Bella Piel recebeu um prêmio por elevar a experiência do cliente na América Latina ao reduzir o tempo de resposta em 37%

Bella Piel é um fornecedor colombiano de soluções para o cuidado da pele fundada em 2004. Os clientes compram produtos nas suas 63 lojas espalhadas pelo país ou através do site, que recebe uma média de mais de 16.000 visitantes por mês.

Os pontos de venda oferecem recomendações personalizadas de produtos de acordo com o tipo de pele do cliente e dispõem de uma Cadeira de Experiência, onde os clientes aprendem em primeira mão como usar seus produtos. Complementam os seus esforços digitais e estão alinhadas com o seu foco em proporcionar aos clientes experiências memoráveis, mesmo em locais onde a marca não está fisicamente presente.

No início da pandemia de Covid-19, a Bella Piel sabia que tinha de adotar uma estratégia de comunicação omnicanal. O objetivo era replicar o mesmo nível de serviço nos seus canais digitais, website e Instagram.

O Problema

Bella Piel estava usando o WhatsApp e o Facebook para se comunicar com os clientes, mas precisava criar uma estratégia omnicanal perfeita de dentro para fora. Como extensão disso, queria desenvolver uma voz de marca única para se comunicar com os clientes.

Para a Bella Piel, também era importante manter a estrutura de suas equipes de vendas e suporte regional e permitir que os gerentes supervisionassem conversas e agentes remotamente. Finalmente, os gerentes queriam gerar métricas de desempenho mensais para análise, pois a marca acredita que o que não é medido não pode ser controlado, e o que não é controlado não pode ser melhorado.

Soluções do respond.io e Attention

Para criar uma infraestrutura escalável de vendas e suporte ao cliente por meio de mensagens instantâneas, a Bella Piel decidiu trabalhar com respond.io e seu parceiro de implementação, Attention. As seguintes soluções foram implementadas.

Todos os canais de comunicação integrados em uma única plataforma

Todos os canais de mensagens instantâneas da Bella Piel, incluindo Facebook e WhatsApp, foram integrados em um único espaço de trabalho do respond.io. A chat web também foi adicionado ao seu site para funcionar perfeitamente ao lado de outros canais como parte de sua estratégia omnicanal.

Anteriormente, os agentes precisavam alternar entre o aplicativo do WhatsApp Business e a caixa de entrada do Facebook para atender aos clientes. Agora, os canais de comunicação estão centralizados em uma caixa de entrada compartilhada onde todos os agentes podem atender os clientes com base em suas necessidades ou localização. Isso também permitiu que a Bella Piel auditasse facilmente as conversas dos agentes e padronizasse sua voz e mensagens da marca.

A Roteação Regional foi automatizada com Workflows

A Bella Piel gerenciava anteriormente várias contas do Facebook e WhatsApp para que as equipes pudessem lidar com as comunicações em suas regiões específicas. No entanto, ter várias contas de marca era confuso para os clientes.

Utilizando a automação Workflows do respond.io, Bella Piel conseguiu encaminhar os clientes para suas respectivas equipes regionais sem precisar manter várias contas. Isso melhorou drasticamente a experiência do cliente, pois entrar em contato com um agente local foi sem interrupções.

Desempenho do Agente e Satisfação do Cliente Monitorados Remotamente

Inicialmente, os gerentes não conseguiam determinar a carga ou o desempenho de cada agente, pois sua solução na época não incluía um componente analítico. Ao mudar para o respond.io, a Bella Piel agora tem as ferramentas para supervisão diária dos agentes e análise a longo prazo.

Através do painel de supervisão, os gerentes podem garantir que os agentes estejam online e revisar suas conversas em tempo real. Os gerentes também podem intervir em momentos críticos para direcionar conversas na direção certa ou fornecer orientação aos agentes.

Além das melhorias do dia a dia, análises e relatórios abrangentes permitem que os gerentes revisem KPIs em todos os níveis de suas operações, incluindo por região, equipe ou agente.

Gastos com Mensagens Cortados em 95%

Quando precisava de uma solução para escalar suas atividades de mensagens instantâneas, a Bella Piel fez parceria com um provedor local de WhatsApp. Isso resultou em um alto custo mensal apenas para mensagens via WhatsApp.

Esse número foi drasticamente reduzido pela migração para o parceiro do WhatsApp recomendado pelo respond.io, 360dialog. Mesmo após considerar o novo modelo de preços do Facebook, a Bella Piel está gastando muito menos do que gastava com seu antigo Provedor de Serviços do WhatsApp Business.

"Em um momento de crise, Bella Piel viu luz na escuridão e identificou uma oportunidade. Nossa abordagem durante a Covid-19 acelerou nosso crescimento em 5 a 10 anos. Chegar até aqui não foi fácil, mas hoje temos certeza de que tomamos a melhor decisão ao optar por trabalhar com a respond.io. A empresa não só compreendeu nossos principais objetivos, como também desenvolveu soluções específicas para nós que abordavam nossos objetivos atuais, assim como as perspectivas da Bella Piel para o futuro.” — Daniela González, gestora de comunicação omnicanal da Bella Piel.

“Não poderíamos estar mais felizes em trabalhar com a respond.io. A equipe é extremamente responsiva, com soluções eficientes e econômicas que melhoraram drasticamente as operações e reduziram nossos custos com mensagens. Gostamos especialmente de como nossos fluxos de trabalho são personalizados para nossos casos de uso. Graças a soluções como essas, que são fáceis de implementar e executar, recentemente ganhamos um prêmio de experiência do cliente para eCommerce na América Latina!” — Ferney Beltran, especialista de produtos da Attention.

Resultados

Ao centralizar a comunicação em uma plataforma omnicanal, a respond.io permitiu à Bella Piel melhorar sua experiência do cliente por meio da criação de uma voz de marca única e de um serviço e suporte de alta qualidade, independentemente do canal ou região.

Fornecer aos gerentes análises detalhadas permitiu que equilibrassem as cargas dos agentes e compartilhassem as melhores práticas dos agentes mais bem-sucedidos entre as equipes para aumentar ainda mais o desempenho. Essa melhoria foi percebida interna e externamente e contribuiu diretamente para o prêmio regional de experiência do cliente da Bella Piel.

O sucesso até agora levou Bella Piel e a Attention a prosseguir com mais melhorias em sua implementação, conectando um sistema telefônico PBX como canal no respond.io.