Ganz gleich, ob Sie nach einer Facebook-Chat-Automatisierung, einer Automatisierung von WhatsApp-Nachrichten, einer Automatisierung von Spam-Antworten oder einer Automatisierung von Chats jeglicher Art suchen, die Grundsätze der Nachrichtenautomatisierung sind immer die gleichen. Wenn Sie eine Konversation übermäßig automatisieren, wird Ihr Kundenservice darunter leiden, wenn Sie zu wenig automatisieren, wird es Sie viel kosten. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die Nachrichtenautomatisierung richtig einzusetzen.

Wie bei jedem Vorhaben, das ein hohes Kosteneinsparungspotenzial birgt, lässt sich auch die Automatisierung von Nachrichten nicht einfach wie ein Lichtschalter ein- und ausschalten. Es ist ein Prozess des Ausprobierens, der Fehler und der Optimierung. Es ist wichtig, diesen Prozess zu durchlaufen, da es leicht ist, einen Benutzer oder Kunden in der Echtzeit-Nachrichtenumgebung zu enttäuschen.

Wir haben fünf Schritte entwickelt, die Sie befolgen müssen. Um diese fünf Schritte zu befolgen, benötigen Sie:

• Ein Respond.io Konto
• Ein verbundener Messaging-App-Kanal
• Kunden oder Nutzer, die mit Ihnen über den Messaging-App-Kanal chatten werden

Die Schritte sind:

1. Bewerten Sie Ihre Kundengespräche
2. Chancen für die Chat-Automatisierung erkennen
3. Experimentieren Sie mit einer leichten Onboarding-Automatisierung
4. Automatisierte Antwortvorlagen für FAQs
5. Erwägen Sie die Aufnahme von Dialogflow in den Mix
6. Analysieren, Optimieren & Implementieren

1. Chat-Automatisierung: Konversationen auswerten

Der erste Schritt zur Nachrichtenautomatisierung besteht darin, die Chats zu verstehen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter und Vertriebsmitarbeiter mit Ihren Kunden oder Benutzern führen.

Das Ziel dieses Schritts ist es, eine vage Vorstellung davon zu bekommen, wie viel Sie durch die Automatisierung einiger Gespräche erreichen können.

Bitten Sie das Geschäftsentwicklungsteam, die Vertriebsabteilung und die Kundenvertreter um anekdotische Daten für eine erste Untersuchung. Sie werden überrascht sein, wie sehr sich die Mitarbeiter an den sich wiederholenden Nachrichten stören können.

Halten Sie die Antworten der Mitarbeiter auf diese Fragen fest:

• Was sind die häufigsten ersten Nachrichten oder Fragen, die sie im Chat erhalten? Wir nennen diese Nachrichten Onboarding-Nachrichten.
• Was sind die häufigsten Probleme, die Ihr Kundendienstteam für Kunden oder Benutzer, mit denen Ihr Unternehmen bereits gechattet hat, beantwortet? Wir nennen diese häufig gestellten Fragen(FAQs).
• Wie oft sind die Antworten auf Onboarding-Nachrichten oder FAQs genau dieselben?

In diesem Stadium haben Sie eine ziemlich gute Vorstellung davon, zu welchen Themen Sie weitere Nachforschungen anstellen sollten, indem Sie sich frühere Chat-Konversationen ansehen. Anhand früherer Unterhaltungen können Sie erkennen, wo automatisiertes Onboarding und automatisierte Antwortvorgaben von Nutzen sein können.

2. Chat-Automatisierung: Chancen erkennen

Der zweite Schritt zur praktischen Chat-Automatisierung besteht darin, Teile von Konversationen zu finden, die Sie mithilfe von Chat-Automatisierungsregeln (für Onboarding-Nachrichten) oder KI (für FAQs) automatisieren können. Suchen Sie dazu Beispielchats mit Onboarding-Nachrichten und FAQs, die Sie in Schritt 1 von Ihrem Team kennengelernt haben.

Beispiele für Einführungsnachrichten und häufig gestellte Fragen finden Sie am besten direkt in Chats. Sie können versuchen, E-Mails durchzugehen, um diese Informationen zu finden, aber E-Mail-Konversationen sind nicht hilfreich, da sich die Art und Weise, wie Menschen in einem Echtzeit-Chat schreiben, stark von E-Mails unterscheidet.

