Libération de la plate-forme

La version de mai 2021 : Nouveau tableau de bord, rapports et exportation de données

Iaroslav Kudritskiy
Directeur de l'exploitation, Respond.io
11 mai 2021

Nous sommes à l'aube de l'été et nous lançons une nouvelle version pour égayer les choses un peu plus rapidement. Il s'agit de la version la plus complexe d'un point de vue technique à ce jour, alors si les nouvelles fonctionnalités simplifient votre flux de travail, n'hésitez pas à en parler à l'équipe technique sur Twitter.

Cette version est consacrée à l'analyse de la grande quantité de données créées par les utilisateurs de respond.io. Nous avons effectué une mise à jour majeure de notre infrastructure sous-jacente, et ce changement permet de réaliser la version d'aujourd'hui et les futures fonctionnalités d'analyse.

Nous avons également dû apporter une petite modification à une terminologie importante de la plate-forme. Nous avons changé Pending & Done en Conversation Open & Conversation Closed. Ce changement était nécessaire pour créer une base solide pour les fonctionnalités que nous publions aujourd'hui.

Donc sans plus attendre, nous vous présentons :

Le nouveau tableau de bord

Pour ceux d'entre vous qui sont avec nous depuis un certain temps, vous savez que le tableau de bord n'a jamais été mis à jour auparavant - cela change aujourd'hui ! Nous avons reconstruit le tableau de bord à partir de zéro avec cinq nouveaux widgets pour aider les managers à superviser leurs agents.

Si vous avez un compte, vous aurez accès au nouveau tableau de bord dès aujourd'hui. Toutefois, vous devez adapter le tableau de bord à votre entreprise en définissant un fuseau horaire dans les paramètres. Cela vous aidera à donner un sens aux données affichées par jour.

Passons maintenant en revue les éléments du nouveau tableau de bord. Les widgets Contacts et Membres de l'équipe sont conçus pour être utilisés conjointement par un responsable pour les opérations quotidiennes.

Le widget Contacts permet de connaître le nombre de contacts ouverts et de contacts restés ouverts trop longtemps. Il présente un aperçu du dernier message, la direction de ce message et le canal utilisé.

Widgets Contacts et Membres de l'équipe

Il permet à un responsable de visualiser les contacts ouverts, attribués ou non attribués, tout en examinant le destinataire et la durée d'ouverture. En cliquant sur le contact, vous accédez au module Messages où vous pouvez revoir la conversation complète si nécessaire.

Le widget Membre d'équipe offre une visibilité sur la charge de travail et les heures de travail des agents. Il indique le nombre de contacts affectés à un utilisateur et son dernier changement de statut (en ligne/hors ligne/occupé). Il peut être filtré par équipe ou par statut d'utilisateur.

Le widget Conversations offre une vue plus large de la charge de travail. À l'aide des filtres Aujourd'hui, Hier, 14 derniers jours ou 30 derniers jours et des valeurs de changement de métrique, les responsables peuvent déterminer si la charge de travail augmente sur une base horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle.

Le widget Conversations

Il existe deux autres widgets pour aider les gestionnaires. Les suggestions de fusion permettent aux gestionnaires de garder la liste des contacts propre. Ici, la fusion fonctionne comme dans les messages - lorsque deux contacts ont un e-mail ou un numéro de téléphone correspondant, la fusion est suggérée.

Suggestions de fusion et diffusions à venir

Le widget Diffusions à venir est utile aux organisations qui programment des diffusions à des fins de marketing ou de notification. Étant donné qu'une diffusion peut souvent entraîner un torrent de réponses, les diffusions à venir aident les gestionnaires à se préparer à une augmentation de la charge de travail.

N'oubliez pas qu'étant donné que le tableau de bord et l'infrastructure sous-jacente ont été créés de toutes pièces, vous ne disposerez que de données remontant au 9 mai 2021. Nous sommes également à la recherche de suggestions d'amélioration, alors n'hésitez pas à ajouter vos commentaires sur la demande de fonctionnalité!

Rapports Version 1

Les rapports ont été la demande de fonctionnalité la plus demandée jamais, donc nous avons créé un module complètement nouveau pour satisfaire vos exigences. Nous l'avons appelé - 🥁🥁🥁🥁 - Rapports !

Il s'agit de fournir un ensemble granulaire de données et de graphiques pour la planification à long terme des effectifs et l'analyse approfondie des données. Comme pour le nouveau tableau de bord, aucune configuration n'est nécessaire, si ce n'est la sélection d'un fuseau horaire dans les paramètres.

Le module Rapports dispose de filtres permettant aux responsables d'explorer n'importe quel graphique ou ensemble de données de manière granulaire. Il existe un filtre de date, un filtre d'équipe et un filtre d'utilisateur. L'analyse doit être menée en utilisant des filtres pour créer des comparaisons entre les périodes de date, les équipes et les utilisateurs.

