هل تتساءل عما إذا كان التسويق التحادثي يناسبك؟ استكشف ماهيته وسبب أهميته في زيادة الإيرادات في المشهد التنافسي الحالي.

سنوضح لك كيف تعمل التجارب القائمة على الدردشة على جذب العملاء وتسريع المبيعات بطريقة لا يمكن للتسويق التقليدي القيام بها. كما نشاركك أفضل الممارسات والتحديات المحتملة والاستراتيجيات القابلة للتنفيذ لتوسيع نطاق المحادثات عبر قنوات مثل واتساب وفيسبوك والدردشة عبر الإنترنت.

وأخيراً، سنعرض أمثلة واقعية لشركات تعمل على تعزيز التحويلات والاحتفاظ بالعملاء من خلال التسويق التحادثي الفعّال. هل أنت مستعد لتحقيق نتائج عبر الدردشة؟ دعنا نتعمق في الأمر.

ما هو التسويق التحادثي؟

يشير التسويق التحادثي إلى المحادثات التسويقية في الوقت الفعلي على أدوات الموقع الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وقنوات المراسلة الفورية. إنه يخلق فرصًا لتوليد الإيرادات من خلال تشجيع العملاء المحتملين أو العملاء على السؤال عن منتجاتك أو خدماتك، ورعايتهم نحو الشراء لأول مرة أو تكرار الشراء من خلال تفاعلات شخصية فردية.

ما أهمية التسويق التحادثي؟

لم تعد مسارات المبيعات التقليدية مثل نماذج التقاط العملاء المحتملين ورسائل البريد الإلكتروني وغيرها من طرق التواصل أحادية الاتجاه فعالة في الأسواق شديدة التنافسية.

على سبيل المثال، قد يرغب العملاء الذين يتلقون بريدًا إلكترونيًا تسويقيًا في معرفة رسوم التوصيل أو المقاسات المتوفرة في المخزون. أما أولئك الذين لا يستطيعون الحصول على إجابات فورية فغالباً ما ينفد صبرهم وينسحبون.

على النقيض من ذلك، نشهد نتائج مهمة من تجارب العملاء ثنائية الاتجاه والمخصصة للعملاء. يشعر العملاء أنه تتم تلبية احتياجاتهم الخاصة، مما يزيد من ثقة المشتري. تُعد الدردشة عبر الرسائل الفورية أو التطبيقات الاجتماعية جزءًا كبيرًا من هذه الاستراتيجية. ضع في اعتبارك الإحصائيات التالية:

• 55% صوتوا لتطبيقات المراسلة كأفضل طريقة للتفاعل مع العلامة التجارية.
• 72% يتوقعون أن تستجيب الشركات في غضون 5 دقائق من إجراء الاتصال.
• 70% (من جيل الألفية) يفضلون الشركات التي تستخدم الدردشة بدلاً من البريد الإلكتروني.

تؤثر تجربة العملاء السلسة والمتكررة مع مرور الوقت بشكل إيجابي على رضا العملاء والاحتفاظ بهم. وهذه أخبار رائعة بالنسبة لك لأن:

• يمكن أن يكلف استبدال العملاء المخلصين للعلامة التجارية المفقودة من خمسة إلى سبعة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بهم
• تعمل تجربة العلامة التجارية المتسقة على بناء الثقة، مما يزيد من احتمالية شراء العملاء منك مرة أخرى بنسبة 88%
• يعتمد 62% من العملاء الأوفياء على العلامات التجارية الموثوق بها حصريًا ويزيد احتمال إنفاقهم 3.8 أضعاف على هذه العلامات التجارية

باختصار، يمكن أن يؤدي التسويق التحادثي الرائع إلى إنشاء مجموعة قوية من العملاء المحتملين والعملاء العائدين، وتسريع عوائد الاستثمار.

كيف تعمل، خاصة للشركات المتوسطة والكبيرة؟

يستجيب العملاء للحملة التسويقية من خلال التواصل معك عبر نقاط اتصال مثل موقعك الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو قنوات المراسلة مثل واتساب. أو يمكنك بدلاً من ذلك حثهم على المشاركة على موقعك الإلكتروني من خلال نافذة منبثقة تسأل: "مرحباً، كيف يمكنني مساعدتك؟

ثم يدخلون معك في محادثة في الوقت الفعلي. تضمن طبيعة المحادثة ذهاباً وإياباً حصول العملاء على المعلومات التي يحتاجونها على الفور لاتخاذ القرار، مما يشجعهم على الانتقال إلى المرحلة التالية من رحلة العميل.

