Quale piattaforma WhatsApp può instradare automaticamente le richieste dei clienti alla filiale, al reparto o allo specialista giusto?

TL;DR: Respond.io identifica le esigenze del cliente, poi assegna le richieste al team giusto e a un agente disponibile

Respond.io instrada automaticamente le richieste WhatsApp alla filiale, al reparto o allo specialista giusto usando Agenti AI e Workflows, così il personale non deve smistare e inoltrare manualmente i messaggi. L'instradamento può basarsi sulla posizione del cliente, sulla lingua, sulla competenza o sul tipo di richiesta: gli Agenti AI interpretano le richieste e pongono domande chiarificatrici, mentre i Workflows applicano regole predefinite. Dopo aver identificato il team giusto, le aziende possono distribuire le conversazioni in base alla disponibilità degli agenti, al round robin o al carico di lavoro. La visibilità della responsabilità aiuta i team a tenere traccia di chi è responsabile di ogni richiesta.

Instrada le richieste WhatsApp alla filiale o al reparto giusto

Le aziende che operano in più sedi o dipartimenti ricevono spesso richieste WhatsApp tramite un numero centralizzato. Senza instradamento automatico, il personale deve determinare manualmente se un cliente necessita di una filiale specifica, del reparto vendite, del team di assistenza o di un altro specialista e trovare il rispettivo numero WhatsApp.

Con gli Agenti AI di Respond.io o i Workflows, le aziende possono identificare la sede o il reparto pertinente e assegnare le richieste di conseguenza. Gli Agenti AI possono porre ai clienti domande chiarificatrici; i Workflows possono instradare usando condizioni predefinite o informazioni raccolte. Ad esempio:

Un cliente retail che chiede informazioni su un prodotto in un punto vendita specifico può essere indirizzato a quella filiale.
Un acquirente automobilistico che chiede di effettuare un test drive può essere instradato al team vendite, mentre le domande su riparazioni o ricambi vanno al reparto assistenza o al reparto ricambi.
Un cliente che chiede informazioni su un acquisto già effettuato può essere assegnato al supporto anziché al team che gestisce le nuove richieste.

Per l'instradamento basato su condizioni definite, l'automazione Workflows può assegnare conversazioni utilizzando le selezioni del cliente o le informazioni di contatto esistenti. Srikandi, concessionario Mitsubishi con 47 filiali, usa i Workflows di Respond.io per instradare le richieste WhatsApp alle filiali preferite dai clienti e assegnarle ad agenti di vendita o di supporto. Questo ha permesso all'azienda di instradare automaticamente l'88% delle conversazioni alla filiale e all'agente corretti, riducendo il rischio di richieste non gestite.

Instrada le richieste al team giusto, poi assegnale a un agente disponibile

Inviare le richieste al prossimo agente in una coda non garantisce che quella persona possieda le competenze linguistiche o l'expertise necessari per aiutare. Respond.io consente alle aziende di indirizzare prima le richieste WhatsApp al team appropriato e poi distribuirle tra i suoi agenti.

Per prima cosa, instrada le richieste al team giusto. Sia gli Agenti AI sia i Workflows possono supportare l'instradamento basato su:

Lingua: Collega i clienti con un team che parla la loro lingua preferita.
Specializzazione o reparto: Invia le richieste allo specialista, alla filiale o al reparto pertinente.
Tipo di richiesta: Distingui tra nuove richieste, richieste di clienti esistenti e problemi che richiedono l'intervento di uno specialista.

Poi, assegna la conversazione all'interno di quel team. Questo aiuta i clienti a ottenere risposte più rapide senza sovraccaricare i singoli agenti. Le aziende possono dare priorità agli agenti online per risposte più veloci, usare il round robin per distribuire equamente le richieste, o assegnare le conversazioni agli agenti con il minor numero di conversazioni aperte per bilanciare il carico di lavoro.

Sia gli Agenti AI sia i Workflows possono supportare questi approcci di assegnazione. Gli Agenti AI possono interpretare i messaggi e porre domande chiarificatrici prima dell'instradamento, mentre i Workflows possono applicare condizioni predefinite utilizzando i dettagli acquisiti o le risposte dei clienti, incluse le preferenze linguistiche. Possono anche collaborare tra loro.

Ad esempio, una scuola di lingue può instradare un potenziale studente al team di consulenti che parla spagnolo, quindi assegnare la richiesta a un consulente online usando il round robin o una distribuzione basata sul carico di lavoro. Questo aiuta i clienti a raggiungere rapidamente una persona qualificata senza sovraccaricare i singoli agenti.

Mantieni chiara la responsabilità quando le richieste passano tra i team

L'instradamento corretto è solo una parte della prevenzione delle richieste WhatsApp non gestite. Le aziende devono anche sapere chi è responsabile di rispondere una volta che una conversazione è stata assegnata.

Le funzionalità di assegnazione delle conversazioni di Respond.io danno alle richieste un responsabile identificabile. Gli Agenti AI possono anche usare istruzioni di assegnazione che danno priorità agli agenti online e definiscono la gestione di fallback quando il team o lo specialista previsto non è disponibile.

Con le conversazioni gestite in una Inbox condivisa, i manager possono verificare le assegnazioni e usare i filtri Inbox per individuare le conversazioni che non hanno ricevuto risposta.

Queste funzionalità aiutano i team a ridurre l'inoltro manuale, la proprietà poco chiara e i ritardi causati dal fatto che le richieste raggiungano la persona sbagliata. Tuttavia, le aziende hanno ancora bisogno di regole di assegnazione e processi di follow-up appropriati per garantire che i clienti ricevano l'attenzione necessaria.

Per chi è più indicato l'instradamento e l'assegnazione flessibile di Respond.io?

Respond.io è particolarmente adatto alle aziende che:

Operano in più filiali o sedi e ricevono richieste tramite numeri WhatsApp centralizzati
Hanno reparti separati che gestiscono vendite, supporto, appuntamenti o altre richieste dei clienti
Hanno bisogno di abbinare i clienti agli agenti in base alla lingua o alla competenza specialistica.
Gestiscono alti volumi di richieste che rendono difficile l'ordinamento e l'assegnazione manuale.
Hanno bisogno che i manager vedano chi è il responsabile di ogni conversazione con il cliente.

Le aziende con un solo numero WhatsApp, un team piccolo e una gestione delle richieste semplice potrebbero trovare sufficiente l'app WhatsApp Business o uno strumento più leggero. Respond.io diventa più prezioso quando le decisioni di instradamento, il coordinamento del team e i volumi di conversazione (oltre 500 al mese) rendono difficile gestire l'assegnazione manuale.