(test) Hello world. Désolé de vous dire cela, mais... nous venons juste de nous remettre de notre gueule de bois. Cette fois-ci, c'était le Nouvel An chinois. Une semaine entière de célébrations a vraiment fait des ravages dans notre équipe. Mais je vous assure que nous sommes de retour et plus forts que jamais. Il est temps de fêter ça avec une sortie.

Voici la liste des modifications apportées à cette version :

Comme d'habitude, vous pouvez consulter les notes de version ici.

Module d'automatisation

Automation est le premier module entièrement nouveau que nous avons ajouté depuis plus d'un an. Nous avons concentré nos efforts sur notre IA et ne vous inquiétez pas, nous continuons à l'améliorer à chaque version. Cependant, les réponses intelligentes de l'IA ont toujours été axées sur l'aspect service client des chats. Il est temps de sortir quelque chose qui permettra aux générateurs de leads et aux marketeurs purs et durs d'expérimenter l'automatisation des chats.

Le module d'automatisation de Rocketbots vous permet de créer des déclencheurs et des actions pour l'automatisation des chats.
Création d'une nouvelle règle - Module Automations

Le module d'automatisation est un simple générateur de règles. Si vous êtes familier avec Zapier ou avec IFTTT, ce type de construction d'automatisation devrait vous être très familier. Pour l'instant, nous avons permis aux utilisateurs de créer un seul déclencheur par règle, avec plusieurs actions possibles. Nous vous avons également permis de choisir si la règle doit être exécutée une fois par contact ou à chaque déclenchement.

Une dernière chose, pour éviter les boucles infinies : les actions des règles ne seront jamais considérées comme des déclencheurs. Ainsi, si l'action de la règle A est d'ajouter la balise x, elle ne déclenchera pas la règle B, dont le déclencheur est l'ajout de la balise x.

Les déclencheurs et les actions que nous avons mis à disposition ont été conçus pour faciliter les cas d'utilisation suivants :

  • L'intégration de nouveaux contacts dans vos chats
  • Collecte et stockage des données de vos contacts
  • Création de segments sur la base de balises et de champs personnalisés
  • Envoi d'enquêtes d'évaluation à l'issue d'une conversation

Déclencheurs

Pour commencer, nous avons créé une série de déclencheurs qui permettent de répondre aux cas d'utilisation susmentionnés. Nous en ajouterons d'autres à l'avenir et vos suggestions sont les bienvenues. Mais pour l'instant, passons en revue les déclencheurs que nous avons créés.

Cette image répertorie les déclencheurs d'automatisation de chat disponibles sur Rocketbots.
Déclencheurs d'automatisation

Les références d'événement égales et le temps écoulé depuis le premier message sont des déclencheurs créés pour faciliter l'intégration de vos contacts. Pour lancer une enquête ou envoyer un message à chaque fois qu'une personne devient un contact, utilisez le délai depuis le premier message. Si vous souhaitez créer des actions différentes dans des situations différentes, le déclencheur de référence d'événement est votre meilleur choix.

Les tags ajoutés, supprimés et les champs personnalisés modifiés en sont des déclencheurs créés pour lancer des actions parce que les utilisateurs de la plateforme ajoutent manuellement des profils de contact enrichis ou des propriétés ajoutées une fois qu'une enquête est terminée. En combinant ce déclencheur avec notre créateur de segments, vous pouvez créer des segments dynamiques pour construire et développer des audiences.

Les changements d'attributaire ou de statut sont des déclencheurs axés sur la productivité. Parfois, vous devrez assigner un contact à un membre de votre équipe technique qui ne répond pas toujours immédiatement. Vous pouvez déclencher un message qui indique les délais de réponse attendus pour cette personne lorsque quelqu'un lui est assigné. Pour envoyer une enquête d'évaluation des chats après les chats, vous pouvez utiliser le déclencheur dont le statut est passé à "marqué comme fait".

Total des messages égal, diffusion envoyée est et temps écoulé depuis le dernier message sont des déclencheurs de type joker. Plusieurs membres de l'équipe les ont suggérés pour de multiples raisons, mais nous n'allons pas encore partager ces raisons avec vous. Cependant, nous sommes impatients de voir comment vous les utiliserez.

Actions

Nous avons créé les actions en gardant à l'esprit les cas d'utilisation ci-dessus, mais elles peuvent être utilisées à bien d'autres fins. Elles remplissent deux fonctions principales : l'enrichissement des données de contact et l'envoi de contenu aux contacts.

Cette image répertorie les actions d'automatisation des chats disponibles sur Rocketbots.
Actions d'automatisation

Les fonctions Modifier un champ personnalisé, Ajouter une balise ou Supprimer une balise ont été créées pour vous permettre de modifier les champs liés à un client lors de son inscription.

Les fonctions Envoyer un message, Envoyer un fichier et Envoyer une enquête ont été créées pour vous permettre d'envoyer automatiquement du contenu aux utilisateurs qui activent un certain déclencheur.

