<call-out> On July 31, 2024, Google will deprecate Google Business Messages (GBM), ending the ability to send or receive messages. At respond.io, we’re committed to keeping you connected with your customers. With GBM being phased out, now is the perfect time to transition to alternative channels like the WhatsApp Business Platform (API) to keep your customer conversations going. Learn more about making the switch here. <call-out>

Wussten Sie, dass Google einen eigenen Kommunikationsdienst für Unternehmen anbietet: Business Profile? Egal, ob Sie ein Kleinunternehmer oder ein großes Unternehmen sind, Google Business Messages ist ein wertvolles Instrument zur Verbesserung Ihrer Online-Präsenz und zur Steigerung der Kundenbindung. In diesem ultimativen Leitfaden erfahren Sie mehr über die Vorteile der Nutzung von Google Business Messages, die Funktionsweise und die besten Praktiken, die Sie beachten sollten.

Was ist Google Business Messages?

Google Business Messages ist ein kostenloser Online-Nachrichtendienst, der von Unternehmen genutzt wird, um mit Kunden zu chatten, die sie über eine Vielzahl von Google-Eingabepunkten kontaktieren. Kunden können damit einen Chat mit Ihnen beginnen, indem sie einfach bei Google nach Ihrem Unternehmen suchen.

Außerdem müssen die Kunden den Namen Ihres Unternehmens nicht kennen, um Sie zu entdecken und Ihnen eine Nachricht zukommen zu lassen. Sie könnten nach Ihrer Produkt- oder Dienstleistungskategorie suchen und Sie in ihren Suchergebnissen finden, was dazu beiträgt, Ihr Publikum zu erweitern.

Da es so einfach ist, ein Gespräch zu beginnen, kann Google Business Messages die Kundenzufriedenheit erhöhen, da neue und bestehende Kunden Ihr Unternehmen ohne Probleme erreichen können.

Google Business Messages wurde im Jahr 2017 unter dem Namen Google My Business Messaging veröffentlicht. Dabei handelte es sich um den Messaging-Dienst von Google My Business, ein Tool für Unternehmen zur Verwaltung ihrer Präsenz bei Google.

Genau wie in der Gegenwart konnten Kunden Ihren Unternehmenseintrag bei Google besuchen und auf die Schaltfläche "Nachricht" klicken, um ein Gespräch zu beginnen. Damals gab es jedoch einen großen Unterschied: Die Unternehmen erhielten Google My Business Messages über SMS.

Dies änderte sich im März 2019. SMS Messaging wurde entfernt und zwei neue Produkte wurden veröffentlicht: Google My Business Mobile App für kleine Unternehmen und Google My Business Message API für große Unternehmen, die den Kanal in ihren Tech-Stack integrieren möchten.

Anfang 2022 wurde Google My Business durch Google Business Profile ersetzt - das Äquivalent zu einem Google Business-Konto. Daher wurde die Google My Business-App zusammen mit den Google My Business-APIs abgeschafft.

Der Nachrichtendienst wurde in Google Business Messages umbenannt und ist sowohl auf dem Desktop als auch auf dem Handy verfügbar. Darüber hinaus wurde Google Business Profile API veröffentlicht, um die Funktion in die Software von Drittanbietern zu integrieren.

Als nächstes werden wir die Popularität von Google Business Messagesdiskutieren.

Google Business Messages: Schlüsselmärkte

Heute besitzt Google mehr als 90 % des weltweiten Suchmaschinenmarktanteils und ist damit in den meisten Ländern der führende Webbrowser. Das ist kein neuer Trend - das ist schon seit etwa zwei Jahrzehnten so.

Nur einige wenige Länder haben keinen Zugang zu Google, darunter China. Und obwohl Safari in den USA und Japan die bevorzugte Wahl ist, liegt Google in beiden Ländern knapp dahinter.

Die enorme Reichweite von Google ist definitiv sein größtes Kapital. Aus diesem Grund kann ein hochrangiges Google Business Profile potenziell viele monatliche Kundenanfragen über Google Business Messages erhalten.

Da Google Business Profile auch in einer langen Liste von Ländern unterstützt wird, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Sie Zugang zu Google Business Messages haben.

Wie Sie sehen, hat Google Business Messages die Oberhand im Vergleich zu anderen Messaging-Kanälen, die mit der Sichtbarkeit, die Google bietet, einfach nicht mithalten können.

