Chat-Automatisierung: Wie man losgeht

Egal, ob Sie nach Facebook Chat Automation suchen, um WhatsApp Messaging zu automatisieren, um vorgefertigte Antworten zu automatisieren oder Chats jeglicher Art zu automatisieren, sind die Grundsätze der Nachrichtenautomatisierung immer die gleichen. Wenn Sie eine Unterhaltung automatisieren, wird Ihr Kundenservice leiden, wenn Sie es unter Automatisierung's wird Sie viel kosten. Diese Anleitung hilft dabei, die Nachrichtenautomatisierung richtig zu machen.

Wie bei allen Bemühungen, die mit hohen Kosteneinsparungen verbunden sind, der Prozess der Message-Automatisierung ist nicht der, den Sie einfach an- und ausschlagen können wie ein Lichtschalter. Es ist ein Prozess der Test-, Fehler- und Optimierung. Es ist wichtig, diesen Prozess zu durchlaufen, weil es einfach ist, einen Benutzer oder einen Kunden in der Echtzeit-Messaging-Umgebung zu enttäuschen.

Wir've entwickelten fünf notwendige Schritte, um zu folgen. Um diesen fünf Schritten zu folgen, benötigen Sie'll:

• Ein Respond.io-Konto

• Ein angeschlossener Nachrichtenkanal

• Kunden oder Benutzer, die'll mit Ihnen im Nachrichtenkanal chatten

1. Chat-Automatisierung: Unterhaltungen bewerten

Der erste Schritt zur Nachrichtenautomatisierung ist das Verständnis der Chats, die Ihre Kundendienstvertreter und Verkäufer mit Ihren Kunden oder Benutzern haben.

Das Ziel dieses Schritts ist es, eine vage Vorstellung davon zu bekommen, welche möglichen Gewinne Sie erzielen können, indem Sie einige Gespräche automatisieren.

Für die erste Recherche fragen Sie das Business Development Team, den Vertrieb und die Kundenvertreter nach Anekdotaldaten. Sie'll sind überrascht, wie störte Mitarbeiter mit wiederholten Nachrichten umgehen können.

Erfassen Sie die Antworten des Mitarbeiters's auf diese Fragen:

• Was sind die häufigsten ersten Nachrichten oder Fragen, die sie im Chat erhalten? Wir rufen'll diese Onboarding-Nachrichten auf.

• Was sind die häufigsten Probleme, auf die Ihr Kunden-Support-Team für Kunden oder Nutzer reagiert, mit denen Ihr Unternehmen bereits chattet? Wir nennen diese'Häufig gestellte Fragen (FAQs).

• Wie oft werden die Antworten für Onboarding-Nachrichten oder FAQs genau gleich ausgegeben?

In diesem Stadium Sie'll haben eine ziemlich gute Vorstellung davon, welche Themen Sie mehr erforschen sollten, indem Sie sich vergangene Chat-Gespräche ansehen. Vergangene Gespräche werden Ihnen helfen, zu verstehen, wo automatisierte Onboarding- und automatisierte Antworten von Nutzen sein können.

2. Chat-Automatisierung: Chancen identifizieren

Der zweite Schritt zur praktischen Chat-Automatisierung besteht darin, Teile von Gesprächen zu finden, die Sie mit Hilfe von Chat-Automatisierungsregeln (für Onboarding-Nachrichten) oder der KI (für FAQs) automatisieren können. Um dies zu tun, finden Sie in Schritt 1 Musterchats der Onboarding-Nachrichten & FAQs, über die Sie von Ihrem Team erfahren haben.

Der beste Weg, um Beispiele für Onboarding-Nachrichten und FAQs zu finden, ist direkt auf Chats zu schauen. Du kannst versuchen, durch E-Mails zu gehen, um diese Informationen zu finden aber E-Mail-Unterhaltungen werden nicht nützlich sein, da die Art und Weise, wie Menschen in Echtzeit-Chat schreiben, sich deutlich von E-Mail unterscheidet.

