Автоматизация чата: Как начать

Ищете ли вы автоматизацию чата Facebook, автоматизацию сообщений WhatsApp, автоматизацию шаблонов ответов или автоматизацию чатов любого рода, основные принципы автоматизации сообщений всегда одинаковы. Если вы чрезмерно автоматизируете разговор, ваш сервис пострадает; если вы недостаточно автоматизируете, это будет вам дорого. Это руководство помогает получить автоматизацию сообщений как раз правильно.

Как и в случае любого начинания, имеющего потенциально высокую экономию затрат, процесс автоматизации сообщений не является тем процессом, который вы можете просто включить и выключить как световой выключатель. Это процесс тестирования, ошибки и оптимизации. Очень важно пройти этот процесс, потому что легко разочаровать пользователя или клиента в среде обмена сообщениями в реальном времени.

Мы разработали пять необходимых шагов, которые нужно выполнить. Чтобы выполнить эти пять шагов, вам понадобятся:

• Аккаунт Respond.io

• Подключенный канал сообщений

• Клиенты или пользователи, которые будут общаться с вами в канале приложения для обмена сообщениями.

1. Автоматизация чата: Оценить разговоры

Первым шагом автоматизации сообщений является понимание чатов, которые ваши сотрудники службы поддержки и продавцы ведут с клиентами или пользователями.

Цель этого шага заключается в том, чтобы получить расплывчатое представление о потенциальной оплате, которую вы можете достичь, автоматизировав некоторые разговоры.

Для начальных исследований обратитесь к команде по разработке бизнеса, отделу продаж и к представителям заказчика для получения анекдотных данных. Вы будете удивлены, насколько сильно сотрудники могут быть недовольны повторяющимися сообщениями.

Запишите ответы сотрудников на эти вопросы:

• Каковы наиболее часто встречающиеся первые сообщения или вопросы в чате? Мы будем называть эти сообщения о вводе в должность.

• Каковы наиболее распространенные проблемы, на которые отвечает ваша команда поддержки клиентов для клиентов или пользователей, с которыми ваша компания уже общалась? Мы будем называть их Часто задаваемыми вопросами (FAQ).

• Как часто ответы, даваемые на сообщения или FAQ, совпадают?

На данном этапе у вас будет довольно хорошее представление о том, какие темы следует изучить, просматривая предыдущие разговоры в чате. Прошлые разговоры помогут вам понять, где могут быть полезны автоматизированный ввод в должность и автоматизированные заранее подготовленные ответы.

2. Автоматизация чата: выявление возможностей.

Второй шаг к практической автоматизации чата заключается в нахождении частей разговоров, которые вы можете автоматизировать с помощью правил автоматизации чата (для сообщений о вводе в должность) или AI (для FAQ). Для этого найдите примеры чатов по сообщениям о вводе в должность и FAQ, которые вы узнали от вашей команды на Шаге 1.

Лучший способ найти примеры сообщений о вводе в должность и FAQ - посмотреть непосредственно на чаты. Вы можете попробовать просмотреть электронную почту, чтобы найти эту информацию, но переписка по электронной почте не будет полезной, поскольку способ, которым люди пишут в реальном времени, существенно отличается от письма.

Если у вас установлен онлайн-чат на вашем сайте, проверка этих разговоров - отличное место для начала. Если у вас уже есть бизнес-аккаунты в мессенджерах, вы сможете найти записи своих чатов в следующих местах:

• Facebook: все разговоры записываются в Facebook Inbox

• WhatsApp: все разговоры записываются в приложении WhatsApp Business

• WeChat: все разговоры записываются на официальной платформе аккаунтов WeChat

• Линия: все разговоры записываются в приложении Line@ для чата 1 на 1

Как только вы'вы получили около 10-20 примеров разговоров в чате для каждого бортинга сообщения & FAQ вы'хотели бы автоматизировать вас'будет готов к следующему шагу.

3. Автоматизация чата: Потоки онбординга.

Для большинства предприятий мы наблюдаем несколько вопросов или тем, которые настолько распространены, что лучше всего заранее подготовить ответы для всех новых контактов (подписчиков).

Автоматизация онбординга помогает приветствовать новых контактов в беседе. Это может быть сообщение, чтобы проинформировать контакт о проблеме, или вопрос, на который контакт может ответить, что позволит вам помочь ему быстрее.

При выборе, какое сообщение отправить или какой вопрос задать в вашей первой автоматизации по онбордингу, рассмотрите матрицу автоматизации чата ниже.

Не забудьте начать автоматизацию сообщений в тех случаях, когда вероятность ошибки низка, а стоимость ошибки высока.

Наш первый эксперимент заключался всего в одном простом вопросе. На каком языке вы предпочитаете общаться: на английском, испанском или китайском? Очень легко создать такую простую автоматизацию онбординга для вашей компании.