Wenn Sie auf Ihrer Website einen Live-Chat eingerichtet haben, ist die Überprüfung dieser Unterhaltungen ein hervorragender Startpunkt. Wenn Sie bereits Messaging-App-Geschäftskonten eingerichtet haben, können Sie Aufzeichnungen Ihrer Chats an folgenden Stellen finden:

• Facebook: alle Unterhaltungen werden im Facebook-Posteingang aufgezeichnet
• WhatsApp: alle Unterhaltungen werden in der WhatsApp Business App aufgezeichnet
• WeChat: alle Gespräche werden auf der Plattform WeChat Official Accounts aufgezeichnet
• Line: alle Unterhaltungen werden in der Line@ 1-zu-1-Chat-App aufgezeichnet

Sobald Sie etwa 10 bis 20 Beispiele für Chat-Konversationen für jede Onboarding-Nachricht und FAQ haben, die Sie automatisieren möchten, sind Sie bereit für den nächsten Schritt.

3. Chat-Automatisierung: Onboarding Abläufe

In den meisten Unternehmen gibt es einige Fragen oder Themen, die so häufig vorkommen, dass es am besten ist, sie allen neuen Kontakten (Abonnenten) vorzuenthalten.

Eine Onboarding-Automatisierung hilft dabei, neue Kontakte im Gespräch zu begrüßen. Dabei kann es sich um eine Nachricht handeln, die einen Kontakt über ein Problem aufklärt, oder um eine Frage, die der Kontakt beantworten kann, damit Sie ihm schneller helfen können.

Bei der Entscheidung, welche Art von Nachricht Sie senden oder welche Frage Sie bei Ihrer ersten Onboarding-Automatisierung stellen möchten, sollten Sie die folgende Chat-Automatisierungsmatrix berücksichtigen.

Achten Sie darauf, dass Sie mit der Automatisierung von Nachrichten beginnen, bei denen die Wahrscheinlichkeit, dass Sie richtig liegen, hoch und die Kosten, dass Sie falsch liegen, niedrig sind.

Unser erstes Experiment bestand aus einer einfachen Frage. Welche Sprache bevorzugen Sie beim Chatten: Englisch, Spanisch oder Chinesisch? Es ist sehr einfach, eine einfache Onboarding-Automatisierung wie diese für Ihr eigenes Unternehmen zu erstellen.

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Feld hinzufügen und erstellen Sie ein Feld mit der bevorzugten Sprache des Kontakts.

2. Navigieren Sie zu Umfragen > Umfrage hinzufügen und erstellen Sie eine Umfrage, um einen Kontakt nach seiner bevorzugten Sprache zu fragen.

3. Navigieren Sie zu Automatisierung > Regel hinzufügen und erstellen Sie eine Regel, die die Umfrage an den Kontakt sendet, wenn dieser das Gespräch beginnt.

4. Navigieren Sie zu Automatisierung > Regel hinzufügen und erstellen Sie eine Regel, die den Kontakt je nach gewählter Sprache einem Ihrer Respond.io Plattformbenutzer zuweist.

Das war's. Sie haben Ihre erste Automatisierung erstellt.

Ein Wort der Vorsicht: Wir haben unsere ersten Experimente mit Onboarding-Automatisierungen in einer geschlossenen Umgebung ausprobiert, in der unsere echten Benutzer nicht vertreten waren. Wir haben jedoch schnell gelernt, dass diese Methode unsere Teams nur Zeit kostet (sie waren die Tester) und in der Regel nicht das widerspiegelt, was tatsächlich in der realen Welt passiert. Experimentieren Sie zunächst mit einer sehr einfachen Automatisierung, wie der oben beschriebenen, und testen Sie sie an Ihren echten Kontakten.

Wenn Sie bereit für etwas Komplexeres sind, haben wir auch einen Leitfaden für komplexe Onboarding-Automatisierungen erstellt.

Nun, da Sie etwas für die Automatisierung der Kontaktaufnahme getan haben, lassen Sie uns einige Antwortvorlagen erstellen und die Antworten automatisieren.

