Bella Piel a reçu un prix pour l'amélioration de l'expérience client en Amérique Latine en réduisant le temps de réponse de 37%

Bella Piel est un fournisseur colombien de solutions de soins de la peau fondé en 2004. Les clients achètent des produits dans ses 63 points de vente à travers le pays ou via son site Web, qui accueille en moyenne plus de 16 000 visiteurs par mois.

Leurs points de vente proposent des recommandations de produits personnalisées en fonction du type de peau du client et disposent d'une Chaise d'Expérience où les clients apprennent directement comment utiliser leurs produits. Ces initiatives complètent ses efforts numériques et s'inscrivent dans sa volonté d'offrir aux clients des expériences mémorables, même dans des endroits où la marque n'est pas physiquement présente.

Au début de la pandémie de Covid-19, Bella Piel savait qu’elle devait adopter une stratégie de communication omnicanale. L'objectif était de reproduire le même niveau de service sur ses canaux numériques, son site Web et Instagram.

Le Problème

Bella Piel avait utilisé WhatsApp et Facebook pour communiquer avec les clients, mais devait créer une stratégie omnicanale sans faille de l'intérieur vers l'extérieur. En complément, elle souhaitait développer une voix de marque unifiée pour communiquer avec les clients.

Il était également important pour Bella Piel de conserver la structure de ses équipes de vente et de support régional et de permettre aux managers de superviser les conversations et les agents à distance. Enfin, les managers souhaitaient générer des indicateurs de performance mensuels pour analyse, car la marque pense que ce qui n'est pas mesuré ne peut pas être contrôlé, et ce qui n'est pas contrôlé ne peut pas être amélioré.

Solutions par respond.io et Attention

Pour créer une infrastructure évolutive de vente et de support client via la messagerie instantanée, Bella Piel a décidé de travailler avec respond.io et son partenaire de mise en œuvre, Attention. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

Tous les canaux de communication intégrés sur une plateforme

Tous les canaux de messagerie instantanée de Bella Piel, y compris Facebook et WhatsApp, ont été intégrés dans un seul espace de travail respond.io. Le chat web a également été ajouté à son site pour fonctionner sans heurts avec d'autres canaux dans le cadre de sa stratégie omnicanale.

Auparavant, les agents devaient passer d'une application WhatsApp Business à la boîte de réception Facebook pour répondre aux clients. Désormais, les canaux de communication sont centralisés dans une boîte de réception partagée où tous les agents peuvent répondre aux clients en fonction de leurs besoins ou de leur localisation. Cela a également permis à Bella Piel d'auditer facilement les conversations des agents et de standardiser sa voix et ses messages de marque.

Le routage régional a été automatisé avec des workflows.

Bella Piel gérait auparavant plusieurs comptes Facebook et WhatsApp afin que les équipes puissent gérer les communications pour leurs régions spécifiques. Cependant, avoir plusieurs comptes de marque était déroutant pour les clients.

En utilisant l'automatisation des flux de travail de respond.io, Bella Piel a pu acheminer les clients vers leurs équipes régionales respectives sans avoir à gérer plusieurs comptes. Cela a considérablement amélioré l'expérience client, car il était facile de contacter un agent local.

Performance des agents et satisfaction client surveillées à distance

Au début, les managers n'étaient pas en mesure de déterminer la charge ou la performance des agents individuels car sa solution de l'époque n'incluait pas de composante analytique. En passant à respond.io, Bella Piel dispose désormais des outils nécessaires pour superviser quotidiennement les agents et faire des analyses à long terme.

Via le tableau de bord du superviseur, les managers peuvent s'assurer que les agents sont en ligne et examiner leurs conversations en temps réel. Les managers peuvent également intervenir à des moments critiques pour orienter les conversations dans la bonne direction ou fournir des conseils aux agents.

En plus des améliorations quotidiennes, des analyses et des rapports complets permettent aux gestionnaires de revoir les KPI à tous les niveaux de leurs opérations, y compris par région, équipe ou agent.

Dépenses de messagerie réduites de 95%

Lorsqu'il a fallu une solution pour développer ses activités de messagerie instantanée, Bella Piel s'est associée à un fournisseur local de WhatsApp. Cela a entraîné des coûts mensuels élevés uniquement pour la messagerie WhatsApp.

Ce chiffre a été considérablement réduit en migrant vers le partenaire WhatsApp recommandé par respond.io , 360dialog. Même en tenant compte du nouveau modèle de tarification de Facebook, Bella Piel dépense beaucoup moins qu'avec son ancien fournisseur de services WhatsApp Business.

« En temps de crise, Bella Piel a vu la lumière dans l’obscurité et a repéré une opportunité. Notre approche pendant la Covid-19 a accéléré notre croissance de 5 à 10 ans. Arriver ici n’a pas été facile, mais aujourd’hui nous sommes certains d’avoir pris la meilleure décision en choisissant de travailler avec respond.io. « L'entreprise a non seulement compris nos principaux objectifs, mais a également développé pour nous des solutions spécifiques qui répondaient à nos objectifs actuels, ainsi qu'aux perspectives d'avenir de Bella Piel. » — Daniela González, responsable de la communication omnicanale chez Bella Piel

« Nous ne pourrions pas être plus heureux de travailler avec respond.io. L'équipe est extrêmement réactive avec des solutions efficaces et rentables qui ont considérablement amélioré les opérations et réduit nos coûts de messagerie. Nous apprécions particulièrement la façon dont nos flux de travail sont personnalisés en fonction de nos cas d'utilisation. Grâce à des solutions comme celles-ci, faciles à mettre en œuvre et à exécuter, nous avons récemment remporté un prix d'expérience client pour le commerce électronique en Amérique latine ! — Ferney Beltran, spécialiste produit chez Attention

Résultats

En centralisant la communication sur une plateforme omnicanale, respond.io a permis à Bella Piel d'améliorer l'expérience client grâce à la création d'une voix de marque unique et d'un service et d'un support de haute qualité, quel que soit le canal ou la région.

En fournissant aux gestionnaires des analyses détaillées, ils ont pu équilibrer les charges des agents et partager les meilleures pratiques des agents les plus performants au sein des équipes afin d'augmenter encore les performances. Cette amélioration a été perçue en interne et en externe et a directement contribué à l'obtention du prix de l'expérience client régionale de Bella Piel.

Leur succès jusqu'à présent a incité Bella Piel et Attention à procéder à de nouvelles améliorations de leur mise en œuvre en connectant un système téléphonique PBX en tant que canal sur respond.io.