Ingin tahu apakah pemasaran percakapan cocok untuk Anda? Jelajahi apa itu dan mengapa itu penting untuk mendorong pendapatan dalam lanskap kompetitif saat ini.
Kami akan menunjukkan kepada Anda bagaimana pengalaman berbasis obrolan melibatkan pelanggan dan mempercepat penjualan dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh pemasaran tradisional. Kami juga berbagi praktik terbaik, tantangan potensial, dan strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan percakapan di berbagai saluran seperti WhatsApp, Facebook, dan obrolan web.
Terakhir, kami akan menunjukkan contoh nyata bisnis yang meningkatkan konversi dan retensi melalui pemasaran percakapan yang efektif. Siap menghasilkan hasil lewat obrolan? Mari kita mulai.
Pemasaran percakapan mengacu pada obrolan pemasaran waktu nyata di widget situs web, media sosial, dan saluran pesan instan. Ini menciptakan peluang menghasilkan pendapatan dengan mendorong prospek atau pelanggan untuk bertanya tentang produk atau layanan Anda, mendorong mereka ke arah pembelian pertama kali atau berulang melalui interaksi personal dan personal.
Corong penjualan tradisional seperti formulir penangkapan prospek, email, dan metode komunikasi satu arah lainnya tidak lagi efisien dalam pasar yang sangat kompetitif.
Misalnya, pelanggan yang menerima email pemasaran mungkin ingin mengetahui biaya pengiriman Anda, atau ukuran apa saja yang tersedia. Orang-orang yang tidak dapat mendapatkan jawaban segera sering kali menjadi tidak sabar dan keluar.
Sebaliknya, kami melihat hasil yang signifikan dari pengalaman pelanggan dua arah yang dipersonalisasi. Pelanggan merasa kebutuhan spesifik mereka dipenuhi, yang meningkatkan kepercayaan pembeli. Obrolan melalui pesan instan atau aplikasi sosial merupakan bagian penting dari strategi ini. Perhatikan statistik berikut:
55% memilih aplikasi perpesanan sebagai cara terbaik untuk berinteraksi dengan merek.
72% mengharapkan bisnis merespons dalam waktu 5 menit setelah melakukan kontak.
70% (generasi milenial) lebih menyukai perusahaan yang menggunakan chat daripada email.
Pengalaman pelanggan yang lancar dan diulang dari waktu ke waktu berdampak positif terhadap kepuasan dan retensi. Ini adalah berita bagus untuk Anda karena:
Mengganti pelanggan setia merek yang hilang dapat menghabiskan biaya lima hingga tujuh kali lebih banyak dibandingkan mempertahankannya
Pengalaman merek yang konsisten membangun kepercayaan, membuat pelanggan 88% lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi
Yang mengejutkan, 62% pelanggan setia mengandalkan merek tepercaya mereka secara eksklusif dan 3,8x lebih mungkin untuk menghabiskan lebih banyak uang untuk merek tersebut.
Singkatnya, pemasaran percakapan yang hebat dapat menciptakan jalur prospek dan pelanggan tetap yang kuat, dan mempercepat laba atas investasi (ROI).
Pelanggan merespons kampanye pemasaran dengan menghubungi Anda melalui titik kontak seperti situs web, media sosial, atau saluran pesan seperti WhatsApp. Atau, minta keterlibatan di situs web Anda dengan pop-up yang menanyakan, "Halo, ada yang bisa saya bantu?"
Mereka lalu memasuki obrolan waktu nyata dengan Anda. Sifat percakapan bolak-balik memastikan pelanggan segera mendapatkan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan, mendorong mereka untuk beralih ke tahap berikutnya dalam perjalanan pelanggan.
