Многоканальная электронная коммерция: руководство по многоканальной коммерции [июль 2024 г.]

Хотите включить многоканальную электронную коммерцию в свою бизнес-стратегию, но не знаете, с чего начать? Мы вам поможем. В этой статье блога вы узнаете об основах многоканальной коммерции и ее отличиях от многоканального подхода. Мы также рассмотрим многочисленные преимущества использования многоканального подхода и приведем несколько реальных примеров компаний, которые успешно воспользовались им в своих интересах. Наконец, мы'обсудим, как компании могут оптимизировать свою многоканальную стратегию электронной коммерции с помощью платформы response.io.

Что такое многоканальная электронная коммерция?

Цель многоканальной электронной коммерции — создание комплексного опыта покупок для клиентов на различных платформах, как онлайн, так и офлайн. Клиенты могут взаимодействовать с брендом через различные точки соприкосновения, такие как веб-сайт, приложения для обмена сообщениями и физические магазины, и получать единообразный и персонализированный опыт на каждом этапе.

Например, клиент может обратиться за консультацией по продукту или поддержкой через Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram или WeChat, а затем завершить покупку на компьютере или веб-сайте.

Чтобы лучше понять омниканальность в электронной коммерции, давайте сравним её с многоканальной стратегией.

Омниканальная и многоканальная электронная коммерция: различия.

В этом разделе мы сравним многоканальные и омниканальные коммуникационные подходы, чтобы помочь компаниям решить, какой из них лучше всего подходит для взаимодействия с клиентами.

Многоканальная электронная коммерция подразумевает продажи через несколько каналов, как онлайн, так и офлайн, что дает бизнесу ряд преимуществ. Возможность диверсификации продаж по различным каналам является одним из ключевых преимуществ этой стратегии. Это снижает зависимость от любого отдельного канала и потенциально увеличивает потоки доходов.

Кроме того, многоканальная электронная коммерция может повысить узнаваемость бренда и расширить возможности продаж, предлагая при этом клиентам гибкость. Однако, поскольку эти каналы не интегрированы, это может привести к фрагментации клиентского опыта.

Стратегия розничной торговли.	Преимущества.	Недостатки.
Многоканальный.	Предлагает клиентам больше вариантов взаимодействия.	Непоследовательный клиентский опыт из-за разъединенных каналов.
Омниканальный.	Широкий охват аудитории Предлагает персонализированный и последовательный опыт для клиента.	Требуются технологические инвестиции для интеграции всех каналов и данных клиентов.

Например, если клиент записывается на ремонт товара через Instagram, но магазин не знает об этом, это может привести к разочарованию и ухудшению качества обслуживания клиентов.

С другой стороны, многоканальная электронная коммерция объединяет все каналы, предлагая бесперебойный и унифицированный клиентский опыт. Это требует от компаний электронной коммерции инвестировать в технологии и процессы для интеграции данных и предоставления персонализированных услуг клиентам.

Однако усилия того стоят. Давайте исследуем преимущества внедрения омниканальной стратегии для бизнеса электронной торговли и ритейла.

Преимущества многоканальной торговли

Розничные торговцы могут получить множество преимуществ, приняв подход многоканальной электронной коммерции. Взаимодействие с клиентами по их предпочтительным каналам может повысить вовлеченность и удовлетворенность клиентов. Это может привести к повышению уровня удержания клиентов и увеличению продаж.

Многоканальная электронная торговля также обеспечивает бесшовный и последовательный процесс покупок по всем каналам, укрепляя доверие клиентов и повышая удовлетворенность и лояльность.

Это может помочь компаниям охватить более широкую аудиторию и улучшить показатели конверсии, что приведет к увеличению продаж и доходов. Предложение удобного и персонализированного клиентского опыта также помогает им выделиться в конкурентной среде.

Интеграция данных из нескольких каналов обеспечивает целостное представление о поведении и предпочтениях клиентов для принятия решений на основе данных. Это можно использовать для улучшения взаимодействия с клиентом и стимулирования роста бизнеса.

Далее мы расскажем о трех компаниях, которые успешно внедрили омниканальные стратегии для улучшения обслуживания клиентов, увеличения продаж и сохранения конкурентоспособности на современном рынке.

Примеры многоканальной электронной коммерции: как три компании побеждают в игре

Вот три реальных примера того, как компании используют многоканальную электронную коммерцию для улучшения взаимодействия с клиентами, увеличения продаж и предоставления лучшей поддержки клиентам.

Йохо

Крупнейшая в Гонконге платформа электронной коммерции Yoho испытывала трудности с предоставлением эффективной и персонализированной поддержки клиентов. Ему требовалось решение для управления запросами клиентов по нескольким каналам обмена сообщениями и автоматизации некоторых задач по обслуживанию клиентов.

Respond.io объединил каналы взаимодействия с клиентами Yoho на одной платформе, упростив процесс реагирования службы поддержки на запросы, поступающие по нескольким каналам. Он также автоматизировал некоторые задачи по обслуживанию клиентов Yoho, включая отправку обновлений заказов и обработку запросов.

В результате время отклика Yoho теперь на 84% меньше, чем раньше. Использование автоматизированных часто задаваемых вопросов также сократило среднее время решения проблемы, что привело к росту числа участников на 9% за четыре месяца.

Бест бай

Благодаря использованию многоканальной электронной коммерции Best Buy удалось сохранить свою конкурентоспособность по сравнению с другими интернет-ритейлерами. В число услуг компании входит самовывоз из магазинов при покупке онлайн, доставка в тот же день в определенные регионы и гарантия соответствия цен по всем каналам.

Кроме того, мобильное приложение предлагает встроенные покупки, чат в реальном времени, сравнение цен, персонализированные рекомендации и в целом комфортный процесс покупок.