Wenn Sie an das Potenzial eines Messaging-Kanals glauben, der von der weltweit führenden Suchmaschine betrieben wird, sollten Sie weiterlesen. Wir erklären Ihnen einige Punkte, die Sie beachten sollten, bevor Sie Google Business Messages nutzen.

Google Business Messages: Kontoübersicht

Wie Sie vielleicht wissen, ist Google Business Messages keine eigenständige App wie WhatsApp oder Telegram. Es ist ein Messaging-Dienst für Unternehmen mit einer Business Profile auf Google. Wie bei den meisten Messaging-Konten für Unternehmen gibt es bei Google eine Reihe von Regeln, die verhindern sollen, dass Unternehmen ihre Kunden mit Spam ansprechen.

In diesem Abschnitt lernen Sie diese Regeln kennen und erfahren, welchen Posteingang Sie zum Senden und Empfangen von Nachrichten mit Google Business Messages verwenden sollten.

Was Sie wissen sollten

Zunächst einmal fordert Google Unternehmen auf, in weniger als 24 Stunden zu antworten. Andernfalls wird Ihre Nachrichtenschaltfläche deaktiviert. Sie können sie jedoch manuell über Ihr Google Business Profile Dashboard wieder aktivieren.

Darüber hinaus gibt es ein großzügiges 30-Tage-Nachrichtenfenster, in dem ein Unternehmen einem Kunden ohne Einschränkungen Nachrichten schicken kann. Nach Ablauf dieses Zeitfensters kann das Unternehmen dem Kunden keine weiteren Nachrichten mehr schicken, es sei denn, der Kunde startet das Nachrichtenfenster erneut, indem er eine Nachricht sendet.

Im nächsten Abschnitt werden wir die verschiedenen Optionen für den Nachrichteneingang besprechen, die für die Verwaltung von Konversationen mit Kunden zur Verfügung stehen.

Google Business Messages Posteingang im Vergleich zu einem Posteingang eines Drittanbieters

Unternehmen können einen der folgenden Posteingänge von Google Business Messages verwenden, um Nachrichten zu lesen und zu beantworten: Der Google Business Profile Posteingang oder ein Posteingang eines Drittanbieters, der mit dem Google Business Messages API verbunden ist.

Der Posteingang von Google Business Profile befindet sich in Ihrem Google Business Profile Dashboard. Die Nutzung ist kostenlos und über Desktop, Android- und iOS-Telefone möglich.

Dieser Posteingang unterstützt mehrere Eigentümer und Manager, die mit Kunden über Google Business Messages chatten können. Die Besitzer von Google Business Profile sind für das Hinzufügen und Entfernen von Besitzern und Managern zuständig.

Trotz der Unterstützung mehrerer Agenten ist dieser Posteingang überraschend einfach gehalten. Es fehlt an grundlegenden Organisationstools wie Tags oder Etiketten für die Segmentierung, und die Automatisierungsmöglichkeiten beschränken sich auf Willkommensnachrichten und FAQ-Menüs.

Unternehmen können damit beispielsweise keine Chat-Routing- und automatische Zuweisungsstrategien entwickeln. Stattdessen müssen die Agenten Unterhaltungen manuell auswählen, sobald sie auftauchen. Diese Funktionen reichen aus, um ein geringes Gesprächsaufkommen zu bewältigen, weshalb dieser Posteingang nur für kleine Unternehmen geeignet ist.

KMU und Unternehmen benötigen eine skalierbare Lösung, um große Gesprächsmengen systematisch zu verarbeiten. Idealerweise sollten sie die Google Business Messages API verwenden. Da es sich nur um eine API handelt und keine Schnittstelle hat, müssen Unternehmen es mit einer Software zur Verwaltung von Kundengesprächen wie respond.io verbinden, um Nachrichten zu senden und zu empfangen.

Unabhängig davon, welchen Posteingang Sie wählen, müssen Sie zunächst Google Business Messages einrichten. Wie das geht, zeigen wir Ihnen im nächsten Abschnitt.

Wie man Google einrichtet Business Messages

Wenn Sie ein Google Business Profile besitzen, haben Sie möglicherweise bereits Google Business Messages eingerichtet, da dies während des Google Business Profile Antragsverfahrens erfolgen kann. Wenn Sie noch keinen Zugang zu diesem Dienst haben, machen Sie sich keine Sorgen.

