هل تتساءل إذا كان التسويق عبر المحادثات مناسبًا لك؟ استكشاف ما هو ولماذا هو أمر حاسم لزيادة الإيرادات في مشهد التشغيل التنافسي اليوم.
سوف نريك كيف أن التجارب القائمة على الدردشة تشرك العملاء وتسريع المبيعات بطريقة لا يمكن التسويق التقليدي. نشارك أيضا أفضل الممارسات، التحديات المحتملة، والاستراتيجيات القابلة للتنفيذ لتوسيع المحادثات عبر قنوات مثل واتساب وفيسبوك، ودردشة الويب.
وأخيرا، سوف نعرض أمثلة في العالم الحقيقي للأعمال التجارية التي تعزز عمليات التحويل والاحتفاظ من خلال تسويق المحادثات الفعالة. مستعد لتوليد النتائج عبر الدردشة؟ دعونا نغوص في التفاصيل.
ما هو تسويق المحادثات؟
يشير التسويق عبر المحادثات إلى دردشات تسويقية في الوقت الفعلي عبر ويدجتات المواقع ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الرسائل الفورية. يخلق فرصًا لزيادة الإيرادات من خلال تشجيع العملاء أو العملاء المحتملين على السؤال عن منتجاتك أو خدماتك، وتغذيتهم نحو أول عملية شراء أو تكرار الشراء من خلال تفاعلات فردية شخصية.
لماذا التسويق في المحادثة مهم؟
ولم تعد قنوات البيع التقليدية مثل نماذج جمع العملاء المحتملين، والبريد الإلكتروني، وأساليب الاتصال ذات الاتجاه الواحد الأخرى، فعالة في أسواق تنافسية بشكل مكثف.
على سبيل المثال، قد يرغب العملاء الذين يتلقون رسالة تسويق في معرفة رسوم التسليم الخاصة بك، أو ما هي الأحجام الموجودة في المخزون. أولئك الذين لا يحصلون على إجابات فورية غالباً ما يصبحون غير صبورين ويتراجعون.
وعلى النقيض من ذلك، نشهد نتائج هامة من تجارب العملاء الشخصية ذات الاتجاهين. ويشعر الزبائن بأن احتياجاتهم المحددة يجري تلبيتها، مما يزيد من ثقة المشترين. الدردشة عبر الرسائل الفورية أو التطبيقات الاجتماعية هي جزء كبير من هذه الاستراتيجية. فكّر في الإحصاءات التالية:
55% صوت لتطبيقات المراسلة كأفضل طريقة للتفاعل مع العلامة التجارية.
ويتوقع 72 في المائة من الشركات أن تستجيب في غضون 5 دقائق من إجراء الاتصال.
70% من جيل الألفية تفضل شركة تستخدم الدردشة بدلاً من البريد الإلكتروني.
وتؤثر تجربة العملاء السلسة التي تتكرر مع مرور الوقت تأثيرا إيجابيا على الرضا والاستبقاء. هذه أخبار رائعة لكم لأن:
باختصار، يمكن للتسويق المحادثة الرائع إنشاء خط أنابيب قوي من العملاء المحتملين والعملاء العائدين، و تسريع العائد على الاستثمار (ROI).
كيف يعمل التسويق المحادثة، وخاصة بالنسبة للشركات المتوسطة إلى الكبيرة؟
يستجيب العملاء لحملة التسويق عن طريق التواصل معك عبر نقاط اللمس مثل موقعك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات الرسائل مثل واتسبب. بدلاً من ذلك، المشاركة الفورية على موقع الويب الخاص بك بسؤال منبثق، "مرحباً، كيف يمكنني مساعدتك؟"
ثم يدخلون محادثة آنية معك. تضمن الطبيعة التفاعلية للمحادثة حصول العملاء فورًا على المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرار، مما يشجعهم على الانتقال إلى المرحلة التالية في رحلة العميل.
غير أن تسويق المحادثات على نطاق واسع يمكن أن يلقي بعبء عمل ثقيل على عاتق الأعمال التجارية؛ خاصة إذا كنت لا تستطيع التعامل مع المحادثات 24/7 أو موجودة على قنوات متعددةمثل WhatsApp، والفيسبوك، وإنستاجرام ومحادثة الويب. وتشمل الطرق الشائعة لتخفيف عبء العمل ما يلي:
تكنولوجيا الروبوت القائمة على الحوار أصبحت متطورة جدا بحيث يعتقد العديد من الزبائن أنهم يتفاعلون مع إنسان. إذا أصبح التفاعل معقدًا، سيسمح سير العمل الذكي لوكيل بشري بتولي المحادثة، مما يخلق تجربة سلسة للعملاء.
وتأخذ هذه الكفاءة بزمام الأمور في حين أن اهتمامهم مرتفع ويقلل من الاحتكاك الذي يمكن أن يمنعهم من الانتقال بسرعة إلى المرحلة التالية من الرحلة.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
إدارة المكالمات، والدردشات، والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
3 استراتيجيات تسويق المحادثات
التسويق بالمحادثة يحوِّل كيفية تعامل العلامات التجارية مع العملاء المحتملين، ولكنه لا يحدث بالصدفة. وترد أدناه بعض الخطوات الحاسمة لوضع استراتيجية قائمة على التأثير وموجهة نحو تحقيق النتائج.
