LINE Servizio Clienti: La Guida Per Il Supporto Clienti [Luglio 2023]

I tuoi clienti sono utenti LINE? Se è così, probabilmente si desidera utilizzare LINE per il servizio clienti. In questo articolo, imparerai tutto quello che devi sapere sull'utilizzo di LINE come canale di supporto. Vi presenteremo anche alcune funzionalità respond.io che eleveranno il vostro supporto clienti LINE al livello successivo.

Canali di servizio clienti tradizionali vs servizio clienti LINE

Tradizionalmente, le aziende hanno fatto assistenza clienti tramite e-mail, chat sito web e telefonate. Purtroppo, questi canali presentano alcune limitazioni, di cui discuteremo di seguito.

Limitazioni dei canali tradizionali del servizio clienti

Gli agenti hanno bisogno di dati di contatto e contesto per fornire un buon servizio, ma i canali di supporto tradizionali non offrono loro un modo per panoramica informazioni chiave come la cronologia delle conversazioni. Ad esempio, le telefonate non lasciano una trascrizione quando la conversazione finisce.

Web chat non è migliore, dal momento che gli agenti non possono rintracciare i clienti una volta che escono dal sito web. Quindi, gli agenti di supporto che utilizzano la chat del sito web e le chiamate telefoniche spesso hanno bisogno di porre le stesse domande ripetutamente se un cliente viene nuovamente in contatto o il caso è escalated.

L'email non è un canale ideale per il supporto: è lento, formale e incline a conversazioni sparse. Questo è spesso causato da semplici errori come i clienti che inviano richieste da e-mail diverse o un agente dimenticando al CC un altro decisore.

Questa immagine mostra le limitazioni dei canali di supporto tradizionali: mancanza di una panoramica della cronologia delle conversazioni, conversazioni sparse e tempi di lenta risoluzione

Ma c’è di più. Hai mai aspettato un aggiornamento e-mail per le età, sperando di una soluzione al tuo problema? Che dire di infinite attese per telefono?

I tradizionali canali di supporto sono famosi per non impostare le aspettative di tempo di risposta con i clienti, in quanto generalmente non forniscono informazioni su quante persone sono avanti nella coda o lo stato della loro inchiesta, che frustrano i clienti.

Come ci si può aspettare, e-mail, chat sito web e telefonate non sono il modo migliore per andare per le aziende che danno priorità ai tempi di risoluzione rapida. Per un'assistenza clienti reattiva ed efficiente, si consiglia di utilizzare un canale di messaggistica istantanea come LINE.

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LINE Vantaggi Servizio Clienti

LINE è un'app di messaggistica regionale in Asia con 182 milioni di utenti attivi mensili. I suoi mercati principali sono Giappone, Tailandia, Taiwan e Indonesia. Come canale di servizio al cliente, ha alcuni chiari vantaggi rispetto ai canali tradizionali.

Per iniziare, LINE fornisce agli agenti di supporto l'accesso alla cronologia delle conversazioni dei contatti in una casella di posta in arrivo. Grazie a ciò, evitano domande ripetitive, possono prendere decisioni informate e raggiungere tempi di risoluzione più rapidi.

Le caselle di messaggio consentono agli agenti e ai clienti di lasciare la conversazione e tornare ogni volta che vogliono senza perdere i dati di contatto o di conversazione. Ciò consente interazioni rapide con un vantaggio aggiunto — entrambe le parti possono comunicare al ritmo desiderato.

Questa immagine mostra quattro motivi per LINE app customer service: Hai accesso alla cronologia chat, entrambi terminano la chat al proprio ritmo, tempi di risoluzione più rapidi e gli agenti in grado di gestire le aspettative del tempo di risposta

Infine, le aziende possono gestire le aspettative di tempo di risposta impostando risposte automatiche quando non ci sono agenti disponibili.

Non si dovrebbe utilizzare un account LINE regolare per l'assistenza clienti LINE, in quanto non è progettato per le aziende con più team di supporto. Invece, raccomandiamo un LINE Official Account, che è la soluzione business LINE per la comunicazione del cliente.

LINE Customer Service: Cosa devi sapere

Gli account ufficiali LINE sono abbastanza diversi dagli account utente LINE in quanto comportano diverse funzionalità, regole di messaggistica e monetizzazione. Per questo motivo è importante conoscere i quattro concetti illustrati in questa sezione.

Id Premium Account Ufficiale LINE

L'ultima cosa che si desidera è quello di rendere difficile per i clienti di trovarvi nell'app LINE quando hanno bisogno di assistenza. Ma per impostazione predefinita, gli account ufficiali LINE sono ricercabili solo nell'app tramite l'ID utente, che è una stringa casuale di numeri e caratteri.

Questa immagine mostra cosa devi sapere su LINE Official Account Premium ID per il supporto LINE.