In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie Google Business Messages während des oben erwähnten Bewerbungsprozesses sowie über das Google Business Profile Dashboard einrichten können.

Einrichten von Google Business Messages während der Google Business Profile Anwendung

Um ein Google Business Profile zu erstellen, benötigen Sie ein persönliches Konto. Wenn Sie bereits eines besitzen, folgen Sie diesen Schritten, um ein Google Business Profile zu erstellen.

1. Rufen Sie die Website der Google Business-Anwendung auf.

2. Geben Sie Ihre Unternehmensdaten ein. Sie müssen Geschäftsinformationen wie eine Beschreibung Ihres Geschäftsprofils angeben, um Ihr Google Business Profile zu bereichern. Sie können zwar einige Informationen weglassen, aber Ihr Firmenname und Ihre Kategorie sind obligatorisch.

Vergessen Sie nicht, den Standort Ihres Unternehmens anzugeben, wenn Sie Google Maps als Einstiegspunkt für Google Business Messages nutzen möchten. Dies ist besonders wichtig für Marken mit einem physischen Geschäft oder Standort.

3. Überprüfen Sie Ihr Google Business Profile. Sie können Ihren Verifizierungscode über SMS oder einen automatischen Sprachanruf erhalten.

4. Messaging hinzufügen. Lassen Sie einfach die Kippschalterleiste " Nachrichten akzeptieren " aktiviert, um nach dem Anmeldevorgang Zugriff auf Google Business Messaging zu haben.

Dann werden Sie aufgefordert, einige optionale sekundäre Geschäftsinformationen wie eine Geschäftsbeschreibung, Geschäftszeiten und Bilder Ihres Unternehmens anzugeben. Sie sollten diese Angaben machen, um Ihrer Marke Glaubwürdigkeit zu verleihen und sie für Kunden attraktiver zu machen.

Nachdem Sie diese Schritte abgeschlossen haben, werden Sie zu Ihrem Google Business Profile Dashboard weitergeleitet, wo Sie Ihre Geschäftsinformationen weiter anpassen oder mit der Beantwortung von Google Business Messages beginnen können.

Besitzen Sie ein Google Business Profile , haben aber noch keinen Zugang zu Google Business Messages? Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie das beheben können.

Einrichten von Google Business Messages über das Google Business Profile Dashboard

Unternehmen können Google Business Messages auch über das Google Business Profile Dashboard einrichten. Rufen Sie Ihr Google Business Profile auf, indem Sie auf Google Search oder Google Maps nach dem Begriff "Mein Unternehmen" oder Ihrem Unternehmensnamen suchen.

Google Business-Profile sind auf Telefonen und Desktops zugänglich. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Google Business Messager von beiden Geräten aus überprüfen können.

Von einem Telefon aus:

1. Greifen Sie auf Ihr Google Business Profilezu.
2. Kundenanzapfen.
3. Tippen Sie auf Nachrichten.
4. Wählen Sie . Chat einschalten.

Von einem Desktop aus:

1. Rufen Sie Ihr Google Business Profileauf.

2. Klicken Sie auf . Meldungen.

3. Wählen Sie . Chat einschalten.

Nachdem Sie Google Business Messaging erfolgreich aktiviert haben, können Sie entweder die kostenlose native Inbox nutzen und sofort mit dem Chatten beginnen oder Google Business Messages API mit einer Software zur Verwaltung von Kundengesprächen wie respond.ioverbinden.

Als Nächstes haben wir einige bewährte Verfahren für das Starten eines Chats und das Beantworten von Nachrichten beschrieben.

Google Business Messages Bewährte Praktiken

Um Google Business Messages in vollem Umfang nutzen zu können, sollten Sie damit vertraut sein, wie Kunden einen Chat mit Ihrem Unternehmen starten können und wie Sie Kundennachrichten lesen und beantworten können.

Helfen Sie Kunden, Sie zu finden: Google Business Messages Einstiegspunkte

Einstiegspunkte sind Berührungspunkte, die Kunden nutzen können, um über Google Business Messages mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Es gibt mehrere Einstiegspunkte für verschiedene Phasen der Customer Journey.

So ist beispielsweise der Maps-Einstiegspunkt für Kunden gedacht, die nach einem relevanten Geschäft in ihrer Nähe suchen, während ein Google Business Messages Chat-Widget für Kunden gedacht ist, die sich bereits auf der Website eines Unternehmens befinden.