1. Перейдите в Настройки > Добавить поле и создайте поле с предпочтительным языком контакта.

Эта интеграция позволила компании Lamarsa Coffee улучшить время первого отклика на 38%, что привело к 50% увеличению продаж в шести странах за год. Перейдите в Анкеты > Добавить Анкету и создайте опрос, чтобы спросить контакта о его предпочтительном языке.

3. Перейдите в Automation > Добавить правило и создайте правило, которое отправляет опрос контакту, когда он начнет разговор.

4. Перейдите в Automation > Добавить правило и создайте правило, которое назначает контакт одному из пользователей платформы Respond.io в зависимости от выбранного ими языка.

Вот и все. Вы создали вашу первую автоматизацию.

Но мы быстро поняли, что этот метод отнимает время у нашей команды (они были тестировщиками) и обычно не отражает того, что на самом деле происходит в реальном мире. Однако мы быстро поняли, что этот метод тратит время нашей команды (они были тестировщиками) и обычно не отражает того, что на самом деле происходит в реальном мире. Сначала экспериментируйте с очень легкой автоматизацией, как описано выше, и протестируйте ее на ваших реальных контактах.

Если вы'готовы к чему-то более сложному мы've создали также руководство по сложным автоматизации посадки.

Теперь, когда вы'сделал что-то для автоматизации контакта на борту, пусть's создал некоторые готовые ответы и автоматизировать готовые ответы.

4. Автоматизация чата: Автоматизация ЧаВО

Как только вы'прошли ваши журналы чата и хорошо понимаете ваши часто задаваемые вопросы, время делать готовые ответы. Это тест, чтобы убедиться, что ваши ответы могут быть автоматизированы. Если ваши операторы находят шаблоны ответов удовлетворительными, значит, они работают.

В нашем случае наиболее частые вопросы касаются подключения каналов. Люди будут спрашивать: как я могу подключить WhatsApp к вашей платформе? Как я могу подключить Line к вашей платформе? Ответы на эти вопросы просты: мы указываем на документацию.

Лучший способ начать тестирование готовых ответов — создать шаблоны ответов на платформе Respond.io. Шаблоны ответов — это наше название для готовых ответов. Шаблоны, которые вы создаете, могут использоваться операторами для ответа на вопросы.

Чтобы создать шаблон ответа, перейдите в Шаблоны ответов > Добавить шаблон.

У шаблонов ответов есть имя, сообщение и тема. Имя используется для вызова шаблона ответа с помощью команды "/" в модуле обмена сообщениями. Сообщение — это текст, который отправляется контакту. Темы являются необязательными, но помогают организовать всё, когда у вас много шаблонов ответов.

Чтобы использовать команду шаблона ответа, перейдите к модулю сообщений > введите "/" > выберите шаблон, набрав имя или используя стрелки > нажмите Enter.

Использование сниппетов так же просто, как и использование готовых ответов на любой другой платформе. Как только вы создадите 10-20 сниппетов, которые, по вашему мнению, будут работать, пришло время позволить вашим операторам попробовать их. Это важный шаг перед тем, как вы приступите к автоматизации FAQ.

5. Автоматизация чата: Добавление Диалога

После того как 10-20 сниппетов будут хорошо работать с операторами, это значит, что вы готовы добавить автоматизацию FAQ в процессе. Здесь в дело вступает программное обеспечение для обработки естественного языка (NLP), такое как Dialogflow.

Не переживайте по поводу красивого названия. NLP — это программное обеспечение, которое использует немного ИИ для определения того, насколько близки две фразы. Каждый раз, когда кто-то задает вопрос, он будет сравнивать его с теми вопросами, которые вы добавили для этого готового ответа.

Если вам интересно узнать больше об использовании Dialogflow для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы с помощью response.io, ознакомьтесь с нашей публикацией об использовании платформы вместе с Dialogflow. Есть много советов и трюков, чтобы попробовать.

6. Анализируйте, оптимизируйте и реализуйте больше автоматизации сообщений.

Никто не ожидает, что вы получите его сразу же. Автоматизация чата - это пробный процесс и ошибки, который требует от организаций многократно тестировать лучшие варианты своих ответов и анализировать обратную связь потребителей с автоматизированными чатами для улучшения их дизайна. Вы'хотите оптимизировать процесс посадки и улучшить групповую информацию в сниппетах, чтобы действительно автоматизировать готовые ответы.

Ключом к успешной системе автоматизации чата является способность организации записывать, оценивать и улучшать на основе их выводов.

Дополнительное чтение.

Хотите узнать больше об автоматизации чата? Прочитайте эти статьи для практических советов и примеров.

• Автоматизация WhatsApp: 2 способа сделать это, варианты использования и 6 примеров

• Автоматизация работы с клиентами: Автоматическое руководство по обслуживанию клиентов

• Ускорьте управление вашими разговорами с помощью автоматического назначения.