Bella Piel es un proveedor colombiano de soluciones para el cuidado de la piel fundado en 2004. Los clientes adquieren los productos en sus 63 puntos de venta en todo el país o a través de su sitio web, que recibe una media de 16.000 visitas mensuales.

Sus puntos de venta ofrecen recomendaciones de productos personalizados según el tipo de piel del cliente y cuentan con una experiencia de silla en la que los clientes aprenden de primera mano cómo utilizar sus productos. Estas iniciativas complementan sus esfuerzos digitales y están en consonancia con su objetivo de ofrecer a los clientes experiencias memorables, incluso en lugares donde la marca no está presente físicamente.

Al inicio de la pandemia de Covid-19, Bella Piel supo que tenía que adoptar una estrategia de comunicación omnicanal. Su objetivo era replicar el mismo nivel de servicio en sus canales digitales, sitio web e Instagram.

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El problema

Bella Piel había estado utilizando WhatsApp y Facebook para comunicarse con sus clientes, pero necesitaba crear una estrategia omnicanal sin fisuras desde adentro hacia afuera. Además, quería desarrollar una voz de marca única para comunicarse con los clientes.

También era importante para Bella Piel conservar la estructura de sus equipos de ventas, asistencia regional y permitir a los gerentes supervisar las conversaciones y a los agentes a distancia. Por último, los gerentes querían generar métricas de rendimiento mensuales para sus análisis, ya que la marca cree que lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede mejorar.

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Soluciones de respond.io y Atención

Para crear una infraestructura escalable de ventas y atención al cliente a través de mensajería instantánea, Bella Piel decidió trabajar con respond.io y su socio de implementación, Attention. Se implantaron las siguientes soluciones.

Todos los canales de comunicación integrados en una sola plataforma

Todos los canales de mensajería instantánea de Bella Piel, incluidos Facebook y WhatsApp, se integraron en un espacio de trabajo respond.io. También se añadió el chat web a su sitio web para que funcionara a la perfección junto con otros canales como parte de su estrategia omnicanal.

Antes, los agentes tenían que alternar entre WhatsApp Business App y Facebook Inbox para contestar a los clientes. Ahora, los canales de comunicación están centralizados en una bandeja de entrada compartida en la que todos los agentes pueden atender a los clientes en función de sus necesidades o ubicación. Esto también permitió a Bella Piel auditar fácilmente las conversaciones de los agentes y estandarizar la voz y los mensajes de su marca.

El enrutamiento regional se automatizó con flujos de trabajo

Bella Piel anteriormente gestionaba varias cuentas de Facebook y WhatsApp para que los equipos pudieran encargarse de las comunicaciones de sus regiones específicas. Sin embargo, tener varias cuentas de marca resultaba confuso para los clientes.

Gracias a la automatización de flujos de trabajo de respond.io, Bella Piel pudo enrutar a los clientes a sus respectivos equipos regionales sin tener que mantener varias cuentas. Esto mejoró notablemente la experiencia del cliente, ya que al ponerse en contacto con un agente local no presentaba ningún problema.

Control del rendimiento de los agentes y de la satisfacción de los clientes a distancia

Al principio, los gerentes no podían determinar la carga o el rendimiento de los agentes individuales, ya que su solución anterior no incluía un componente de análisis. Al pasarse a respond.io, Bella Piel dispone ahora de herramientas para la supervisión diaria de los agentes y el análisis a largo plazo.

A través del panel de control del gerente, los supervisores pueden asegurarse de que los agentes están conectados y revisar sus conversaciones en tiempo real. Los supervisores también pueden intervenir en momentos críticos para dirigir las conversaciones en la dirección correcta o proporcionar orientación a los agentes.

Además de las mejoras diarias, los análisis e informes completos permiten a los gerentes revisar los KPI en todos los niveles de sus operaciones, incluso por región, equipo o agente.

El gasto en mensajería se reduce en un 95%

Cuando necesitó una solución para ampliar sus actividades de mensajería instantánea, Bella Piel se asoció con un proveedor local de WhatsApp. El resultado fue un elevado costo mensual solo por la mensajería de WhatsApp.

Esta cifra se redujo drásticamente al migrar al socio WhatsApp recomendado por respond.io, 360dialog. Incluso teniendo en cuenta el nuevo modelo de precios de Facebook, Bella Piel gasta mucho menos de lo que gastaba con su anterior proveedor de servicios empresariales WhatsApp.

"En tiempos de crisis, Bella Piel vio la luz en la oscuridad y detectó una oportunidad. Nuestro enfoque durante Covid-19 aceleró nuestro crecimiento entre 5 y 10 años. Llegar hasta aquí no fue fácil, pero hoy estamos seguros de que tomamos la mejor decisión al elegir trabajar con respond.io. La empresa no sólo comprendió nuestros objetivos principales, sino que también desarrolló soluciones específicas para nosotros que abordaban nuestras metas actuales, así como las perspectivas de Bella Pielpara el futuro." - Daniela González, responsable de comunicación omnicanal de Bella Piel

"No podríamos estar más contentos de trabajar con respond.io. El equipo es extremadamente receptivo con soluciones eficientes y rentables que han mejorado drásticamente las operaciones y reducido nuestros costes de mensajería. Nos gusta especialmente lo personalizados que están nuestros flujos de trabajo para nuestros casos de uso. Gracias a soluciones como éstas, que son fáciles de implementar y ejecutar, ¡recientemente ganamos un premio a la experiencia del cliente por Comercio electrónico en Latinoamérica!". - Ferney Beltran, especialista de producto en Atención

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Resultados

Al centralizar la comunicación en una plataforma omnicanal, respond.io permitió a Bella Piel mejorar la experiencia de sus clientes mediante la creación de una única voz de marca y un servicio y asistencia de alta calidad, independientemente del canal o la región.

Proporcionar a los gerentes análisis detallados les permitió equilibrar la carga de agentes y compartir las mejores prácticas de los agentes con más éxito entre los equipos para aumentar aún más el rendimiento. Esta mejora se percibió interna y externamente y contribuyó directamente al premio regional a la experiencia del cliente de Bella Piel.

Su éxito hasta la fecha ha impulsado a Bella Piel y Attention a seguir mejorando su aplicación mediante la conexión de un sistema telefónico PBX como canal en respond.io.

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