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Servizio Clienti Wechat: Una Guida Di Supporto WeChat [Luglio 2023]

Román Filgueira
Román Filgueira
· 18 Jul 2023
13 min read
Servizio Clienti Wechat: Una Guida Di Supporto WeChat [Luglio 2023]

Nei paesi in cui WeChat è popolare, le aziende lo utilizzano come canale di assistenza clienti. Se i tuoi clienti sono utenti WeChat, non guardare oltre. In questa guida, ti porteremo attraverso tutto ciò che devi sapere per iniziare con il servizio clienti WeChat e mostrarti i vantaggi di utilizzare la risposta. o come posta in arrivo per i team di supporto WeChat.

Servizio clienti WeChat vs metodi di supporto tradizionale

Tradizionalmente, le aziende fanno assistenza clienti per telefono, e-mail e chat sito web. Ma questi canali hanno grandi limitazioni. Discutiamo di quali sono queste limitazioni e perché WeChat potrebbe essere una buona misura per le vostre esigenze di assistenza clienti.

Limitazioni dei metodi tradizionali di sostegno

Per cominciare, le conversazioni con i clienti sono difficili da tenere traccia sui canali di messaggistica tradizionali. Questo non è ideale per gli agenti di supporto, che hanno bisogno di esaminare le interazioni passate con i clienti per capire i loro casi e fornire le migliori soluzioni.

Inoltre, le aziende che utilizzano l'email come loro canale principale per la comunicazione del cliente sono inclini ad avere conversazioni sparse per lo stesso contatto, che rende la costruzione di una singola storia del cliente complicato. Questo è spesso causato da agenti dimenticando a CC qualcun altro, o un cliente di messaggistica dell'azienda utilizzando un indirizzo email diverso.

Quando le conversazioni sono sparse e difficili da tracciare, i clienti devono ripetere il loro caso per supportare gli agenti ogni volta che hanno bisogno di assistenza. Questo non è solo dannoso per la soddisfazione del cliente, ma anche per i tempi di risoluzione dei casi.

Questa immagine mostra le limitazioni dei canali di supporto tradizionali rispetto all'utilizzo del supporto WeChat

Ultimo, l'assistenza clienti tramite telefono o tramite chat sito web generalmente costa di più. Poiché i contatti e gli agenti di supporto devono essere collegati simultaneamente ai colloqui, le aziende devono assumere più personale.

Ci sono diversi motivi per cui fare assistenza clienti su un canale di messaggistica istantanea è una scelta migliore. Vediamo cosa un canale di messaggistica popolare come WeChat ha da offrire rispetto a quelli sopra menzionati.

Servizio clienti WeChat: È per te?

Con 1. 9 miliardi di utenti attivi mensili nel 2022, WeChat è molto popolare nella Cina continentale, con una certa popolarità all'estero in paesi come Stati Uniti, Indonesia, Taiwan e Vietnam, tra gli altri.

Ma WeChat non è solo una chat app. In realtà, ha molte caratteristiche che i cittadini cinesi usano nella loro vita quotidiana. Per esempio, WeChat Pay è uno dei metodi di pagamento più popolari della Cina's.

Inoltre, milioni di persone utilizzano WeChat Mini-programmi ogni giorno per negoziare, giocare a giochi, ottenere coupon e altro ancora. In breve, se i vostri clienti si trovano in Cina, considerare la possibilità di fornire il servizio clienti WeChat.

WeChat consente agli agenti di tracciare le conversazioni nel thread della chat. Grazie a ciò, possono facilmente identificare i contatti, le loro interazioni passate con l'azienda, e il modo migliore per aiutarli con il loro problema attuale senza domande inutili.

Questa immagine mostra i vantaggi di utilizzare il supporto WeChat: cronologia delle conversazioni tracciabili, ritmo di conversazione flessibile e tempi di risoluzione più brevi

Canali di messaggistica istantanea come WeChat sono anche versatili quando si tratta di velocità di comunicazione. Con WeChat collegata alla giusta soluzione di posta in arrivo, gli agenti di supporto possono dare la priorità ai clienti con problemi urgenti che necessitano di aiuto immediato.

D'altra parte, i clienti possono scegliere di rispondere agli agenti a tempo debito, il che è un'esperienza più piacevole per loro.

