Apa itu Pemasaran Percakapan? Apa, Mengapa, dan Bagaimana Menghasilkan Pendapatan melalui Obrolan

Ingin tahu apakah pemasaran percakapan cocok untuk Anda? Jelajahi apa itu dan mengapa hal ini sangat penting untuk meningkatkan pendapatan dalam lanskap kompetitif saat ini.

Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana pengalaman berbasis chatting dapat melibatkan pelanggan dan mempercepat penjualan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh pemasaran tradisional. Kami juga berbagi praktik terbaik, potensi tantangan, dan strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan percakapan di berbagai saluran seperti WhatsApp, Facebook, dan obrolan web.

Terakhir, kami akan menunjukkan contoh nyata dari bisnis yang meningkatkan konversi dan retensi melalui pemasaran percakapan yang efektif. Siap untuk menghasilkan hasil melalui obrolan? Mari selami lebih dalam.

Apa yang dimaksud dengan Pemasaran Percakapan?

Pemasaran percakapan mengacu pada obrolan pemasaran waktu nyata di widget situs web, media sosial, dan saluran pesan instan. Hal ini menciptakan peluang yang menghasilkan pendapatan dengan mendorong prospek atau pelanggan untuk bertanya tentang produk atau layanan Anda, membina mereka menuju pembelian pertama atau pembelian berulang melalui interaksi personal dan satu lawan satu.

Mengapa Pemasaran Percakapan Penting?

Saluran penjualan tradisional seperti formulir penangkap prospek, email, dan metode komunikasi satu arah lainnya tidak lagi efisien di pasar yang sangat kompetitif.

Sebagai contoh, pelanggan yang menerima email pemasaran mungkin ingin mengetahui biaya pengiriman Anda, atau ukuran apa saja yang tersedia. Mereka yang tidak bisa mendapatkan jawaban langsung sering kali menjadi tidak sabar dan meninggalkannya.

Sebaliknya, kami melihat hasil yang signifikan dari pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan bersifat dua arah. Pelanggan merasa kebutuhan spesifik mereka dipenuhi, yang meningkatkan kepercayaan pembeli. Mengobrol melalui pesan instan atau aplikasi sosial adalah bagian penting dari strategi ini. Pertimbangkan statistik berikut ini:

55% memilih aplikasi perpesanan sebagai cara terbaik untuk berinteraksi dengan merek.
72% mengharapkan bisnis untuk merespons dalam waktu 5 menit setelah melakukan kontak.
70% (dari generasi milenial) lebih memilih perusahaan yang menggunakan chatting daripada email.

Lima lingkaran dengan satu manfaat pemasaran percakapan di dalamnya — Dapatkan manfaat yang telah terbukti ini dengan pemasaran percakapan

Pengalaman pelanggan yang lancar yang diulang-ulang dari waktu ke waktu secara positif memengaruhi kepuasan dan retensi. Ini adalah kabar baik bagi Anda karena:

Mengganti pelanggan yang kehilangan loyalitas terhadap merek dapat menghabiskan biaya lima hingga tujuh kali lipat lebih mahal daripada mempertahankan mereka
Pengalaman merek yang konsisten membangun kepercayaan, membuat pelanggan 88% lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi
Sebanyak 62% pelanggan setia yang mengejutkan hanya mengandalkan merek-merek tepercaya mereka dan 3,8 kali lebih mungkin membelanjakan uang lebih banyak untuk merek-merek tersebut

Singkatnya, pemasaran percakapan yang baik dapat menciptakan saluran prospek yang kuat dan pelanggan yang kembali, serta mempercepat laba atas investasi (ROI).

Bagaimana Cara Kerjanya, Khususnya untuk Bisnis Menengah dan Besar?

Pelanggan merespons kampanye pemasaran dengan menghubungi Anda melalui titik kontak seperti situs web, media sosial, atau saluran pesan seperti WhatsApp. Atau, segera lakukan interaksi di situs web Anda dengan pop-up yang menanyakan, "Halo, ada yang bisa saya bantu?"