Changer le statut d'un contact vous permet de changer le statut d'un utilisateur en attente après une certaine période d'inactivité en utilisant le temps écoulé depuis le déclenchement du dernier message.

La fonction Attendre vous permet de créer des pauses dans vos règles.

WebChat

WebChat est la première fois que nous sortons quelque chose qui n'est pas un module. Vous en verrez d'autres à l'avenir, car nous prévoyons de mettre sur le marché plusieurs outils de croissance.

Le Rocketbots Web Chat vous permet d'ajouter un chat en direct à votre site web.
Rocketbots Web Chat

En général, nous recommandons aux utilisateurs d'ajouter le plugin Facebook Customer Chat à leur site web, car lorsque quelqu'un envoie un message sur votre site, vous serez toujours en mesure de lui envoyer un message et de lui répondre sur Facebook Messenger.

Certains de nos utilisateurs B2B qui ne veulent pas forcer les visiteurs de leur site web à chatter avec Facebook nous ont demandé de créer un chat web. C'est ce que nous avons fait !

Pour l'instant, le WebChat est très simple, nous vous permettons de changer la couleur, le slogan et quelques autres petits détails. C'est à vous de l'apprécier et de l'explorer. Toutefois, n'hésitez pas à nous faire part de vos commentaires.

Bits et Bobs

Comme d'habitude, nous avons quelques nouveautés qui améliorent encore les fonctionnalités existantes.

Nouveau tableau de bord

Le tableau de bord est le dernier module que nous avons laissé intact depuis le lancement. Nous sommes heureux d'avoir enfin trouvé l'occasion de le reconstruire.

Cette image montre tous les indicateurs de marketing et de support client disponibles sur le tableau de bord de Rocketbots.
Le nouveau tableau de bord de Rocketbots

Nous avons ajouté de nouvelles mesures qui sont utiles pour comprendre la performance de votre équipe de support client. Ces indicateurs sont les suivants

  • Temps de réponse moyen
  • Délai moyen de première intervention
  • Temps de résolution moyen
  • Temps de résolution le plus long

L'espace action nécessaire vous permet également de choisir le type d'utilisateurs que vous pourrez voir dans la liste. Il s'agit là de petits changements, mais ils ont créé une base solide qui nous permettra de créer d'autres espaces intéressants sur le tableau de bord à l'avenir.

Onglet Activité

L'onglet "Activité" est conçu pour faciliter le travail d'équipe et donner une vue rapide de tous les événements, références, diffusions et enquêtes qui ont été envoyés ou déclenchés au cours de la vie du contact.

Module Contacts - Onglet Activité

L'onglet Activité vous permet de commenter un contact pour les autres membres de votre équipe. Si vous attendez la réponse du contact ou si vous prévoyez de le recontacter prochainement, le fait de laisser un commentaire à l'intention des membres de votre équipe peut leur éviter de commettre une erreur. Dans votre commentaire, vous pouvez également marquer les membres de votre équipe afin qu'ils reçoivent une notification de votre commentaire.

L'onglet Activité est également utile pour comprendre le parcours du contact. Cela commence par la référence envoyée qui a lancé la conversation et inclut également toutes les diffusions et les enquêtes envoyées au contact au fil du temps.

Enquête pour compléter une émission

L'envoi d'une diffusion sur le compte Facebook Messenger ou WhatsApp d'une personne est une démarche tout à fait personnelle. Il est essentiel de s'assurer qu'il y a un consentement continu.

Diffusion - Terminer par une enquête

C'est pourquoi nous avons rendu possible l'envoi d'une enquête à la fin de chaque diffusion. De cette façon, vous pouvez vous assurer qu'à chaque nouvelle diffusion, l'enquête est envoyée. Avec la mise à jour ci-dessous, enregistrer les résultats de l'enquête en tant que balises, vous pouvez permettre aux utilisateurs de se désinscrire quand ils le souhaitent. Croyez-nous, ils vous en remercieront.

Enregistrer les résultats de l'enquête sous forme d'étiquette

Depuis quelques mois, nous permettons à nos utilisateurs d'enregistrer les résultats d'enquêtes en tant que champs personnalisés. C'est utile lorsque vous collectez des informations, mais pas aussi utile pour l'automatisation.

Cette image décrit comment enregistrer une balise en tant que champ personnalisé à des fins d'automatisation des chats.
Enquêtes - Enregistrer les résultats sous une étiquette

Maintenant que vous pouvez enregistrer les réponses à choix multiples en tant que balises, il sera beaucoup plus facile de déclencher une règle à la fin d'une enquête.

C'est tout pour cette version. A la prochaine fois !

Iaroslav Kudritskiy
Chef de l'exploitation
Iaroslav Kudritskiy est le directeur des opérations et cofondateur de respond.io. Il est diplômé du programme MBA de l'Université chinoise de Hong Kong et a occupé précédemment des postes chez Kodak Alaris, Xaxis et Light Reaction.
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