Namun, pemasaran percakapan dalam skala besar dapat memberikan beban kerja yang berat pada bisnis, terutama jika Anda tidak dapat menangani percakapan 24/7 atau hadir di berbagai saluran, seperti WhatsApp, Facebook, Instagram, dan obrolan web. Cara umum untuk meringankan beban meliputi:
Memanfaatkan balasan cepat yang menjawab pertanyaan pelanggan secara akurat, memandu mereka dengan lancar dari minat hingga keputusan pembelian
Menggunakan otomatisasi obrolan dan AI untuk mengotomatiskan sebagian atau sebagian besar perjalanan pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga menangani kualifikasi prospek, perutean obrolan, dan banyak lagi
Teknologi chatbot berbasis dialog telah menjadi sangat canggih sehingga banyak pelanggan percaya bahwa mereka berinteraksi dengan manusia. Jika interaksi menjadi rumit, alur kerja yang cerdas akan memungkinkan agen langsung mengambil alih percakapan, menciptakan pengalaman pelanggan yang lancar.
Efisiensi ini menangkap prospek saat minat mereka sedang tinggi dan mengurangi hambatan yang dapat menghalangi mereka bergerak cepat ke tahap perjalanan berikutnya.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Pemasaran percakapan mengubah cara merek terlibat dengan calon pelanggan, tetapi hal itu tidak terjadi secara kebetulan. Berikut adalah beberapa langkah penting untuk strategi yang berdampak dan menghasilkan hasil.
Situs web Anda adalah etalase digital Anda, mewakili platform yang dinamis bagi prospek untuk terhubung dengan merek Anda. Pertimbangkan untuk menggunakan widget obrolan di halaman situs yang relevan sehingga pengunjung dapat dengan mudah mengajukan pertanyaan dan terlibat dengan merek Anda.
Gunakan juga tautan obrolan dan tombol yang menghubungkan mereka langsung ke obrolan di saluran pilihan mereka, dengan manfaat tambahan berupa pengumpulan informasi pelanggan seperti nomor WhatsApp atau pegangan Instagram mereka.
Pelanggan terus-menerus menjelajahi media sosial, menyediakan lahan yang subur untuk menarik perhatian mereka di lingkungan digital favorit mereka. Kampanye yang menarik dan iklan klik untuk mengobrol di umpan media sosial merupakan metode yang ampuh untuk mengarahkan audiens target ke dalam obrolan dengan Anda. Selain tautan dan tombol obrolan, Anda dapat mengarahkan prospek dari Instagram atau Halaman Facebook ke obrolan WhatsApp, Messenger atau Instagram.
Pertimbangkan titik sentuh offline seperti toko fisik atau pameran dagang dengan menempatkan kode QR di lokasi strategis seperti pajangan barang dagangan, brosur, atau stan. Hal ini mengubah kemungkinan pertemuan satu kali menjadi keterlibatan jangka panjang dengan memungkinkan mereka mengobrol dengan Anda sesuai keinginan mereka.
Jadi, percakapan pemasaran Anda sudah berjalan. Untuk memastikan Anda memberikan hasil yang diinginkan, terapkan rencana yang jelas. Beberapa langkahnya antara lain:
Tetapkan tujuan pemasaran yang jelas, seperti volume percakapan per kampanye atau rasio konversi melalui obrolan
Antisipasi pertanyaan atau penolakan yang paling mungkin terjadi dan latih agen manusia dan AI Anda untuk merespons dengan tepat
Pastikan chatbot AI, otomatisasi, dan platform Anda selalu berfungsi dengan lancar dan tidak menjadi titik masalah sendiri
Buat saluran umpan balik seperti survei atau sistem penilaian untuk mengukur pengalaman pelanggan
Ini hanyalah beberapa tindakan yang memastikan inisiatif pemasaran percakapan Anda disengaja dan terfokus untuk mencapai sasaran Anda dengan lebih baik.