Mereka kemudian melakukan obrolan waktu nyata dengan Anda. Sifat percakapan yang bolak-balik memastikan pelanggan langsung mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk mengambil keputusan, sehingga mendorong mereka untuk melanjutkan ke tahap berikutnya dalam perjalanan pelanggan.

Namun, pemasaran percakapan dalam skala besar dapat memberikan beban kerja yang berat bagi bisnis, terutama jika Anda tidak dapat menangani percakapan 24/7 atau hadir di berbagai saluran, seperti WhatsApp, Facebook, Instagram , dan obrolan web. Cara umum untuk meringankan beban tersebut antara lain:

Memanfaatkan balasan cepat yang secara akurat menjawab pertanyaan pelanggan, memandu mereka dengan lancar dari ketertarikan hingga keputusan pembelian
Menggunakan otomatisasi obrolan dan AI untuk mengotomatiskan sebagian atau sebagian besar perjalanan pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga menangani kualifikasi prospek, perutean obrolan, dan lainnya

Teknologi chatbot yang digerakkan oleh dialog telah menjadi sangat canggih sehingga banyak pelanggan percaya bahwa mereka berinteraksi dengan manusia. Jika interaksi menjadi rumit, alur kerja yang cerdas akan memungkinkan agen langsung mengambil alih percakapan, menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus.

Efisiensi ini menangkap prospek ketika minat mereka tinggi dan mengurangi gesekan yang dapat mencegah mereka untuk bergerak cepat ke tahap selanjutnya dalam perjalanan.

Pemasaran Percakapan: Perencanaan dan Penyusunan Strategi

Pemasaran percakapan mengubah cara merek berinteraksi dengan calon pelanggan, tetapi hal ini tidak terjadi secara kebetulan. Di bawah ini adalah beberapa langkah penting untuk strategi yang berdampak dan menghasilkan hasil.

Memaksimalkan Pipeline Generasi Prospek Anda

Situs web Anda adalah etalase digital Anda, yang mewakili platform yang dinamis bagi prospek untuk terhubung dengan merek Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan widget obrolan di halaman situs yang relevan sehingga pengunjung dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan dan berinteraksi dengan merek Anda.

Gunakan juga tautan dan tombol obrolan yang memasukkan mereka langsung ke dalam obrolan di saluran pilihan mereka, dengan manfaat tambahan untuk mendapatkan informasi pelanggan seperti nomor WhatsApp atau alamat Instagram .

ikon yang menampilkan tautan dan tombol obrolan, kode QR, dan iklan klik untuk mengobrol sebagai cara untuk memaksimalkan perolehan prospek — Gunakan metode berikut untuk mendapatkan prospek ke dalam obrolan

Pelanggan terus menerus menjelajahi media sosial, memberikan lahan subur untuk menarik perhatian mereka di lingkungan digital favorit mereka. Kampanye yang menarik dan iklan klik-untuk-ngobrol di feed media sosial adalah metode yang ampuh untuk mengarahkan audiens target ke dalam obrolan dengan Anda. Selain tautan dan tombol obrolan, Anda dapat mengarahkan prospek dari Instagram atau Halaman Facebook Anda ke dalam obrolan WhatsApp.

Pertimbangkan titik-titik kontak offline seperti toko fisik atau pameran dagang dengan menempatkan kode QR di lokasi-lokasi strategis seperti pajangan barang dagangan, brosur, atau stan. Hal ini mengubah kemungkinan pertemuan satu kali menjadi interaksi yang berkepanjangan dengan memungkinkan mereka untuk mengobrol dengan Anda sesuai keinginan mereka.

Tantangan dan Praktik Terbaik yang Perlu Dipertimbangkan

Pemasaran percakapan dalam skala besar dapat menghadirkan tantangan. Volume obrolan yang tinggi dapat membuat tim Anda kewalahan dan menunda respons, sementara ketidakmampuan untuk mengintegrasikan alat obrolan baru dengan perangkat lunak CRM atau tumpukan teknologi yang ada dapat memecah data dan mengurangi kinerja.