ومع ذلك، يمكن أن يضع التسويق التحادثي على نطاق واسع عبء عمل ثقيل على الشركات، خاصةً إذا لم تتمكن من التعامل مع المحادثات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع أو إذا كنت موجودًا على قنوات متعددة، مثل واتساب وفيسبوك و Instagram والدردشة عبر الإنترنت. تشمل الطرق الشائعة لتخفيف العبء ما يلي:

• الاستفادة من الردود السريعة التي تجيب بدقة على استفسارات العملاء، وتوجيههم بسلاسة من الاهتمام إلى قرار الشراء
• استخدام أتمتة الدردشة والذكاء الاصطناعي لأتمتة جزء من رحلة العميل أو معظمها، بدءاً من الرد على الاستفسارات الشائعة إلى التعامل مع تأهيل العملاء المحتملين وتوجيه الدردشة والمزيد

لقد أصبحت تقنية روبوتات الدردشة الآلية التي تعتمد على الحوار متطورة للغاية لدرجة أن العديد من العملاء يعتقدون أنهم يتفاعلون مع إنسان. إذا تعقّد التفاعل، فإن سير العمل الذكي سيسمح للوكيل المباشر بتولي المحادثة مع العميل في حال تعقيدها، مما يخلق تجربة سلسة للعملاء.

تعمل هذه الكفاءة على جذب العملاء المحتملين بينما يكون اهتمامهم عالياً وتقلل من الاحتكاك الذي قد يمنعهم من الانتقال بسرعة إلى المرحلة التالية من الرحلة.

التسويق التحادثي: التخطيط ووضع الاستراتيجيات

يُحدث التسويق التحادثي تحولاً في كيفية تفاعل العلامات التجارية مع العملاء المحتملين، ولكنه لا يحدث بالصدفة. فيما يلي بعض الخطوات المهمة لوضع استراتيجية مؤثرة وقائمة على النتائج.

زيادة عدد العملاء المحتملين المحتملين إلى أقصى حد ممكن

موقعك الإلكتروني هو واجهة متجرك الرقمية، ويم ثل منصة نابضة بالحياة للعملاء المحتملين للتواصل مع علامتك التجارية. ضع في اعتبارك استخدام أدوات الدردشة على صفحات الموقع ذات الصلة حتى يتمكن الزوار من طرح الأسئلة بسهولة والتفاعل مع علامتك التجارية.

استخدم أيضًا روابط وأزرار الدردشة التي تدخلهم مباشرةً في دردشة على قناتهم المفضلة، مع ميزة إضافية تتمثل في التقاط معلومات العميل مثل رقم واتساب أو مقبض Instagram .

يتصفح العملاء وسائل التواصل الاجتماعي باستمرار، مما يوفر أرضية خصبة لجذب انتباههم في بيئتهم الرقمية المفضلة. تُعد الحملات التفاعلية وإعلانات النقر للدردشة على مواقع التواصل الاجتماعي طريقة فعالة لتوجيه الجمهور المستهدف إلى الدردشة معك. بصرف النظر عن روابط وأزرار الدردشة، يمكنك توجيه العملاء المحتملين من Instagram أو صفحة فيسبوك إلى دردشة على واتساب.

ضع في اعتبارك نقاط الاتصال غير المتصلة بالإنترنت مثل المتاجر الفعلية أو المعارض التجارية من خلال وضع رموز الاستجابة السريعة في مواقع استراتيجية مثل شاشات عرض البضائع أو الكتيبات أو الأكشاك. هذا يحول اللقاء المحتمل لمرة واحدة إلى مشاركة طويلة الأمد من خلال السماح لهم بالدردشة معك في الوقت الذي يناسبهم.

