Apa itu Pemasaran Percakapan? 3 Strategi & Contoh

Ingin tahu apakah pemasaran percakapan cocok untuk Anda? Jelajahi apa itu dan mengapa itu penting untuk mendorong pendapatan dalam lanskap kompetitif saat ini.

Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana pengalaman berbasis obrolan melibatkan pelanggan dan mempercepat penjualan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh pemasaran tradisional. Kami juga berbagi praktik terbaik, tantangan potensial, dan strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan percakapan di berbagai saluran seperti WhatsApp, Facebook, dan obrolan web.

Terakhir, kami akan menunjukkan contoh nyata bisnis yang meningkatkan konversi dan retensi melalui pemasaran percakapan yang efektif. Siap untuk menghasilkan hasil melalui obrolan? Mari kita mulai.

Apa itu Pemasaran Percakapan?

Pemasaran percakapan mengacu pada obrolan pemasaran waktu nyata pada widget situs web, media sosial, dan saluran pesan instan. Ini menciptakan peluang untuk menghasilkan pendapatan dengan mendorong prospek atau pelanggan untuk meminta informasi tentang produk atau layanan Anda, dan membina mereka menuju pembelian pertama kali atau berulang melalui interaksi yang personal.

Mengapa Pemasaran Percakapan Penting?

Corong penjualan tradisional seperti formulir penangkapan prospek, email, dan metode komunikasi satu arah lainnya tidak lagi efisien dalam pasar yang sangat kompetitif.

Misalnya, pelanggan yang menerima email pemasaran mungkin ingin mengetahui biaya pengiriman Anda, atau ukuran apa saja yang tersedia. Mereka yang tidak mampu mendapatkan jawaban segera sering menjadi tidak sabar dan meninggalkan percakapan.

Sebaliknya, kami melihat hasil yang signifikan dari pengalaman pelanggan dua arah yang dipersonalisasi. Pelanggan merasa kebutuhan spesifik mereka dipenuhi, yang meningkatkan kepercayaan pembeli. Obrolan melalui pesan instan atau aplikasi sosial merupakan bagian penting dari strategi ini. Pertimbangkan statistik berikut:

• 55% memilih aplikasi perpesanan sebagai cara terbaik untuk berinteraksi dengan merek.

• 72% mengharapkan bisnis merespons dalam waktu 5 menit setelah melakukan kontak.

• 70% (generasi milenial) lebih menyukai perusahaan yang menggunakan chat daripada email.

Pengalaman pelanggan yang lancar dan diulang dari waktu ke waktu berdampak positif terhadap kepuasan dan retensi. Ini adalah berita bagus untuk Anda karena:

• Mengganti pelanggan setia yang hilang dapat menelan biaya lima hingga tujuh kali lebih banyak dibandingkan mempertahankannya

• Pengalaman merek yang konsisten membangun kepercayaan, membuat pelanggan 88% lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi

• Yang mengejutkan, 62% pelanggan setia mengandalkan merek tepercaya mereka secara eksklusif dan 3,8x lebih mungkin untuk membelanjakan lebih banyak untuk merek tersebut

Singkatnya, pemasaran percakapan yang hebat dapat menciptakan jalur prospek yang kuat dan menghasilkan pelanggan yang kembali, serta mempercepat pengembalian investasi (ROI).

Bagaimana Pemasaran Percakapan Bekerja, Terutama untuk Bisnis Menengah hingga Besar?

Pelanggan merespons kampanye pemasaran dengan menghubungi Anda melalui titik kontak seperti situs web, media sosial, atau saluran pesan seperti WhatsApp. Atau, minta keterlibatan di situs web Anda dengan pop-up yang menanyakan, "Halo, ada yang bisa saya bantu?"

Mereka lalu memasuki obrolan waktu nyata dengan Anda. Sifat percakapan bolak-balik memastikan pelanggan segera mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan, mendorong mereka untuk beralih ke tahap berikutnya dalam perjalanan pelanggan.

Namun, pemasaran percakapan dalam skala besar dapat membebani bisnis, terutama jika Anda tidak dapat menangani percakapan 24/7 atau hadir di beberapa saluran, seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, dan obrolan web. Cara umum untuk meringankan beban meliputi:

• Memanfaatkan balasan cepat yang menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat, mengarahkan mereka dengan lancar dari minat ke keputusan pembelian

• Menggunakan otomatisasi obrolan dan agen AI untuk mengotomatiskan sebagian atau sebagian besar perjalanan pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga menangani kualifikasi prospek, pengalihan obrolan, dan lainnya

Teknologi chatbot berbasis dialog telah menjadi sangat canggih sehingga banyak pelanggan percaya bahwa mereka berinteraksi dengan manusia. Jika interaksi menjadi rumit, alur kerja yang cerdas akan memungkinkan agen langsung mengambil alih percakapan, menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar.

Efisiensi ini menangkap prospek saat minat mereka sedang tinggi dan mengurangi hambatan yang dapat menghalangi mereka bergerak cepat ke tahap perjalanan berikutnya.

