Bella Piel est un fournisseur colombien de solutions de soins de la peau fondé en 2004. Les clients achètent les produits dans ses 63 points de vente répartis dans tout le pays ou sur son site web, qui reçoit en moyenne plus de 16 000 visiteurs par mois.

Leurs points de vente proposent des recommandations de produits personnalisées en fonction du type de peau du client et disposent d'une chaise d'expérience où les clients apprennent directement comment utiliser leurs produits. Ces initiatives complètent les activités numériques de la marque et s'inscrivent dans sa volonté d'offrir à ses clients des expériences mémorables, même dans les lieux où la marque n'est pas physiquement présente.

Au début de la pandémie Covid-19 , Bella Piel savait qu'elle devait adopter une stratégie de communication omnicanale. Son objectif était de reproduire le même niveau de service sur ses canaux numériques, son site web et son site Instagram.

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Le problème

Bella Piel utilisait WhatsApp et Facebook pour communiquer avec ses clients, mais elle avait besoin de créer une stratégie omnicanale transparente de l'intérieur. Dans le prolongement de cette stratégie, elle souhaitait développer une voix de marque unique pour communiquer avec ses clients.

Il était également important pour Bella Piel de conserver la structure de ses équipes de vente et d'assistance régionale et de permettre aux responsables de superviser les conversations et les agents à distance. Enfin, les responsables souhaitaient générer des indicateurs de performance mensuels à des fins d'analyse, car la marque estime que ce qui n'est pas mesuré ne peut être contrôlé, et que ce qui n'est pas contrôlé ne peut être amélioré.

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Solutions par respond.io et attention

Pour créer une infrastructure évolutive de vente et de support client par messagerie instantanée, Bella Piel a décidé de travailler avec respond.io et son partenaire d'implémentation, Attention. Les solutions suivantes ont été mises en œuvre.

Tous les canaux de communication intégrés sur une seule plateforme

Tous les canaux de messagerie instantanée de Bella Piel, y compris Facebook et WhatsApp, ont été intégrés dans un espace de travail respond.io . Le chat en ligne a également été ajouté à son site web pour fonctionner de manière transparente avec les autres canaux dans le cadre de sa stratégie omnicanale.

Auparavant, les agents devaient passer de WhatsApp Business App à Facebook Inbox pour s'occuper des clients. Désormais, les canaux de communication sont centralisés dans une boîte de réception partagée où tous les agents peuvent s'occuper des clients en fonction de leurs besoins ou de leur localisation. Cela a également permis à Bella Piel d'auditer facilement les conversations des agents et de normaliser la voix et la messagerie de sa marque.

L'acheminement régional a été automatisé grâce à des flux de travail

Bella Piel gérait auparavant plusieurs comptes Facebook et WhatsApp afin que les équipes puissent gérer les communications pour leurs régions spécifiques. Cependant, le fait d'avoir plusieurs comptes de marque était source de confusion pour les clients.

Grâce à l'automatisation des flux de travail de respond.io, Bella Piel a pu acheminer les clients vers leurs équipes régionales respectives sans avoir à gérer plusieurs comptes. L'expérience client s'en est trouvée considérablement améliorée, car la prise de contact avec un agent local s'est faite en toute transparence.

Suivi à distance des performances des agents et de la satisfaction des clients

Au départ, les gestionnaires n'étaient pas en mesure de déterminer la charge ou la performance des agents individuels, car la solution de l'époque ne comportait pas de composante analytique. En passant à respond.io, Bella Piel dispose désormais des outils nécessaires à la supervision quotidienne des agents et à l'analyse à long terme.

Grâce au tableau de bord du superviseur, les responsables peuvent s'assurer que les agents sont en ligne et passer en revue leurs conversations en temps réel. Ils peuvent également intervenir à des moments critiques pour orienter les conversations dans la bonne direction ou donner des conseils aux agents.

Outre les améliorations quotidiennes, des analyses et des rapports complets permettent aux responsables d'examiner les indicateurs clés de performance à tous les niveaux de leurs opérations, notamment par région, par équipe ou par agent.

Les dépenses de messagerie réduites de 95

Lorsqu'elle a eu besoin d'une solution pour développer ses activités de messagerie instantanée, Bella Piel s'est associée à un fournisseur local de WhatsApp. Il en résultait un coût mensuel élevé uniquement pour la messagerie WhatsApp.

Ce chiffre a été considérablement réduit en migrant vers le partenaire WhatsApp recommandé par respond.io, 360dialog. Même en tenant compte du nouveau modèle de tarification de Facebook, Bella Piel dépense beaucoup moins qu'avec son ancien WhatsApp Business Service Provider.

"En temps de crise, Bella Piel a vu la lumière dans l'obscurité et a repéré une opportunité. Notre approche durant Covid-19 a accéléré notre croissance de 5 à 10 ans. Il n'a pas été facile d'en arriver là, mais aujourd'hui nous sommes certains d'avoir pris la meilleure décision en choisissant de travailler avec respond.io. L'entreprise a non seulement compris nos principaux objectifs, mais elle a également développé pour nous des solutions spécifiques qui répondent à nos objectifs actuels, ainsi qu'aux perspectives d'avenir de Bella Piel." - Daniela González, responsable de la communication omnicanale chez Bella Piel

"Nous ne pourrions être plus heureux de travailler avec respond.io. L'équipe est extrêmement réactive et propose des solutions efficaces et rentables qui ont permis d'améliorer considérablement les opérations et de réduire nos coûts de messagerie. Nous apprécions particulièrement la personnalisation de nos flux de travail en fonction de nos cas d'utilisation. Grâce à des solutions comme celles-ci, faciles à mettre en œuvre et à utiliser, nous avons récemment remporté un prix de l'expérience client pour le commerce électronique en Amérique latine ! - Ferney Beltran, spécialiste produit chez Attention

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Résultats

En centralisant la communication sur une plateforme omnicanale, respond.io a permis à Bella Piel d'améliorer l'expérience de ses clients grâce à la création d'une voix de marque unique et d'un service et d'une assistance de haute qualité, quel que soit le canal ou la région.

Le fait de fournir aux responsables des analyses détaillées leur a permis d'équilibrer la charge de travail des agents et de partager les meilleures pratiques des agents les plus performants au sein des équipes afin d'améliorer encore les performances. Cette amélioration a été perçue en interne et en externe et a directement contribué à l'obtention du prix régional de l'expérience client de Bella Piel.

Le succès rencontré jusqu'à présent a incité Bella Piel et Attention à améliorer encore leur mise en œuvre en connectant un système téléphonique PBX en tant que canal sur respond.io.

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