Lamarsa Coffee — один из крупнейших в Малайзии розничных продавцов кофейного оборудования, предлагающих товары Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig и других ведущих брендов. Компания имеет B2B и B2C клиентов в Малайзии, Брунее, Сингапуре, Тайване и Австралии.

‍

Проблема

По мере роста бизнеса Lamarsa Coffee с трудом справлялись с потоком входящих запросов, заказов и вопросов после покупки, поступающих через WhatsApp. Компания хотела эффективно обрабатывать входящие обращения, автоматизировать задачи и выбирать нужные контакты для рассылки в мессенджерах.

Компания также хотела охватить клиентов на других популярных платформах своего рынка и дать VIP-клиентам возможность быстрого доступа к специально назначенным для них операторам.

‍

Решение respond.io

Когда Lamarsa Coffee выбирали подходящие решение, способное оптимизировать общение с клиентами и сократить цикл продаж за счет автоматизации, один из наших текущих клиентов порекомендовал им respond.io.

Централизация всей коммуникации на единой платформе

Lamarsa Coffee общался с клиентами через WhatsApp Business App. Но из-за ограниченного доступа для пользователей только несколько агентов могли одновременно вести диалоги.

Respond.io рекомендовала перейти на WhatsApp API и подключить его к платформе, чтобы получить возможность доступа для большего количества пользователей. Lamarsa Coffee также подключили Facebook и Инстаграм для привлечения клиентов через рекламу со ссылками для перехода в чат. Затем компания настроила на своем сайте онлайн-чат и ссылки для перехода в чат WhatsApp благодаря respond.io, что также привлекло больше покупателей.

Вместо того чтобы переключаться между мессенджерами и социальными сетями с риском пропускать сообщения, операторы теперь могут вести диалоги с клиентами через любой канал связи с единой платформы. Они также могут идентифицировать возвращающихся клиентов, даже если те пишут с другого своего аккаунта.

Настроенная стратегия распределения входящих обращений для клиентов и VIP-клиентов

Ранее агенты вручную определяли характер запросов и передавали их в соответствующие отделы. Это сильно затягивало время ответа и означало, что Lamarsa Coffee рискует потерять потенциальных клиентов, уступив их конкурентам, которые отвечают быстрее.

Именно здесь на помощь пришла функция автоматизации respond.io. Теперь клиенты выбирают категорию запроса из меню внутри чата, и их обращения автоматически направляется в соответствующую команду. В то же время, обращения от VIP-клиентов автоматически распределяются по выделенным для них менеджерам.

Если агенты отсутствуют или заняты, автоматические сообщения об отсутствии и времени ожидания показывают заботу о клиентах и гарантируют им ответ.

Сегментация контактов для точного таргетинга

Впервые Lamarsa Coffee смогла легко сегментировать импортированные и новые контакты по категориям и другим критериям. Это позволило отправлять целевые массовые рассылки о рекламных акциях, уведомления о предварительных заказах, обновлениях о доставке и многое другое в WhatsApp.

С помощью respond.io компания даже может осуществлять рассылку определенным заинтересованным клиентам, которые не отправили первое сообщение или не добавляли Lamarsa Coffee в список контактов WhatsApp. Таким образом, компания может подогревать лиды с самого начала цикла продаж.

Отслеживание и аналитика чатов для улучшения качества

Вначале операторы общались с клиентами с личных телефонов. Руководители не имели представления о том, что они говорят и сколько времени уходит на ответы или решение вопросов.

Respond.io позволил менеджерам отслеживать чаты в реальном времени и при необходимости направлять операторов. Они также могут получить доступ к статистике, например, времени первого ответа и решения проблемы, чтобы привлечь улучшить качество работы агентов и устанавливать четкие цели производительности.

"За короткое время respond.io смог решить проблемы, с которыми мы сталкивались годами. Мы подписались на Enterprise Plan , чтобы иметь выделенного менеджера по работе с клиентами, который помогает нам максимально эффективно использовать платформу. Клиенты быстро теряют интерес, когда им кажется, что они разговаривают с роботом. Respond.io позволяет нам сбалансировать автоматизацию и человеческий контакт, чтобы мы могли оправдать ожидания клиентов и при этом превзойти свои цели". - Claudia Tan, совладелец Lamarsa Coffee

Результаты

С тех пор как на сайте появились ссылки для перехода в чат WhatsApp, Lamarsa Coffee привлекает в 10 раз больше потенциальных клиентов за квартал.

Объединение всех каналов на платформе respond.io и корректировка стратегий распределения обращений со временем улучшили время первого ответа на 38% с того момента, как Lamarsa Coffee начал отслеживать эту метрику. Стратегии для быстрого разрешения заявок находятся в стадии разработки.

В итоге все это помогло компании увеличить продажи на 50% ежеквартально менее чем за год. Lamarsa Coffee объясняют этот успех, в частности, привлечением и удержанием клиентов, которое стало более эффективным благодаря respond.io.

‍