Kunden können nur über iPhone- oder Android-Geräte auf Zugangspunkte zugreifen. Außerdem müssen die Kunden die App Google Maps installiert haben, um die Chat-Taste an jedem Zugangspunkt freizuschalten und mit Unternehmen zu chatten.

Als Nächstes werden wir standortbezogene, nicht standortbezogene und markengeführte Einstiegspunkte erläutern.

Standortbezogene Einstiegspunkte

Standortbezogene Einstiegspunkte basieren auf Standorten. Sie sind für Unternehmen von Vorteil, damit neue Kunden in der Umgebung sie entdecken können.

Kunden finden eine Chat-Schaltfläche, wenn ihre Suche mehrere Unternehmen in einem bestimmten Gebiet anzeigt (Local Pack), wenn sie Ihren Unternehmenseintrag auf Google Maps finden oder wenn sie Ihren Standort über Google Search finden.

Sie brauchen nur die Chat-Schaltfläche zu drücken, um automatisch ein Gespräch mit Ihnen zu eröffnen. Respond.io unterstützt standortbezogene Einstiegspunkte. Vergewissern Sie sich, dass Sie diese aktiviert haben, bevor Sie sie in respond.io oder eine andere Drittanbieteranwendung integrieren.

Nicht-lokale Einstiegspunkte

Im Gegensatz zu den ortsbezogenen Einstiegspunkten von Google Business Messagessind die nicht ortsbezogenen Einstiegspunkte nicht ortsabhängig. Sie werden von Kunden verwendet, die Google Search nutzen, um Ihr Unternehmen zu finden.

Kunden können diese Art von Einstiegspunkt nutzen, wenn sie Sie über Suchanzeigen, Website-Links oder "Featured Snippets" über Ihr Unternehmen auf Google Search entdecken. Bei der Suche nach Ihrem Unternehmen steht den Nutzern eine Chat-Schaltfläche zur Verfügung, über die sie sofort mit Ihnen chatten können.

Hier erfahren Sie , wie Sie nicht-lokale Einstiegspunkte aktivieren können. Im Moment ist respond.io nicht mit nicht-lokalen Einstiegspunkten integriert. Wenn Sie dies in der Zukunft sehen möchten, können Sie diese Funktion hier anfordern.

Markengeführte Einstiegspunkte

Unternehmen können markenverwaltete Einstiegspunkte für Google Business Messages auf digitalen Objekten aktivieren, die sie verwalten oder besitzen. Markenverwaltete Einstiegspunkte ermöglichen Konversationen über eingebettete URLs, Links oder Websites sowie über Chat-Widgets, die Sie in eine Website integrieren.

Sie werden von Kunden genutzt, die einem Unternehmen direkt auf dessen Website eine Nachricht senden. Sobald Sie markenverwaltete Einstiegspunkte aktiviert haben, können Sie ein Google Business Messages Chat-Widget mit respond.io erstellen und zu Ihrer Website hinzufügen.

Wie Sie sehen, gibt es viel zu sagen, wenn es um die Einrichtung von Google Business Messages Einstiegspunkten geht. Die Beantwortung von Kundennachrichten ist jedoch recht einfach.

Wie man Kunden benachrichtigt

Jedes Mal, wenn Ihnen ein Kunde eine Nachricht sendet, erhalten Sie eine Benachrichtigung in Ihrem Google Business Profile Posteingang und eine Push-Benachrichtigung auf Ihrem Telefon. Als Nächstes zeigen wir Ihnen, wie Sie Kunden antworten können.

Der einfachste Weg, auf die Nachricht eines Kunden zu antworten, ist das Antippen der Push-Benachrichtigung, da Sie dann zum Chat weitergeleitet werden.

Wenn Sie den Posteingang zu einem anderen Zeitpunkt besuchen möchten, haben Sie mehrere Möglichkeiten, dorthin zu gelangen. Öffnen Sie zunächst Ihr Google Business Profile Dashboard. Von einem Desktop aus klicken Sie auf Profil anzeigen > Nachrichten. Tippen Sie von einem Telefon aus auf Ihren Unternehmensnamen > Kunden > Nachrichten.

Alternativ können Sie Google Maps öffnen und den Namen Ihres Unternehmens und Ihre Stadt in die Suchleiste eingeben. Klicken Sie von einem Desktop aus auf Business Profile verwalten. Klicken Sie dann auf Nachrichten. Tippen Sie auf einem Telefon auf Ihr Google Business Profile. Wählen Sie dann Kunden > Nachrichten.

