Вы заинтересованы в том, чтобы включить омниканальный ритейл в свою бизнес-стратегию, но не совсем уверены, с чего начать? Ищите дальше! В этой статье блога вы узнаете об основах omnichannel ритейл и о том, чем он отличается от одноканального и многоканального подходов.

Мы также рассмотрим многочисленные преимущества применения многоканального подхода. Кроме того, мы рассмотрим три реальных примера компаний, которые успешно использовали омниканальный ритейл в своих интересах. Наконец, мы объясним, как компании могут оптимизировать свою стратегию omnichannel ритейл с помощью следующих инструментов. respond.io

Что такое Omnichannel ритейл?

Omnichannel ритейл - это стратегия, которая предлагает беспрепятственное обслуживание клиентов во всех физических и цифровых ритейл. Клиенты могут связаться с ритейлером через физический магазин, веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети или с помощью мгновенного обмена сообщениями.

Целью омниканального ритейл является создание удобного, целостного опыта покупок для клиентов, независимо от того, какой способ взаимодействия с розничной компанией они выбрали. Принятие такого подхода может улучшить потребительский опыт, повысить продажи и укрепить лояльность клиентов.

Например, клиенты могут получить консультацию через такие приложения для обмена сообщениями, как Facebook MessengerWhatsApp, Instagram или WeChat. Затем они могут завершить транзакцию в магазине или через систему click-and-collect.

Клиенты могут совершать покупки на своих условиях в Интернете или в магазине, создавая бесшовный опыт покупок по нескольким каналам.

Чтобы показать ключевые характеристики омниканальной стратегии ритейл, далее мы сравним ее с одноканальной и многоканальной стратегиями.

Различия между одноканальным, многоканальным и многофункциональным каналами ритейл

В этом разделе мы рассмотрим различные стратегии, которые компании могут использовать для улучшения взаимодействия с клиентами, включая одноканальный, многоканальный и омниканальный подходы, чтобы помочь вам определить, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.

Одноканальный ритейл предполагает продажу товаров только через один канал, например, через физический магазин или веб-сайт. Такой подход может ограничить охват розничной торговли и не позволить клиентам взаимодействовать через различные каналы.

В отличие от этого, многоканальный ритейл привлекает клиентов через различные каналы. Однако эти каналы не интегрированы, что приводит к фрагментарному потребительскому опыту.

Розничная компания с разъединенными каналами может создать разобщенный опыт. Например, покупатель договаривается о встрече через WhatsApp, чтобы забрать товар в магазине, но в магазине обнаруживает, что такой встречи не существует.

Omnichannel ритейл - это самый передовой подход, объединяющий все каналы для обеспечения бесшовного и унифицированного обслуживания клиентов. Это требует от ритейлеров инвестиций в технологии и процессы для интеграции данных и предоставления персонализированного клиентского опыта.

Тем не менее, это стоящее усилие. Давайте рассмотрим преимущества принятия омниканальной стратегии для розничных компаний.

Преимущества Omnichannel ритейл

Принятие омниканального подхода ритейл дает ритейлерам множество преимуществ. Обращение к клиентам по предпочитаемым ими каналам может повысить их вовлеченность и лояльность, что приведет к повторному бизнесу и росту продаж.

Предприятия также могут предложить клиентам персонализированный опыт покупок, подбирая рекомендации по товарам и рекламные акции с учетом их предпочтений и поведения.

Omnichannel ритейл предлагает клиентам больше возможностей для взаимодействия и совершения покупок как онлайн, так и офлайн. Это не только предоставляет предприятиям больше каналов сбыта, но и позволяет охватить более широкую аудиторию.

Этот подход также позволяет предприятиям собирать данные по нескольким каналам, получая представление о поведении и предпочтениях клиентов, что позволяет принимать решения на основе данных для оптимизации предложения продукции и улучшения потребительского опыта.

Далее мы рассмотрим три компании, которые успешно внедрили омниканальные стратегии для улучшения клиентского опыта, увеличения продаж и сохранения конкурентоспособности на современном рынке.

Omnichannel ритейл Примеры: Как 3 компании выигрывают в Omnichannel ритейл

Вот несколько реальных примеров того, как компании используют многоканальный ритейл для улучшения взаимодействия с клиентами, повышения продаж и улучшения поддержки своих клиентов.

Bella Piel

Bella Piel создала многоканальный опыт для своих клиентов с помощью respond.io. Централизация всех каналов обмена сообщениями позволила компании по уходу за кожей легко обучить агентов предоставлять индивидуальные консультации удаленно с помощью мгновенного обмена сообщениями, воссоздавая опыт работы в магазине.

Кроме того, компания объединила региональные каналы социальных сетей для создания единого голоса бренда, что позволило создать единый клиентский опыт для всех каналов и регионов. Эта успешная стратегия омниканальной коммуникации принесла компании региональную награду за выдающийся опыт работы с клиентами.

Sephora

Омниканальная стратегия Sephora ритейл предлагает персонализированный опыт покупок через онлайн и в магазине, дополненный программой Beauty Insider Rewards.

Программа помогает клиентам получить доступ к своей цифровой корзине, известной как Beauty Bag, на телефоне или настольном компьютере, обеспечивая удобство совершения покупок, просмотра избранных товаров, проверки истории покупок и отслеживания бонусных баллов.

Кроме того, покупатели в магазинах могут сканировать физические товары, чтобы просмотреть другие доступные варианты в Интернете и посмотреть обучающие видео по макияжу, создавая единый опыт покупок по всем каналам.