Les widgets Conversation et Performance comprennent le nombre de conversations ouvertes et fermées, ainsi que le temps moyen de première réponse et le temps moyen de résolution pour ces conversations.

Filtres de rapports, Widget de conversation et Widget de performance

Ils sont destinés à être utilisés ensemble par les managers pour comprendre comment la performance de la conversation est affectée lorsque le nombre de conversations augmente ou diminue. Le filtrage par équipe ou par utilisateur permet au manager de savoir comment chaque partie se comporte en cas de stress.

Les cartes thermiques des conversations ouvertes et fermées offrent aux gestionnaires un moyen de déterminer les heures de pointe pour les équipes ou les utilisateurs sur une semaine. Le filtrage par équipes ou utilisateurs permet aux gestionnaires de déterminer les charges horaires pour des équipes spécifiques.

Les cartes thermiques des conversations ouvertes et fermées

Le widget Conversations ouvertes par type de contact permet aux responsables de comprendre si la source des conversations est nouvelle ou s'il s'agit de contacts existants. Une fois encore, les responsables peuvent filtrer par date, équipe ou utilisateur pour examiner ces données avec une plus grande granularité.

Les conversations ouvertes par le widget Type de contact

Vous cherchez des mesures pour chaque utilisateur individuel ? Bienvenue à Valhalla. Le tableau des performances des utilisateurs affiche le nombre de dossiers clos, les messages sortants, le temps de réponse moyen, le temps de résolution moyen et le temps de résolution maximum.

Tableau des performances des utilisateurs

En utilisant les filtres de date fournis, les managers peuvent déterminer si la performance globale d'un utilisateur ou d'une équipe augmente ou diminue au fil du temps.

Enfin, et surtout, nous avons les journaux de conversation. Si vous souhaitez réellement améliorer la qualité des conversations que votre entreprise entretient avec ses contacts, c'est par là que vous commencerez.

Journaux de conversation

Le journal des conversations affiche une pléthore de données relatives à chaque conversation individuelle. Vous pouvez examiner en détail les conversations liées à des équipes ou des utilisateurs spécifiques en utilisant les filtres. Et ce n'est que le début...

Comme vous l'avez peut-être remarqué, il s'agit de la version 1 de Reports. Dans la prochaine version, nous ajouterons des pages de rapports individuelles pour les utilisateurs, les contacts, les messages et les journaux.

Si vous avez des idées sur ce que vous voulez voir ou sur ce que nous devrions améliorer, n'hésitez pas à commenter la demande de fonctionnalités des rapports.

Exportation de données

Nous avons déjà été en mesure d'exporter un ensemble limité de données à partir de la plate-forme, mais il s'agit de notre première incursion dans une fonction complète d'exportation de données. Elle est conçue pour les entreprises qui doivent sauvegarder leurs données pour des raisons juridiques ou les exporter pour effectuer des analyses approfondies.

Aujourd'hui, nous présentons l'exportation de données pour les conversations et les contacts. L'exportation des messages n'est pas loin derrière. Elle sera disponible dans la prochaine version.

L'exportation de données

Pour exporter un ensemble de données, vous devez aller dans Paramètres > Exportation de données > Sélectionner le type de données et la plage de dates. Un e-mail vous sera envoyé lorsque les données seront prêtes à être téléchargées.

Pour l'instant, nous n'autorisons qu'une seule exportation à la fois afin de mieux gérer la charge sur nos serveurs. Bien que nous ayons mis cette fonctionnalité à la disposition de tous, elle ne sera disponible que dans les plans de niveau supérieur à l'avenir.

Bits & Bobs

Ce ne serait pas une version de respond.io sans Bits & Bobs. Ce mois-ci, nous avons l'envoi de messages vocaux, le passage de l'emplacement par Dialogflow et le passage du langage par Dialogflow.

Envoi de notes vocales

Pour les entreprises qui préfèrent communiquer avec leurs clients via des messages vocaux, nous avons mis en place l'envoi de notes vocales à partir du module Messages. Vous pouvez désormais répondre par une note vocale lorsqu'un contact vous en envoie une !

Passage de l'emplacement à Dialogflow

Précédemment, nous avons mis à jour la plateforme pour afficher les lieux partagés par les contacts dans le module Messages. Maintenant, nous transmettons également ces lieux à Dialogflow ! Les données seront transmises à Dialogflow avec l'événement LOCATION.

Dans Dialogflow, vous serez en mesure de voir la longitude, la latitude et l'emplacement qui est résolu par Google Maps API. Vous pourrez également transmettre ces données à Dialogflow Fulfilment.

Passage du langage Dialogflow

Nous transmettrons également la valeur du champ Contact Language à Dialogflow. Il s'agit de la première étape pour permettre la mise en place d'agents Dialogflow multilingues complets. D'autres mises à jour relatives à ce cas d'utilisation sont prévues à l'avenir.

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