Независимо от того, ищете ли вы автоматизацию чата Facebook, автоматизацию сообщений WhatsApp, автоматизацию готовых ответов или автоматизацию чатов любого типа, принципы автоматизации сообщений всегда одинаковы. Если вы слишком автоматизируете разговор, пострадает обслуживание клиентов, если вы недоавтоматизируете, это обойдется вам очень дорого. Этот гайд поможет вам правильно автоматизировать сообщения.

Как и в любом начинании, имеющем высокий потенциал экономии, процесс автоматизации сообщений - это не тот процесс, который можно просто включить и выключить, как выключатель. Это процесс проб, ошибок и оптимизации. Пройти через этот процесс очень важно, поскольку в среде обмена сообщениями в режиме реального времени легко разочаровать пользователя или клиента.

Мы разработали пять необходимых шагов. Для выполнения этих пяти шагов вам понадобятся:

• A Respond.io Account
• Подключенный канал приложения для обмена сообщениями
• Клиенты или пользователи, которые будут общаться с вами в канале приложения для обмена сообщениями

Шаги таковы:

1. Оцените свои разговоры с клиентами
2. Выявление возможностей для автоматизации чата
3. Экспериментируйте с легкой автоматизацией ввода в должность
4. Автоматизация сканированных ответов на часто задаваемые вопросы
5. Рассмотрите возможность добавления Dialogflow
6. Анализировать, оптимизировать и внедрять

1. Автоматизация чата: Оценка разговоров

Первым шагом к автоматизации сообщений является понимание того, как представители службы поддержки клиентов и продавцы общаются с вашими клиентами или пользователями.

Цель этого шага - получить смутное представление о потенциальной выгоде, которую вы можете получить, автоматизировав некоторые разговоры.

Для проведения первоначального исследования попросите команду по развитию бизнеса, отдел продаж и представителей клиентов получить анекдотические данные. Вы будете удивлены тем, насколько надоедливыми могут быть сотрудники из-за повторяющихся сообщений.

Запишите ответы сотрудников на эти вопросы:

• Каковы наиболее распространенные первые сообщения или вопросы, которые они получают в чате? Мы будем называть их сообщениями при вступлении в должность.
• На какие наиболее распространенные проблемы ваша служба поддержки отвечает клиентам или пользователям, с которыми ваша компания уже общалась в чате? Мы будем называть их часто задаваемыми вопросами(FAQ).
• Как часто ответы на вопросы и сообщения при входе в систему или на часто задаваемые вопросы абсолютно одинаковы?

На этом этапе вы будете иметь довольно хорошее представление о том, какие темы вам следует изучить, просмотрев прошлые беседы в чате. Прошлые беседы помогут вам понять, где могут быть полезны автоматизированный онбординг и автоматизированные готовые ответы.

2. Автоматизация чатов: Выявление возможностей

Второй шаг к практической автоматизации чата включает поиск частей разговора, которые можно автоматизировать с помощью правил автоматизации чата (для сообщений о регистрации) или искусственного интеллекта (для часто задаваемых вопросов). Для этого найдите примеры чатов с сообщениями о регистрации и часто задаваемыми вопросами, о которых вы узнали от своей команды на этапе 1.

Лучший способ найти образцы сообщений и часто задаваемых вопросов - посмотреть непосредственно на чаты. Вы можете попытаться просмотреть электронную почту, чтобы найти эту информацию, но беседы в email не принесут пользы, потому что манера письма в чате в реальном времени значительно отличается от email.

Если на вашем сайте настроен живой чат, проверка этих разговоров - отличное начало. Если у вас уже есть бизнес-аккаунты в приложениях для обмена сообщениями, вы сможете найти записи своих чатов в следующих местах:

• Facebook: все разговоры записываются в папку "Входящие" Facebook .
• WhatsApp: все разговоры записываются на приложении WhatsApp Business .
• WeChat: все разговоры записываются на платформе официальных счетов WeChat .
• LINE: все разговоры записываются в приложении для чата Line@ 1 к 1

После того, как у вас будет около 10-20 примеров разговоров в чате для каждого сообщения и FAQ, которые вы хотели бы автоматизировать, вы будете готовы к следующему шагу.

3. Автоматизация чата: Потоки регистрации

Для большинства компаний мы видим несколько вопросов или тем, которые настолько распространены, что лучше всего упредить их для всех новых контактов (подписчиков).

Автоматизация включения помогает приветствовать новых контактов в разговоре. Это может быть сообщение с целью просвещения контакта о проблеме или вопрос, на который контакт может ответить, что позволит вам быстрее помочь ему.

Выбирая, какое сообщение отправить или какой вопрос задать при первой автоматизации онбординга, учитывайте приведенную ниже матрицу автоматизации чата.