Wenn Sie've einen Live-Chat auf Ihrer Website eingerichtet haben, ist das Überprüfen dieser Gespräche ein ausgezeichneter Ort, um zu beginnen. Wenn Sie bereits Geschäftskonten für die Messaging-App eingerichtet haben, können Sie'll an den folgenden Orten Datensätze Ihrer Chats finden:

• Facebook: alle Unterhaltungen werden im Facebook Posteingang aufgezeichnet

• WhatsApp: alle Unterhaltungen werden in der WhatsApp Business App aufgezeichnet

• WeChat: alle Unterhaltungen werden auf der WeChat offiziellen Accounts Plattform aufgezeichnet

• Zeile: alle Unterhaltungen werden in der Line@ 1 bis 1 Chat-App aufgezeichnet

Sobald Sie've etwa 10 bis 20 Beispiele von Chat-Unterhaltungen für jede Onboarding-Nachricht & FAQ erhalten haben, die Sie'd gerne'wieder für den nächsten Schritt automatisieren möchten.

3. Chat-Automatisierung: Onboarding-Ströme

Für die meisten Unternehmen wir sehen ein paar Fragen oder Themen, die so weit verbreitet sind, dass es am besten's ist, es für alle neuen Kontakte (Abonnenten) vorherzusagen.

Eine Onboarding-Automatisierung trägt dazu bei, neue Kontakte in das Gespräch aufzunehmen. Es kann eine Nachricht sein, um einen Kontakt über ein Problem oder eine Frage, die der Kontakt beantworten kann, mit der Sie ihnen schneller helfen kann.

Bei der Wahl der zu sendenden oder zu stellenden Nachricht bei Ihrer ersten Onboarding-Automation berücksichtigen Sie die Chat-Automationsmatrix unten.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Automatisierung von Nachrichten beginnen, bei denen Sie eine hohe Wahrscheinlichkeit haben, richtig zu sein und einen niedrigen Preis für Unrecht.

Unser erstes Experiment war nur eine einfache Frage. Welche Sprache bevorzugen Sie, um in Englisch, Spanisch oder Chinesisch zu chatten? Es ist'sehr einfach, eine solche einfache Onboarding-Automatisierung für Ihr eigenes Unternehmen durchzuführen.

1. Navigieren Sie zu Einstellungen > Feld hinzufügen und erstellen Sie ein Feld mit der bevorzugten Sprache des Kontakts.

2. Navigieren Sie zu Umfragen > Add Survey und erstellen Sie eine Umfrage, um einen Kontakt zu ihrer bevorzugten Sprache zu erhalten.

3. Navigieren Sie zu „Automatisierung > , fügen Sie Regel hinzu“ und erstellen Sie eine Regel, die die Umfrage an den Kontakt sendet, wenn dieser das Gespräch beginnt.

4. Navigieren Sie zu „Automatisierung > Regel hinzufügen “ und erstellen Sie eine Regel, die den Kontakt je nach gewählter Sprache einem Ihrer Respond.io-Plattformbenutzer zuweist.

Das ist's es. Sie've haben Ihre erste Automatisierung erstellt.

Ein Wort der Warnung: Wir haben unsere ersten Experimente mit Onboarding-Automatisierungen in einer geschlossenen Umgebung durchgeführt, in der unsere echten Benutzer'nicht einbezogen waren. Allerdings, wir haben schnell gelernt, dass diese Methode unsere Team-Zeit vergeudet hat (sie waren die Tester) und normalerweise hat't reflektiert, was tatsächlich in der realen Welt geschehen ist. Experimentieren Sie zuerst mit sehr leichter Automatisierung, wie die, die wir oben beschrieben haben, und testen Sie es an Ihren echten Kontakten.

Wenn Sie'wieder bereit für etwas komplexeres sind, haben wir've auch eine Anleitung für komplexe Onboarding-Automationen erstellt.

Nun, da Sie've etwas zur Automatisierung des Kontakts an Bord getan haben, lassen Sie's einige vorgefertigte Antworten erstellen und auf vorgefertigte Antworten automatisieren.

4. Chat-Automatisierung: Automatische FAQ

Sobald Sie've Ihre Chat-Logs durchlaufen haben und eine gute Vorstellung von Ihren häufig gestellten Fragen haben, Zeit für vordefinierte Antworten. Dies ist ein Test um zu sehen, ob Ihre Antworten automatisiert werden können. Wenn Ihre Agenten Ihre vorgefertigten Antworten finden, dann funktionieren sie.

