Woohoo è il 2021! Anno nuovo, caratteristiche nuove. Questo mese, stiamo introducendo non una ma due nuove funzionalità - Contact Merge e New Contact Drawer. Queste caratteristiche ci avvicinano ancora di più alla nostra missione di rendere la messaggistica omnichannel un gioco da ragazzi.
In questo rilascio, stiamo annunciando:
Contatto Merge
Ora puoi unire le chat con un contatto da diversi canali in un profilo e una conversazione unificati. Contact Merge semplifica la gestione delle chat su più canali dallo stesso contatto.
Ci sono due requisiti per unire i contatti. In primo luogo, devi avere almeno due canali collegati. In secondo luogo, devi avere due o più storie di chat con lo stesso contatto.
L'unione non avviene automaticamente. Quindi dovrai unire manualmente i contatti nel modulo Messaggi o Contatti. Tuttavia, se due contatti condividono lo stesso numero o email, un badge apparirà nel cassetto dei contatti per avvisarti di una possibile fusione.
Gli agenti dovrebbero unire i contatti dal modulo Messaggi. Per farlo, vai semplicemente su Contact Drawer > Scheda Canali. Sotto Suggerimenti per l'unione, c'è un elenco di canali suggeriti per l'unione. Clicca sul pulsante di fusione per aprire la finestra di dialogo Contact Merge.
Nella finestra di dialogo Contact Merge, seleziona i Campi contatto preferiti per il profilo unificato. Una volta finito, tocca Unisci contatto nella finestra di dialogo Unisci contatto.
Quando gli agenti di supporto ricevono un messaggio da un contatto conosciuto da un nuovo canale, possono facilmente unire le 2 chat e rivedere tutte le conversazioni precedenti con il contatto. Una visione olistica di un contatto aiuterà gli agenti a dare rapidamente la risposta giusta.
L'unione dei contatti dal modulo Messaggi può funzionare bene per gli agenti, ma meno per i manager che vogliono pulire le informazioni di contatto. Ecco perché abbiamo abilitato l'unione dei contatti dal modulo Contatti.
Per unire i contatti dal modulo Contatti, seleziona due contatti dall'elenco. Poi, clicca sul pulsante Merge e apparirà la finestra di dialogo Contact Merge. Segui gli stessi passi sopra per unire i contatti.
È facile unire i contatti sbagliati quando si lavora con una lunga lista. Ecco perché abbiamo reso reversibile l'unione dei contatti. Ma ricorda che i messaggi e gli eventi della chat potrebbero non essere visualizzati correttamente dopo l'unificazione. Quindi è meglio catturare l'errore velocemente e annullare l'unione.
Ad un certo punto in futuro, considereremo la fusione automatica. Se hai qualche suggerimento per migliorare Contact Merge, non esitare a fare una richiesta di funzionalità su Canny.
Nuovo cassetto dei contatti
Con l'introduzione di Contact Merge, abbiamo pensato che fosse il momento giusto per rinnovare il nostro Contact Drawer. Abbiamo apportato alcuni miglioramenti alla visualizzazione dei contatti, alla scheda Dettagli e alla scheda Attività. E abbiamo aggiunto la nuova scheda Canali.
Il display dei contatti in cima al cassetto mostrerà una riga di canali dove è stato inviato o ricevuto un messaggio e la bandiera del paese migliorata. Conoscere la posizione dei contatti è diventato più affidabile perché la bandiera del paese dei contatti è ora risolta dal numero di telefono.
Per risparmiare spazio nel pannello dei dettagli, abbiamo rimosso Nome, Assegnato a e Stato. Rimuovendo i campi ridondanti, abbiamo reso più facile la navigazione nei dettagli del contatto. Gli agenti possono ora concentrarsi sulle informazioni che contano.
Il pannello delle attività ridisegnato ora ha una linea temporale grafica che permette agli agenti di rivedere gli eventi dei contatti a colpo d'occhio. C'è anche un pulsante Rispondi al commento, che rende la risposta al commento di qualcuno un'operazione con un solo clic.
La scheda Canali è stata introdotta per consentire la gestione dei contatti con più canali. Nel nuovo pannello Canali, potrai vedere una lista di Canali attivi, Canali inattivi e Canali limitati.
In alto e al centro, hai Canali attivi e Canali inattivi mostrati come icone opache. Sotto questi canali, vedrai delle icone semitrasparenti chiamate Canali limitati. Ecco una spiegazione di cosa sono:
- Canali attivi: Canali dove hai inviato o ricevuto un messaggio.
- Canali inattivi: Canali in cui le aziende possono inviare il primo messaggio, ma non ancora. Sono comprese le e-mail, WhatsApp & SMS.
- Canali limitati: Canali in cui il contatto deve inviare il primo messaggio, ma non è ancora stato fatto. Questo include Linea, Telegram e Viber.
I canali inattivi sono utili per gli agenti di supporto. Ad esempio, se un contatto non risponde ai canali attivi o la finestra di messaggistica è chiusa, gli agenti di supporto possono facilmente contattare il contatto tramite un canale inattivo, come l'e-mail, SMS e WhatsApp.
I canali inattivi sono anche un ottimo strumento di vendita. Ad esempio, la maggior parte delle richieste di vendita arriva attraverso la Web Chat, ma spesso i clienti lasciano la chat a metà. Se i clienti hanno lasciato il loro numero di telefono, gli agenti di vendita possono rispondere direttamente tramite WhatsApp o SMS.
Allora, qual è il prossimo passo per il Contact Drawer? Uno dei miglioramenti che stiamo progettando è quello di rendere possibile il riordino dei campi personalizzati. Se hai qualche feedback o suggerimento, sentiti libero di fare una richiesta di funzionalità su Canny.
Bits & Bobs
Una release di respond.io non sarebbe completa senza alcune novità. Questo mese abbiamo abilitato la visualizzazione della posizione nei messaggi e apportato alcuni miglioramenti ai campi personalizzati e al filtro dei contatti.
Vista della posizione nel modulo dei messaggi
Avete sempre voluto vedere le località condivise che vi hanno inviato i vostri clienti? Vi ascoltiamo! Ora è possibile visualizzare le località nel modulo Messaggi. Se si fa clic sulla località, questa si apre in Google Maps. La visualizzazione delle località funziona su tutti i canali che supportano la condivisione delle località.
Modifiche al campo personalizzato
A grande richiesta, abbiamo aggiunto il campo personalizzato Sito web con convalida dell'URL. Ora puoi inviare un sondaggio chiedendo il sito web del tuo cliente. Abbiamo anche rimosso l'opzione Valore predefinito dei campi personalizzati in Campi personalizzati per semplificare la configurazione.
Modifiche al campo standard
I campi standard contengono importanti informazioni di contatto, dandoti più contesto quando rispondi alle richieste dei clienti. Abbiamo migliorato i campi standard sostituendo Genere & Locale con Paese & Lingua.
Funzione dei commenti nella barra dei messaggi
Abbiamo reso più facile commentare e taggare i compagni di squadra! Invece di andare nel cassetto dei contatti per lasciare un commento, ora puoi aggiungere un commento direttamente dalla barra dei messaggi.
Miglioramenti del filtro di contatto
Ricordi il pannello dei filtri nel modulo Contatti? Prima non eri in grado di filtrare per campi personalizzati. Ma ora puoi - filtrare le informazioni dei Contatti non è mai stato così facile.
Per una versione concisa delle nostre nuove caratteristiche e dei miglioramenti tecnici si prega di rivedere il nostro changelog.