Mencapai keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan interaksi manusia juga sangat penting. Tanggapan umum yang tidak menjawab pertanyaan spesifik tidak hanya gagal beresonansi dengan pelanggan, tetapi juga secara aktif membuat mereka frustrasi.

Jika Anda ingin mendapatkan hasil yang signifikan dari pemasaran percakapan, prioritaskan solusi yang mendukung personalisasi, seperti kemampuan untuk melakukannya:

Mengidentifikasi berbagai segmen pelanggan
Bedakan pengunjung yang baru pertama kali datang atau yang datang kembali dengan pelanggan yang sudah ada
Mengidentifikasi di mana pelanggan berada dalam siklus hidup mereka untuk menyesuaikan komunikasi
Gunakan nama depan atau pengenal pribadi lainnya seperti lokasi jika perlu

Untuk hasil terbaik, kombinasikan otomatisasi dan sentuhan manusia sembari memanfaatkan data pelanggan untuk interaksi yang bermakna dan dipersonalisasi yang mendorong keterlibatan dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng tanpa mengorbankan efisiensi.

Mempertahankan Rencana Pemasaran Percakapan yang Kuat

Jadi, Anda sudah menyiapkan percakapan pemasaran Anda dan mulai berjalan. Untuk memastikan bahwa percakapan tersebut memberikan hasil yang diinginkan, terapkan rencana yang jelas. Beberapa langkah meliputi:

Tetapkan sasaran pemasaran yang jelas, seperti volume percakapan per kampanye atau tingkat konversi melalui chat
Antisipasi pertanyaan atau penolakan yang paling mungkin terjadi dan latih agen manusia dan AI Anda untuk merespons dengan tepat
Pastikan chatbot, otomatisasi, dan platform AI Anda selalu berfungsi dengan lancar dan tidak muncul sebagai titik masalah
Buat saluran umpan balik seperti survei atau sistem peringkat untuk mengukur pengalaman pelanggan

Ini hanyalah beberapa tindakan yang memastikan inisiatif pemasaran percakapan Anda disengaja dan terfokus untuk mencapai tujuan Anda dengan lebih baik.

empat tindakan yang perlu dilakukan untuk rencana tindakan pemasaran percakapan dalam kotak dengan panah yang menunjukkan langkah-langkahnya — Terapkan empat langkah ini untuk rencana pemasaran percakapan yang sukses

Mengukur Keberhasilan dengan KPI yang Tepat

Menguji, menganalisis, dan menyempurnakan strategi pemasaran percakapan Anda adalah bagian dari permainan. Namun untuk mengetahui apa yang berhasil, Anda harus mengandalkan indikator kinerja utama (KPI) yang dengan cepat mencerminkan keberhasilan atau area yang perlu ditingkatkan. Beberapa KPI yang berharga meliputi:

Volume percakapan untuk menunjukkan keterlibatan kampanye
Saluran dan waktu yang disukai untuk keterlibatan guna mengoptimalkan kampanye di masa mendatang
Nilai kepuasan pelanggan dari umpan balik yang dikumpulkan langsung setelah obrolan
Hasil yang terkait dengan upaya percakapan yang dioptimalkan, seperti pendapatan

gambar yang menunjukkan 4 KPI pemasaran percakapan yang penting untuk diukur — Gunakan ini sebagai KPI Anda untuk mengukur keberhasilan pemasaran percakapan Anda

2 Contoh Pemasaran Percakapan dan Studi Kasus

Apa yang telah Anda baca sejauh ini mungkin terdengar abstrak atau sulit dibayangkan. Berikut ini adalah dua kisah sukses dunia nyata dari klien kami untuk menunjukkan kepada Anda seperti apa kesuksesan pemasaran percakapan.

