I vostri clienti sono utenti di LINE ? Se è così, probabilmente vorrete utilizzare LINE per il servizio clienti. In questo articolo scoprirete tutto quello che c'è da sapere sull'uso di LINE come canale di assistenza. Vi presenteremo anche alcune funzioni di respond.io che eleveranno il vostro supporto clienti di LINE a un livello superiore.
Canali di assistenza clienti tradizionali vs. servizio clienti LINE
Tradizionalmente, le aziende forniscono assistenza ai clienti tramite e-mail, chat sul sito web e telefonate. Purtroppo, questi canali presentano alcune limitazioni, che illustreremo di seguito.
Limiti dei canali di assistenza clienti tradizionali
Gli agenti hanno bisogno dei dati di contatto e del contesto per fornire un buon servizio, ma i canali di assistenza tradizionali non offrono loro un modo per visualizzare informazioni chiave come la cronologia delle conversazioni. Ad esempio, le telefonate non lasciano una trascrizione al termine della conversazione.
La chat sul sito web non è migliore, poiché gli agenti non possono rintracciare i clienti una volta usciti dal sito. Di conseguenza, gli agenti di assistenza che utilizzano la chat del sito web e le telefonate spesso devono ripetere le stesse domande se il cliente si mette in contatto di nuovo o se il caso viene intensificato.
L'e-mail non è un canale ideale per l'assistenza: È lenta, formale e soggetta a conversazioni frammentarie. Questo è spesso causato da semplici errori, come l'invio di richieste da parte dei clienti da e-mail diverse o la dimenticanza da parte di un agente di mandare in CC un altro decisore.
Ma c'è di più. Avete mai aspettato un aggiornamento via e-mail per secoli, sperando di trovare una soluzione al vostro problema? E le interminabili attese al telefono?
I canali di assistenza tradizionali sono famosi per non stabilire le aspettative sui tempi di risposta dei clienti, in quanto generalmente non forniscono informazioni su quante persone sono in coda o sullo stato della loro richiesta, il che frustra i clienti.
Come ci si potrebbe aspettare, l'e-mail, la chat del sito web e le telefonate non sono la soluzione migliore per le aziende che danno priorità a tempi di risoluzione rapidi. Per un'assistenza clienti reattiva ed efficiente, consigliamo di utilizzare un canale di messaggistica istantanea come LINE.
LINE Vantaggi del servizio clienti
LINE è un'app di messaggistica regionale in Asia con 182 milioni di utenti attivi mensili. I suoi mercati principali sono Giappone, Thailandia, Taiwan e Indonesia. Come canale di assistenza clienti, presenta alcuni chiari vantaggi rispetto ai canali tradizionali.
Per cominciare, LINE consente agli agenti di supporto di accedere alla cronologia delle conversazioni dei contatti in una casella di posta elettronica. In questo modo evitano domande ripetitive, possono prendere decisioni informate e ottenere tempi di risoluzione più rapidi.
Le caselle di posta elettronica consentono agli agenti e ai clienti di abbandonare la conversazione e di tornare quando vogliono senza perdere i dati di contatto o di conversazione. Ciò consente interazioni rapide con un ulteriore vantaggio : entrambe le parti possono comunicare al ritmo desiderato.
Infine, le aziende possono gestire le aspettative sui tempi di risposta impostando risposte automatiche quando non ci sono agenti disponibili.
Non si dovrebbe utilizzare un normale account LINE per l'assistenza clienti di LINE , poiché non è stato progettato per aziende con più team di assistenza. Si consiglia invece di utilizzare un account LINE Official Accountche è la soluzione aziendale di LINEper la comunicazione con i clienti.
LINE Servizio clienti: Cosa c'è da sapere
LINE Gli account ufficiali sono abbastanza diversi dagli account utente di LINE , in quanto comportano funzionalità, regole di messaggistica e monetizzazione differenti. Per questo motivo, è importante familiarizzare con i quattro concetti spiegati in questa sezione.
LINE Official Account ID Premium
L'ultima cosa da fare è rendere difficile ai clienti trovarvi nell'app LINE quando hanno bisogno di assistenza. Ma per impostazione predefinita, gli account ufficiali di LINE sono ricercabili nell'app solo tramite l'ID utente, che è una stringa casuale di numeri e caratteri.
Per risolvere questo problema, è necessario verificare la propria attività o pagare 12 USD/anno per utilizzare un ID Premium LINE , come il nome della propria azienda. In questo modo, la vostra attività sarà facilmente ricercabile nell'app LINE e i clienti potranno contattarvi in caso di richieste.