Per risolvere questo problema, dovresti o verificare il tuo business o pagare 12 USD / anno per utilizzare un LINE Premium ID, come il nome della tua azienda. Pertanto, il tuo business sarà facilmente ricercabile nell'app LINE in modo che i clienti possano raggiungere ogni volta che hanno domande.

Piani Di Iscrizione Dell'Account Ufficiale LINE

Dal momento che il vostro team di supporto invierà e riceverà più messaggi LINE, dovresti sapere quali sono i piani di abbonamento LINE Official Account per determinare quale si adatta alle tue esigenze e budget.

Dopo aver creato il tuo account ufficiale LINE, sarai inserito nel piano di abbonamento gratuito con un limite di messaggistica mensile di 500 messaggi. Questo può essere sufficiente per le piccole imprese che non gestiscono molte richieste di supporto mensili.

Questa immagine mostra i diversi piani che le aziende possono acquistare per il loro servizio clienti dell'app LINE.

Tuttavia, le aziende non possono acquistare messaggi aggiuntivi mentre sul piano gratuito. Per aggirare questa limitazione, le imprese di medie e grandi dimensioni dovrebbero considerare i piani di abbonamento Light o Standard che consentono di superare il limite mensile a costi aggiuntivi.

LINE Account Ufficiale 1:1 Messaggistica

LINE non consente alle aziende di importare elenchi di contatti per LINE Account Ufficiali. Invece, i contatti devono aggiungere come amico e inviarti il primo messaggio. Fortunatamente, LINE ha diversi strumenti per help Contatti avviare chat con aziende.

Questa immagine mostra le regole LINE del servizio clienti per l'account ufficiale LINE: i clienti devono inviarti un messaggio prima, ma non c'è una finestra di messaggistica

Fintanto che la tua attività è nella lista degli amici dei tuoi contatti, sarai in grado di scambiare messaggi con loro liberamente.

LINE Servizio Clienti: Messaggistica

I team di assistenza clienti LINE hanno bisogno di una casella di posta che offra funzionalità di messaggistica e gestione dei contatti a seconda delle loro dimensioni. Diamo un'occhiata a due opzioni: LINE Official Account Manager e una casella di posta di terze parti.

L'Account Manager ufficiale LINE ha una casella di posta con le caratteristiche organizzative di base. Gli agenti possono contrassegnare le chat come Follow Up o Risoluto, o pin loro per una priorità maggiore. È inoltre possibile aggiungere tag e commenti al profilo di ogni cliente.

Inoltre, viene fornito con una funzione di risposta automatica che supporta formati di messaggi come immagini, video o coupon. È possibile scegliere l'opzione Pianificazione per attivare il messaggio al di fuori dell'orario di lavoro, o usa parole chiave per attivare una risposta automatica quando un cliente invia un messaggio contenente una corrispondenza di parole chiave al 100%.

Ad esempio, il termine Business Hours potrebbe innescare una risposta automatica con il tuo orario lavorativo. Dal momento che i tuoi clienti non conoscono le parole chiave, aiutarli condividendo la lista delle parole chiave nel thread di chat quando raggiungono.

Questa immagine mostra i diversi tipi di caselle di messaggistica per i team di supporto LINE a seconda delle loro dimensioni e esigenze

Il Manager ufficiale LINE supporta fino a 100 amministratori per account. Anche se questa è una figura abbastanza generosa, non è la casella di messaggistica più adatta per le aziende di medie e grandi dimensioni, come non è possibile assegnare le conversazioni agli agenti.

Inoltre, man mano che aumenta il numero di conversazioni in entrata, probabilmente avrai bisogno di automatizzare i processi più complessi o creare biglietti su una piattaforma di terze parti, per citare alcuni esempi.

Per accedere ai messaggi avanzati e alle funzioni organizzative, è necessario collegare l'API LINE Messaging a una casella di posta di terze parti come respond.io. Questa è una grande opzione se si prevede di utilizzare LINE accanto ad altri canali di messaggistica.

Passiamo attraverso alcuni dei vantaggi di utilizzare respond.io come posta di messaggistica per il servizio clienti LINE.

LINE Customer Service con respond.io: Quick Wins

Per iniziare a usare LINE con respond.io come casella di messaggistica, seguire i passaggi successivi:

Poi, dà ai tuoi team di supporto l'accesso al tuo Workspace. In questo modo, saranno in grado di utilizzare molteplici funzionalità che miglioreranno l'efficacia e la qualità del loro lavoro. Andiamo attraverso alcuni di loro.

Assistenza clienti LINE: risposte FAQ, clienti di rotta e casi di scala

Il modulo Respond.io’s Workflow Module è un costruttore di workflow visivo che le aziende utilizzano per automatizzare le attività di supporto ripetitivo riducendo il carico di lavoro dell'agente. Ecco alcuni modi per utilizzarli per il servizio clienti LINE.

