ما هو التسويق في المحادثة؟ 3 استراتيجيات وأمثلة

هل تعجب إذا كان تسويق المحادثة من أجلك؟ استكشاف ما هو عليه ولماذا هو أمر حاسم لدفع الإيرادات في المشهد التنافسي اليوم.

سوف نريك كيف أن التجارب القائمة على الدردشة تشرك العملاء وتسريع المبيعات بطريقة لا يمكن التسويق التقليدي. كما أننا نشارك أفضل الممارسات، والتحديات المحتملة والاستراتيجيات العملية لتوسيع نطاق المحادثات عبر قنوات مثل واتسبب، وفيسبوك، ومحادثة الويب.

وأخيرا، سوف نعرض أمثلة في العالم الحقيقي للأعمال التجارية التي تعزز عمليات التحويل والاحتفاظ من خلال تسويق المحادثات الفعالة. مستعد لتوليد النتائج عبر الدردشة؟ دعونا نبدأ.

ما هو تسويق المحادثات؟

يشير تسويق المحادثة إلى دردشات التسويق في الوقت الحقيقي على الموقع ، وسائل التواصل الاجتماعي وقنوات الرسائل الفورية. يخلق فرصا مدرة للدخل من خلال تشجيع العملاء أو العملاء على السؤال عن منتجاتك أو خدماتك، تغذيتها نحو الشراء لأول مرة أو بتكرار الشراء من خلال تفاعلات شخصية فردية.

لماذا التسويق في المحادثة مهم؟

ولم تعد منافذ البيع التقليدية مثل نماذج القبض على الرصاص، والبريد الإلكتروني، وغير ذلك من أساليب الاتصال ذات الاتجاه الواحد، تتسم بالكفاءة في الأسواق الشديدة المنافسة.

على سبيل المثال، قد يرغب العملاء الذين يتلقون رسالة تسويق في معرفة رسوم التسليم الخاصة بك، أو ما هي الأحجام الموجودة في المخزون. أولئك الذين يمكنهم'يحصلون على إجابات فورية غالبا ما يصبرون صبرهم ويسقطون.

وعلى النقيض من ذلك، نشهد نتائج هامة من تجارب العملاء الشخصية ذات الاتجاهين. ويشعر الزبائن بأن احتياجاتهم المحددة يجري تلبيتها، مما يزيد من ثقة المشترين. الدردشة عبر الرسائل الفورية أو التطبيقات الاجتماعية هي جزء كبير من هذه الاستراتيجية. فكّر في الإحصاءات التالية:

• 55% صوت لتطبيقات المراسلة كأفضل طريقة للتفاعل مع العلامة التجارية.

• ويتوقع 72 في المائة من الشركات أن تستجيب في غضون 5 دقائق من إجراء الاتصال.

• 70% (من آلاف السنوات) تفضل شركة تستخدم الدردشة بدلاً من البريد الإلكتروني.

وتؤثر تجربة العملاء السلسة التي تتكرر مع مرور الوقت تأثيرا إيجابيا على الرضا والاستبقاء. هذه أخبار رائعة لكم لأن:

• استبدال العملاء المخلصين للعلامة التجارية المفقودين يمكن أن يكلفوا خمسة إلى سبعة أضعاف من الاحتفاظ بهم

• تجربة ثابتة في العلامة التجارية تبني الثقة، مما يجعل العملاء 88٪ أكثر احتمالا للشراء منك مرة أخرى

• يعتمد 62% من العملاء المخلصين بشكل حصري على علاماتهم التجارية الموثوق بها وهي 3. x من الأرجح أن تنفق عليها أكثر

باختصار، يمكن للتسويق المحادثة الرائع إنشاء خط أنابيب قوي من العملاء المحتملين والعملاء العائدين، و تسريع العائد على الاستثمار (ROI).

