Omnichannel Ecommerce: Руководство по многоканальной торговле

Хотите внедрить многоканальную электронную коммерцию в стратегию своего бизнеса, но не совсем уверены, с чего начать? Мы поможем вам. Эта статья блога расскажет вам об основах многоканальной торговли и о том, чем она отличается от многоканального подхода. Мы также рассмотрим многочисленные преимущества использования омниканального подхода и рассмотрим несколько реальных примеров компаний, которые успешно использовали его в своих интересах. Наконец, мы обсудим, как компании могут оптимизировать свою стратегию многоканальной электронной коммерции с помощью платформы respond.io .

Что такое многоканальная электронная торговля?

Омниканальная электронная коммерция направлена на создание целостного опыта покупок для клиентов на различных платформах, как онлайн, так и офлайн. Клиенты могут взаимодействовать с брендом через различные точки соприкосновения, такие как веб-сайт, приложения для обмена сообщениями и физические магазины, и получать последовательный и персонализированный опыт на каждом этапе.

Это изображение показывает, что такое omnichannel в электронной коммерции. Омниканальная электронная коммерция направлена на создание целостного опыта покупок для клиентов на нескольких платформах, как онлайн, так и офлайн. Клиенты могут взаимодействовать с брендом через различные точки соприкосновения, такие как веб-сайт, приложения для обмена сообщениями и физические магазины, и получать последовательный и персонализированный опыт на каждом этапе. — Многоканальная электронная коммерция: Пример многоканальной электронной коммерции

Например, клиент может обратиться за консультацией или поддержкой по продукту через Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram или WeChat, а затем завершить покупку на настольном компьютере или веб-сайте.

Чтобы лучше понять омниканальность в электронной коммерции, давайте сравним ее с многоканальной стратегией.

Omnichannel vs Многоканальная электронная торговля: Различия

В этом разделе мы сравним многоканальный и омниканальный подходы к коммуникации, чтобы помочь предприятиям решить, какой из них лучше для привлечения клиентов.

Многоканальная электронная коммерция предполагает продажи через несколько каналов, как онлайн, так и офлайн, что дает бизнесу ряд преимуществ. Возможность диверсифицировать продажи по различным каналам является одним из ключевых преимуществ этой стратегии. Она снижает зависимость от какого-либо одного канала и потенциально увеличивает потоки доходов.

Кроме того, многоканальная электронная коммерция может повысить узнаваемость бренда и увеличить возможности продаж, предлагая клиентам гибкость. Однако, поскольку эти каналы не интегрированы, они могут привести к фрагментарному потребительскому опыту.

это изображение показывает стратегию многоканальной электронной коммерции vs многоканальная электронная коммерция. Многоканальная электронная коммерция подразумевает продажи через несколько каналов, как онлайн, так и офлайн, что дает бизнесу множество преимуществ. Возможность диверсифицировать продажи по различным каналам является одним из ключевых преимуществ этой стратегии. Она снижает зависимость от какого-либо одного канала и потенциально увеличивает потоки доходов. Омниканальная электронная коммерция, с другой стороны, объединяет все каналы для обеспечения бесперебойного и унифицированного обслуживания клиентов. Это требует от предприятий электронной коммерции инвестиций в технологии и процессы для интеграции данных и предоставления персонализированного клиентского опыта. — Ecommerce omnichannel platform: Omnichannel vs многоканальная электронная коммерция

Например, если клиент назначает встречу для ремонта товара через Instagram, но магазин не знает об этом, это может привести к разочарованию и плохому потребительскому опыту.

Омниканальная электронная торговля, с другой стороны, объединяет все каналы для обеспечения бесперебойного и единого обслуживания клиентов. Это требует от предприятий электронной коммерции инвестиций в технологии и процессы для интеграции данных и предоставления персонализированных услуг клиентам.

Однако усилия того стоят. Давайте рассмотрим преимущества внедрения омниканальной стратегии для предприятий электронной коммерции и ритейл .

Преимущества многоканальной торговли

Розничные компании могут получить множество преимуществ, приняв подход к электронной коммерции на основе омниканальности. Взаимодействие с клиентами по предпочитаемым ими каналам может повысить их вовлеченность и удовлетворенность. Это может привести к увеличению удержания клиентов и росту продаж.

Омниканальная электронная торговля также обеспечивает бесшовный и последовательный опыт покупок по всем каналам, укрепляя доверие клиентов, повышая их удовлетворенность и удерживая их.