1. قم بزيادة فعالية خط أنابيب توليد العملاء المحتملين لديك.
موقعك هو واجهة المتجر الرقمي الخاص بك، يمثل منصة نشطة للخيوط للتواصل مع العلامة التجارية الخاصة بك. فكر في استخدام أدوات الدردشة على صفحات الموقع ذات الصلة حتى يتمكن الزوار من طرح الأسئلة بسهولة والمشاركة مع العلامة التجارية الخاصة بك.
استخدم أيضًا روابط وأزرار الدردشة التي أدخلتها مباشرة في محادثة على قناتها المفضلة، مع الميزة المضافة لالتقاط معلومات العملاء مثل رقم WhatsApp أو هاتف Instagram الخاص بهم.
العملاء يتصفحون وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار، مما يوفر أرضًا خصبة لجذب انتباههم في بيئتهم الرقمية المفضلة. تعتبر الحملات الجذابة وإعلانات النقر للدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي أسلوبًا قويًا لتوجيه الجماهير المستهدفة للدردشة معك. بالإضافة إلى روابط وأزرار الدردشة ، يمكنك توجيه العملاء من Instagram أو Facebook page إلى WhatsApp، Messenger أو Instagram الدردشة.
ضع في اعتبارك نقاط الاتصال غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر الفعلية أو المعارض التجارية عن طريق وضع رموز QR في مواقع استراتيجية مثل عروض البضائع أو الكتيبات أو الأكشاك. وهذا يحول مواجهة محتملة لمرة واحدة إلى مشاركة مطولة من خلال السماح لهم بالدردشة معكم عند ملاءمتهم.
2. الحفاظ على خطة تسويق قوية
إذاً لقد حصلت على محادثاتك التسويقية وتشتغل. والتأكد من أنها تحقق النتائج المرجوة، وتنفيذ خطة واضحة. وتشمل بعض الخطوات ما يلي:
تعيين أهداف تسويقية واضحة، مثل حجم المحادثة لكل حملة أو معدلات التحويل عبر المحادثة
توقع الأسئلة الأكثر احتمالاً أو ردود الفعل وتدريب عملاء الإنسان والوكلاء الذكاء الاصطناعي على الرد تبعاً لذلك.
تأكد من أن دردشات الذكاء الاصطناعي لديك، والأتمتة، والمنصة تعمل بسلاسة دائمًا وألا تظهر كنقاط ألم بنفسها
إنشاء قنوات رد الفعل مثل الاستقصاءات أو نظم التقييم لقياس تجربة العملاء
هذه مجرد إجراءات قليلة لضمان أن تكون مبادرات تسويق المحادثة الخاصة بك مقصودة ومركزة على تحقيق أهدافك بشكل أفضل.
3. قياس النجاح باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة
واختبار وتحليل وضبط استراتيجيات تسويق محادثاتك كلها جزء من اللعبة. ولكن لمعرفة ماذا يعمل'، ستحتاج إلى الاعتماد على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تعكس بسرعة النجاح أو المجالات لتحسينها. وتشمل بعض هذه المؤسسات القيِّمة ما يلي:
مستوى صوت المحادثة لإظهار مشاركة الحملة
القنوات والأوقات المفضلة للمشاركة لتحقيق الحد الأمثل من الحملات في المستقبل
نقاط رضا العملاء من الملاحظات التي تم جمعها مباشرة بعد المحادثات.
النتائج المرتبطة بجهود المحادثة المثلى، مثل الإيرادات
التحديات وأفضل الممارسات في التسويق التعاوني
ويمكن أن يطرح تسويق المحادثات على نطاق واسع تحديات. مستوى الدردشة العالي يمكن أن يطغى على فريقك ويؤخر الاستجابات، في حين أن عدم القدرة على دمج أدوات دردشة جديدة مع برمجيات CRM الحالية أو تكدس التكنولوجيا قد تشتت البيانات وتقلل من الأداء.
كما أن إقامة التوازن الصحيح بين التشغيل الآلي والتفاعل البشري أمر بالغ الأهمية. والردود العامة التي لا تتناول استفسارات محددة لا تفشل في صداها مع العملاء فحسب، بل إنها تحبطها على نحو نشط.
إذا كنت تتطلع إلى توليد نتائج هامة من تسويق المحادثات، قم بترتيب أولوية الحل الذي يدعم التخصيص، مثل القدرة على:
تحديد مختلف أقسام العملاء
التمييز لأول مرة أو عودة الزوار والزبائن الحاليين
تحديد مكان وجود الزبائن في دورة حياتهم لتصميم الاتصالات
استخدام الأسماء الأولى أو المعرفات الشخصية الأخرى مثل الموقع عند الضرورة
للحصول على أفضل النتائج، يجمع بين التشغيل الآلي واللمسة البشرية مع الاستفادة من بيانات العملاء لتحقيق معنى، التفاعلات الشخصية التي تحفز المشاركة وتبني علاقات عملاء دائمة دون المساس بالكفاءة.