3 Strategi Pemasaran Percakapan

Pemasaran percakapan mengubah cara merek terlibat dengan calon pelanggan, tetapi hal itu tidak terjadi secara kebetulan. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk strategi yang berdampak dan menghasilkan hasil.

1. Maksimalkan Saluran Generasi Prospek Anda

Situs web Anda adalah etalase digital Anda, mewakili platform yang dinamis bagi prospek untuk terhubung dengan merek Anda. Pertimbangkan menggunakan widget obrolan pada halaman situs yang relevan sehingga pengunjung dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan dan berinteraksi dengan merek Anda.

Gunakan juga tautan dan tombol obrolan yang menghubungkan mereka langsung ke obrolan di saluran pilihan mereka, dengan manfaat tambahan berupa pengumpulan informasi pelanggan seperti nomor WhatsApp atau nama pengguna Instagram mereka.

Pelanggan terus-menerus menjelajahi media sosial, menyediakan lahan yang subur untuk menarik perhatian mereka di lingkungan digital favorit mereka. Kampanye yang menarik dan iklan klik-untuk-chat di feed media sosial merupakan metode ampuh untuk mengarahkan audiens target ke obrolan dengan Anda. Selain tautan dan tombol obrolan, Anda dapat mengarahkan prospek dari Instagram atau Halaman Facebook ke WhatsApp, Messenger atau obrolan Instagram.

Pertimbangkan titik kontak offline seperti toko fisik atau pameran dagang dengan menempatkan kode QR di lokasi strategis seperti rak display, brosur atau stan. Hal ini mengubah kemungkinan pertemuan satu kali menjadi keterlibatan jangka panjang dengan memungkinkan mereka mengobrol dengan Anda sesuai keinginan mereka.

2. Pertahankan Rencana Pemasaran Percakapan yang Kuat

Jadi, percakapan pemasaran Anda sudah berjalan. Untuk memastikan Anda memberikan hasil yang diinginkan, terapkan rencana yang jelas. Beberapa langkahnya antara lain:

• Tetapkan tujuan pemasaran yang jelas, seperti volume percakapan per kampanye atau rasio konversi melalui obrolan

• Antisipasi pertanyaan atau penolakan yang paling mungkin terjadi dan latih agen manusia dan AI Anda untuk merespons dengan tepat

• Pastikan chatbot AI, otomatisasi, dan platform Anda selalu berfungsi lancar dan tidak menjadi sumber masalah itu sendiri

• Buat saluran umpan balik seperti survei atau sistem penilaian untuk mengukur pengalaman pelanggan

Ini hanyalah beberapa tindakan yang memastikan inisiatif pemasaran percakapan Anda disengaja dan terfokus untuk mencapai sasaran Anda dengan lebih baik.

3. Mengukur Keberhasilan dengan KPI yang Tepat

Menguji, menganalisis, dan menyempurnakan strategi pemasaran percakapan Anda adalah bagian dari permainan. Tapi untuk mengetahui apa yang berhasil, Anda perlu mengandalkan indikator kinerja utama (KPI) yang dengan cepat mencerminkan keberhasilan atau area yang perlu ditingkatkan. Beberapa KPI yang berharga meliputi:

• Volume percakapan untuk menunjukkan keterlibatan kampanye

• Saluran dan waktu yang disukai untuk keterlibatan guna mengoptimalkan kampanye mendatang

• Skor kepuasan pelanggan dari umpan balik yang dikumpulkan langsung setelah obrolan

• Hasil yang terkait dengan upaya percakapan yang dioptimalkan, seperti pendapatan

Tantangan dan Praktik Terbaik dalam Pemasaran Percakapan

Pemasaran percakapan dalam skala besar dapat menghadirkan tantangan. Jumlah obrolan yang tinggi dapat membanjiri tim Anda dan menunda respons, sementara ketidakmampuan untuk mengintegrasikan alat obrolan baru dengan perangkat lunak CRM yang ada atau tumpukan teknologi dapat memfragmentasi data dan menurunkan kinerja.

Mencapai keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan interaksi manusia juga penting. Respons umum yang tidak membahas pertanyaan spesifik tidak hanya gagal menarik perhatian pelanggan tetapi juga membuat mereka frustrasi.

Jika Anda ingin menghasilkan hasil yang signifikan dari pemasaran percakapan, prioritaskan solusi yang mendukung personalisasi, seperti kemampuan untuk:

• Mengidentifikasi berbagai segmen pelanggan

• Bedakan pengunjung baru atau pengunjung lama dengan pelanggan lama

• Mengidentifikasi posisi pelanggan dalam siklus hidup mereka untuk menyesuaikan komunikasi

• Gunakan nama depan atau pengenal pribadi lainnya seperti lokasi jika perlu

Untuk hasil terbaik, gabungkan otomatisasi dan sentuhan manusia sambil memanfaatkan data pelanggan untuk interaksi yang bermakna dan personal yang mendorong keterlibatan dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng tanpa mengorbankan efisiensi.