كيف تعمل التسويق المحادثة، وخاصة بالنسبة للأعمال التجارية المتوسطة والكبيرة؟

يستجيب العملاء لحملة التسويق عن طريق التواصل معك عبر نقاط اللمس مثل موقعك أو وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات الرسائل مثل واتسبب. بدلاً من ذلك، المشاركة الفورية على موقع الويب الخاص بك بسؤال منبثق، "مرحباً، كيف يمكنني مساعدتك؟"

ثم يدخلون محادثة آنية معك. ويضمن الطابع الخلفي للمحادثة أن يحصل الزبائن فورا على المعلومات التي يحتاجونها لاتخاذ قرار بشأنها، شجعهم على الانتقال إلى المرحلة التالية من رحلة العميل.

غير أن تسويق المحادثات على نطاق واسع يمكن أن يلقي بعبء عمل ثقيل على عاتق الأعمال التجارية؛ خاصة إذا كنت لا تستطيع التعامل مع المحادثات 24/7 أو موجودة على قنوات متعددةمثل WhatsApp، والفيسبوك، وإنستاجرام ومحادثة الويب. وتشمل الطرق الشائعة لتخفيف عبء العمل ما يلي:

• الاستفادة من الردود السريعة التي تجيب بدقة على استفسارات العملاء، وتوجههم بسلاسة من قرار الاهتمام إلى قرار الشراء

• استخدام أتمتة الدردشة و لأتمتة جزء من رحلة العميل أو معظمها، من الإجابة على الاستفسارات الشائعة إلى التعامل مع مؤهلات الرصاص، ومسار الدردشة والمزيد

تكنولوجيا الروبوت القائمة على الحوار أصبحت متطورة جدا بحيث يعتقد العديد من الزبائن أنهم يتفاعلون مع إنسان. إذا أصبح التفاعل معقدا ، فإن سير العمل الذكي سيسمح لوكيل حي بتولي المحادثة ، مما سيخلق تجربة متسلسة للعملاء.

وتأخذ هذه الكفاءة بزمام الأمور في حين أن اهتمامهم مرتفع ويقلل من الاحتكاك الذي يمكن أن يمنعهم من الانتقال بسرعة إلى المرحلة التالية من الرحلة.

3 استراتيجيات تسويق المحادثات

التسويق بالمحادثة يحوِّل كيفية تعامل العلامات التجارية مع العملاء المحتملين، ولكنه لا يحدث بالصدفة. وترد أدناه بعض الخطوات الحاسمة لوضع استراتيجية قائمة على التأثير وموجهة نحو تحقيق النتائج.

1. مضاعفة خط أنابيب الجيل المحتمل الخاص بك

موقعك هو واجهة المتجر الرقمي الخاص بك، يمثل منصة نشطة للخيوط للتواصل مع العلامة التجارية الخاصة بك. فكر في استخدام أدوات الدردشة على صفحات الموقع ذات الصلة حتى يتمكن الزوار من طرح الأسئلة بسهولة والمشاركة مع العلامة التجارية الخاصة بك.

استخدم أيضًا روابط وأزرار الدردشة التي أدخلتها مباشرة في محادثة على قناتها المفضلة، مع الميزة المضافة لالتقاط معلومات العملاء مثل رقم WhatsApp أو هاتف Instagram الخاص بهم.

العملاء يتصفحون وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار، مما يوفر أرضًا خصبة لجذب انتباههم في بيئتهم الرقمية المفضلة. تعتبر الحملات الجذابة وإعلانات النقر للدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي أسلوبًا قويًا لتوجيه الجماهير المستهدفة للدردشة معك. بالإضافة إلى روابط وأزرار الدردشة ، يمكنك توجيه العملاء من Instagram أو Facebook page إلى WhatsApp، Messenger أو Instagram الدردشة.

ضع في اعتبارك نقاط الاتصال غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر الفعلية أو المعارض التجارية عن طريق وضع رموز الاستجابة السريعة في مواقع استراتيجية مثل عروض البضائع أو الكتيبات أو الأكشاك. وهذا يحول مواجهة محتملة لمرة واحدة إلى مشاركة مطولة من خلال السماح لهم بالدردشة معكم عند ملاءمتهم.