Это изображение демонстрирует преимущества использования многоканальной стратегии электронной коммерции. Она помогает повысить лояльность клиентов, создать бесшовный опыт покупок для покупателей, расширить возможности продаж за счет большего количества каналов, а также собирать данные и инсайты для улучшения обслуживания клиентов. — Преимущества использования омниканальных решений для электронной коммерции

Это может помочь предприятиям охватить более широкую аудиторию и повысить конверсию, что приведет к увеличению продаж и доходов. Предложение удобных и персонализированных услуг для клиентов также помогает им выделиться в конкурентной борьбе.

Интеграция данных из нескольких каналов позволяет получить целостное представление о поведении и предпочтениях клиентов для принятия решений на основе данных. Это может быть использовано для улучшения качества обслуживания клиентов и стимулирования роста бизнеса.

Далее мы расскажем о трех компаниях, которые успешно внедрили омниканальные стратегии для улучшения клиентского опыта, увеличения продаж и сохранения конкурентоспособности на современном рынке.

Примеры Omnichannel Ecommerce: Как 3 компании побеждают в игре

Вот три примера из реальной жизни, когда компании используют многоканальную электронную коммерцию для улучшения взаимодействия с клиентами, увеличения продаж и улучшения поддержки клиентов.

Yoho

Крупнейшая в Гонконге платформа электронной коммерции Yoho испытывала трудности с обеспечением эффективной и персонализированной поддержки клиентов. Ей требовалось решение для управления запросами клиентов по нескольким каналам обмена сообщениями и автоматизации некоторых задач по обслуживанию клиентов.

Respond.io объединила каналы обслуживания клиентов Yohoв единую платформу, упростив для службы поддержки процесс ответа на запросы по нескольким каналам. Компания также автоматизировала некоторые задачи по обслуживанию клиентов для Yoho, включая отправку обновлений заказов и последующее рассмотрение запросов.

В результате время ответа на запросы Yohoстало на 84% быстрее, чем раньше. Использование автоматизированных часто задаваемых вопросов также сократило среднее время решения проблемы, что привело к росту числа пользователей на 9% за четыре месяца.

Лучшая покупка

Используя многоканальную электронную коммерцию, компания Best Buy смогла сохранить конкурентоспособность по сравнению с другими интернет-магазинами. В число ее услуг входят самовывоз из магазина при покупке через Интернет, доставка в течение одного дня в некоторых районах и гарантия соответствия цен по всем каналам.

Кроме того, мобильное приложение предлагает покупки в приложении, чат, сравнение цен, персонализированные рекомендации и общий плавный процесс покупки.

Nike

Nike в полной мере использует омниканальный подход, предлагая бесшовные варианты покупок, включая онлайн-заказ с возможностью самовывоза из магазина и мобильное приложение для просмотра и резервирования товаров.

Программа лояльности NikePlus даже предлагает эксклюзивные преимущества для участников, а покупатели могут получить доступ к программе через веб-сайт или четыре различных приложения: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS или приложение Nike.

В следующем разделе мы обсудим, как использование программного обеспечения для управления разговорами с клиентами, такого как respond.io , может помочь вам улучшить ваши стратегии многоканальной электронной коммерции.

Многоканальная электронная торговля с respond.io: 6 быстрых побед

Как уже говорилось, использование многоканальной электронной коммерции может принести значительные преимущества вашему бизнесу. Но если вы ищете способ поднять свой бизнес на новый уровень, вам поможет respond.io .

Это изображение показывает, как можно использовать omnichannel в электронной коммерции с помощью respond.io. Вы можете соединить его с популярными приложениями для обмена сообщениями, интегрировать пользовательские каналы, внедрить виджет omnichannel чата, создать кнопки чата, ссылки и qr-коды, отправлять рекламные сообщения и, наконец, получать информацию, отчеты и аналитику. — Ecommerce omnichannel: Используйте omnichannel для электронной коммерции с respond.io

Здесь вы узнаете, как предприятия могут извлечь выгоду из использования respond.io для улучшения каналов связи и поддержки клиентов.

Всеканальная торговля: Централизация всех популярных каналов в одном месте

Respond.io это омниканальный почтовый ящик для таких каналов, как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и Viber. Он позволяет предприятиям электронной коммерции обрабатывать все запросы в одном месте, независимо от того, какие каналы используют клиенты.

