Nei paesi in cui WeChat è molto diffuso, le aziende lo utilizzano come canale di assistenza clienti. Se i vostri clienti sono utenti di WeChat , non cercate oltre. In questa guida vi illustreremo tutto ciò che dovete sapere per iniziare a utilizzare il servizio clienti WeChat e vi mostreremo i vantaggi dell'utilizzo di respond.io come casella di posta per i team di assistenza WeChat .
WeChat Servizio clienti e metodi di assistenza tradizionali
Tradizionalmente, le aziende forniscono assistenza ai clienti tramite telefono, e-mail e chat sul sito web. Ma questi canali hanno delle limitazioni importanti. Vediamo quali sono queste limitazioni e perché WeChat potrebbe essere una buona soluzione per le vostre esigenze di assistenza clienti.
Limiti dei metodi di supporto tradizionali
Tanto per cominciare, le conversazioni con i clienti sono difficili da tracciare sui canali di messaggistica tradizionali. Questo non è l'ideale per gli agenti di supporto, che devono esaminare le interazioni passate con i clienti per capire i loro casi e fornire le soluzioni migliori.
Inoltre, le aziende che utilizzano l'e-mail come canale principale per la comunicazione con i clienti sono inclini ad avere conversazioni sparse per lo stesso contatto, il che rende complicata la costruzione di una singola storia del cliente. Ciò è spesso dovuto al fatto che gli agenti si dimenticano di mandare un messaggio a qualcun altro o che un cliente invia un messaggio all'azienda utilizzando un indirizzo e-mail diverso.
Quando le conversazioni sono disperse e difficili da tracciare, i clienti devono ripetere il loro caso agli agenti di supporto ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Questo non solo pregiudica la soddisfazione dei clienti, ma anche i tempi di risoluzione dei casi.
Infine, l'assistenza ai clienti al telefono o tramite la chat del sito web costa generalmente di più. Poiché i contatti e gli agenti di assistenza devono essere connessi contemporaneamente per parlare, le aziende devono assumere più personale.
Ci sono diversi motivi per cui l'assistenza clienti tramite un canale di messaggistica istantanea è una scelta migliore. Vediamo cosa offre un canale di messaggistica popolare come WeChat rispetto a quelli citati sopra.
WeChat Servizio clienti: Fa per voi?
Con 1,29 miliardi di utenti attivi mensili nel 2022, WeChat è molto popolare nella Cina continentale, con una certa popolarità all'estero in paesi come Stati Uniti, Indonesia, Taiwan e Vietnam, tra gli altri.
Ma WeChat non è solo un'app di chat. Infatti, possiede molte funzioni che i cittadini cinesi utilizzano nella loro vita quotidiana. Ad esempio, WeChat Pay è uno dei metodi di pagamento più diffusi in Cina.
Inoltre, milioni di persone utilizzano ogni giorno imini-programmi di WeChat per fare acquisti, giocare, ottenere coupon e altro ancora. In breve, se i vostri clienti si trovano in Cina, prendete in considerazione l'idea di fornire il servizio clienti di WeChat .
WeChat consente agli agenti di tracciare le conversazioni nel thread della chat. Grazie a ciò, possono identificare facilmente i contatti, le loro interazioni passate con l'azienda e il modo migliore per aiutarli a risolvere il loro problema attuale senza inutili domande.
I canali di messaggistica istantanea come WeChat sono versatili anche per quanto riguarda i ritmi di comunicazione. Con WeChat collegato alla giusta soluzione di posta in arrivo, gli agenti di supporto possono dare la priorità ai clienti con problemi urgenti che richiedono un aiuto immediato.
D'altra parte, i clienti possono scegliere di rispondere agli agenti in tempo utile, il che è un'esperienza più piacevole per loro.
Poiché gli agenti hanno accesso alla cronologia delle conversazioni e c'è un solo thread per ogni contatto, possono svolgere il loro lavoro in modo più efficace e ridurre i tempi di risoluzione delle conversazioni.
Prima di iniziare a utilizzare WeChat per l'assistenza clienti, è necessario conoscere alcuni punti.
WeChat Servizio clienti: Cosa si deve sapere
A meno che non siate una micro o piccola impresa, non dovreste usare l'app WeChat per il servizio clienti, perché non è stata progettata pensando alle aziende: non permette di avere più utenti, non ha un costruttore di automazione e non ha strumenti di gestione dei contatti come tag o campi utente.
Inoltre, l'app WeChat non ha API, che è necessario per integrare WeChat con un software aziendale o un CRM, quindi le aziende medio-grandi dovrebbero richiedere un WeChat Business Account. Purtroppo non sono così facili da capire.
Non preoccupatevi, siamo qui per spiegarvelo. In questa sezione spiegheremo i diversi tipi di account aziendali di WeChat , quale casella di posta elettronica scegliere e quali sono le regole di messaggistica che il team di assistenza di WeChat dovrà rispettare.
