Bella Piel recibió un premio por elevar la experiencia del cliente en América Latina al reducir el tiempo de respuesta en un 37%

Bella Piel es un proveedor colombiano de soluciones para el cuidado de la piel fundado en 2004. Los clientes compran productos en sus 63 puntos de venta en todo el país o a través de su sitio web, que recibe un promedio de más de 16.000 visitantes mensuales.

Sus sucursales ofrecen recomendaciones personalizadas de productos según el tipo de piel del cliente y cuentan con una Silla de Experiencia donde los clientes aprenden de primera mano cómo usar sus productos. Estos complementan sus esfuerzos digitales y están en línea con su enfoque en brindar a los clientes experiencias memorables, incluso en lugares donde la marca no está físicamente presente.

Al inicio de la pandemia de Covid-19, Bella Piel sabía que tenía que adoptar una estrategia de comunicación omnicanal. Su objetivo era replicar el mismo nivel de servicio en sus canales digitales, sitio web e Instagram.

El Problema

Bella Piel había estado usando WhatsApp y Facebook para comunicarse con los clientes, pero necesitaba crear una estrategia omnicanal fluida desde adentro hacia afuera. Como extensión de esto, quería desarrollar una única voz de marca para comunicarse con los clientes.

También era importante para Bella Piel mantener la estructura de sus equipos de ventas y soporte regional y permitir que los gerentes supervisen las conversaciones y a los agentes de forma remota. Finalmente, los gerentes querían generar métricas de rendimiento mensuales para análisis, ya que la marca cree que lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede mejorar.

Soluciones de respond.io y Attention

Para crear una infraestructura escalable de ventas y atención al cliente a través de mensajería instantánea, Bella Piel decidió trabajar con respond.io y su socio de implementación, Attention. Se implementaron las siguientes soluciones.

Todos los canales de comunicación integrados en una sola plataforma

Todos los canales de mensajería instantánea de Bella Piel, incluyendo Facebook y WhatsApp, fueron integrados en un solo espacio de trabajo de respond.io. Se agregó chat web a su sitio para funcionar sin problemas junto a otros canales como parte de su estrategia omnicanal.

Anteriormente, los agentes tenían que cambiar entre la aplicación de WhatsApp Business y la bandeja de entrada de Facebook para atender a los clientes. Ahora, los canales de comunicación están centralizados en una bandeja de entrada compartida donde todos los agentes pueden atender a los clientes según sus necesidades o ubicación. Esto también permitió que Bella Piel auditara fácilmente las conversaciones de los agentes y estandarizara su voz y mensaje de marca.

El enrutamiento regional se automatizó con flujos de trabajo

Bella Piel anteriormente manejaba varias cuentas de Facebook y WhatsApp para que los equipos pudieran gestionar las comunicaciones para sus regiones específicas. Sin embargo, tener múltiples cuentas de marca era confuso para los clientes.

Usando la automatización de Flujos de trabajo de respond.io, Bella Piel pudo dirigir clientes a sus respectivos equipos regionales sin tener que mantener múltiples cuentas. Esto mejoró drásticamente la experiencia del cliente, ya que contactarse con un agente local era fluido.

Desempeño de los agentes y satisfacción del cliente supervisados de forma remota

Inicialmente, los gerentes no podían determinar la carga o desempeño de los agentes individuales, ya que su solución en ese momento no incluía un componente de análisis. Al cambiar a respond.io, Bella Piel ahora tiene las herramientas para la supervisión diaria de agentes y análisis a largo plazo.

A través del panel de supervisión, los gerentes pueden asegurarse de que los agentes estén en línea y revisar sus conversaciones en tiempo real. Los gerentes también pueden intervenir en momentos críticos para dirigir las conversaciones en la dirección correcta o proporcionar orientación a los agentes.

Además de las mejoras diarias, análisis y reporting integrales permiten a los gerentes revisar los KPIs en todos los niveles de sus operaciones, incluidos por región, equipo o agente.

Gastos de mensajería reducidos en un 95%

Cuando necesitó una solución para escalar sus actividades de mensajería instantánea, Bella Piel se asoció con un proveedor local de WhatsApp. Esto resultó en un alto costo mensual solo por mensajería de WhatsApp.

Esta cifra se redujo drásticamente al migrar al socio recomendado de WhatsApp de respond.io, 360dialog. Incluso después de tener en cuenta el nuevo modelo de precios de Facebook, Bella Piel está gastando mucho menos de lo que gastaba con su anterior proveedor de servicios de WhatsApp Business.

“En un momento de crisis, Bella Piel vio luz en la oscuridad y encontró una oportunidad. Nuestro enfoque durante Covid-19 aceleró nuestro crecimiento entre 5 y 10 años. Llegar aquí no fue fácil, pero hoy estamos seguros de que tomamos la mejor decisión al elegir trabajar con respond.io. La empresa no solo entendió nuestros objetivos principales, sino que también desarrolló soluciones específicas para nosotros que abordaron nuestros objetivos actuales, así como las proyecciones de Bella Piel para el futuro.” — Daniela González, gerente de comunicación omnicanal en Bella Piel

“No podríamos estar más felices trabajando con respond.io. El equipo es extremadamente receptivo y ofrece soluciones eficientes y económicas que han mejorado drásticamente las operaciones y reducido nuestros costos de mensajería. Nos gusta especialmente cómo nuestros Flujos de trabajo están personalizados para nuestros casos de uso. Gracias a soluciones como estas, que son fáciles de implementar y ejecutar, ¡recientemente ganamos un premio por experiencia del cliente en comercio electrónico en América Latina! — Ferney Beltran, especialista en productos en Attention

Resultados

Al centralizar la comunicación en una plataforma omnicanal, respond.io permitió a Bella Piel mejorar su experiencia del cliente a través de la creación de una sola voz de marca y un servicio y soporte de alta calidad, sin importar el canal o la región.

Brindar a los gerentes análisis detallados les permitió equilibrar la carga de los agentes y compartir las mejores prácticas de los agentes más exitosos entre los equipos para aumentar aún más el rendimiento. Esta mejora fue percibida interna y externamente y contribuyó directamente al premio regional de experiencia del cliente de Bella Piel.

Su éxito hasta ahora ha llevado a Bella Piel y Attention a proceder con más mejoras en su implementación conectando un sistema telefónico PBX como canal en respond.io.