2 Contoh dan Studi Kasus Pemasaran Percakapan

Apa yang Anda baca sejauh ini mungkin terdengar abstrak atau sulit dibayangkan. Berikut adalah dua kisah sukses dunia nyata dari klien kami untuk menunjukkan kepada Anda seperti apa wujud keberhasilan pemasaran percakapan.

Pusat Olahraga Los Naranjos

Pusat kebugaran ini di Caracas mengalami kesulitan menangani lebih dari 1.000 pertanyaan per bulan dari WhatsApp dan saluran lain, yang mengakibatkan respons tertunda dan frustrasi pelanggan yang signifikan. Kolaborasi internal juga tidak efisien karena melibatkan referensi manual ke perangkat lunak manajemen kesehatan eksternal (Fitco).

Respond.io meningkatkan akun WhatsApp Sport Center Los Naranjos menjadi API untuk akses WhatsApp multi-pengguna dan menghubungkan semua saluran, Fitco, dan Google Sheets untuk memusatkan operasi. Kotak masuk terpadu memungkinkan balasan, pertanyaan omnichannel, dan respons Iklan Klik-untuk-Messenger dengan mudah, dengan otomatisasi Alur Kerja yang menangani sebagian besar Tanya Jawab Umum dan mengarahkan obrolan ke agen yang sesuai.

Manajer juga memiliki wawasan yang belum pernah ada sebelumnya tentang percakapan pelanggan dan dapat mengidentifikasi area peningkatan dan melacak kinerja. Hasilnya? Pengurangan waktu respons yang sangat besar sebesar 75% dan peningkatan konversi sebesar 20%.

H&H Perawatan Kulit

Pengecer perawatan kulit Indonesia ini membedakan diri dengan menawarkan konsultasi ahli 24/7 melalui WhatsApp, Instagram, dan Facebook serta siaran langsung 24 jam di TikTok. Namun, meningkatnya lalu lintas obrolan menimbulkan hambatan yang parah dan meskipun bisnis tersebut meningkatkan ke WhatsApp API, tetap saja tidak dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang ideal.

Ini menghubungkan semua saluran pengiriman pesan ke respond.io, menyatukan riwayat obrolan pelanggan di seluruh saluran untuk membuat profil komprehensif yang menyertakan data tentang jenis dan masalah kulit. H&H Skincare kemudian meningkatkan tim pelanggannya dan menerapkan otomatisasi di seluruh proses penjualannya, mulai dari menjawab FAQ dan mengirimkan survei hingga membuat janji temu dan melakukan pembelian.

Respons yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu dan siaran ke audiens yang ditargetkan secara tepat juga membuat pelanggan yang ada tetap terlibat kembali. Hasilnya, pengecer memperoleh peningkatan 60% dalam retensi pelanggan dan 160% lebih banyak penjualan.

Pastikan Hasil Pemasaran Percakapan yang Hebat

Seperti yang Anda lihat, keberhasilan pemasaran percakapan hanya dapat terjadi melalui desain. Dibutuhkan tujuan yang jelas, strategi yang terfokus dan dapat ditindaklanjuti, serta struktur pelaporan yang komprehensif untuk pelacakan dan pengoptimalan.

Jika Anda melakukan ini dalam skala besar, baik Anda memiliki beberapa rekan atau tim, hadir di banyak saluran, atau menangani basis pelanggan yang besar, perangkat lunak pilihan Anda seharusnya tidak hanya mendukung inisiatif ini tetapi juga mempermudah Anda mencapai keberhasilan.

Ini mencakup fitur-fitur seperti dukungan multisaluran, profil pelanggan dan manajemen siklus hidup untuk komunikasi yang disesuaikan, integrasi dengan tumpukan teknologi Anda yang sudah ada, dan otomatisasi atau AI yang mengurangi pekerjaan berulang dan dapat mentransfer pertanyaan rumit atau pelanggan VIP dengan mulus ke agen manusia.

Respond.io melakukan semua ini dan lebih lagi, dengan laporan dan analitik komprehensif—termasuk atribusi iklan berbayar untuk melacak kampanye mana yang mendorong konversi nyata—serta waktu aktif platform sebesar 99,999%, memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan unggul yang menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas.

Penasaran bagaimana bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari solusi seperti ini? Daftar untuk uji coba gratis atau pesan demo khusus hari ini untuk mulai memanfaatkan potensi ROI yang besar dari pemasaran percakapan.

Bacaan lebih lanjut

Tertarik mempelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan bisnis Anda melalui percakapan? Lihat artikel berikut ini.

• Pemasaran WhatsApp: Panduan Lengkap

• Pertumbuhan Berbasis Percakapan: Dorong Hasil Bisnis Melalui Percakapan

• Platform AI Percakapan: Memastikan Keberhasilan dengan Obrolan AI