WeChat Servizio clienti: Tipi di conti aziendali
Quando richiedono un conto WeChat Business sulla piattaformaWeChat Official Accounts, le aziende devono scegliere tra i seguenti tipi di conto:
- Mini programma
- WeChat Lavoro
- Conto dell'abbonamento
- Conto di servizio
Per le aziende che si occupano di assistenza clienti su WeChat, un Account di servizio è la soluzione ideale. Come suggerisce il nome, è pensato per l'assistenza clienti e offre maggiore visibilità e funzioni rispetto agli altri tipi di account.
WeChat Gli account di servizio vengono visualizzati nel feed di chat dei clienti come i normali contatti. Soprattutto, gli utenti di WeChat Service Account hanno accesso al sito WeChat API , consentendo alle aziende di integrarlo con il CRM o la casella di posta elettronica.
La creazione di un account del servizio WeChat è gratuita. Tuttavia, WeChat concede alle aziende 30 giorni per richiedere la verifica dell'account. Il processo di verifica dell'account di servizioWeChat prevede l'invio della documentazione e il pagamento di una tassa annuale di 99 dollari.
Le aziende che non si sottopongono al processo di verifica entro 30 giorni dalla data di creazione dell'account, vedranno annullato il proprio account di servizio.
WeChat Servizio clienti: Regole di messaggistica
WeChat ha implementato una serie di regole per gli utenti degli account di servizio per scoraggiare le aziende dallo spamming. Per cominciare, gli elenchi di contatti non possono essere importati. I clienti devono inviare un messaggio prima di essere aggiunti all'elenco dei contatti.
Quando ricevono una richiesta, gli agenti di supporto hanno a disposizione una finestra di messaggistica di 48 ore per scambiare messaggi con il cliente. Dopo la scadenza della sessione di 48 ore, gli agenti non potranno continuare a messaggiare, a meno che i clienti non riaprano la finestra di messaggistica con un nuovo messaggio.
Fortunatamente, avete la possibilità di riaprire la conversazione attraverso altri canali di messaggistica, tra cui SMS e l'e-mail con la casella di posta omnichannel direspond.io. Maggiori informazioni in una sezione successiva.
Ma come possono i clienti contattare la vostra azienda su WeChat? Possono cercare il vostro account di servizio nell'app tramite il nome visualizzato (che deve essere unico) e le parole chiave nella descrizione.
Potete anche utilizzare un codice QRWeChat sul vostro sito web o in un negozio fisico per incoraggiare i clienti a chattare con voi.
Infine, ma non meno importante, ricordate di seguire la Politica d'uso accettabile diWeChat per evitare che il vostro account venga cancellato. Ad esempio, le aziende non possono utilizzare WeChat per pubblicizzare alcolici, tabacco e prodotti medici che richiedono una licenza.
WeChat si riserva inoltre il diritto di prendere provvedimenti nei confronti del vostro account se utilizzate informazioni personali false.
WeChat Servizio clienti: Scegliere una casella di posta elettronica per la messaggistica
Il vostro team di assistenza clienti dovrà avere accesso a una casella di posta elettronica per più utenti, per assegnare i contatti, per l'escalation dei casi e per tenere aggiornati i supervisori. Come utente dell'account di servizio WeChat , queste sono le due opzioni principali.
- Utilizzate la casella di posta elettronica fornita dalla piattaforma WeChat Official Account
- Collegate WeChat API a una casella di posta elettronica di vostra scelta.
La casella di posta WeChat Official Account supporta fino a 100 utenti, il che è sufficiente per molte aziende. Tuttavia, non dispone dell'instradamento automatico dei contatti e dell'assegnazione agli agenti, per cui i supervisori devono assegnare manualmente i contatti o lasciare che gli agenti li scelgano manualmente.
Come si può immaginare, questo può essere molto problematico: gli agenti evitano i casi difficili da risolvere, la distribuzione del carico di lavoro non è uniforme, ecc.
La casella di posta WeChat Official Account include anche un cruscotto di analisi con diversi widget che i manager possono utilizzare per monitorare diverse metriche. Purtroppo, non c'è modo di filtrare le metriche per agente o team.
Questa casella di posta non eccelle nemmeno negli strumenti di gestione dei contatti. Infatti, i tag sono l'unico modo disponibile per classificare i contatti. Per quanto riguarda l'automazione, sono disponibili solo tre tipi di risposte automatiche.
Se i vostri clienti comunicano con voi attraverso canali di messaggistica diversi da WeChat, dovreste considerare di investire in una casella di posta omnichannel come respond.io. In questo modo avrete accesso a funzioni di automazione all'avanguardia, report e analisi dettagliate, strumenti avanzati di gestione dei contatti e altro ancora.
WeChat Servizio clienti su respond.io: Vittorie rapide
Ora avete tutte le informazioni necessarie per utilizzare WeChat come canale di assistenza clienti. Ma per portare il vostro gioco di assistenza clienti al livello successivo, registratevi per un account respond.io e collegate WeChat come canale.
In questo modo, avrete accesso a diverse funzioni che miglioreranno il modo in cui i vostri agenti forniscono assistenza ai clienti. In seguito, analizzeremo alcuni dei vantaggi dell'utilizzo di respond.io come casella di posta elettronica per l'assistenza di WeChat .