Wenn Sie einen der oben genannten Schritte befolgt haben, haben Sie jetzt Zugriff auf den Posteingang von Google Business Profile . Zusätzlich zu Textnachrichten können sowohl Unternehmen als auch Kunden Fotos von ihren Kameras oder Bildergalerien senden.

Google Business Messages: 1:1 Nachrichtenübermittlung

Glücklicherweise unterstützt Google Business Messaging Lesebestätigungen sowohl für Kunden als auch für Unternehmen, um anzuzeigen, ob eine Nachricht gelesen wurde, nachdem sie zugestellt wurde. Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie das Beste aus dieser persönlichen Kommunikation machen können.

Erstens: Reagieren Sie umgehend auf Anfragen. Google Business Profile bietet durchschnittliche Antwortzeiten für Kunden, damit diese sehen können, wie lange Sie für eine Antwort brauchen. Eine gute durchschnittliche Erstbeantwortungszeit kann dazu beitragen, Vertrauen und Engagement zu fördern.

Als Nächstes sollten Sie automatisierte Begrüßungsnachrichten und FAQ-Menüs erstellen, damit die Kunden das Gefühl haben, gehört zu werden, und schnell Antworten auf häufige Fragen erhalten, um eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Google Business Messages: Rundsendungen und Gruppenmitteilungen

Zurzeit unterstützt Google Business Messages keine Gruppenmitteilungen. Es ist auch kein optimaler Messaging-Kanal für Rundrufe, da das 30-Tage-Messaging-Fenster nicht überwunden werden kann.

Aus diesem Grund ist es auf diesem Kanal nicht immer möglich, segmentierte Zielgruppen mit Massennachrichten anzusprechen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob dieser Dienst für Sie geeignet ist, hilft Ihnen der letzte Abschnitt bei der Entscheidung.

Sollten Sie Google Business Messages verwenden?

Dieser Messaging-Dienst hat aufgrund strategischer Kundenzugänge wie Google Search und Google Maps großes Potenzial. Ganz zu schweigen davon, dass Google eine enorme globale Nutzerbasis hat. Als weltweit bevorzugte Suchmaschine bietet es eine unübertroffene Sichtbarkeit.

Geschäfte mit einem physischen Standort sollten unbedingt ein Google Business Profile beantragen und Google Business Messages aktivieren. Dies ist ein zusätzlicher Nachrichtenkanal, der nützlich sein kann, damit neue Kunden in der Umgebung Sie entdecken.

Unternehmen ohne physische Standorte können keine standortbezogenen Einstiegspunkte einrichten. Nicht ortsgebundene und markengeführte Einstiegspunkte können jedoch für einige Unternehmen immer noch von Nutzen sein.

Leider scheint der Posteingang von Google Business Messages kein Tool zu sein, das für mittlere und große Unternehmen entwickelt wurde.

Sie können die Einschränkungen dieses Posteingangs überwinden, indem Sie Google Business Messages mit einer Omnichannel-Messaging-Software für Kundengespräche wie respond.io sowie mit anderen Messaging-Kanälen wie WhatsApp verbinden, Facebook Messenger oder Telegram.

Die Einführung einer Omnichannel-Strategie kann Ihr Nachrichtenvolumen über verschiedene Plattformen erheblich steigern. Um diese Konversationen effizient zu verwalten und die konsistente Bereitstellung von Informationen zu gewährleisten, sollten Sie den KI-Agenten von respond.io nutzen. Dieses Tool ist in der Lage, Interaktionen mit geringem Wert zu bearbeiten, wodurch die Arbeitsbelastung Ihrer Mitarbeiter verringert und Ihr Kommunikationsprozess rationalisiert wird.

Zusätzlich zum Messaging nutzen Unternehmen respond.io , um komplexe Automatisierungen zu erstellen, die Leistung von Agenten zu überwachen, ihre CRMs zu integrieren und vieles mehr. Um loszulegen, melden Sie sich für ein respond.io Konto an und verbinden Sie Google Business Messages API .

Weitere Lektüre

Wenn Sie diesen Artikel interessant fanden, finden Sie hier einige weitere interessante Lektüre:

• Beste Messaging-Apps für Unternehmen
• Alles, was Sie über Omnichannel Widget wissen müssen
• WhatsApp Business API Preisgestaltung: Der ultimative Leitfaden