แนวคิด

อีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni: คู่มือการค้าช่องทาง Omni [กรกฎาคม 2023]

Stephanie Yap
12 พฤษภาคม 2023

ต้องการรวมอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel เข้ากับกลยุทธ์ทางธุรกิจของคุณ แต่ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นจากตรงไหน? เรามีคุณครอบคลุม โพสต์บล็อกนี้จะแนะนําคุณเกี่ยวกับพื้นฐานของการค้าแบบ Omnichannel และความแตกต่างจากแนวทางแบบหลายช่องทาง นอกจากนี้ เราจะสํารวจประโยชน์มากมายของการใช้แนวทางแบบ Omnichannel และตรวจสอบตัวอย่างในโลกแห่งความเป็นจริงของธุรกิจที่ประสบความสําเร็จในการใช้ประโยชน์จากแนวทางดังกล่าว สุดท้ายนี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ด้วย respond.io แท่น

Omnichannel Ecommerce คืออะไร?

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel มีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบองค์รวมสําหรับลูกค้าในหลายแพลตฟอร์มทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอพส่งข้อความ และร้านค้าจริง และรับประสบการณ์ที่สม่ําเสมอและเป็นส่วนตัวในทุกขั้นตอน

นี่คือรูปภาพที่แสดงสิ่งที่เป็น Omnichannel ในอีคอมเมิร์ซ อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel มีเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบองค์รวมสําหรับลูกค้าในหลายแพลตฟอร์มทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ เช่น เว็บไซต์ แอพส่งข้อความ และร้านค้าจริง และรับประสบการณ์ที่สม่ําเสมอและเป็นส่วนตัวในทุกขั้นตอน
อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: ตัวอย่างของอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจขอคําปรึกษาหรือการสนับสนุนด้านผลิตภัณฑ์มากกว่าFacebook Messenger, วอทส์แอพพ์,Instagram,กูเกิล Business MessagesหรือWeChatแล้วทําการซื้อบนเดสก์ท็อปหรือเว็บไซต์ให้เสร็จสมบูรณ์

เพื่อให้เข้าใจ Omnichannel ในอีคอมเมิร์ซได้ดีขึ้น ให้เปรียบเทียบกับกลยุทธ์หลายช่องทาง

Omnichannel vs Multichannel Ecommerce: ความแตกต่าง

ในส่วนนี้ เราจะเปรียบเทียบแนวทางการสื่อสารแบบหลาย ช่องทางและแบบ Omnichannel เพื่อช่วยให้ธุรกิจตัดสินใจว่าวิธีใดดีที่สุดสําหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

อีคอมเมิร์ซหลายช่องทางเกี่ยวข้องกับการขายผ่านหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งให้ประโยชน์หลายประการแก่ธุรกิจ ความสามารถในการกระจายการขายผ่านช่องทางต่างๆ เป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบที่สําคัญของกลยุทธ์นี้ ลดการพึ่งพาช่องทางใดช่องทางหนึ่งและอาจเพิ่มแหล่งรายได้

นอกจากนี้ อีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทางยังสามารถเพิ่มการแสดงแบรนด์และโอกาสในการขายในขณะที่ให้ความยืดหยุ่นแก่ลูกค้า อย่างไรก็ตาม เนื่องจากช่องทางเหล่านี้ไม่ได้รวมเข้าด้วยกัน จึงสามารถนําไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่กระจัดกระจายได้

นี่คือรูปภาพที่แสดงกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel เทียบกับอีคอมเมิร์ซแบบหลายช่องทาง อีคอมเมิร์ซหลายช่องทางเกี่ยวข้องกับการขายผ่านหลายช่องทาง ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งให้ประโยชน์มากมายแก่ธุรกิจ ความสามารถในการกระจายการขายผ่านช่องทางต่างๆ เป็นหนึ่งในข้อได้เปรียบที่สําคัญของกลยุทธ์นี้ ลดการพึ่งพาช่องทางใดช่องทางหนึ่งและอาจเพิ่มแหล่งรายได้ ในทางกลับกันอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel รวมทุกช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียว สิ่งนี้ต้องการให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซลงทุนในเทคโนโลยีและกระบวนการเพื่อรวมข้อมูลและมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว
แพลตฟอร์ม Omnichannel อีคอมเมิร์ซ: อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel เทียบกับหลายช่องทาง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากําหนดเวลานัดหมายการซ่อมสินค้าผ่าน Instagram แต่ทางร้านไม่ทราบถึงการจัดการ อาจส่งผลให้เกิดความหงุดหงิดและประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

ในทางกลับกันอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel รวมทุกช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นหนึ่งเดียว สิ่งนี้ต้องการให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซลงทุนในเทคโนโลยีและกระบวนการเพื่อรวมข้อมูลและให้บริการลูกค้าส่วนบุคคล

อย่างไรก็ตามความพยายามนั้นคุ้มค่า มาสํารวจข้อดีของการใช้กลยุทธ์ Omnichannel สําหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและค้าปลีกกัน

ประโยชน์ของ Omnichannel Commerce

ผู้ค้าปลีกสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์มากมายโดยใช้แนวทางอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel การมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่องทางที่ต้องการสามารถเพิ่มการมีส่วนร่วมและความพึงพอใจของลูกค้าได้ ซึ่งอาจส่งผลให้การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นและยอดขายที่สูงขึ้น

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ยังมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและสม่ําเสมอในทุกช่องทางสร้างความไว้วางใจของลูกค้าและเพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

