Workflow de message de bienvenue pour saluer automatiquement les clients qui initient une conversation. Ensuite, les conversations client doivent être dirigées vers l'équipe appropriée.

Lorsqu'elle est effectuée manuellement, la répartition des conversations est un processus répétitif et chronophage. Pour être plus efficace, Farmacia La Buena a aussi créé un Workflow de routage des conversations qui oriente les échanges vers l'équipe commerciale ou le support selon leurs besoins et les assigne à un agent disponible.

Les promotions sont envoyées à des audiences segmentées via WhatsApp

Un des inconvénients de l'envoi de messages en masse avec WhatsApp Business App est la limite de diffusion de 256 contacts uniques par liste de diffusion. Pour une entreprise avec des milliers de clients à travers le Salvador, cela représentait une contrainte majeure.

L'API WhatsApp a apporté de nouvelles opportunités marketing à Farmacia La Buena. Désormais, elle envoie des promotions WhatsApp à des audiences segmentées. Les segments permettent aux entreprises de regrouper les clients selon des critères spécifiques tels que la localisation, la langue ou le comportement.

Une fois les segments créés, les entreprises peuvent les utiliser pour envoyer des diffusions ciblées aux clients qui sont les plus susceptibles d'être intéressés par le message.

La supervision des agents est devenue possible grâce à une boîte de réception partagée

Avec la boîte de réception partagée de respond.io, les superviseurs ont désormais un œil aiguisé sur les conversations. Cela leur permet de trouver des domaines à améliorer dans la façon dont les agents traitent les clients et de s'assurer que les agents suivent toutes les conversations.

Ils peuvent également identifier des cas compliqués et intervenir si nécessaire. De plus, le plan actuel de respond.io de Farmacia La Buena peut être évolutif pour donner accès à davantage d'agents à mesure que les besoins de l'entreprise augmentent.

« Respond.io est une entreprise innovante qui a stimulé nos interactions avec les clients d'une manière qui ne serait pas possible avec d'autres plateformes. Nous pouvons désormais diffuser des messages WhatsApp à grande échelle, ce qui était impossible auparavant. Les vulnérabilités que nous avions dans le passé ont disparu depuis longtemps : plus de conversations perdues et plus de restrictions pour les agents. – Elias Rosa, analyste en business intelligence pour Farmacia La Buena

Les résultats

Après la mise à niveau vers l'API WhatsApp, l'entreprise ne rencontre plus de problèmes liés aux limitations multi-utilisateurs sur WhatsApp. Avec un plan Entreprise respond.io, Farmacia La Buena peut être assuré que davantage d'agents peuvent être ajoutés à la plateforme selon les besoins pour l'évolutivité.

Bien que l’augmentation de ses limites de diffusion ne soit pas la principale préoccupation de l’entreprise, elle a rapidement constaté l’efficacité des diffusions via l’API WhatsApp. Aujourd'hui, WhatsApp est devenu l'un de ses principaux canaux de marketing et de remarketing avec près de 8 000 messages promotionnels WhatsApp ciblés envoyés par mois.

Enfin, respond.io a joué un rôle déterminant en aidant Farmacia La Buena à améliorer l'expérience client. En automatisant sa stratégie de routage avec Workflows, l'entreprise a pu réduire les délais de première réponse et les délais de résolution de 50 %.