Poiché gli agenti hanno accesso alla cronologia delle conversazioni, e c'è solo un thread per contatto, possono fare il loro lavoro in modo più efficace e abbreviare i tempi di risoluzione delle conversazioni.

Prima di iniziare a utilizzare WeChat per il supporto clienti, ci sono alcuni punti che dovresti avere familiarità con.

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Servizio Clienti Wechat: Cosa Dovresti Sapere

A meno che tu non sia una micro o piccola impresa, non si dovrebbe utilizzare l'app WeChat per il servizio clienti in quanto non è progettato con le aziende in mente, non consente più utenti, non ha nessun costruttore di automazione e manca strumenti di gestione dei contatti come tag o campi utente.

Inoltre, l'app WeChat non ha un'API, necessaria per integrare WeChat con un software aziendale o un CRM, quindi le aziende di medie e grandi dimensioni dovrebbero richiedere un account aziendale WeChat. Purtroppo non sono così facili da capire.

Don't fret, siamo qui per abbattere per voi. In questa sezione, spiegheremo i diversi tipi di account aziendali WeChat, quale casella di posta da scegliere e quali regole di messaggistica incontrerà il team di supporto WeChat.

Servizio Clienti Wechat: Tipi Di Account Aziendali

Quando si applica un account WeChat Business alla WeChat Official Accounts Platform, le imprese dovranno scegliere tra i seguenti tipi di conti:

  • Mini Programma

  • Lavori WeChat

  • Account Di Abbonamento

  • Account Servizio

Per le aziende che fanno assistenza clienti su WeChat, un account di servizio è la strada da percorrere. Come suggerisce il nome, è progettato per il servizio clienti e offre più visibilità e funzionalità rispetto agli altri tipi di account.

Questa immagine mostra i vantaggi di utilizzare il supporto WeChat: cronologia delle conversazioni tracciabili, ritmo di conversazione flessibile e tempi di risoluzione più brevi

Gli account di servizio WeChat vengono visualizzati sul feed di chat dei clienti proprio come i contatti regolari. Soprattutto, gli utenti dell'account del servizio WeChat hanno accesso all'API WeChat, consentendo alle aziende di integrarla con il loro CRM o la posta in arrivo.

Creare un account di servizio WeChat è gratuito. Tuttavia, WeChat offre alle aziende 30 giorni per richiedere la verifica dell'account. Il processo di verifica dell'account WeChat Service comporta l'invio della documentazione e di una tassa annuale di verifica di 99 USD.

Le aziende che non si applicano per il processo di verifica entro 30 giorni dalla data di creazione dell'account otterranno i loro account di servizio annullati.

Servizio Clienti Wechat: Regole Di Messaggistica

WeChat ha implementato una serie di regole per gli utenti del Service Account per scoraggiare le aziende dallo spamming. Per un inizio, le liste dei contatti non possono essere importate. I clienti devono inviare un messaggio prima di aggiungerli all'elenco contatti.

Dopo aver ricevuto un'indagine, gli agenti di supporto dispongono di una finestra di messaggistica di 48 ore per scambiare messaggi con il cliente. Dopo la scadenza della sessione di 48 ore, gli agenti non saranno in grado di mantenere la messaggistica, a meno che i clienti riaprano la finestra di messaggistica con un nuovo messaggio.

Per fortuna, hai la possibilità di riaprire la conversazione attraverso altri canali di messaggistica tra cui SMS ed e-mail con respond.io’s omnichannel inbox. Maggiori informazioni su questo in una sezione successiva.

Questa immagine mostra le più importanti regole di assistenza clienti Wechat: i contatti devono inviarti un messaggio prima e c'è una finestra di messaggistica di 48 ore

Ma come possono i clienti contattare il vostro business su WeChat? Possono cercare il tuo account di servizio nell'app per nome di visualizzazione (che deve essere unico) e parole chiave nella descrizione.

Puoi anche utilizzare un codice QR WeChat sul tuo sito web o in un negozio fisico per incoraggiare i clienti a chattare con te.

Ultimo ma non meno importante, ricordati di seguire la Politica di utilizzo accettabile di WeChat per evitare che il tuo account venga cancellato. Ad esempio, alle imprese non è consentito utilizzare WeChat per pubblicizzare alcolici, tabacco e prodotti medici che richiedono licenza.