In unserem Fall sind die häufigsten Fragen über die Verbindung von Kanälen. Leute werden fragen, wie kann ich WhatsApp mit Ihrer Plattform verbinden? Wie kann ich Line mit Ihrer Plattform verbinden? Die Antworten, die wir auf diese Fragen geben, sind einfach, wir weisen sie auf die Dokumentation hin.

Der beste Weg, um mit dem Testen Ihrer vorgefertigten Antworten loszulegen, ist Snippets auf der Respond.io-Plattform zu erstellen. Snippets ist unser Name für vorgefertigte Antworten. Snippets die du erstellst, können von Agenten benutzt werden, um Fragen zu beantworten.

Um ein Snippet zu erstellen, navigieren Sie zu Snippets > Snippets.

Snippets haben einen Namen, eine Nachricht und ein Thema. Der Name wird verwendet, um das Snippet mithilfe des Befehls "/" im Messaging-Modul anzuzeigen. Die Nachricht ist der Text, der an den Kontakt gesendet wird. Das Thema ist optional, hilft aber die Dinge zu organisieren, sobald du viele Snippets hast.

Um das Snippet Kommando zu verwenden navigieren Sie zu das Nachrichtenmodul > Typ "/" > wählen Sie den Snippet indem Sie den Namen eingeben oder die Pfeile & nach unten drücken > drücken.

Die Verwendung von Snippets ist ebenso einfach wie die Verwendung von vorgefertigten Antworten auf jeder anderen Plattform. Sobald du 10 bis 20 Snippets erstellt hast, wirst du denken, dass sie funktionieren werden, Zeit, um deine Agenten einen Versuch machen zu lassen. Dies ist ein wichtiger Schritt, bevor Sie mit der FAQ Automatisierung beginnen.

5. Chat-Automatisierung: Dialogflow hinzufügen

Sobald Sie 10 bis 20 Snippets haben, die gut mit Agenten arbeiten, bedeutet dies, dass Sie bereit sind,  FAQ Automatisierung in den Mix hinzuzufügen. Hier kommt ein natürlicher Sprachprozessor (NLP) wie Dialogflow ins Spiel.

Sorgen Sie sich nicht um den ausgefallenen Namen. NLP ist Software, die ein kleines KI verwendet, um festzustellen, wie nahe eine Phrase zu einer anderen ist. Jedes Mal, wenn jemand eine Frage stellt, wird es mit den Fragen vergleichen, die du für diese vorgefertigte Antwort hinzugefügt hast.

Wenn Sie mehr über die Verwendung von Dialogflow für einige FAQ Automatisierung mit Antwort erfahren möchten. o besuchen Sie bitte unseren Beitrag über die Nutzung der Plattform zusammen mit Dialogflow. Es gibt viele Tipps und Tricks zum Ausprobieren.

6. Analysieren und optimieren Sie & Implementierungs-Mehr Nachrichtenautomatisierung

Niemand erwartet, dass Sie es das erste Mal richtig machen. Chat-Automatisierung ist ein Test- und Fehlerprozess, der es Organisationen erfordert, bessere Varianten ihrer Antworten wiederholt zu testen und das Feedback der Verbraucher an automatisierte Chats zu analysieren, um ihr Design zu verbessern. Sie'll möchten Ihr Onboarding optimieren und Ihre Gruppeninformationen in Snippets verbessern, um die vorgefertigten Antworten wirklich zu automatisieren.

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Chat-Automatisierungssystem ist die Fähigkeit der Organisation, anhand ihrer Erkenntnisse zu erfassen, zu bewerten und zu verbessern.

Weiterführende Hinweise

Möchten Sie mehr über Chat-Automatisierung erfahren? Lesen Sie diese Artikel für praktische Beratung und Beispiele.

• WhatsApp Automation: 2 Wege, dies zu tun, Fälle zu verwenden und 6 Beispiele

• Kundenservice-Automatisierung: Ein automatisierter Kundenservice-Leitfaden

• Turboaufladung Ihres Konversationsmanagements mit automatischer Zuordnung