LINE Official Account Piani di abbonamento
Poiché il team di supporto invierà e riceverà più messaggi LINE , è necessario conoscere i piani di abbonamento diLINE Official Account per determinare quello più adatto alle proprie esigenze e al proprio budget.
Dopo aver creato il vostro LINE Official Account , sarete inseriti nel piano di abbonamento gratuito con un limite mensile di 500 messaggi. Questo potrebbe essere sufficiente per le piccole imprese che non gestiscono molte richieste di assistenza mensili.
Tuttavia, le aziende non possono acquistare messaggi aggiuntivi con il piano gratuito. Per aggirare questa limitazione, le aziende di medie e grandi dimensioni dovrebbero prendere in considerazione i piani di abbonamento Light o Standard, che consentono di superare il limite mensile a costi aggiuntivi.
LINE Official Account Messaggistica 1:1
LINE non consente alle aziende di importare elenchi di contatti in LINE Account ufficiali. I contatti devono invece aggiungervi come amici e inviarvi il primo messaggio. Fortunatamente, LINE dispone di diversi strumenti per aiutare i contatti ad avviare le chat con le aziende.
Finché la vostra azienda è presente nell'elenco degli amici dei vostri contatti, potrete scambiare liberamente messaggi con loro.
LINE Servizio clienti: Caselle di posta elettronica per la messaggistica
LINE I team di assistenza clienti hanno bisogno di una casella di posta elettronica che offra funzioni di messaggistica e di gestione dei contatti in base alle loro dimensioni. Vediamo due opzioni: LINE Official Account Manager e una casella di posta elettronica di terze parti.
LINE Official Account Manager dispone di una casella di posta elettronica con funzioni organizzative di base. Gli agenti possono contrassegnare le chat come Seguite o Risolte, oppure appuntarle per ottenere una priorità maggiore. È inoltre possibile aggiungere tag e commenti al profilo di ciascun cliente.
Inoltre, è dotato di una funzione di risposta automatica che supporta formati di messaggio come immagini, video o coupon. È possibile scegliere l'opzione di pianificazione per attivare il messaggio al di fuori dell'orario di lavoro, oppure utilizzare le parole chiave per attivare la risposta automatica quando un cliente invia un messaggio contenente una corrispondenza di parole chiave al 100%.
Ad esempio, il termine Orario d'ufficio potrebbe attivare una risposta automatica con i vostri orari d'ufficio. Poiché i vostri clienti non conoscono le parole chiave, aiutateli condividendo l'elenco delle parole chiave nel thread della chat quando si rivolgono a voi.
LINE Official Manager supporta fino a 100 amministratori per account. Sebbene si tratti di una cifra abbastanza generosa, non è la casella di posta elettronica più adatta per le aziende di medie e grandi dimensioni, poiché non è possibile assegnare le conversazioni agli agenti.
Inoltre, con l'aumento del numero di conversazioni in entrata, sarà probabilmente necessario automatizzare processi più complessi o creare ticket su una piattaforma di terze parti, per citare alcuni esempi.
Per accedere alle funzioni avanzate di messaggistica e organizzazione, è necessario collegare LINE Messaging API a una casella di posta elettronica di terze parti come respond.io. Questa è un'ottima opzione se si intende utilizzare LINE insieme ad altri canali di messaggistica.
Vediamo alcuni dei vantaggi dell'utilizzo di respond.io come casella di posta elettronica per il servizio clienti di LINE .
LINE Servizio clienti con respond.io: Vittorie rapide
Per iniziare a usare LINE con respond.io come casella di posta elettronica per la messaggistica, seguite i passaggi successivi:
- Creare una linea Official Account
- Registrate un account su respond.io
- Collegare il sito LINE Official Account a respond.io
Quindi, date ai vostri team di assistenza l'accesso al vostro Workspace. In questo modo, potranno utilizzare diverse funzioni che miglioreranno l'efficacia e la qualità del loro lavoro. Vediamo alcune di esse.
LINE Assistenza clienti: Rispondere alle domande frequenti, instradare i clienti e risolvere i casi.
Respond.ioIl modulo Workflows di è un costruttore di flussi di lavoro visivi che le aziende utilizzano per automatizzare le attività di assistenza ripetitive e ridurre il carico di lavoro degli agenti. Ecco alcuni modi per utilizzarli per il servizio clienti di LINE .