WeChat si riserva anche il diritto di agire contro il tuo account se stai utilizzando dati personali falsi.

Servizio clienti Wechat: Scegliere una casella di posta elettronica

Il team di assistenza clienti dovrà avere accesso a una posta in arrivo per più utenti per assegnare contatti, aumentare i casi e mantenere i supervisori aggiornati. Come utente di WeChat Service Account, queste sono le due opzioni principali.

  • Usa la casella di posta fornita dalla piattaforma dell'account ufficiale WeChat

  • Collega WeChat API a una casella di posta di tua scelta

La casella di posta dell'account ufficiale WeChat supporta fino a 100 utenti, che è sufficiente per molte aziende. Tuttavia, manca l'instradamento automatico dei contatti e l'assegnazione dell'agente, quindi i supervisori devono assegnare manualmente i contatti o lasciare che gli agenti li scelgano manualmente.

Come potete immaginare, questo può essere molto problematico — agenti che schivano casi che sono difficili da risolvere, distribuzione del carico di lavoro irregolare, ecc.

Questa immagine mostra due caselle di supporto API WeChat per aziende di medie e grandi dimensioni: La casella di posta ufficiale Account WeChat e respond.io + WeChat API

La casella di posta dell'account ufficiale WeChat include anche un cruscotto di analisi con diversi widget che i manager possono utilizzare per tracciare metriche diverse. Purtroppo, non c'è modo di filtrare le metriche per agente o squadra.

Questa casella di posta non eccelle nemmeno agli strumenti di gestione dei contatti. Infatti, i tag sono l'unico modo disponibile per categorizzare i contatti. E quando si tratta di automazione, troverete solo tre tipi di risposte automatiche.

Se i tuoi clienti comunicano con te attraverso canali di messaggistica diversi da WeChat, dovresti considerare di investire in una casella di posta omnicanale come respond.io. Questo vi darà accesso a funzionalità di automazione all'avanguardia, report dettagliati e analisi, strumenti avanzati di gestione dei contatti e altro ancora.

Servizio clienti WeChat su Respond.io: Vittorie rapide

Ora hai tutte le informazioni necessarie per utilizzare WeChat come canale di assistenza clienti. Ma per portare il tuo gioco di assistenza clienti al livello successivo, iscriviti per una risposta. o account e connettono WeChat come canale.

Così facendo, avrai accesso a molteplici funzionalità che miglioreranno il modo in cui i tuoi agenti fanno il supporto clienti. Successivamente, esploreremo alcuni dei vantaggi di utilizzare respond.io come casella di posta di messaggistica per il supporto WeChat.

Supporto Wechat: Converti la pagina I visitatori in contatti con un codice QR WeChat

Come accennato, i codici QR WeChat incoraggiano i clienti a chattare con il tuo team di supporto, e puoi facilmente crearli con respond.io. Inoltre, i codici QR WeChat sono un buon modo per far crescere la tua lista contatti respond.io dal tuo sito web o negozio fisico.

Questa immagine mostra come utilizzare un codice QR WeChat sul tuo sito web per il servizio clienti WeChat

Per diventare respond.io Contatti, i clienti devono inviare un messaggio solo tramite WeChat o qualsiasi altro canale di messaggistica. Contatti possono essere facilmente identificati anche se avevano precedentemente inviato messaggi al tuo team di assistenza clienti attraverso un altro canale.

La conoscenza è potere. Come accennato in precedenza, ottenere informazioni sul profilo di un cliente esistente fornisce il contesto degli agenti di supporto e li aiuta a fornire ai contatti una soluzione migliore.

Supporto Wechat: Usa l'automazione delle chat per rispondere alle domande frequenti, ai clienti di rotta e ai casi in scala

Il modulo Workflow è il costruttore di automazione visiva di respond.io. Le aziende li utilizzano per automatizzare i compiti ripetitivi, il che aiuta a ridurre il carico dell'agente. Ecco come è possibile utilizzarli per automatizzare alcuni processi comuni di servizio clienti WeChat.

Rispondere alle domande più frequenti richiede troppo tempo per i tuoi agenti di supporto. Per correggerlo, crea un flusso di lavoro a scelta multipla delle domande per rispondere alle richieste comuni. Basta assicurarsi di dare ai clienti la possibilità di parlare con un agente per problemi più complessi.