Sport Center Los Naranjos

Pusat kesehatan di Caracas ini kesulitan menangani lebih dari 1.000 pertanyaan per bulan dari WhatsApp dan saluran lainnya, sehingga menyebabkan penundaan respons dan frustrasi pelanggan yang signifikan. Kolaborasi internal juga tidak efisien karena harus merujuk secara manual ke perangkat lunak manajemen kesehatan eksternal (Fitco).

Respond.io meningkatkan akun WhatsApp Sport Center Los Naranjosmenjadi API untuk akses WhatsApp multi-pengguna dan menghubungkan semua saluran, Fitco dan Google Sheets untuk memusatkan operasi. Kotak masuk terpadu memungkinkan balasan, pertanyaan omnichannel, dan respons Iklan Click-to-Messenger dengan mudah, dengan otomatisasi Alur Kerja yang menangani sebagian besar Pertanyaan Umum dan merutekan obrolan ke agen yang sesuai.

Para manajer juga memiliki wawasan yang belum pernah ada sebelumnya ke dalam percakapan pelanggan dan dapat mengidentifikasi area peningkatan dan melacak kinerja. Hasilnya? Pengurangan waktu respons sebesar 75% dan peningkatan konversi sebesar 20%.

Perawatan Kulit H&H

Peritel perawatan kulit asal Indonesia ini membedakan dirinya dengan menawarkan konsultasi ahli 24 jam sehari, 7 hari seminggu melalui WhatsApp Instagramdan Facebook, serta siaran langsung 24 jam di TikTok. Namun, lalu lintas obrolan yang meningkat menyebabkan kemacetan parah dan meskipun bisnis ini telah meningkatkan ke WhatsApp API, tetap saja tidak dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang ideal.

Sistem ini menghubungkan semua saluran pesan ke respond.io, menyatukan riwayat obrolan pelanggan di seluruh saluran untuk membuat profil komprehensif yang mencakup data tentang jenis dan masalah kulit. H&H Skincare kemudian meningkatkan tim pelanggannya dan menerapkan otomatisasi di seluruh proses penjualannya, mulai dari menjawab pertanyaan umum dan mengirimkan survei hingga membuat janji temu dan melakukan pembelian.

Tanggapan yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu dan siaran ke audiens yang ditargetkan dengan baik juga membuat pelanggan yang sudah ada tetap terlibat kembali. Hasilnya, peritel ini mengalami peningkatan retensi pelanggan sebesar 60% dan penjualan sebesar 160%.

Memastikan Hasil Pemasaran Percakapan yang Luar Biasa

Seperti yang Anda lihat, kesuksesan pemasaran percakapan hanya bisa terjadi dengan desain. Hal ini membutuhkan tujuan yang jelas, strategi yang terfokus dan dapat ditindaklanjuti, serta struktur pelaporan yang komprehensif untuk pelacakan dan pengoptimalan.

Jika Anda melakukan hal ini dalam skala besar-apakah Anda memiliki banyak kolega atau tim, hadir di berbagai saluran, atau menangani basis pelanggan yang sangat besar-perangkat lunak yang Anda pilih seharusnya tidak hanya mendukung inisiatif ini, tetapi juga memudahkan Anda untuk mencapai kesuksesan.

Ini termasuk fitur-fitur seperti dukungan multisaluran, profil pelanggan dan manajemen siklus hidup untuk komunikasi yang disesuaikan, integrasi dengan tumpukan teknologi dan otomatisasi atau AI Anda yang sudah ada yang dapat mengurangi pekerjaan berulang dan dapat mentransfer pertanyaan yang rumit atau pelanggan VIP dengan mulus ke agen manusia.

Respond.io melakukan semua ini dan lebih banyak lagi, termasuk menyediakan laporan dan analitik yang komprehensif serta mempertahankan rekor 99,999% dalam waktu aktif platform, sehingga Anda dapat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara konsisten yang menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas.

Penasaran bagaimana bisnis Anda bisa mendapatkan keuntungan dari solusi seperti ini? Daftar untuk uji coba gratis atau pesan demo khusus hari ini untuk mulai memanfaatkan potensi ROI yang besar dari pemasaran percakapan.