Creare un menu FAQ che risponda alle domande di supporto più comuni. LINE Official Account Manager non è dotato di una funzione di domande a scelta multipla, ma è possibile crearla facilmente nei flussi di lavoro con il passaggio Domanda a scelta multipla.
Creare un flusso di lavoro di instradamento che inizi con un sondaggio pre-chat per determinare le esigenze dei clienti e passarli al team giusto in base alla logica di instradamento, ad esempio per lingua o regione. Quindi, utilizzare la logica di distribuzione dei contatti per assegnarli automaticamente a un agente.
Il pulsante di scelta rapida consente agli agenti di attivare manualmente i flussi di lavoro dalla console di messaggistica mentre chattano con i clienti. Con la semplice pressione di un pulsante, possono eseguire attività di assistenza ricorrenti, quali:
- Passare i casi complessi a un agente di livello superiore o trasmettere le piste al reparto vendite.
- Creare ticket di assistenza su piattaforme CRM esterne come Zendesk o Zoho senza lasciare la piattaforma.
I flussi di lavoro offrono infinite possibilità di personalizzazione. Gli esempi sopra riportati sono solo esempi. Vi invitiamo a creare l'automazione più adatta alle esigenze dei vostri team di assistenza.
LINE Assistenza clienti: Ottenere il feedback dei clienti con i sondaggi CSAT
I sondaggi CSAT misurano il livello di soddisfazione dei clienti in relazione a specifiche interazioni con la vostra azienda. Potete usarli per determinare quanto i vostri clienti siano soddisfatti del servizio clienti LINE offerto dalla vostra azienda.
Per creare un sondaggio CSAT, è sufficiente creare una fase "Fai una domanda" e selezionare "Valutazione". Le risposte al sondaggio possono essere salvate su Google Sheets o su un data warehouse di vostra scelta.
Suggeriamo di attivare manualmente i sondaggi CSAT utilizzando il pulsante di scelta rapida per avere il pieno controllo su quando chiedere il feedback dei clienti. In alternativa, utilizzate Conversazione chiusa come trigger per inviare automaticamente un sondaggio dopo la chiusura della conversazione.
LINE Assistenza clienti: Ottenere una panoramica della cronologia delle chat dei clienti con Contact Merge
La vostra azienda probabilmente riceve conversazioni in entrata attraverso altri canali di messaggistica. Di conseguenza, vi ritroverete con conversazioni slegate tra questi canali.
Questa situazione non è ottimale per gli agenti dell'assistenza, che devono avere una visione unica e olistica dei profili dei clienti e della cronologia delle conversazioni.
Lo strumento di fusione dei contatti unisce due o più profili di clienti per creare un'unica storia del cliente. Di conseguenza, gli agenti non sprecano tempo e risorse per lavorare con contatti duplicati. Possono anche determinare se un cliente ha segnalato un problema ricorrente da un canale diverso.
LINE Assistenza clienti: Accesso a report e analisi avanzate
Il modulo Rapporti contiene tutto ciò di cui i manager hanno bisogno per supervisionare l'efficacia del loro team di supporto, assicurandosi che stiano rispettando i loro KPI. Questo modulo presenta le seguenti schede: Conversazioni, Utenti, Contatti, Messaggi e Registri.
Con un solo sguardo, i manager ottengono informazioni su metriche importanti come la produttività degli agenti, il tempo di risoluzione delle conversazioni o il numero di messaggi in uscita.
I report possono essere filtrati per intervallo di date, categoria, team e utente, in modo da identificare le tendenze a lungo termine con la stessa facilità con cui si individuano problemi specifici.
LINE Assistenza clienti: App mobile per gli agenti in viaggio
L'applicazione respond.io è dotata di tutte le funzioni presenti nella versione desktop. È una soluzione tascabile che consente agli agenti di supporto di rispondere alle conversazioni ovunque si trovino o di garantire che un cliente VIP riceva risposte tempestive.
Per ottenere l'app respond.io , scaricarla dal Google Play Store per Android e dall'App Store di Apple per iOS.
Siete arrivati alla fine del blog. Volete inviare messaggi ai vostri clienti su LINE con la piattaforma leader per la comunicazione con i clienti? Registratevi oggi stesso per un account respond.io !
Ulteriori letture
Se volete saperne di più sull'assistenza clienti con altri canali di messaggistica, date un'occhiata ai seguenti articoli.
- Instagram Servizio clienti: Una guida su come fare
- WhatsApp Servizio clienti: Una guida su come fare
- Facebook Servizio clienti: Una guida su come fare