4. Chat-Automatisierung: FAQ automatisieren

Sobald Sie Ihre Chat-Protokolle durchgesehen haben und eine gute Vorstellung von den häufig gestellten Fragen haben, ist es an der Zeit, Antwortvorlagen zu erstellen. Dies ist ein Test, um zu sehen, ob Ihre Antworten automatisiert werden können. Wenn Ihre Agenten Ihre vorgefertigten Antworten für ausreichend halten, dann funktionieren sie.

In unserem Fall geht es bei den häufigsten Fragen um die Verbindung von Kanälen. Die Leute fragen, wie kann ich WhatsApp mit Ihrer Plattform verbinden? Wie kann ich Line mit Ihrer Plattform verbinden? Die Antworten, die wir auf diese Fragen geben, sind einfach: Wir verweisen sie auf die Dokumentation.

Der beste Weg, um mit dem Testen Ihrer Antwortvorgaben zu beginnen, ist die Erstellung von Snippets auf der Plattform Respond.io . Snippets ist unser Name für vorgefertigte Antworten. Die von Ihnen erstellten Snippets können von Agenten zur Beantwortung von Fragen verwendet werden.

Um ein Snippet zu erstellen, navigieren Sie zu Snippets > Snippets hinzufügen.

Snippets haben einen Namen, eine Nachricht und ein Thema. Der Name wird verwendet, um das Snippet mit dem Befehl "/" im Nachrichtenmodul aufzurufen. Die Nachricht ist der Text, der an den Kontakt gesendet wird. Das Thema ist optional, hilft aber, die Dinge zu organisieren, wenn Sie viele Snippets haben.

Um den Snippet-Befehl zu verwenden , navigieren Sie zum Nachrichtenmodul > geben Sie "/" ein > wählen Sie das Snippet aus, indem Sie den Namen eingeben oder die Pfeiltasten nach oben und unten verwenden > drücken Sie die Eingabetaste.

Die Verwendung von Snippets ist genauso einfach wie die Verwendung von vorgefertigten Antworten auf jeder anderen Plattform. Sobald Sie 10 bis 20 Snippets erstellt haben, von denen Sie glauben, dass sie funktionieren werden, ist es an der Zeit, sie von Ihren Mitarbeitern ausprobieren zu lassen. Dies ist ein wichtiger Schritt, bevor Sie mit der FAQ-Automatisierung beginnen.

5. Chat-Automatisierung: Hinzufügen von Dialogflow

Sobald Sie 10 bis 20 Snippets haben, die gut mit Agenten funktionieren, sind Sie bereit, die FAQ-Automatisierung in den Mix aufzunehmen. An dieser Stelle kommt ein Natural Language Processor (NLP) wie Dialogflow ins Spiel.

Machen Sie sich keine Sorgen wegen des ausgefallenen Namens. NLP ist eine Software, die mit Hilfe von künstlicher Intelligenz feststellt, wie ähnlich ein Satz einem anderen ist. Jedes Mal, wenn jemand eine Frage stellt, vergleicht es diese mit den Fragen, die Sie für diese vorgefertigte Antwort hinzugefügt haben.

Wenn Sie daran interessiert sind, mehr über die Verwendung von Dialogflow für die Automatisierung von FAQ mit respond.io zu erfahren, lesen Sie bitte unseren Beitrag über die Verwendung der Plattform zusammen mit Dialogflow. Dort gibt es viele Tipps und Tricks zum Ausprobieren.

6. Analysieren, Optimieren und Implementieren von mehr Nachrichtenautomatisierung

Niemand erwartet, dass Sie es gleich beim ersten Mal richtig machen. Chat-Automatisierung ist ein Prozess des Ausprobierens, bei dem Unternehmen immer wieder bessere Varianten ihrer Antworten testen und das Kundenfeedback zu automatisierten Chats analysieren müssen, um ihr Design zu verbessern. Sie müssen Ihr Onboarding optimieren und die Gruppierung von Informationen in Snippets verbessern, um die automatisierten Antworten wirklich zu automatisieren.

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Chat-Automatisierungssystem ist die Fähigkeit des Unternehmens, die Ergebnisse zu erfassen, zu bewerten und zu verbessern.