التحديات وأفضل الممارسات التي يجب مراعاتها

يمكن أن يمثل التسويق التحادثي على نطاق واسع تحديات. قد يؤدي ارتفاع حجم الدردشة إلى إرباك فريقك وتأخير الاستجابات، في حين أن عدم القدرة على دمج أدوات الدردشة الجديدة مع برنامج إدارة علاقات العملاء أو الحزمة التقنية الحالية قد يؤدي إلى تجزئة البيانات وتقليل الأداء.

من المهم أيضًا تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة والتفاعل البشري. فالردود العامة التي لا تعالج استفسارات محددة لا تفشل فقط في تحقيق صدى لدى العملاء، بل تحبطهم بشكل فعال.

إذا كنت تتطلع إلى تحقيق نتائج مهمة من التسويق التحادثي، فامنح الأولوية للحل الذي يدعم التخصيص، مثل القدرة على:

• تحديد شرائح العملاء المختلفة
• التمييز بين الزائرين لأول مرة أو الزائرين العائدين والعملاء الحاليين
• تحديد مكان العملاء في دورة حياتهم لتخصيص التواصل معهم
• استخدم الاسم الأول أو معرفات شخصية أخرى مثل الموقع عند الضرورة

للحصول على أفضل النتائج، اجمع بين الأتمتة واللمسة الإنسانية مع الاستفادة من بيانات العملاء للحصول على تفاعلات هادفة ومخصصة تعزز المشاركة وتبني علاقات دائمة مع العملاء دون المساس بالكفاءة.

الحفاظ على خطة تسويق تحاورية قوية

إذن لقد بدأت محادثاتك التسويقية. للتأكد من أنها تحقق النتائج المرجوة، قم بتنفيذ خطة واضحة. تتضمن بعض الخطوات ما يلي:

• وضع أهداف تسويقية واضحة، مثل حجم المحادثة لكل حملة أو معدلات التحويل عبر الدردشة
• توقّع الأسئلة أو الردود الأكثر احتمالاً ودرب وكلاءك من البشر والذكاء الاصطناعي على الاستجابة وفقاً لذلك
• تأكّد من أن روبوتات الدردشة الآلية والأتمتة والمنصة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تعمل بسلاسة دائماً ولا تظهر كنقاط ضعف
• إنشاء قنوات للتغذية الراجعة مثل الاستبيانات أو أنظمة التقييم لقياس تجربة العملاء

هذه مجرد إجراءات قليلة تضمن أن تكون مبادراتك التسويقية التحادثية مقصودة ومركزة لتحقيق أهدافك بشكل أفضل.

قياس النجاح باستخدام مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة

يعد اختبار استراتيجيات التسويق التحادثي وتحليلها وضبطها جزءًا من اللعبة. ولكن لكي تعرف ما الذي ينجح، ستحتاج إلى الاعتماد على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تعكس النجاح أو المجالات التي تحتاج إلى تحسين بسرعة. تتضمن بعض مؤشرات الأداء الرئيسية القيّمة ما يلي:

• حجم المحادثة لإظهار المشاركة في الحملة
• القنوات والأوقات المفضلة للمشاركة لتحسين الحملات المستقبلية
• درجات رضا العملاء من الملاحظات التي تم جمعها مباشرةً بعد الدردشات
• النتائج المرتبطة بجهود المحادثة المحسّنة، مثل الإيرادات

2 أمثلة على التسويق التحادثي ودراسات الحالة

قد يبدو ما قرأته حتى الآن مجرداً أو يصعب تصوره. إليك قصتي نجاح واقعيتين من عملائنا لتظهر لك كيف يمكن أن يبدو نجاح التسويق التحادثي.

Sport Center Los Naranjos

واجه مركز العافية هذا في كاراكاس صعوبة في التعامل مع أكثر من 1000 استفسار شهرياً من واتساب وقنوات أخرى، مما تسبب في تأخر الردود وإحباط كبير لدى العملاء. كما كان التعاون الداخلي غير فعال لأنه كان ينطوي على الرجوع يدوياً إلى برنامج خارجي لإدارة العافية (Fitco).

Respond.io قم بترقية حساب واتساب Sport Center Los Naranjos'WhatsApp إلى API للوصول إلى واتساب متعدد المستخدمين وربط جميع القنوات، فيتكو و Google Sheets لمركزية العمليات. سمح صندوق الوارد الموحّد بالردود والاستفسارات متعددة القنوات والردود على إعلانات "انقر على الماسنجر" بسهولة، مع أتمتة سير العمل للتعامل مع معظم الأسئلة الشائعة وتوجيه الدردشات إلى الوكلاء المناسبين.