(2) أمثلة على تسويق المحادثة ودراسات حالة
ما قرأته حتى الآن قد يبدو مجرداً أو صعباً تصويره. ها هي قصتا نجاح في العالم الحقيقي من زبائننا لنريكم كيف يمكن أن يبدو نجاح تسويق المحادثة
مركز الرياضة لوس نارانخوس
هذا مركز العافية في كاراكاس عانى من صعوبة التعامل مع أكثر من 1,000 استفسار شهريًا من واتساب وقنوات أخرى، مما تسبب في تأخيرات في الردود وإحباط كبير للعميل. كما أن التعاون الداخلي غير فعال لأنه ينطوي على الرجوع يدوياً إلى برمجيات خارجية لإدارة الرفاهة (فيتكو).
ترقية حساب واتساب لمركز الرياضة لوس نارانجوس إلى API لتمكين وصول متعدد المستخدمين إلى واتساب، وربط جميع القنوات، Fitco و Google Sheets، لتسهيل العمليات. وقد سمح صندوق الوارد الموحد بالردود، واستفسارات القناة وردود الإعلانات بالنقر إلى رسينجر بسهولة، مع معالجة عمليات التشغيل الآلي لمعظم الأسئلة الشائعة وتوجيه المحادثة إلى الوكلاء المناسبين.
كما أن لدى المديرين نظرات ثاقبة لم يسبق لها مثيل في محادثات العملاء ويمكنهم تحديد مجالات التحسين وتتبع الأداء. النتيجة؟ تخفيض 75% من أوقات الاستجابة وزيادة 20% في التحويلات.
H&H Skincare
تميز متجر العناية بالبشرة الإندونيسي هذا بتقديم استشارات الخبراء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر WhatsAppو Instagramو Facebook وبث مباشر على مدار 24 ساعة على TikTok. غير أن تصاعد حركة الدردشة أوجد اختناقات شديدة، ورغم ترقية الأعمال التجارية إلى واتسباب API فإنه لا يزال عاجزا عن خلق تجربة مثالية للعملاء.
قام بتوصيل جميع قنوات المراسلة بالرد على .io، وتوحيد سجلات المحادثة للعملاء عبر القنوات لإنشاء ملفات شخصية شاملة تتضمن بيانات عن أنواع الجلد ومشاكله. H&H Skincare بعد ذلك توسعت في فريق الزبائن ونفذت التشغيل الآلي عبر عملية المبيعات من الإجابة على الأسئلة الشائعة وإرسال الدراسات الاستقصائية إلى حجز المواعيد وإجراء عمليات الشراء.
كما أن الاستجابات الشخصية المستندة إلى السلوك في الماضي والبث إلى جماهير محددة الهدف بشكل دقيق أبقت العملاء الحاليين على مشاركتهم من جديد. ونتيجة لذلك، شاهد الموزع زيادة 60% في الاحتفاظ بالعملاء و160% في المبيعات.
ضمان نتائج تسويق المحادثة العظيمة
كما ترون، نجاح تسويق المحادثة لا يمكن أن يحدث إلا بالتصميم. وهي تتطلب أهدافا واضحة، واستراتيجية مركزة وقابلة للتنفيذ، وهيكلا شاملا للإبلاغ من أجل التتبع والوصول إلى المستوى الأمثل.
إذا كنت تفعل ذلك على نطاق واسع - سواء كان لديك زملاء أو أفرقة متعددة, يوجد على قنوات متعددة أو يتعامل مع قاعدة ضخمة من الزبائن - يجب ألا تدعم البرمجيات المختارة هذه المبادرات فحسب، بل أن تجعل من السهل عليك تحقيق النجاح.
ويشمل ذلك ميزات مثل دعم القنوات المتعددة، وملفات تعريف العملاء، وإدارة دورة الحياة للاتصالات المصممة حسب الحاجة، والتكامل مع نظامك التكنولوجي الحالي والأتمتة أو الذكاء الاصطناعي الذي يقلل من العمل المتكرر ويمكنه نقل الاستفسارات المعقدة أو عملاء كبار الشخصيات بسلاسة إلى الوكلاء البشريين.
Respond.io يفعل كل هذا وأكثر ، بما في ذلك تقديم تقارير وتحليلات شاملة والحفاظ على رقم قياسي 99. 99% في وقت الفراغ، مما يسمح لك بتسليم تجارب العملاء العظيمة التي تعزز الثقة والولاء.
كيف يمكن لعملك أن يستفيد من حل كهذا؟ قم بالتسجيل للحصول على تجربة مجانية أو احجز عرض تجريبي مخصص اليوم للبدء في الاستفادة من الإمكانات الضخمة لتسويق المحادثات.
حوّل محادثات العملاء إلى نمو الأعمال باستخدام respond.io. ✨
إدارة المكالمات، والدردشات، والبريد الإلكتروني في مكان واحد!
قراءات إضافية
هل ترغب في معرفة المزيد عن تعزيز عملك التجاري من خلال المحادثات؟ تحقق من هذه المقالات.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