Menguji, menganalisis, dan menyempurnakan strategi pemasaran percakapan Anda adalah bagian dari permainan. Namun untuk mengetahui apa yang berfungsi, Anda perlu mengandalkan indikator kinerja kunci (KPI) yang dengan cepat mencerminkan keberhasilan atau area yang perlu diperbaiki. Beberapa KPI yang berharga meliputi:
Volume percakapan untuk menunjukkan keterlibatan kampanye
Saluran dan waktu yang disukai untuk keterlibatan guna mengoptimalkan kampanye mendatang
Skor kepuasan pelanggan dari umpan balik yang dikumpulkan langsung setelah obrolan
Hasil yang terkait dengan upaya percakapan yang dioptimalkan, seperti pendapatan
Pemasaran percakapan dalam skala besar dapat menghadirkan tantangan. Volume obrolan yang tinggi dapat membuat tim Anda kewalahan dan menunda respons, sementara ketidakmampuan untuk mengintegrasikan alat obrolan baru dengan perangkat lunak CRM atau tumpukan teknologi Anda yang ada dapat memecah data dan mengurangi kinerja.
Mencapai keseimbangan yang tepat antara otomatisasi dan interaksi manusia juga penting. Respons umum yang tidak membahas pertanyaan spesifik tidak hanya gagal menarik perhatian pelanggan tetapi juga membuat mereka frustrasi.
Jika Anda ingin menghasilkan hasil yang signifikan dari pemasaran percakapan, prioritaskan solusi yang mendukung personalisasi, seperti kemampuan untuk:
Mengidentifikasi berbagai segmen pelanggan
Bedakan pengunjung baru atau pengunjung lama dengan pelanggan lama
Mengidentifikasi posisi pelanggan dalam siklus hidup mereka untuk menyesuaikan komunikasi
Gunakan nama depan atau pengenal pribadi lainnya seperti lokasi jika perlu
Untuk hasil terbaik, gabungkan otomatisasi dan sentuhan manusia sambil memanfaatkan data pelanggan untuk interaksi yang bermakna dan personal yang mendorong keterlibatan dan membangun hubungan pelanggan yang langgeng tanpa mengorbankan efisiensi.
Apa yang Anda baca sejauh ini mungkin terdengar abstrak atau sulit dibayangkan. Berikut adalah dua kisah sukses dunia nyata dari klien kami untuk menunjukkan kepada Anda seperti apa wujud keberhasilan pemasaran percakapan.
Pusat kesehatan ini di Caracas berjuang untuk menangani lebih dari 1.000 pertanyaan per bulan dari WhatsApp dan saluran lainnya, menyebabkan respons terlambat dan frustrasi pelanggan yang signifikan. Kolaborasi internal juga tidak efisien karena melibatkan referensi manual ke perangkat lunak manajemen kesehatan eksternal (Fitco).
Respond.io meningkatkan akun WhatsApp Sport Center Los Naranjos ke API untuk akses WhatsApp multi-pengguna dan menghubungkan semua saluran, Fitco, dan Google Sheets untuk memusatkan operasi. Kotak masuk terpadu memungkinkan balasan, pertanyaan omnichannel, dan respons Iklan Klik-untuk-Messenger dengan mudah, dengan otomatisasi Alur Kerja yang menangani sebagian besar Tanya Jawab Umum dan mengarahkan obrolan ke agen yang sesuai.
Manajer juga memiliki wawasan yang belum pernah ada sebelumnya tentang percakapan pelanggan dan dapat mengidentifikasi area peningkatan dan melacak kinerja. Hasilnya? Pengurangan waktu respons yang sangat besar sebesar 75% dan peningkatan konversi sebesar 20%.
Pengecer perawatan kulit Indonesia ini membedakan dirinya dengan menawarkan konsultasi ahli 24/7 melalui WhatsApp, Instagram, dan Facebook dan streaming langsung 24 jam di TikTok. Namun, meningkatnya lalu lintas obrolan menimbulkan hambatan yang parah dan meskipun bisnis tersebut meningkatkan ke WhatsApp API, tetap saja tidak dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang ideal.