2. الحفاظ على خطة تسويق قوية

إذاً لقد حصلت على محادثاتك التسويقية وتشتغل. والتأكد من أنها تحقق النتائج المرجوة، وتنفيذ خطة واضحة. وتشمل بعض الخطوات ما يلي:

• تعيين أهداف تسويقية واضحة، مثل حجم المحادثة لكل حملة أو معدلات التحويل عبر المحادثة

• توقع الأسئلة الأكثر احتمالاً أو ردود الفعل وتدريب عملاء الإنسان والوكلاء الذكاء الاصطناعي على الرد تبعاً لذلك.

• تأكد من أن دردشات الذكاء الاصطناعي لديك، والأتمتة، والمنصة تعمل بسلاسة دائمًا وألا تظهر كنقاط ألم بنفسها

• إنشاء قنوات رد الفعل مثل الاستقصاءات أو نظم التقييم لقياس تجربة العملاء

هذه مجرد إجراءات قليلة لضمان أن تكون مبادرات تسويق المحادثة الخاصة بك مقصودة ومركزة على تحقيق أهدافك بشكل أفضل.

3. قياس النجاح مع KPI الأيمن

واختبار وتحليل وضبط استراتيجيات تسويق محادثاتك كلها جزء من اللعبة. ولكن لمعرفة ماذا يعمل'، ستحتاج إلى الاعتماد على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تعكس بسرعة النجاح أو المجالات لتحسينها. وتشمل بعض هذه المؤسسات القيِّمة ما يلي:

• مستوى صوت المحادثة لإظهار مشاركة الحملة

• القنوات والأوقات المفضلة للمشاركة لتحقيق الحد الأمثل من الحملات في المستقبل

• نقاط رضا العملاء من الملاحظات التي تم جمعها مباشرة بعد المحادثات.

• النتائج المرتبطة بجهود المحادثة المثلى، مثل الإيرادات

التحديات وأفضل الممارسات في التسويق التعاوني

ويمكن أن يطرح تسويق المحادثات على نطاق واسع تحديات. مستوى الدردشة العالي يمكن أن يطغى على فريقك ويؤخر الاستجابات، في حين أن عدم القدرة على دمج أدوات دردشة جديدة مع برمجيات CRM الحالية أو تكدس التكنولوجيا قد تشتت البيانات وتقلل من الأداء.

كما أن إقامة التوازن الصحيح بين التشغيل الآلي والتفاعل البشري أمر بالغ الأهمية. والردود العامة التي لا تتناول استفسارات محددة لا تفشل في صداها مع العملاء فحسب، بل إنها تحبطها على نحو نشط.

إذا كنت تتطلع إلى توليد نتائج هامة من تسويق المحادثات، قم بترتيب أولوية الحل الذي يدعم التخصيص، مثل القدرة على:

• تحديد مختلف أقسام العملاء

• التمييز لأول مرة أو عودة الزوار والزبائن الحاليين

• تحديد مكان وجود الزبائن في دورة حياتهم لتصميم الاتصالات

• استخدام الأسماء الأولى أو المعرفات الشخصية الأخرى مثل الموقع عند الضرورة

للحصول على أفضل النتائج، يجمع بين التشغيل الآلي واللمسة البشرية مع الاستفادة من بيانات العملاء لتحقيق معنى، التفاعلات الشخصية التي تحفز المشاركة وتبني علاقات عملاء دائمة دون المساس بالكفاءة.

(2) أمثلة على تسويق المحادثة ودراسات حالة

ما قرأته حتى الآن قد يبدو مجرداً أو صعباً تصويره. ها هي قصتا نجاح في العالم الحقيقي من زبائننا لنريكم كيف يمكن أن يبدو نجاح تسويق المحادثة

مركز الرياضة لوس نارانخوس

هذا مركز العافية في كاراكاس عانى من صعوبة التعامل مع أكثر من 1,000 استفسار شهريًا من واتساب وقنوات أخرى، مما تسبب في تأخيرات في الردود وإحباط كبير للعميل. كما أن التعاون الداخلي غير فعال لأنه ينطوي على الرجوع يدوياً إلى برمجيات خارجية لإدارة الرفاهة (فيتكو).