WeChat Supporto: Convertire i visitatori della pagina in contatti con un codice QR WeChat
Come già detto, i codici QR WeChat incoraggiano i clienti a chattare con il vostro team di assistenza e potete crearli facilmente con respond.io. Inoltre, i codici QR WeChat sono un buon modo per incrementare l'elenco dei contatti respond.io dal vostro sito web o dal vostro negozio fisico.
Per diventare Contatti respond.io , i clienti devono solo inviare un messaggio attraverso WeChat o qualsiasi altro canale di messaggistica. I contatti possono essere facilmente identificati anche se hanno precedentemente inviato messaggi al vostro servizio clienti attraverso un altro canale.
La conoscenza è potere. Come già detto, conoscere il profilo di un cliente esistente fornisce agli agenti di assistenza un contesto e li aiuta a fornire ai contatti una soluzione migliore.
WeChat Assistenza: Usare l'automazione della chat per rispondere alle domande frequenti, instradare i clienti e scalare i casi
Il modulo Flussi di lavoro è il costruttore di automazione visiva di respond.io. Le aziende li usano per automatizzare le attività ripetitive, riducendo così il carico di lavoro degli agenti. Ecco come è possibile utilizzarli per automatizzare alcuni processi comuni del servizio clienti di WeChat .
Rispondere alle domande più frequenti richiede troppo tempo ai vostri agenti di supporto. Per risolvere questo problema, create un flusso di lavoro con domande a scelta multipla per rispondere alle richieste più comuni. Assicuratevi però di dare ai clienti la possibilità di parlare con un agente per i problemi più complessi.
Tradizionalmente, gli agenti dell'assistenza selezionano manualmente le conversazioni ogni volta che sono disponibili per gestire nuovi clienti. Tuttavia, questo comporta problemi come la distribuzione non uniforme delle conversazioni o l'evitamento di casi difficili.
Suggeriamo invece di creare un flusso di lavoro che implementi la strategia di instradamento della chat preferita per passare i messaggi in entrata di WeChat al team di supporto giusto. Quindi, personalizzate la strategia di assegnazione automatica in modo che raggiungano un agente disponibile.
Respond.io semplifica anche l'escalation del supporto, letteralmente con un clic. L'uso di Shortcut come trigger nel flusso di lavoro di escalation dei casi consente agli agenti di passare le conversazioni al team di vendita o a un agente di livello superiore.
E questo può essere attivato dalla stessa Console di messaggistica. Infine, gli agenti di supporto hanno la possibilità di lasciare un commento che spieghi il motivo dell'escalation del caso.
WeChat Assistenza: Raccogliere il feedback dei clienti con i sondaggi CSAT
I sondaggi CSAT sono uno dei metodi più diffusi per misurare il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti dei team di assistenza di un'azienda. I sondaggi CSAT sono costruiti nel modulo Flussi di lavoro con una fase di valutazione, che appartiene alla categoria Porre una domanda.
Alcuni preferiscono attivare automaticamente un sondaggio CSAT alla fine di ogni conversazione, utilizzando il trigger Conversazione chiusa. Per avere il controllo completo su quando inviarli, utilizzate invece il Trigger di scelta rapida.
Quando si tratta di salvare le valutazioni dei clienti, ecco le opzioni suggerite. Se i vostri team di assistenza operano con un data warehouse o un CRM, utilizzate una fase di richiesta HTTP per trasferire le valutazioni al software di vostra scelta.
Se questo non funziona per il vostro team di supporto, impostate una fase di aggiunta a Google Sheets per caricarli su fogli di Google.
WeChat Supporto: Accesso a report e analisi avanzate
La piattaforma respond.io è dotata di un modulo di reportistica in cui i supervisori hanno accesso a report e analisi dettagliate. Questi possono essere perfezionati utilizzando dei filtri per identificare le tendenze a lungo termine o individuare problemi specifici.
Ad esempio, un numero eccessivo di conversazioni aperte al di fuori dell'orario di lavoro indica che la vostra azienda ha bisogno di un team di supporto aggiuntivo per gestire i clienti in quel momento della giornata.
Il modulo Rapporti è anche uno strumento per misurare le prestazioni degli agenti. All'interno della scheda Utenti, i supervisori troveranno metriche importanti come il tempo medio di prima risposta o il tempo medio di risoluzione di ogni agente.
WeChat Supporto: Rispondere ai messaggi ovunque con l'app mobile
Per gli agenti in movimento, l'app respond.io contiene tutte le funzioni della versione desktop, in formato tascabile. Con essa, gli agenti di supporto possono chattare con i clienti anche quando sono lontani dalla loro scrivania.
Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o quando vengono loro assegnati nuovi contatti. In questo modo potranno rimanere aggiornati e ridurre i tempi di risposta.
Per ottenere l'app respond.io , scaricarla da Google Play Store per Android e Apple App Store per iOS.
Ulteriori letture
Se avete trovato interessante questo articolo, date un'occhiata ai seguenti articoli sul servizio clienti.
- Gestione delle escalation: Guida all'escalation del supporto
- Servizio clienti di linea: Una guida su come fare
- WhatsApp Servizio clienti: Una guida su come fare