كما أصبح لدى المديرين أيضاً رؤى غير مسبوقة حول محادثات العملاء، وأصبح بإمكانهم تحديد مجالات التحسين وتتبع الأداء. والنتيجة؟ انخفاض هائل بنسبة 75% في أوقات الاستجابة وزيادة بنسبة 20% في التحويلات.

إتش آند إتش للعناية بالبشرة

ميّز متجر التجزئة الإندونيسي للعناية بالبشرة هذا نفسه من خلال تقديم استشارات الخبراء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع عبر واتساب, Instagramوفيسبوك والبث المباشر على مدار 24 ساعة على TikTok. ومع ذلك، أدت حركة الدردشة المتصاعدة إلى حدوث اختناقات شديدة، وعلى الرغم من أن الشركة قامت بالترقية إلى WhatsApp API ، إلا أنها لم تستطع خلق تجربة عملاء مثالية.

وقد ربطت جميع قنوات المراسلة بـ respond.io ، ووحدت سجلات الدردشة الخاصة بالعملاء عبر القنوات لإنشاء ملفات تعريف شاملة تتضمن بيانات عن أنواع البشرة ومشاكلها. ثم قامت شركة H&H للعناية بالبشرة بتوسيع نطاق فريق عملائها وتنفيذ الأتمتة في جميع عمليات البيع، بدءًا من الإجابة على الأسئلة الشائعة وإرسال الاستبيانات إلى حجز المواعيد وإجراء عمليات الشراء.

كما حافظت الاستجابات المخصصة بناءً على السلوكيات السابقة وعمليات البث للجماهير المستهدفة بدقة على إعادة تفاعل العملاء الحاليين. ونتيجة لذلك، شهد بائع التجزئة زيادة بنسبة 60% في الاحتفاظ بالعملاء وزيادة في المبيعات بنسبة 160%.

ضمان نتائج تسويق تحادثية رائعة

كما ترى، لا يمكن أن يتحقق نجاح التسويق التحادثي إلا من خلال التصميم. فهو يتطلب أهدافًا واضحة، واستراتيجية مركزة وقابلة للتنفيذ، وهيكل تقارير شامل للتتبع والتحسين.

إذا كنت تفعل ذلك على نطاق واسع - سواء كان لديك العديد من الزملاء أو الفرق، أو كنت متواجداً على قنوات متعددة أو تتعامل مع قاعدة عملاء ضخمة - فيجب ألا يدعم البرنامج الذي اخترته هذه المبادرات فحسب، بل يجب أن يسهل عليك تحقيق النجاح.

ويتضمن ذلك ميزات مثل الدعم متعدد القنوات، والملفات الشخصية للعملاء وإدارة دورة حياة العميل من أجل التواصل المخصص، والتكامل مع مجموعة التقنيات الحالية والأتمتة أو الذكاء الاصطناعي التي تقلل من الأعمال المتكررة ويمكنها نقل الاستفسارات المعقدة أو العملاء المهمين بسلاسة إلى الوكلاء البشريين.

Respond.io يفعل كل هذا وأكثر، بما في ذلك تقديم تقارير وتحليلات شاملة والحفاظ على وقت تشغيل قياسي بنسبة 99.999% في المنصة مما يتيح لك تقديم تجارب عملاء رائعة باستمرار تعزز الثقة والولاء.

هل لديك فضول لمعرفة كيف يمكن لشركتك الاستفادة من حل كهذا؟ سجّل للحصول على نسخة تجريبية مجانية أو احجز عرضًا تجريبيًا مخصصًا اليوم لتبدأ في الاستفادة من إمكانات عائد الاستثمار الهائلة للتسويق التحادثي.

مواصلة القراءة

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد حول تعزيز عملك من خلال المحادثات؟ اطلع على هذه المقالات.

• التسويق عبر واتساب: دليل شامل
• النمو القائم على المحادثة: دفع نتائج الأعمال من خلال المحادثات
• منصة الذكاء الاصطناعي المحادثة: تأمين النجاح مع الدردشات الذكاء الاصطناعي