Ini menghubungkan semua saluran pengiriman pesan ke respond.io, menyatukan riwayat obrolan pelanggan di seluruh saluran untuk membuat profil komprehensif yang menyertakan data tentang jenis dan masalah kulit. H&H Skincare kemudian meningkatkan tim pelanggannya dan menerapkan otomatisasi di seluruh proses penjualannya, mulai dari menjawab FAQ dan mengirimkan survei hingga membuat janji temu dan melakukan pembelian.
Respons yang dipersonalisasi berdasarkan perilaku masa lalu dan siaran ke audiens yang ditargetkan secara tepat juga membuat pelanggan yang ada tetap terlibat kembali. Hasilnya, pengecer memperoleh peningkatan 60% dalam retensi pelanggan dan 160% lebih banyak penjualan.
Seperti yang Anda lihat, keberhasilan pemasaran percakapan hanya dapat terjadi melalui desain. Dibutuhkan tujuan yang jelas, strategi yang terfokus dan dapat ditindaklanjuti, serta struktur pelaporan yang komprehensif untuk pelacakan dan pengoptimalan.
Jika Anda melakukan ini dalam skala besar—baik Anda memiliki banyak kolega atau tim, hadir di banyak saluran, atau menangani basis pelanggan yang besar—perangkat lunak pilihan Anda seharusnya tidak hanya mendukung inisiatif ini, tetapi juga memudahkan Anda mencapai keberhasilan.
Ini mencakup fitur-fitur seperti dukungan multisaluran, profil pelanggan dan manajemen siklus hidup untuk komunikasi yang disesuaikan, integrasi dengan tumpukan teknologi dan otomatisasi atau AI yang ada yang mengurangi pekerjaan berulang dan dapat mentransfer pertanyaan rumit atau pelanggan VIP dengan mulus ke agen manusia.
Respond.io melakukan semua ini dan lebih banyak lagi, termasuk menyediakan laporan dan analitik komprehensif serta mempertahankan rekor 99,999% dalam waktu aktif platform, yang memungkinkan Anda memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa secara konsisten yang menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas.
Penasaran bagaimana bisnis Anda dapat memperoleh manfaat dari solusi seperti ini? Daftar untuk uji coba gratis atau pesan demo khusus hari ini untuk mulai memanfaatkan potensi ROI yang besar dari pemasaran percakapan.
Ubah percakapan pelanggan menjadi pertumbuhan bisnis dengan respond.io. ✨
Kelola panggilan, obrolan, dan email di satu tempat!
Tertarik mempelajari lebih lanjut tentang cara meningkatkan bisnis Anda melalui percakapan? Simak artikel berikut ini.
Petrina Jo adalah Pemimpin Tim Konten di respond.io. Dia memiliki gelar MA dalam Kewirausahaan Kreatif dan gelar BA dalam Jurnalisme. Sebelum bergabung dengan respond.io pada tahun 2021, Petrina mengasah penanya sebagai penulis senior di sebuah penerbitan mewah dan editor proyek khusus untuk majalah jam tangan mewah, memberinya wawasan tentang dinamika yang berkembang dalam komunikasi pelanggan bernilai tinggi.
Ingin menghasilkan lebih banyak prospek menggunakan iklan WhatsApp? Pelajari cara membuat iklan WhatsApp dan cara mengelola percakapan dalam skala besar menggunakan fitur-fitur canggih seperti AI dan otomatisasi.
Ikhtisar
Elektronik
Mode & Pakaian
Mebel
Perhiasan
Kegiatan Setelah Sekolah
Olahraga & Kebugaran
Pusat Kecantikan
Klinik Gigi
Klinik Medis
Layanan Pembersihan Rumah & Pembantu
Fotografi & Videografi
Pengecer Suku Cadang Mobil
Dealer Mobil
Agen Perjalanan & Operator Tur
