Farmacia La Buena est un fournisseur de produits pharmaceutiques et de soins de santé essentiels qui compte 80 points de vente au Salvador. Au début, il s'agissait d'un commerce strictement physique, mais la pandémie de COVID-19 a poussé Farmacia La Buena à trouver de nouveaux moyens de communiquer avec les clients, qui comptaient sur l'entreprise pour répondre à leurs besoins médicaux. C'est ainsi qu'elle a commencé à utiliser WhatsApp pour communiquer avec ses clients.

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Le problème

Au début, les agents de vente et d'assistance de l'entreprise utilisaient l'application WhatsApp Business pour discuter avec les clients. Comme ils partageaient tous un seul compte WhatsApp Business, c'était très contraignant : seuls 5 des 10 agents pouvaient utiliser l'application simultanément.

Pire encore, les conversations avec les clients étaient souvent abandonnées ou négligées en raison d'un manque de supervision. Les temps de réponse s'en ressentaient et, par conséquent, la satisfaction des clients. Farmacia La Buena a réalisé qu'elle avait besoin d'une solution multi-agents plus sophistiquée pour que ses agents en contact avec la clientèle puissent travailler efficacement.

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La solution respond.io

Farmacia La Buena a souscrit à un plan respond.io Business mais a rapidement opté pour un plan Enterprise afin de bénéficier de fonctionnalités supplémentaires et d'un gestionnaire de clientèle dédié. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

L'accès multi-utilisateurs à WhatsApp a été activé

Tout d'abord, Farmacia La Buena a transformé son compte WhatsApp en WhatsApp API et l'a connecté à respond.io pour permettre à tous ses agents d'opérer sous un numéro unique.

Désormais, les agents de l'entreprise ne sont plus limités par les restrictions multi-utilisateurs de WhatsApp Business App et peuvent se connecter simultanément à la boîte de réception partagée derespond.io. Avec plus d'agents en ligne, il est possible de s'occuper de plus de clients à la fois et les temps de réponse diminuent immédiatement.

De nouveaux points d'entrée dans la conversation ont été facilités par un widget omnicanal

Encouragée par les possibilités offertes par la boîte de réception omnicanale de respond.ioEncouragée par les possibilités qu'offre la boîte de réception omnicanale de l'entreprise, Farmacia La Buena a décidé de commencer à utiliser plusieurs canaux de messagerie populaires afin d'atteindre le plus grand nombre de clients possible.

Comme la plupart des clients connaissent Farmacia La Buena par le biais de son site web, l'entreprise a décidé d'ajouter un widget omnicanal avec les canaux suivants : WhatsApp, Facebook MessengerInstagram DM, Telegram et chat sur le site web.

Désormais, les clients ont le choix entre plusieurs canaux pour entamer une conversation avec l'entreprise. Par exemple, ceux qui souhaitent discuter sur leur bureau ne sont peut-être pas familiers avec WhatsApp Web et peuvent choisir le chat sur le site Web ou Facebook Messenger à la place.

Les processus répétitifs ont été rationalisés grâce à l'automatisation avancée

Farmacia La Buena a maintenant 25 agents en contact avec la clientèle qui utilisent la plateforme respond.io . Pour réduire les délais de réponse, elle a utilisé le système d'automatisation des flux de travail derespond.io pour automatiser les processus et réduire la charge de travail des agents.

Tout d'abord, pour créer une bonne première impression sans effort, l'entreprise utilise un modèle de workflow de message de bienvenue pour accueillir automatiquement les clients qui entament une conversation. Ensuite, les conversations des clients doivent être dirigées vers l'équipe appropriée.

Lorsqu'il est effectué manuellement, le routage des chats est un processus répétitif qui prend du temps. Pour plus d'efficacité, Farmacia La Buena a également mis en place un workflow d'acheminement des chats qui dirige les conversations vers l'équipe de vente ou d'assistance en fonction de leurs besoins et les assigne à un agent disponible.

Les promotions sont envoyées à des publics segmentés via WhatsApp

L'un des inconvénients de la messagerie de masse avec l'application WhatsApp Business est la limite de diffusion de 256 contacts uniques par liste de diffusion. Pour une entreprise qui compte des milliers de clients au Salvador, cette limite était une contrainte majeure.

WhatsApp API a offert de nouvelles opportunités de marketing à Farmacia La Buena. Désormais, elle diffuse des promotions WhatsApp à des audiences segmentées. Les segments permettent aux entreprises de regrouper les clients en fonction de critères spécifiques tels que la localisation, la langue ou le comportement.

Une fois les segments créés, les entreprises peuvent les utiliser pour envoyer des messages ciblés aux clients les plus susceptibles d'être intéressés par le message.

La supervision des agents est devenue possible grâce à une boîte de réception partagée

Grâce à la boîte de réception partagée de respond.io, les superviseurs ont désormais un œil sur les conversations. Cela leur permet d'identifier les points à améliorer dans la manière dont les agents traitent les clients et de s'assurer que les agents assurent le suivi de toutes les conversations.

Ils peuvent également identifier les cas complexes et intervenir en cas de besoin. De plus, le plan actuel de Farmacia La Buena ( respond.io ) peut être étendu pour donner accès à davantage d'agents au fur et à mesure que les besoins de l'entreprise augmentent.

"Respond.io est une entreprise innovante qui a stimulé nos interactions avec les clients d'une manière qui n'aurait pas été possible avec d'autres plateformes. Nous pouvons désormais diffuser des messages WhatsApp à grande échelle, ce qui était impossible auparavant. Les vulnérabilités que nous avions par le passé ont disparu depuis longtemps : Il n'y a plus de conversations perdues ni de restrictions imposées aux agents." - Elias Rosa, analyste de la veille stratégique pour Farmacia La Buena

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Les résultats

Après la mise à niveau vers WhatsApp API, l'entreprise n'est plus confrontée aux problèmes liés aux limitations multi-utilisateurs de WhatsApp. Avec un plan d'entreprise respond.io , Farmacia La Buena peut être assurée que des agents supplémentaires peuvent être ajoutés à la plateforme en fonction des besoins d'évolutivité.

Alors que l'augmentation des limites de diffusion n'était pas la principale préoccupation de l'entreprise, elle a rapidement constaté l'efficacité des diffusions via WhatsApp API. Aujourd'hui, WhatsApp est devenu l'un de ses principaux canaux de marketing et de remarketing, avec près de 8 000 messages promotionnels WhatsApp ciblés envoyés par mois.

Enfin, respond.io a permis à Farmacia La Buena d'améliorer l'expérience de ses clients. En automatisant sa stratégie de routage grâce aux Workflows, l'entreprise a pu réduire de 50% les temps de première réponse et de résolution.