Nous sommes au bord de l'été et nous sortons une nouvelle version pour égayer les choses un peu plus vite. Il s'agit de la version la plus complexe sur le plan technique à ce jour, donc si les nouvelles fonctionnalités rationalisent votre flux de travail, n'oubliez pas d'en parler à l'équipe technique sur Twitter.
Cette version est entièrement consacrée à l'analyse de la grande quantité de données créées par les utilisateurs de respond.io . Nous avons procédé à une mise à jour majeure de notre infrastructure sous-jacente, ce qui nous a permis de mettre en place la version d'aujourd'hui et les futures fonctionnalités d'analyse.
Nous avons également dû apporter une petite modification à une terminologie importante de la plateforme. Nous avons remplacé "En attente" et "Terminé" par "Conversation ouverte" et "Conversation fermée". Ce changement était nécessaire pour créer une base solide pour les fonctionnalités que nous lançons aujourd'hui.
Sans plus attendre, nous vous présentons.. :
Le nouveau tableau de bord
Pour ceux d'entre vous qui nous suivent depuis un certain temps, vous savez que le tableau de bord n'a jamais été mis à jour auparavant - cela change aujourd'hui ! Nous avons reconstruit le tableau de bord de A à Z avec cinq nouveaux widgets pour aider les managers à superviser leurs agents.
Si vous avez un compte, vous aurez accès au nouveau tableau de bord dès aujourd'hui. Cependant, vous devez adapter le tableau de bord à votre entreprise en définissant un fuseau horaire dans les paramètres. Cela vous aidera à comprendre les données affichées chaque jour.
Passons maintenant en revue les éléments du nouveau tableau de bord. Les widgets Contacts et Membres de l'équipe sont conçus pour être utilisés conjointement par un responsable pour les opérations quotidiennes.
Le widget Contacts permet de connaître le nombre de contacts ouverts et de contacts ouverts depuis trop longtemps. Il présente un aperçu du dernier message, la direction de ce message et le canal utilisé.
Il permet à un gestionnaire de visualiser les contacts ouverts, attribués ou non attribués, tout en examinant la durée de l'attribution et de l'ouverture. En appuyant sur le contact, vous accédez au module Messages où vous pouvez, si nécessaire, consulter l'intégralité de la conversation.
Le widget Membre de l'équipe permet de visualiser la charge de travail et les heures de travail des agents. Il indique le nombre de contacts attribués à un utilisateur et son dernier changement de statut (en ligne/hors ligne/occupé). Il peut être filtré par équipe ou par statut d'utilisateur.
Le widget Conversations offre une vision plus large de la charge de travail. En utilisant les filtres Aujourd'hui, Hier, 14 derniers jours ou 30 derniers jours et les valeurs de changement de métrique, les responsables peuvent déterminer si la charge de travail augmente sur une base horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.
Deux autres widgets sont destinés à aider les gestionnaires. Les suggestions de fusion permettent aux responsables de garder la liste des contacts propre. Ici, la fusion fonctionne comme dans Messages - lorsque deux contacts ont un e-mail ou un numéro de téléphone correspondant, la fusion est suggérée.
Le widget Diffusions à venir est utile pour les organisations qui programment des diffusions à des fins de marketing ou de notification. Étant donné qu'une diffusion peut souvent donner lieu à un torrent de réponses, les diffusions à venir aident les responsables à se préparer à une augmentation de la charge de travail.
N'oubliez pas que, puisque le tableau de bord et l'infrastructure sous-jacente ont été créés à partir de zéro, vous ne disposerez de données que jusqu'au 9 mai 2021. Nous sommes également à la recherche de suggestions d'amélioration, alors n'hésitez pas à ajouter vos commentaires à la demande de fonctionnalité!
Rapports Version 1
Les rapports étaient la demande de fonctionnalité la plus importante, nous avons donc créé un tout nouveau module pour répondre à vos besoins. Nous l'avons appelé - 🥁🥁🥁🥁 - Rapports !
Il s'agit de fournir un ensemble granulaire de données et de graphiques pour la planification à long terme de la main-d'œuvre et l'approfondissement des données. Comme pour le nouveau tableau de bord, aucune configuration n'est nécessaire, si ce n'est la sélection d'un fuseau horaire dans les paramètres.
Le module Rapports dispose de filtres permettant aux responsables d'explorer tout graphique ou ensemble de données de manière granulaire. Il existe un filtre de date, un filtre d'équipe et un filtre d'utilisateur. L'analyse doit être effectuée en utilisant des filtres pour créer des comparaisons entre les périodes de temps, les équipes et les utilisateurs.