Это экономит время и ресурсы, а также обеспечивает быструю и эффективную связь с клиентами.

Вот скриншот, показывающий, как выглядит омниканальный ящик входящих сообщений — Омничанальная платформа электронной коммерции: Использование омниканального почтового ящика для всех коммуникаций

Более того, respond.io позволяет распознавать возвращающихся клиентов на любом канале, что дает возможность предприятиям электронной коммерции отслеживать взаимодействие по всем каналам и предлагать персонализированное обслуживание. Это улучшает омниканальный опыт, повышая удовлетворенность и удерживая клиентов.

Всеканальная платформа для электронной коммерции: Интеграция пользовательских каналов, таких как чат в приложении, чаты из платформ электронной коммерции и многое другое

Respond.io предлагает гибкую интеграцию с более чем 5 000 приложений, включая такие популярные платформы электронной коммерции, как Shopify, Magento, BigCommerce, и WooCommerce. Предприятия могут управлять всеми разговорами с клиентами и данными на единой платформе, а также автоматизировать сообщения и многое другое.

Кроме того, respond.io интегрируется с CRM и другими инструментами, такими как Hubspot и Salesforce, что позволяет создавать сделки и билеты, а также получать и обновлять данные во время общения с клиентами.

Кроме того, интеграция пользовательских каналов позволяет предприятиям электронной коммерции подключать к платформе любой пользовательский канал с открытым API . Сюда входят собственные приложения для обмена сообщениями или собственный почтовый ящик платформы электронной коммерции, например, почтовый ящик чата Lazada.

Омниканальная торговля: Предложите клиентам гибкость с помощью виджета многоканального чата

Respond.ioВиджет омниканального чата представляет все подключенные каналы в одном складном виджете, позволяя клиентам легко связаться с компанией по предпочитаемым каналам.

Это рисунок, который показывает, как выглядит виджет омниканального чата — Виджет многоканального чата

Приложения для обмена сообщениями предоставляют более надежную контактную информацию о клиентах, чем веб-чат, поскольку посетители сайтов могут быть анонимными или предоставлять фальшивые данные. Предприятия могут сохранять эти контакты в своих списках, чтобы идентифицировать их в будущих взаимодействиях или адресовать им рекламные сообщения.

Омниканальная платформа электронной коммерции: Использование кнопок чата, ссылок и QR-кодов для повышения вовлеченности

Respond.io помогает компаниям упростить кросс-канальную коммуникацию, чтобы клиенты могли связаться с ними через различные точки соприкосновения. Например, компании могут легко превратить подписчиков в социальных сетях в контакты WhatsApp, добавив кнопки чата WhatsApp на Facebook или Instagram.

Кроме того, компании могут поощрять взаимодействие, размещая ссылки на чат в цифровом пространстве или показывая QR-коды на своем сайте или в магазинах. Этот единый опыт покупок объединяет физические и цифровые каналы, позволяя клиентам общаться с компаниями по предпочитаемым ими каналам.

Омниканальная торговля: Отправляйте рекламные сообщения по нескольким каналам

С помощью модуля вещания respond.io компании могут легко отправлять или планировать целевые широковещательные сообщения по нескольким каналам.

Кроме того, интеграция с такими платформами, как Shopify, WooCommerce и Magento , позволяет предприятиям запускать автоматические сообщения в ответ на события или действия клиентов. Это включает в себя отправку своевременных сообщений, таких как капельные кампании, сообщения о брошенных корзинах, подтверждения заказов, обновления доставки и многое другое.

Многоканальная электронная торговля: Повышайте продажи на сайте ритейл с помощью отчетов.

Модуль отчетов на сайте respond.io предлагает подробную информацию о разговорах и работе агентов. Он помогает компаниям выявить области для улучшения, такие как пробелы в знаниях или неэффективность обмена сообщениями, и разработать стратегии для оптимизации взаимодействия с клиентами и стимулирования роста.

Это снимок экрана, на котором показан модуль отчетов из respond.io — Всеканальная коммерция: Доступ к данным и отчетам из модуля отчетов

Омниканальная электронная коммерция стала важнейшей стратегией для интернет-магазинов. Интегрируя все каналы, компании могут обеспечить бесшовный и последовательный опыт покупок во всех точках соприкосновения. Если вы хотите вывести свой бизнес на новый уровень, подпишитесь на нашу бесплатную пробную версию уже сегодня!