Crea un menu FAQ che risponda alle domande comuni di supporto. Il LINE Official Account Manager non viene fornito con una funzione di domanda a scelta multipla, ma puoi facilmente costruirlo sui flussi di lavoro con il passaggio Multiple Choice Question.

Crea un workflow di routingche inizia con un sondaggio pre-chat per determinare le esigenze dei clienti e passarli al team giusto in base alla tua logica di routing i. : Per lingua o regione. Quindi, utilizzare la logica di distribuzione di Contatto perauto-assegnarli a un agente.

Questa immagine mostra come fornire il supporto LINE con un workflow respond.io

Il pulsante di scelta rapidaconsente agli agenti di attivare manualmente flussi di lavoro dalla console di messaggistica durante la chat con i clienti. Con la pressione di un pulsante, possono svolgere attività di supporto ricorrenti, come:

Escalate casi complessi ad un agente di classifica superiore o passare porta al reparto vendite
Crea ticket di supporto su piattaforme CRM esterne come Zendesk o Zoho senza lasciare la piattaforma

I flussi di lavoro offrono infinite possibilità di personalizzazione. Gli esempi di cui sopra sono solo questi. Ti invitiamo a costruire un'automazione che soddisfi al meglio le esigenze dei tuoi team di supporto.

Assistenza clienti LINE: Ricevi il feedback dei clienti con i sondaggi CSAT

I sondaggi CSAT misurano il livello di soddisfazione dei clienti con interazioni specifiche con la vostra azienda. Puoi usarli per determinare quanto sono felici i tuoi clienti con il servizio clienti LINE che la tua azienda fornisce.

Per creare un sondaggio CSATbasta costruire un Passo Fai una Domanda e selezionare Valutazione. Le risposte al sondaggio possono essere salvate su fogli Google o un magazzino dati di vostra scelta.

Questa immagine mostra un sondaggio CSAT costruito con respond.io per chiedere un feedback dopo una conversazione LINE di assistenza clienti

Suggeriamo di attivare manualmente i sondaggi CSAT utilizzando il pulsante Scorciatoia per avere il pieno controllo su quando chiedere il feedback del cliente. In alternativa, usa Conversazione Chiusa come Trigger per inviare automaticamente un sondaggio dopo aver chiuso la conversazione.

LINE Assistenza clienti: Ottieni una panoramica della cronologia delle chat dei clienti con il contatto Fusione

Il vostro business probabilmente riceve conversazioni in entrata attraverso altri canali di messaggistica. Di conseguenza, si finirà con conversazioni siloed attraverso questi canali.

Questo è meno che ottimale per gli agenti di supporto, che hanno bisogno di avere una visione unica e olistica dei profili dei clienti e della storia delle conversazioni.

Questa immagine mostra la funzione di unione dei contatti di respond.io, che può essere utilizzata dagli agenti di supporto LINE per ottenere una visione olistica dei loro contatti

Lo strumentoContact Merge si unisce a due o più profili clienti per creare una singola storia del cliente. Di conseguenza, gli agenti non sprecano tempo e risorse lavorando con contatti duplicati. Possono anche determinare se un cliente ha segnalato un problema ricorrente da un canale diverso.

Assistenza clienti LINE: ottenere l'accesso ai rapporti avanzati e alle analisi

Il Modulo Reports ha tutto ciò che i manager hanno bisogno per supervisionare l'efficacia del loro team di supporto, assicurandosi di soddisfare i loro KPI. Questo modulo presenta le seguenti schede: Conversazioni, utenti, contatti, messaggi e registro.

Questa immagine mostra il modulo dei rapporti di respond.io, che può essere utilizzato per monitorare le prestazioni degli agenti di supporto

Con un colpo d'occhio, i manager ottengono informazioni su metriche importanti come la produttività dell'agente, il tempo di risoluzione delle conversazioni o il numero di messaggi in uscita.

I rapporti possono essere filtrati per intervallo di date, categoria, team e utente, quindi identificare le tendenze a lungo termine è facile come individuare problemi specifici.

Assistenza clienti LINE: Mobile App for Agents on the Go

L'app respond.io è dotata di tutte le funzionalità che trovi nella versione desktop. È una soluzione tascabile che permette agli agenti di supporto di rispondere alle conversazioni ovunque si trovino o di garantire che un cliente VIP ottenga risposte rapide.

Questa immagine mostra l'app respond.io. Con esso, gli agenti LINE del servizio clienti sono in grado di fornire assistenza clienti ovunque si trovino

Per ottenere l'app respond.io, scaricala daGoogle Play Store per Android eApple App Store per iOS. Hai fatto fino alla fine del blog. Vuoi inviare messaggi ai tuoi clienti su LINE con la piattaforma di comunicazione leader per i clienti? Iscriviti per un account respond.io oggi!

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