Crate & Barrel

Компания Crate & Barrel признала, что многие потребители переходят с одного устройства на другое, когда обдумывают покупку. Чтобы предложить бесшовный опыт покупок на всех устройствах, компания внедрила омниканальный подход.

Приложение Crate & Barrel сохраняет данные о корзине и просмотре товаров при входе в систему. Это позволяет покупателям получить доступ к этой информации на нескольких устройствах, чтобы они могли продолжить покупки с того места, на котором остановились, независимо от используемого устройства.

Улучшенные мобильные и веб-магазины Crate & Barrel позволили увеличить доход на 10%. Кроме того, компания продолжала внедрять инновации и выпустила функцию 3D Room Designer, позволяющую покупателям виртуально разместить предметы в своем доме, прежде чем совершить покупку.

Далее мы рассмотрим, как использование омниканального ритейл через платформу обмена сообщениями, такую как respond.io , может принести пользу вашему бизнесу.

Omnichannel ритейл с respond.io: 6 быстрых побед

Здесь мы узнаем, как предприятия могут извлечь выгоду из использования respond.io для оптимизации каналов связи и улучшения поддержки клиентов.

Omnichannel ритейл Стратегия: Централизация всех популярных каналов в одном месте

Respond.io поддерживает популярные приложения для обмена сообщениями, такие как WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE и Viber. Это позволяет розничным торговцам легко управлять всеми запросами клиентов в одном месте, независимо от используемого канала.

Кроме того, функция Contact Merge помогает ритейлерам распознавать возвращающихся клиентов на любом канале, отслеживать их взаимодействие и обеспечивать бесшовный и целостный омниканальный опыт.

Omnichannel ритейл: Интеграция пользовательских каналов, таких как чат в приложении, чаты с платформ электронной коммерции и т.д.

Respond.ioИнтеграция пользовательских каналов предлагает предприятиям гибкость в подключении любого пользовательского канала к открытому API. Это может быть собственное приложение для обмена сообщениями или собственный почтовый ящик платформы электронной коммерции, например, почтовый ящик чата Lazadda.

Предприятия могут управлять общением с клиентами по всем каналам с помощью единой платформы, что позволяет повысить эффективность работы с клиентами.

Respond.io также может интегрироваться с CRM и другими инструментами, такими как. Hubspot, Salesforce, Pipedrive и т.д. Это облегчает создание сделок или билетов, а также обмен и обновление данных о клиентах во время общения с ними.

Omnichannel для ритейл: Оптимизация поддержки клиентов с помощью виджета чата Omnichannel

Кроме того, respond.io предлагает виджет омниканального чата, который может отображать все подключенные каналы в одном складном виджете. Он может быть встроен в веб-сайт розничной компании, что упрощает для клиентов возможность делать запросы по предпочитаемым каналам.

Приложения для обмена сообщениями предлагают более надежный способ сбора контактной информации о клиентах по сравнению с веб-чатом, где посетители могут оставаться анонимными или использовать поддельные данные. Это позволяет компаниям предоставлять персонализированные услуги и добавлять их в списки контактов для будущих маркетинговых инициатив.

Omnichannel ритейл Solution: Используйте кнопки чата, ссылки и QR-коды для повышения вовлеченности

Respond.io облегчает кросс-канальную коммуникацию, позволяя клиентам связываться через различные точки контакта. Это включает в себя добавление кнопок чата WhatsApp на сайте Facebook или Instagram чтобы легко превратить подписчиков в социальных сетях в контакты WhatsApp.

Ритейлеры могут размещать ссылки на чат в цифровых пространствах или QR-коды в своих магазинах, чтобы побудить покупателей к отправке сообщений, обеспечивая бесшовный опыт покупок, который устраняет разрыв между физическими и цифровыми каналами.

Omnichannel ритейл Стратегия: Рассылка рекламных сообщений по нескольким каналам

Respond.ioМодуль широковещания поддерживает несколько каналов, позволяя предприятиям отправлять или планировать персонализированные широковещательные сообщения.

Кроме того, интеграция с такими популярными платформами электронной коммерции, как Shopify, WooCommerce и Magento позволяют предприятиям настраивать рассылку сообщений по событиям.

К распространенным сообщениям, запускаемым по событию, относятся капельные кампании, сообщения о брошенных корзинах, подтверждения заказов и обновления доставки. С помощью этих интеграций компании могут оптимизировать коммуникацию с клиентами и повысить общий уровень обслуживания клиентов.

Omnichannel ритейл Solutions: Повышение продаж ритейл с помощью отчетных данных

Respond.ioМодуль отчетов предоставляет ценные сведения о торговых переговорах и работе агентов. Благодаря этой возможности розничные компании могут выявить пробелы в знаниях, оптимизировать свои стратегии передачи сообщений и стимулировать рост.

Omnichannel ритейл стал важнейшей стратегией для предприятий. Она помогает им обеспечить бесшовный и последовательный опыт покупок по всем каналам. Если вы хотите вывести свой бизнес на новый уровень, подпишитесь на нашу бесплатную пробную версию уже сегодня!

Читать далее

Хотите узнать больше о том, как вы можете использовать омниканальную коммуникационную платформу для повышения эффективности вашего бизнеса? Мы рекомендуем ознакомиться со следующими дополнительными материалами.

• Omnichannel Communication: Использование платформы омниканальной коммуникации
• Виджет Omnichannel: Все, что нужно знать о виджете Omnichannel Chat Widget
• Зачем использовать всеканальную платформу поддержки