Woohoo, estamos em 2021! Novo ano, novas funcionalidades. Este mês, apresentamos não só uma, mas duas novas funcionalidades - Fusão de contactos e Gaveta de novos contactos. Estas funcionalidades aproximam-nos ainda mais da nossa missão de facilitar o envio de mensagens omnicanal.
Nesta versão, estamos a anunciar:
Contactar a Merge
Agora é possível fundir conversas com um contacto de diferentes canais num único perfil e conversa unificados. A fusão de contactos facilita o tratamento de conversas em vários canais a partir do mesmo contacto.
Existem dois requisitos para fundir contactos. Em primeiro lugar, deve ter pelo menos dois canais ligados. Em segundo lugar, é necessário ter dois ou mais históricos de conversação com o mesmo contacto.
A fusão não é efectuada automaticamente. Por isso, terá de fundir manualmente os contactos no módulo Mensagens ou Contactos. No entanto, se dois contactos partilharem o mesmo número ou e-mail, aparecerá um emblema na gaveta de contactos para o alertar de uma possível fusão.
Os agentes devem fundir os contactos a partir do módulo Mensagens. Para tal, basta navegar para a Gaveta de Contactos > separador Canais. Em Sugestão de fusão, existe uma lista de Canais sugeridos para fusão. Clique no botão de fusão para abrir a caixa de diálogo Fusão de contactos.
Na caixa de diálogo Fundir contactos, seleccione os campos de contacto preferidos para o perfil unificado. Quando terminar, toque em Fundir contacto na caixa de diálogo Fundir contacto.
Quando os agentes de suporte recebem uma mensagem de um contacto conhecido a partir de um novo canal, podem facilmente fundir as duas conversas e rever todas as conversas anteriores com o contacto. Uma visão holística de um contacto ajudará os agentes a dar rapidamente a resposta certa.
A fusão de contactos a partir do módulo Mensagens pode funcionar bem para os Agentes, mas não tanto para os Gestores que pretendem limpar as informações de contacto. É por isso que activámos a fusão de contactos a partir do módulo Contactos.
Para fundir contactos a partir do módulo Contactos, seleccione dois contactos da lista. Em seguida, clique no botão Fundir e aparecerá a caixa de diálogo Fundir Contactos. Siga os mesmos passos acima para fundir contactos.
É fácil fundir os contactos errados quando se trabalha com uma lista longa. É por isso que tornamos a fusão de contactos reversível. Mas lembre-se, as mensagens e os eventos de conversação podem não ser apresentados corretamente após a separação. Por isso, é melhor detetar o erro rapidamente e anular a fusão.
Em algum momento no futuro, consideraremos a fusão automática. Se tiver alguma sugestão para melhorar a fusão de contactos, não hesite em fazer um pedido de funcionalidade no Canny.
Nova gaveta de contactos
Com a introdução da fusão de contactos, pensámos que era a altura certa para renovar a nossa gaveta de contactos. Fizemos algumas melhorias no ecrã de contactos, no separador Detalhes e no separador Atividade. E adicionámos o novo separador Canais.
O ecrã de contactos na parte superior da gaveta apresenta uma linha de canais onde foi enviada ou recebida uma mensagem e a bandeira do país melhorada. Saber a localização dos contactos tornou-se mais fiável porque a bandeira do país dos contactos é agora resolvida a partir do número de telefone.
Para poupar espaço no painel de detalhes, removemos o Nome, Atribuído a e Estado. Ao remover os campos redundantes, facilitámos a navegação nos detalhes dos contactos. Os agentes podem agora concentrar-se nas informações mais importantes.
O painel de actividades redesenhado tem agora uma linha de tempo gráfica que permite aos agentes rever os eventos dos contactos num relance. Existe também um botão Responder ao comentário, que permite responder ao comentário de alguém com apenas um clique.
O separador Canais foi introduzido para permitir o tratamento de contactos com vários canais. No novo painel Canais, poderá ver uma lista de Canais Activos, Canais Inactivos e Canais Restritos.
Na parte superior e intermédia, tem os Canais activos e os Canais inactivos apresentados como ícones opacos. Por baixo destes Canais, verá ícones semi-transparentes chamados Canais restritos. Segue-se uma explicação do que são:
- Canais activos: Canais para os quais enviou ou recebeu uma mensagem.
- Canais inactivos: Canais para os quais as empresas podem enviar a primeira mensagem, mas ainda não o fizeram. Isto inclui correio eletrónico, WhatsApp e SMS.
- Canais restritos: Canais para os quais o contacto tem de enviar a primeira mensagem, mas esta ainda não foi enviada. Isto inclui Line, Telegram e Viber.
Os Canais Inactivos são úteis para os Agentes de Suporte. Por exemplo, se um Contacto não responder aos Canais Activos ou se a Janela de Mensagens estiver fechada, os Agentes de Suporte podem facilmente contactar o Contacto através de um Canal Inativo como o email, SMS e WhatsApp.
Os canais inactivos também são uma excelente ferramenta de vendas. Por exemplo, a maioria dos pedidos de informação de vendas chega através do Web Chat, mas os potenciais clientes saem frequentemente a meio da conversa. Se os potenciais clientes tiverem deixado o seu número de telefone, os agentes de vendas podem responder diretamente através do WhatsApp ou de SMS.
O que se segue para a Gaveta de Contactos? Uma das melhorias que estamos a planear é tornar possível a reordenação dos campos personalizados. Se tiver algum comentário ou sugestão, não hesite em fazer um pedido de funcionalidade no Canny.
Bits e Bobs
Uma versão do respond.io não estaria completa sem alguns pormenores. Este mês, activámos a vista de localização nas Mensagens e introduzimos algumas melhorias nos Campos personalizados e no Filtro de contactos.
Vista de localização no módulo de mensagens
Sempre quis ver os locais partilhados que os seus clientes lhe enviaram? Estamos a ouvi-lo! Agora pode ver as localizações no módulo Mensagens. Se clicar na localização, esta abre-se em Google Maps. A vista de localização funciona em todos os canais que suportam a partilha de localização.
Alterações no campo personalizado
Por demanda popular, adicionamos o Campo personalizado de site com validação de URL. Agora, é possível enviar um questionário solicitando o site do cliente. Também removemos a opção Valor padrão dos campos personalizados em Campos personalizados para simplificar a configuração.
Modificações de campo standard
Os campos padrão contêm informações de contacto importantes, dando-lhe mais contexto quando responde a questões de clientes. Melhorámos os campos padrão substituindo Sexo e Localidade por País e Idioma.
Função de comentários na barra de mensagens
Tornámos os comentários e a marcação de colegas de equipa mais fáceis! Em vez de ir à gaveta de contactos para deixar um comentário, pode agora adicionar um comentário diretamente a partir da barra de mensagens.
Melhorias no filtro de contacto
Lembra-se do painel de filtros no módulo Contactos? Antes não era possível filtrar por campos personalizados. Mas agora pode - filtrar a informação dos Contactos nunca foi tão fácil.
Para obter uma versão concisa das nossas novas funcionalidades, bem como das melhorias técnicas , consulte o nosso registo de alterações.