Les widgets Conversation et Performance comprennent le nombre de conversations ouvertes et fermées, ainsi que les délais moyens de première réponse et de résolution pour ces conversations.
Ils sont destinés à être utilisés conjointement par les responsables pour comprendre comment les performances des conversations sont affectées par l'augmentation ou la diminution du nombre de conversations. Le filtrage par équipe ou par utilisateur permet aux responsables de connaître les performances de chaque partie en cas de stress.
Les cartes thermiques des conversations ouvertes et fermées permettent aux responsables de déterminer les heures de pointe pour les équipes ou les utilisateurs au cours d'une semaine. Le filtrage par équipe ou par utilisateur permet aux responsables de déterminer les charges horaires pour des équipes spécifiques.
Le widget Conversations ouvertes par type de contact permet aux responsables de comprendre si la source des conversations est nouvelle ou s'il s'agit de contacts existants. Une fois de plus, les responsables peuvent filtrer par date, équipe ou utilisateur pour examiner ces données avec une plus grande granularité.
Vous cherchez des indicateurs pour chaque utilisateur ? Bienvenue à Valhalla. Le tableau des performances de l'utilisateur affiche le nombre de dossiers fermés, les messages sortants, le temps moyen de première réponse, le temps moyen de résolution et le temps maximum de résolution.
En utilisant les filtres de date fournis, les responsables peuvent déterminer si la performance globale d'un utilisateur ou d'une équipe augmente ou diminue au fil du temps.
Enfin, nous avons les journaux de conversation. Si vous souhaitez réellement améliorer la qualité des conversations que votre entreprise a avec ses contacts, c'est ici que vous commencerez.
Le journal des conversations affiche une pléthore de données relatives à chaque conversation individuelle. Vous pouvez explorer les conversations liées à des équipes ou à des utilisateurs spécifiques en utilisant les filtres. Et ce n'est que le début...
Comme vous l'avez peut-être remarqué, il s'agit de la version 1 de Rapports. Dans la toute prochaine version, nous ajouterons des pages de rapports individuelles pour les utilisateurs, les contacts, les messages et les journaux.
Si vous avez des commentaires sur ce que vous aimeriez voir prochainement ou sur ce que nous devrions améliorer, n'hésitez pas à commenter la demande de fonctionnalité des rapports.
Exportation de données
Nous avons déjà pu exporter un ensemble limité de données à partir de la plateforme, mais il s'agit de notre première incursion dans une fonction complète d'exportation de données. Elle est destinée aux entreprises qui ont besoin de sauvegarder leurs données pour des raisons juridiques ou de les exporter pour effectuer des analyses approfondies.
Aujourd'hui, nous présentons l'exportation de données pour les conversations et les contacts. L'exportation des messages n'est pas loin derrière. Elle sera disponible dans la prochaine version.
Pour exporter un ensemble de données, vous devez aller dans Paramètres > Exportation de données > Sélectionner le type de données et la plage de dates. Un courriel vous sera envoyé lorsque les données seront prêtes à être téléchargées.
Pour l'instant, nous n'autorisons qu'une seule demande d'exportation à la fois afin d'aider à gérer la charge sur nos serveurs. Bien que nous ayons mis cette fonctionnalité à la disposition de tous, elle ne sera disponible que dans les plans de niveau supérieur à l'avenir.
Bits & Bobs
Ce ne serait pas une version de respond.io sans Bits & Bobs. Ce mois-ci, nous avons l'envoi de messages vocaux, Dialogflow Location Passing et Dialogflow Language Passing.
Envoi de notes vocales
Pour les entreprises qui préfèrent communiquer avec leurs clients par le biais de messages vocaux, nous avons mis en place l'envoi de notes vocales à partir du module Messages. Vous pouvez désormais répondre par une note vocale lorsqu'un contact vous en envoie une !
Lieu Transmission à Dialogflow
Nous avons précédemment mis à jour la plateforme afin d'afficher les lieux partagés par les contacts dans le module Messages. Désormais, nous transmettons également ces lieux à Dialogflow ! Les données seront transmises à Dialogflow en même temps que la LOCATION de l'événement.
Sur Dialogflow , vous pourrez voir la longitude, la latitude et l'emplacement qui est résolu par Google Maps API . Vous pourrez également transmettre ces données à Dialogflow Fulfilment.
Dialogflow Passage de la langue
Nous transmettrons également la valeur du champ de contact "Langue" à Dialogflow. Il s'agit de la première étape pour permettre aux agents Dialogflow d'être entièrement multilingues. D'autres mises à jour concernant ce cas d'utilisation sont à venir.