Найк

Nike полностью использует многоканальный подход, предлагая удобные варианты покупок, включая онлайн-заказ с самовывозом в магазине и мобильное приложение для просмотра и резервирования товаров.

Программа лояльности NikePlus даже предлагает эксклюзивные преимущества своим членам, а покупатели могут получить доступ к программе через веб-сайт или четыре различных приложения: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS или приложение Nike.

В следующем разделе мы'обсудим, как использование программного обеспечения для управления общением с клиентами, такого как response.io, может помочь вам улучшить ваши многоканальные стратегии электронной коммерции.

Многоканальная электронная коммерция с Respond.io: 6 быстрых побед

Как уже упоминалось, использование многоканальной электронной коммерции может принести вашему бизнесу значительные преимущества. Но если вы ищете способ вывести свой бизнес на новый уровень,  response.io может вам помочь.

Узнайте, как компании могут извлечь выгоду из использования response.io для улучшения своих каналов коммуникации и поддержки клиентов.

Многоканальная коммерция: централизуйте все популярные каналы в одном месте

Respond.io — это многоканальный почтовый ящик для таких каналов, как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram и Viber. Это позволяет компаниям электронной коммерции обрабатывать все запросы в одном месте, независимо от того, какие каналы используют клиенты.

Это экономит время и ресурсы, а также обеспечивает клиентам быструю и эффективную коммуникацию.

Более того, respond.io позволяет вам распознавать постоянных клиентов на любом канале, что позволяет компаниям электронной коммерции отслеживать взаимодействия по всем каналам и предлагать персонализированное обслуживание. Это улучшает многоканальный опыт, повышая удовлетворенность и удержание клиентов.

Платформа многоканальной электронной коммерции: интеграция пользовательских каналов, таких как чат в приложении, чаты с платформ электронной коммерции и многое другое.

Respond.io предлагает гибкую интеграцию с более чем 5000 приложений, включая популярные платформы электронной коммерции, такие как Shopify, Magento, BigCommerce и WooCommerce. Компании могут управлять всеми разговорами с клиентами и данными на единой платформе, а также автоматизировать отправку сообщений и многое другое.

Кроме того, response.io интегрируется с CRM-системами и другими инструментами, такими как Hubspot и Salesforce, что позволяет создавать сделки и тикеты или извлекать и обновлять данные во время общения с клиентами.

Более того, его интеграция пользовательских каналов позволяет предприятиям электронной коммерции подключать к платформе любой пользовательский канал с открытым API. Сюда входят собственные приложения для обмена сообщениями или нативные почтовые ящики платформ электронной коммерции, такие как чат-почта Lazada.

Многоканальная коммерция: предложите клиентам гибкость с помощью виджета многоканального чата.

Многоканальный виджет чата от Respond.io представляет все подключенные каналы в одном сворачиваемом виджете, что позволяет клиентам легко связываться с компаниями через предпочитаемые ими каналы.

Приложения для обмена сообщениями предоставляют более надежную контактную информацию о клиентах, чем веб-чаты, поскольку посетители веб-сайтов могут быть анонимными или предоставлять поддельные данные. Компании могут сохранять эти контакты в своих списках, чтобы идентифицировать их при будущих взаимодействиях или направлять им рекламные сообщения.

Многоканальная платформа электронной коммерции: используйте кнопки чата, ссылки и QR-коды для повышения вовлеченности

Respond.io помогает компаниям наладить кросс-канальную коммуникацию, чтобы клиенты могли связаться с ними через различные точки соприкосновения. Например, компании могут без труда превратить подписчиков в социальных сетях в контакты WhatsApp, добавив кнопки чата WhatsApp в Facebook или Instagram.

Кроме того, компании могут поощрять взаимодействие, делясь ссылками на чаты в цифровых пространствах или размещая QR-коды на своих веб-сайтах или в физических магазинах. Этот унифицированный торговый опыт объединяет физические и цифровые каналы, позволяя клиентам общаться с компаниями по предпочитаемым ими каналам.

Многоканальная коммерция: отправляйте рекламные сообщения по нескольким каналам

С помощью модуля широковещательной рассылки response.io's компании могут легко отправлять или планировать целевые широковещательные сообщения по нескольким каналам.

Более того, интеграция с такими платформами, как Shopify, WooCommerce и Magento, позволяет компаниям отправлять автоматические сообщения в ответ на события или действия клиентов. Это включает в себя отправку своевременных сообщений, таких как капельные кампании, сообщения о брошенных корзинах, подтверждения заказов,  обновления о доставке и многое другое.

Многоканальная электронная коммерция: увеличивайте розничные продажи с помощью аналитических отчетов

Модуль отчетов Reports Module на сайте respond.io предоставляет аналитические данные о переговорах и производительности агентов. Это помогает компаниям выявлять области, требующие улучшения, такие как пробелы в знаниях или неэффективность обмена сообщениями, а также разрабатывать стратегии для оптимизации взаимодействия с клиентами и стимулирования роста.

Многоканальная электронная коммерция стала важнейшей стратегией для интернет-ритейлеров. Интегрируя все каналы, компании могут обеспечить бесперебойный и последовательный процесс покупок во всех точках соприкосновения. Если вы хотите вывести свой бизнес на новый уровень, зарегистрируйтесь на нашу бесплатную пробную версию сегодня!

Дальнейшее чтение

Хотите узнать больше о том, какую выгоду может принести вашему бизнесу многоканальный подход? Эти статьи могут оказаться вам полезными:

• Все, что вам нужно знать о виджете Omnichannel Chat

• Зачем использовать платформу многоканальной поддержки

• Улучшите клиентский опыт с помощью платформы многоканальной коммуникации