Автоматизация чата: Как начать

Независимо от того, ищете ли вы автоматизацию чата Facebook, автоматизацию обмена сообщениями WhatsApp, автоматизацию шаблонных ответов или автоматизацию чатов любого типа, принципы автоматизации сообщений всегда одинаковы. Если вы переавтоматизируете разговор, ваше обслуживание клиентов пострадает; если вы недоавтоматизируете, это вам дорого обойдется. Это руководство поможет вам правильно организовать автоматизацию сообщений.

Как и в любом начинании, которое имеет высокий потенциал экономии средств, процесс автоматизации сообщений не из тех, которые можно просто включить и выключить, как выключатель света. Это процесс проб, ошибок и оптимизации. Крайне важно пройти этот процесс, поскольку в среде обмена сообщениями в режиме реального времени легко разочаровать пользователя или клиента.

Мы разработали пять необходимых шагов, которым нужно следовать. Чтобы выполнить эти пять шагов вам'понадобится:

Аккаунт Respond.io
Подключенный канал приложения для обмена сообщениями
Клиенты или пользователи, которые будут общаться с вами в канале приложения для обмена сообщениями.

1. Автоматизация чата: оценка разговоров

Первым шагом к автоматизации обмена сообщениями является понимание того, какие чаты ведут ваши представители службы поддержки клиентов и продавцы с вашими клиентами или пользователями.

Цель этого шага — получить приблизительное представление о потенциальной выгоде, которую можно получить, автоматизировав некоторые разговоры.

Для первоначального исследования спросите команду по развитию бизнеса, отдел продаж и представителей по работе с клиентами о конкретных данных. Вы будете удивлены, насколько сотрудники могут раздражаться от повторяющихся сообщений.

Запишите ответы сотрудников на эти вопросы:

Какие первые сообщения или вопросы они чаще всего получают в чате? Мы назовем это онбординг-сообщениями.
На какие наиболее распространенные проблемы реагирует ваша служба поддержки клиентов или пользователей, с которыми ваша компания уже общалась? Назовем их часто задаваемыми вопросами (FAQ).
Как часто ответы на приветственные сообщения и часто задаваемые вопросы совпадают?

На этом этапе у вас будет довольно хорошее представление о том, какие темы стоит исследовать более подробно, просматривая прошлые беседы. Прошлые разговоры помогут вам понять, где могут быть полезны автоматизированный онбординг и автоматизированные шаблонные ответы.

2. Автоматизация чата: выявление возможностей

Второй шаг к практической автоматизации чата заключается в поиске частей разговоров, которые можно автоматизировать с помощью правил автоматизации чата (для сообщений о вступлении в должность) или ИИ (для часто задаваемых вопросов). Для этого найдите примеры чатов с сообщениями для начинающих & часто задаваемыми вопросами, о которых вы узнали от своей команды на шаге 1.

Лучший способ найти образцы сообщений для регистрации и часто задаваемых вопросов — это просмотреть чаты. Вы можете попытаться просмотреть электронные письма, чтобы найти эту информацию, но электронные переписки не будут полезны, поскольку стиль общения в чате в реальном времени сильно отличается от переписки по электронной почте.

Если у вас настроен онлайн-чат на сайте, проверьте эти разговоры — это отличное место для начала. Если у вас уже настроены бизнес-аккаунты приложения для обмена сообщениями, вы'сможете найти записи своих чатов в следующих местах:

Как только у вас будет около 10–20 примеров чат-переговоров для каждого сообщения для онбординга и FAQ, которые вы хотите автоматизировать, вы будете готовы к следующему шагу.

Превратите разговоры с клиентами в рост вашего бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронной почтой в одном месте!

Записаться на демонстрацию Зарегистрироваться бесплатно

3. Автоматизация чата: потоки онбординга

Для большинства компаний мы видим несколько вопросов или тем, которые настолько распространены, что лучше всего задавать их заранее всем новым контактам (подписчикам).

Автоматизация онбординга помогает приветствовать новых контактов в беседе. Это может быть сообщение, которое информирует контакт о проблеме или вопросе, на который он может ответить, позволяя вам быстрее оказать помощь.

При выборе, какое сообщение отправить или какой вопрос задать при первой автоматизации онбординга, обратите внимание на матрицу автоматизации чата ниже.

Обязательно начинайте автоматизировать сообщения, где вероятность вашего правильного ответа высока, а стоимость ошибки низка.

Наш первый эксперимент заключался всего лишь в одном простом вопросе. На каком языке вы предпочитаете общаться: на английском, испанском или китайском? Очень легко реализовать простую автоматизацию онбординга для вашей компании.

1. Перейдите в Настройки > Добавить поле и создайте поле с предпочитаемым языком контакта.

Создайте настраиваемое поле, чтобы зафиксировать данные и начать автоматизацию чата.

2. Перейдите в разделе «Опросы» > «Добавить опрос» и создайте опрос, чтобы узнать предпочитаемый язык контакта.

