La vente conversationnelle
Soutien à la conversation
Bella Piel A reçu un prix pour avoir amélioré l'expérience client en Amérique latine en réduisant le temps de réponse de 37%.
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Ses fondateurs ont lancé l'entreprise à Singapour en 2017 comme antidote à la lenteur des processus papier. Elle permet aux entreprises de signer numériquement et à distance des documents juridiques, de constituer des sociétés et de déposer des demandes auprès d'un secrétaire général 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, entre autres. Sleek s'est développé à Hong Kong, en Australie et au Royaume-Uni.
Pour communiquer avec les clients potentiels, Sleek a intégré un système de chat sur son site web par l'intermédiaire d'un prestataire de services. Cependant, les agents ont trouvé l'interface de chat déroutante, ce qui a ralenti leur temps de réponse.
Le chat en ligne a également produit trop peu de prospects de qualité. Les prospects falsifient souvent leurs coordonnées et les agents perdent trop de temps à essayer de les contacter.
Comme la plupart de ses concurrents discutaient avec leurs clients potentiels sur WhatsApp, Sleek souhaitait essayer de transférer les conversations commerciales sur WhatsApp au lieu d'utiliser le chat en ligne. Elle avait besoin d'une plateforme de messagerie dotée d'une interface plus conviviale. Elle souhaitait également disposer d'un meilleur processus d'approbation pour vérifier les informations de contact et générer des prospects plus qualifiés.
Alors qu'ils cherchaient une plate-forme de messagerie commerciale appropriée, les dirigeants de Sleeksont tombés sur les études de cas de respond.io. Ils se sont inscrits pour un compte d'essai gratuit sur respond.io , ont testé leurs cas d'utilisation sur la plate-forme et se sont abonnés au service pour les quatre marchés.
Pour préserver l'autonomie opérationnelle et la confidentialité, Sleek a attribué à chaque marché un espace de travail indépendant ou un sous-compte au sein de la plateforme respond.io . Les équipes de vente et de développement commercial de chaque pays pouvaient accéder à leur espace de travail respectif et à sa boîte de réception.
La direction et les agents trouvent l'interface utilisateur de respond.io intuitive et facile à naviguer. Ils estiment que l'expérience utilisateur est nettement meilleure que celle de leur précédent fournisseur de solutions. En outre, respond.io dispose de fonctionnalités avancées telles que l'automatisation des chats et la personnalisation des boîtes de réception.
Sleek a fait appel à un partenaire WhatsApp pour créer des comptes WhatsApp API dédiés à chaque pays et les a connectés à leurs espaces de travail respectifs. L'entreprise a ensuite ajouté des liens de chat WhatsApp et des codes QR sur son site web afin de susciter des demandes de renseignements. Les prospects qui cliquent sur ces liens ou les scannent entrent dans un chat WhatsApp avec les agents de Sleek.
Cela garantit une capture automatique et de haute qualité des prospects. Les prospects ont tendance à utiliser de fausses adresses électroniques lorsqu'ils remplissent des formulaires de contact sur le chat en ligne. Cependant, WhatsApp permet aux entreprises de capturer les noms de profil WhatsApp et les numéros de téléphone authentiques des contacts.
En outre, le chat en ligne exige que les agents et les prospects soient en ligne simultanément pour communiquer. Les agents perdent également des enregistrements de chat s'ils effacent leurs cookies.
WhatsApp permet aux utilisateurs de répondre quand cela leur convient, de sorte que les consultations peuvent se dérouler dans le temps, ce qui est crucial pour une entreprise complexe comme Sleek. Un historique de chat persistant sur respond.io permet aux agents de se référer aux interactions précédentes pour connaître le contexte si nécessaire.
À Singapour, au Royaume-Uni et en Australie, la langue par défaut de Sleekest l'anglais. Sleek Hong Kong, en revanche, communique dans deux des langues commerciales les plus parlées de la région : l'anglais et le chinois traditionnel.
Respond.ioL'automatisation du chat par Workflows facilite cette gestion. Pour le marché de Hong Kong, un flux de travail achemine les prospects qui cliquent sur le lien de discussion WhatsApp vers les équipes anglophones ou chinoises en fonction de la langue qu'ils ont sélectionnée pour naviguer sur le site web. Il attribue ensuite les chats à tour de rôle à un agent pour une répartition homogène des prospects.
Sur tous les marchés, la plupart des demandes de renseignements commerciaux sont constituées de questions fréquemment posées. SleekLes agents de l'agence utilisent des réponses standardisées pour y répondre rapidement.
Un autre flux de travail envoie une réponse en dehors du bureau lorsque les prospects envoient un message après les heures de bureau, de sorte qu'ils ne sont jamais laissés en suspens. Au lieu de cela, ils reçoivent un modèle de message WhatsApp avec un lien vers un planificateur de rendez-vous pour réserver une consultation.
Respond.io conserve un enregistrement permanent des interactions avec les clients tout au long de leur cycle de vie. Ces données qualitatives permettent à Sleek de suivre le succès de ses efforts de vente et d'améliorer son service à la clientèle au fil du temps.
En outre, les indicateurs de performance tels que la charge des agents, le temps de première réponse et les délais de résolution sont contrôlés en temps réel. Le module Rapports mesure également les tendances à long terme, telles que les heures de pointe des chats, afin que les responsables puissent prendre des décisions éclairées sur l'affectation des ressources.
"Notre terrain de jeu se situe principalement dans la région APAC et respond.io a été un partenaire inestimable pour développer notre clientèle et nos relations dans cette région. WhatsApp est un canal idéal pour ces marchés à la pointe de la technologie et il a transformé la façon dont nous interagissons avec nos clients. Nous sommes impatients de renforcer notre position dans le secteur avec respond.io." - Adrien Barthel, cofondateur et directeur de la croissance de Sleek
Le passage de ses conversations commerciales à la messagerie instantanée s'est avéré un énorme succès à Singapour et à Hong Kong, où WhatsApp est immensément populaire. Sleek a remarqué que les clients ont tendance à entretenir des relations à long terme sur WhatsApp, allant même jusqu'à partager des reçus et des fichiers à des fins comptables par ce biais.
L'entreprise enregistre 3,5 fois plus de demandes de vente sur WhatsApp qu'elle n'en recevait auparavant sur le web. Les prospects sont moins susceptibles d'abandonner car ils peuvent discuter instantanément avec des agents au lieu de remplir d'abord un formulaire de contact, ce qui élimine les frictions liées à l'ouverture d'une discussion. Sleek enregistre désormais trois fois plus de prospects qualifiés grâce à l'acquisition d'informations de contact authentiques.
Grâce à une interface utilisateur intuitive et à l'automatisation du routage et de l'affectation des chats, les agents sont en mesure de répondre aux contacts dans les 2 à 3 minutes qui suivent la réception d'un message. Les réponses rapides et de haute qualité de ses équipes de vente ont permis à Sleek d'obtenir un score de promoteur net (NPS) impressionnant de 68 %.
Cela dit, l'enthousiasme des clients pour WhatsApp en Australie et au Royaume-Uni n'est pas aussi grand. Sleek réexamine sa stratégie et envisage d'ajouter Facebook Messenger à respond.io en tant qu'alternative pour ces deux marchés.
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