Como Bella Piel Reduziu os custos das mensagens em 95% e ainda ganhou um Prémio de Experiência do Cliente

Com Daniela González, gestor de comunicação omnichannel em Bella Piel

95
%

Redução do gasto em mensagens

37
%

Redução dos tempos de resposta

🏆

Ganhou um prémio de experiência de cliente de comércio electrónico na América Latina

Sítio Web
Localização
Colômbia
Indústria
Dermocosméticos
Casos de utilização
Canais e integrações
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Objectivos
Consolidar agentes de diferentes regiões para facilitar a monitorização
Ligar os clientes aos agentes ou pontos de venda mais próximos da sua localização
Ter um único número WhatsApp para clientes a contactar
Gerir agentes à distância para facilitar o trabalho remoto e equipas híbridas
Soluções
Vendas e apoio regional unificado
Conversas auditadas para padronizar a voz da marca
Aumento da transparência das conversas com métricas detalhadas
Uma respond.io história de sucesso: Bella Piel implementou uma estratégia omnichannel que unificou operações regionais e conversas personalizadas para criar uma experiência de cliente premiada

Bella Piel é um fornecedor colombiano de soluções para a pele, fundado em 2004. Os clientes adquirem produtos nos seus 63 pontos de venda em todo o país ou através do seu website, que recebe em média mais de 16.000 visitantes por mês.

Os seus pontos de venda oferecem recomendações personalizadas de produtos de acordo com o tipo de pele do cliente e incluem uma cadeira de experiência onde os clientes aprendem em primeira mão como utilizar os seus produtos. Estes complementam os seus esforços digitais e estão em linha com o seu foco em proporcionar aos clientes experiências memoráveis, mesmo em locais onde a marca não está fisicamente presente.

No início da pandemia de Covid-19, Bella Piel sabia que tinha de abraçar uma estratégia de comunicação omnichannel. O seu objectivo era replicar o mesmo nível de serviço nos seus canais digitais, website e Instagram.

O problema

Bella Piel tinha estado a utilizar WhatsApp e Facebook para comunicar com os clientes, mas precisava de criar uma estratégia omnichannel sem falhas de dentro para fora. Como uma extensão disso, queria desenvolver uma única voz de marca para comunicar com os clientes.

Era também importante para Bella Piel que mantivesse a estrutura das suas equipas de vendas e de apoio regional e permitisse aos gestores supervisionar à distância as conversas e os agentes. Finalmente, os gestores quiseram gerar métricas de desempenho mensais para análise, pois a marca acredita que o que não é medido não pode ser controlado, e o que não é controlado não pode ser melhorado.

Soluções por respond.io e Atenção

Para criar uma infra-estrutura de vendas escalável e de apoio ao cliente através de mensagens instantâneas, Bella Piel decidiu trabalhar com respond.io e o seu parceiro de implementação, Attention. Foram implementadas as seguintes soluções.

Todos os Canais de Comunicação Integrados numa Plataforma

Todos os Bella Piel's canais de mensagens instantâneas, incluindo Facebook e WhatsApp, foram integrados num único respond.io Espaço de trabalho. O web chat foi também adicionado ao seu website para funcionar sem problemas juntamente com outros canais, como parte da sua estratégia omnichannel.

Anteriormente, os agentes tinham de mudar entre WhatsApp Business App e Facebook Inbox para atender os clientes. Agora, os canais de comunicação estão centralizados numa caixa de entrada partilhada onde todos os agentes podem atender os clientes com base nas suas necessidades ou localização. Isto também permitiu a Bella Piel auditar facilmente as conversas dos agentes e padronizar a voz e as mensagens da sua marca.

O Roteiro Regional foi Automatizado com Fluxos de Trabalho

Bella Piel anteriormente geriram várias contas Facebook e WhatsApp para que as equipas pudessem tratar das comunicações para as suas regiões específicas. No entanto, ter múltiplas contas de marca era confuso para os clientes.

Usando respond.io's Workflows Automation, Bella Piel foi capaz de encaminhar os clientes para as suas respectivas equipas regionais sem ter de manter múltiplas contas. Isto melhorou drasticamente a experiência do cliente, uma vez que entrar em contacto com um agente local era ininterrupto.

Desempenho do agente e satisfação do cliente monitorizado remotamente

Inicialmente, os gestores não eram capazes de determinar a carga ou o desempenho de agentes individuais, uma vez que a sua solução nessa altura não incluía uma componente analítica. Ao passar para respond.io, Bella Piel tem agora as ferramentas para a supervisão diária dos agentes e para a análise a longo prazo.

Através do painel de supervisão, os gestores podem assegurar-se de que os agentes estão online e rever as suas conversas em tempo real. Os gestores também são capazes de intervir em momentos críticos para orientar as conversas na direcção certa ou fornecer orientação aos agentes.

Para além das melhorias do dia-a-dia, análises e relatórios abrangentes permitem aos gestores rever os KPIs a todos os níveis das suas operações, incluindo por região, equipa ou agente.

Gastos com mensagens cortados em 95%

Quando necessitou de uma solução para dimensionar as suas actividades de mensagens instantâneas, Bella Piel fez uma parceria com um fornecedor local WhatsApp . Isto resultou num custo mensal elevado apenas para o serviço de mensagens WhatsApp .

Este número foi drasticamente reduzido ao migrar para respond.io's recomendado WhatsApp Partner, 360dialog. Mesmo tendo em conta o novo modelo de preços do Facebook, Bella Piel está a gastar muito menos do que gastou com o seu antigo WhatsApp Business Service Provider.

"Em tempo de crise, Bella Piel viu a luz na escuridão e viu uma oportunidade. A nossa abordagem durante o Covid-19 acelerou o nosso crescimento em 5 a 10 anos. Chegar aqui não foi fácil, mas hoje temos a certeza de que tomámos a melhor decisão ao escolher trabalhar com respond.io. A empresa não só compreendeu os nossos principais objectivos, como também desenvolveu soluções específicas para nós, que abordaram os nossos objectivos actuais, bem como as perspectivas de futuro da Bella Piel". - Daniela González, gestor de comunicação omnichannel em Bella Piel
"Não podíamos estar mais felizes trabalhando com respond.io. A equipa é extremamente receptiva com soluções eficientes e rentáveis que melhoraram drasticamente as operações e reduziram os nossos custos de mensagens. Gostamos especialmente de como os nossos fluxos de trabalho são personalizados para os nossos casos de utilização. Graças a soluções como estas, fáceis de implementar e de executar, ganhámos recentemente um prémio de experiência do cliente para o comércio electrónico na América Latina"! - Ferney Beltran, especialista em produtos em Atenção

Resultados

Ao centralizar a comunicação numa plataforma omnichannel, respond.io permitiu Bella Piel melhorar a sua experiência de cliente através da criação de uma única voz de marca e serviço e apoio de alta qualidade, independentemente do canal ou região.

O fornecimento de análises detalhadas aos gestores permitiu-lhes equilibrar as cargas dos agentes e partilhar as melhores práticas dos agentes mais bem sucedidos em todas as equipas para aumentar ainda mais o desempenho. Esta melhoria foi percebida interna e externamente e contribuiu directamente para o prémio Bella Piel's regional customer experience award.

O seu sucesso até agora levou Bella Piel e Attention a prosseguir com mais melhorias na sua implementação, ligando um sistema telefónico PBX como um canal em respond.io.

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