Создайте опрос для сбора данных, чтобы начать автоматизацию чата

3. Перейдите в разделе «Автоматизация» > «Добавить правило» и создайте правило, которое отправляет опрос контакту, когда он начинает разговор.

4. Перейдите в разделе «Автоматизация» > «Добавить правило» и создайте правило, которое назначает контакт одному из пользователей платформы Respond.io в зависимости от выбранного языка. Перейдите в раздел «Автоматизация» > «Добавить правило» и создайте правило, которое назначит контакт одному из ваших пользователей платформы Respond.io в зависимости от выбранного ими языка.

Вот и всё. Вы создали свою первую автоматизацию.
Предупреждаем: мы проводили первые эксперименты с автоматизацией онбординга в закрытой среде, в которую не входили наши реальные пользователи. Тем не менее, мы быстро поняли, что этот метод тратил время нашей команды (они были тестировщиками) и обычно не отражал того, что происходило на самом деле в реальной жизни. Сначала поэкспериментируйте с очень легкой автоматизацией, подобной той, что мы описали выше, и протестируйте ее на реальных контактах.
Если вы готовы к чему-то более сложному, мы также создали руководство по сложной автоматизации онбординга.
Теперь, когда вы сделали что-то для автоматизации онбординга клиентов, давайте создадим несколько шаблонных ответов и автоматизируем их.
4. Автоматизация чата: Автоматизация часто задаваемых вопросов.
После того, как вы просмотрели логи чатов и составили четкое представление о часто задаваемых вопросах, пришло время составить шаблонные ответы. Это тест, чтобы проверить, можно ли автоматизировать ваши ответы. Если ваши агенты считают ваши шаблонные ответы достаточными, значит, они работают.
В нашем случае наиболее частые вопросы касаются подключения каналов. Люди спросят, как мне подключить WhatsApp к вашей платформе? Как подключить Line к вашей платформе? Ответы, которые мы даем на эти вопросы, просты: мы отсылаем их к документации.
Лучший способ начать тестирование шаблонных ответов — создать сниппеты на платформе Respond.io. Сниппеты — это наше название шаблонных ответов. Созданные вами сниппеты могут использоваться операторами для ответов на вопросы.
Чтобы создать сниппет перейдите к Сниппеты > Добавить сниппеты.

Фрагменты имеют название, сообщение и тему. Имя используется для вызова фрагмента с помощью команды "/" в модуле обмена сообщениями. Сообщение — это текст, который отправляется контакту. Тема необязательна, но она помогает организовать работу, когда у вас много фрагментов.
Чтобы использовать команду «Фрагмент» перейдите в модуль «Сообщения» > введите "/" > выберите фрагмент, введя его имя или используя стрелки вверх & вниз > нажмите Enter.

Использовать фрагменты так же просто, как и готовые ответы на любой другой платформе. Как только вы создадите 10–20 фрагментов, которые, по вашему мнению, будут работать, пора дать их опробовать вашим агентам. Это важный шаг перед тем, как приступить к автоматизации часто задаваемых вопросов.
5. Автоматизация чата: добавление Dialogflow
Как только у вас будет 10–20 фрагментов, хорошо работающих с агентами, это будет означать, что вы готовы добавить в этот микс автоматизацию ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ) . Вот тут-то и вступает в игру процессор естественного языка (NLP), такой как Dialogflow.
Не беспокойтесь о красивом названии. НЛП — это программное обеспечение, которое использует немного искусственного интеллекта для определения того, насколько близка одна фраза к другой. Каждый раз, когда кто-то задает вопрос, он сравнивает его с вопросами, которые вы добавили для этого шаблонного ответа.

Если вам интересно узнать больше об использовании Dialogflow для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы с помощью response.io, ознакомьтесь с нашей публикацией об использовании платформы вместе с Dialogflow. Есть много советов и приемов, которые стоит попробовать.
6. Анализируйте, оптимизируйте & Внедряйте больше автоматизации сообщений
Никто не ожидает, что у вас все получится с первого раза. Автоматизация чатов — это процесс проб и ошибок, который требует от организаций многократного тестирования лучших вариантов своих ответов и анализа отзывов потребителей об автоматизированных чатах для улучшения их дизайна. Вам нужно оптимизировать процесс онбординга и улучшить группировку информации в шаблонах, чтобы действительно автоматизировать стандартные ответы.
Ключом к успешной системе автоматизации чата является способность организации регистрировать, оценивать и совершенствовать ее на основе полученных результатов.

Превратите разговоры с клиентами в рост вашего бизнеса с помощью respond.io. ✨

Управляйте звонками, чатами и электронной почтой в одном месте!

Записаться на демонстрацию Зарегистрироваться бесплатно

Дальнейшее чтение
Хотите узнать больше об автоматизации чата? Прочитайте эти статьи, чтобы получить практические советы и примеры.
Автоматизация WhatsApp: 2 способа, варианты использования и 6 примеров
Автоматизация обслуживания клиентов: руководство по автоматизированному обслуживанию клиентов
Улучшите управление разговорами с помощью автоматического назначения