Tradizionalmente, gli agenti di supporto scelgono manualmente le conversazioni ogni volta che sono disponibili per gestire nuovi clienti. Tuttavia, questo porta con sé problemi come la distribuzione di conversazioni irregolari o evitare casi difficili.

Questa immagine mostra un workflow respond.io per il routing basato su turni. È uno dei modi più popolari per instradare le conversazioni per il servizio clienti WeChat

Invece, ti suggeriamo di costruire un Workflow implementando la tua strategia di routing di chat preferita per passare i messaggi WeChat in entrata al team di supporto giusto. Quindi, personalizza la tua strategia di assegnazione automatica in modo che raggiungano un agente disponibile.

Respond.io facilita anche l'escalation del supporto — letteralmente con il clic di un pulsante. Using Shortcut as a Trigger in your case escalation Workflow allows agents to pass conversations to the sales team or a higher rank agent.

E questo può essere attivato dalla console di messaggistica stessa. Infine, gli agenti di supporto hanno la possibilità di lasciare un commento spiegando il motivo dell'escalation del caso.

Supporto Wechat: Raccogli il feedback dei clienti con i sondaggi CSAT

I sondaggi CSAT sono uno dei modi più popolari per misurare i livelli di soddisfazione dei clienti con i team di supporto di un'azienda. I sondaggi CSAT sono costruiti nel modulo dei flussi di lavoro con un passo di valutazione, che appartiene alla categoria Fai una domanda.

Alcuni preferiscono attivare automaticamente un sondaggio CSAT alla fine di ogni conversazione utilizzando l' Conversation Closed Trigger. Per avere il controllo completo su quando inviarli, utilizzare invece il Trigger scorciatoia.

Questa immagine mostra un sondaggio CSAT costruito con respond.io Workflow per i team di supporto WeChat

Quando si tratta di salvare le valutazioni dei clienti, ecco le nostre opzioni consigliate. Se i team di supporto operano con un magazzino dati o CRM, utilizzare un HTTP Request Step per trasferire le valutazioni al vostro software di scelta.

Se questo non funziona per il tuo team di supporto, imposta una Aggiungi a Google Sheets Step per caricarli sui fogli di Google.

Supporto Wechat: Accesso a rapporti e analisi avanzate

La piattaforma respond.io dispone di un modulo Reports in cui i supervisori hanno accesso a report e analisi dettagliate. Questi possono essere perfezionati utilizzando filtri per individuare tendenze a lungo termine o individuare questioni specifiche.

Ad esempio, avere troppe conversazioni aperte al di fuori dell'orario di lavoro indica che il vostro business ha bisogno di un team di supporto aggiuntivo per gestire i clienti a quell'ora della giornata.

Questa immagine mostra il modulo respond.io Reports Module, dove i supervisori possono tenere traccia di tendenze e problemi specifici, tra cui le prestazioni dei team di supporto WeChat

Il Modulo Rapporti è uno strumento per misurare anche le prestazioni dell'agente. All'interno della scheda Utenti, i supervisori troveranno metriche importanti come il tempo medio di prima risposta o il tempo medio di risoluzione di ogni agente.

Supporto Wechat: Rispondi ai messaggi ovunque con l'app per dispositivi mobili

Per gli agenti in movimento, l'app respond.io contiene tutte le funzionalità che troverai sulla versione desktop, tascabile. Con esso, gli agenti di supporto possono chattare con i clienti anche se sono lontani dalle loro scrivanie.

Questa immagine mostra respond.io come una soluzione multi-piattaforma, che consente di chattare con i clienti ovunque tu sia

Gli agenti riceveranno una notifica push ogni volta che ricevono un nuovo messaggio o quando vengono assegnati nuovi contatti. Grazie a ciò, possono rimanere aggiornati e ridurre i tempi di risposta.

Per ottenere l'app respond.io, scaricala daGoogle Play Store per Android eApple App Storeper iOS.

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Ulteriori letture.

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Román Filgueira
Román Filgueira

Román Filgueira, laureato dell'Università di Vigo con un Bachelor's in Lingue Straniere, è entrato a far parte del team di respond.io come Content Writer nel 2021. Román offre approfondimenti esperti sulle migliori pratiche per utilizzare le app di messaggistica al fine di guidare la crescita aziendale.

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