الرد. o ترقية حساب WatsApp لمركز الرياضة لوس نارانجوس إلى API للوصول المتعدد المستخدمين إلى WhatsApp وتوصيل جميع القنوات، Fitco و Google Sheets لإضفاء الطابع المركزي على العمليات. وقد سمح صندوق الوارد الموحد بالردود، واستفسارات القناة وردود الإعلانات بالنقر إلى رسينجر بسهولة، مع معالجة عمليات التشغيل الآلي لمعظم الأسئلة الشائعة وتوجيه المحادثة إلى الوكلاء المناسبين.

كما أن لدى المديرين نظرات ثاقبة لم يسبق لها مثيل في محادثات العملاء ويمكنهم تحديد مجالات التحسين وتتبع الأداء. النتيجة؟ تخفيض من 75 في المائة في أوقات الاستجابة و 20 في المائة في التحويلات

H&H Skincare

تميز متجر العناية بالبشرة الإندونيسي هذا بتقديم استشارات الخبراء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر WhatsAppو Instagramو Facebook وبث مباشر على مدار 24 ساعة على TikTok. غير أن تصاعد حركة الدردشة أوجد اختناقات شديدة، ورغم ترقية الأعمال التجارية إلى واتسباب API فإنه لا يزال عاجزا عن خلق تجربة مثالية للعملاء.

قام بتوصيل جميع قنوات المراسلة بالرد على .io، وتوحيد سجلات المحادثة للعملاء عبر القنوات لإنشاء ملفات شخصية شاملة تتضمن بيانات عن أنواع الجلد ومشاكله. H&H Skincare بعد ذلك توسعت في فريق الزبائن ونفذت التشغيل الآلي عبر عملية المبيعات من الإجابة على الأسئلة الشائعة وإرسال الدراسات الاستقصائية إلى حجز المواعيد وإجراء عمليات الشراء.

كما أن الاستجابات الشخصية المستندة إلى السلوك في الماضي والبث إلى جماهير محددة الهدف بشكل دقيق أبقت العملاء الحاليين على مشاركتهم من جديد. ونتيجة لذلك، شاهد الموزع زيادة 60% في الاحتفاظ بالعملاء و160% في المبيعات.

ضمان نتائج تسويق المحادثة العظيمة

كما ترون، نجاح تسويق المحادثة لا يمكن أن يحدث إلا بالتصميم. وهي تتطلب أهدافا واضحة، واستراتيجية مركزة وقابلة للتنفيذ، وهيكلا شاملا للإبلاغ من أجل التتبع والوصول إلى المستوى الأمثل.

إذا كنت تفعل ذلك على نطاق واسع - سواء كان لديك زملاء أو أفرقة متعددة, يوجد على قنوات متعددة أو يتعامل مع قاعدة ضخمة من الزبائن - يجب ألا تدعم البرمجيات المختارة هذه المبادرات فحسب، بل أن تجعل من السهل عليك تحقيق النجاح.

ويشمل ذلك ميزات مثل الدعم المتعدد القنوات، وملامح العملاء، وإدارة دورة الحياة للاتصال المصمم حسب الحاجة. التكاملات مع مكدس التكنولوجيا الحالي والأتمتة أو الذكاء الاصطناعي الذي يقلل من تكرار العمل ويمكنه نقل الاستفسارات المعقدة أو عملاء كبار الشخصيات بسلاسة إلى العوامل البشرية.

Respond.io يفعل كل هذا وأكثر ، بما في ذلك تقديم تقارير وتحليلات شاملة والحفاظ على رقم قياسي 99. 99% في وقت الفراغ، مما يسمح لك بتسليم تجارب العملاء العظيمة التي تعزز الثقة والولاء.

كيف يمكن لعملك أن يستفيد من حل كهذا؟ قم بالتسجيل للحصول على تجربة مجانية أو احجز عرض تجريبي مخصص اليوم للبدء في الاستفادة من الإمكانات الضخمة لتسويق المحادثات.

قراءات إضافية.

هل ترغب في معرفة المزيد عن تعزيز عملك التجاري من خلال المحادثات؟ تحقق من هذه المقالات.

• تسويق WhatsApp: دليل شامل

• المحادثة- النمو بقيادة المحادثة: دفع نتائج الأعمال التجارية من خلال المحادثات

• منصة محادثة الذكاء الاصطناعي: تأمين النجاح مع دردشة الذكاء الاصطناعي