Обязательно начинайте автоматизировать сообщения в тех случаях, когда у вас высокая вероятность оказаться правым и низкая стоимость ошибки.

Наш первый эксперимент заключался в одном простом вопросе. На каком языке вы предпочитаете общаться: английском, испанском или китайском? Очень легко создать подобную автоматизацию онбординга для своей компании.

1. Перейдите в Настройки > Добавить поле и создайте поле с предпочитаемым языком контактов.

2. Перейдите в раздел Опросы > Добавить опрос и создайте опрос, чтобы узнать у контакта его предпочтительный язык.

3. Перейдите в раздел Автоматизация > Добавить правило и создайте правило, которое отправляет опрос контакту, когда он начинает разговор.

4. Перейдите в раздел Автоматизация > Добавить правило и создайте правило, которое назначит контакт одному из пользователей платформы Respond.io в зависимости от выбранного им языка.

Вот и все. Вы создали свою первую автоматизацию.

Несколько слов предостережения: наши первые эксперименты с автоматизацией онбординга мы проводили в закрытой среде, в которой не было наших реальных пользователей. Однако мы быстро поняли, что этот метод тратит время наших команд (они были тестировщиками) и обычно не отражает того, что происходит в реальном мире. Сначала поэкспериментируйте с очень легкой автоматизацией, подобной той, которую мы описали выше, и протестируйте ее на реальных контактах.

Если вы готовы к чему-то более сложному, мы также создали руководство по сложным автоматизациям onboarding.

Теперь, когда вы сделали кое-что для автоматизации процесса создания контактов, давайте создадим несколько готовых ответов и автоматизируем их.

4. Автоматизация чата: Автоматизация часто задаваемых вопросов

После того как вы просмотрели журналы чата и составили представление о часто задаваемых вопросах, настало время сделать готовые ответы. Это проверка того, можно ли автоматизировать ваши ответы. Если ваши агенты сочтут ваши готовые ответы достаточными, значит, они работают.

В нашем случае самые распространенные вопросы касаются подключения каналов. Люди спрашивают, как я могу подключить WhatsApp к вашей платформе? Как я могу подключить LINE к вашей платформе? Мы отвечаем на эти вопросы просто: мы указываем на документацию.

Лучший способ начать тестировать свои готовые ответы - создать сниппеты на платформе Respond.io. Сниппеты - это наше название для готовых ответов, созданные вами сниппеты могут использоваться агентами для ответов на вопросы.

Для создания сниппета перейдите в меню Сниппеты > Добавить сниппеты.

Сниппеты имеют имя, сообщение и тему. Имя используется для вызова сниппета с помощью команды "/" в модуле обмена сообщениями. Сообщение - это текст, который отправляется контакту. Тема необязательна, но помогает упорядочить все, если у вас много сниппетов.

Для использования команды сниппета перейдите в модуль сообщений > введите "/" > выберите сниппет, набрав его название или используя стрелки вверх и вниз > нажмите Enter.

Использовать сниппеты так же просто, как и готовые ответы на любой другой платформе. После того как вы создали 10-20 сниппетов, которые, по вашему мнению, будут работать, дайте возможность вашим агентам попробовать их. Это важный шаг перед тем, как приступить к автоматизации FAQ.

5. Автоматизация чата: Добавление Dialogflow

Когда у вас есть 10-20 сниппетов, хорошо работающих с агентами, это означает, что вы готовы добавить автоматизацию FAQ. Именно здесь в игру вступает такой процессор естественного языка (NLP), как Dialogflow .

Не беспокойтесь о причудливом названии. NLP - это программное обеспечение, которое использует небольшой искусственный интеллект для определения того, насколько близка одна фраза к другой. Каждый раз, когда кто-то задает вопрос, он будет сравнивать его с вопросами, которые вы добавили для этого готового ответа.

Если вы хотите узнать больше об использовании Dialogflow для автоматизации FAQ с respond.io, ознакомьтесь с нашей статьей об использовании платформы вместе с Dialogflow. Там есть много советов и трюков, которые можно опробовать.

6. Анализируйте, оптимизируйте и внедряйте больше автоматизации сообщений

Никто не ожидает, что у вас все получится с первого раза. Автоматизация чатов - это процесс проб и ошибок, который требует от организаций многократного тестирования лучших вариантов ответов и анализа отзывов потребителей об автоматизированных чатах для улучшения их дизайна. Чтобы по-настоящему автоматизировать автоматизированные ответы, вам потребуется оптимизировать процесс регистрации и улучшить способ группировки информации в сниппетах.

Ключом к успешной системе автоматизации чата является способность организации записывать, оценивать и улучшать, основываясь на своих выводах.