นี่คือรูปภาพที่แสดงประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์ Omnichannel ของอีคอมเมิร์ซ ช่วยเพิ่มความภักดีของลูกค้าสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นให้กับลูกค้าขยายโอกาสในการขายด้วยช่องทางที่มากขึ้นและรวบรวมข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า
ข้อดีของการใช้โซลูชันอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel

สามารถช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงผู้ชมได้กว้างขึ้นและปรับปรุงอัตรา Conversion ซึ่งนําไปสู่ยอดขายและรายได้ที่เพิ่มขึ้น การนําเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่สะดวกและเป็นส่วนตัวยังช่วยให้พวกเขาโดดเด่นในแนวการแข่งขัน

การรวมข้อมูลจากหลายช่องทางให้มุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าสําหรับการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล สิ่งนี้สามารถใช้เพื่อปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจ

ต่อไปเราจะแบ่งปันสามธุรกิจที่ประสบความสําเร็จในการใช้กลยุทธ์ Omnichannel เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเพิ่มยอดขายและรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาดปัจจุบัน

ตัวอย่างอีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni: 3 ธุรกิจชนะเกมได้อย่างไร

ต่อไปนี้คือตัวอย่างในชีวิตจริงสามตัวอย่างธุรกิจที่ใช้อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel เพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า เพิ่มยอดขาย และให้การสนับสนุนลูกค้าที่ดีขึ้น

Yoho

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ใหญ่ที่สุดของฮ่องกง Yohoกําลังดิ้นรนเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและเป็นส่วนตัว จําเป็นต้องมีโซลูชันในการจัดการคําถามของลูกค้าในช่องทางการส่งข้อความหลายช่องทางและทําให้งานบริการลูกค้าบางส่วนเป็นไปโดยอัตโนมัติ

นี่คือภาพที่แสดงให้เห็นว่า yoho รวมศูนย์ช่องทางการสนับสนุน 6 ช่องเพื่อปรับปรุงเวลาตอบกลับการแชทได้ถึง 84%
ช่องทาง Omni สําหรับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ: อย่างไร Yoho ช่องทางการสนับสนุนแบบรวมศูนย์เพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนอง

Respond.io รวม Yohoช่องทางลูกค้าเป็นแพลตฟอร์มเดียวทําให้กระบวนการง่ายขึ้นสําหรับทีมสนับสนุนในการตอบคําถามในหลายช่องทาง นอกจากนี้ยังทําให้งานบริการลูกค้าบางอย่างเป็นไปโดยอัตโนมัติสําหรับ Yohoรวมถึงการส่งการอัปเดตคําสั่งซื้อและการติดตามข้อสงสัย

ส่งผลให้ Yohoเวลาตอบสนองของ 84% เร็วกว่าที่เคยเป็น การใช้คําถามที่พบบ่อยอัตโนมัติยังช่วยลดเวลาในการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย ซึ่งนําไปสู่การเติบโตของสมาชิก 9% ในช่วงสี่เดือน

ซื้อที่ดีที่สุด

ด้วยการใช้อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ทําให้ Best Buy สามารถรักษาความสามารถในการแข่งขันกับผู้ค้าปลีกออนไลน์รายอื่นได้ บริการของบริษัทรวมถึงการรับสินค้าที่ร้านสําหรับการซื้อทางออนไลน์การจัดส่งในวันเดียวกันในบางพื้นที่และการรับประกันการจับคู่ราคาในทุกช่องทาง

นอกจากนี้ แอพมือถือยังมีการซื้อในแอป แชทสด การเปรียบเทียบราคา คําแนะนําส่วนบุคคล และประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวมที่ราบรื่น

ไนกี้

Nike เปิดรับแนวทาง Omnichannel อย่างเต็มที่ด้วยตัวเลือกการช็อปปิ้งที่ราบรื่น รวมถึงการสั่งซื้อออนไลน์ด้วยการรับสินค้าที่ร้านและแอพมือถือสําหรับการเรียกดูและจองผลิตภัณฑ์

โปรแกรมความภักดีของ NikePlus ยังมอบสิทธิประโยชน์พิเศษให้กับสมาชิก และผู้ซื้อสามารถเข้าถึงโปรแกรมผ่านเว็บไซต์หรือสี่แอพที่แตกต่างกัน: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS หรือแอพ Nike

ในส่วนถัดไป เราจะพูดถึงวิธีการใช้ซอฟต์แวร์การจัดการการสนทนากับลูกค้า เช่น respond.io สามารถช่วยคุณปรับปรุงกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ของคุณ

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ด้วย respond.io: 6 ชนะอย่างรวดเร็ว

ดังที่กล่าวไว้การใช้ประโยชน์จากอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel สามารถนําข้อได้เปรียบที่สําคัญมาสู่ธุรกิจของคุณ แต่ถ้าคุณกําลังมองหาวิธียกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้น respond.io ช่วยได้.

นี่คือรูปภาพที่แสดงวิธีที่คุณสามารถใช้ Omnichannel ในอีคอมเมิร์ซด้วย respond.io. คุณสามารถเชื่อมต่อกับแอพส่งข้อความยอดนิยมรวมช่องทางที่กําหนดเองใช้วิดเจ็ตแชทแบบ omnichannel สร้างปุ่มแชทลิงก์และรหัส QR ส่งข้อความส่งเสริมการขายและในที่สุดก็ได้รับข้อมูลเชิงลึกและรายงานและการวิเคราะห์
ช่องทาง Omni ของอีคอมเมิร์ซ: ใช้ช่องทาง Omni สําหรับอีคอมเมิร์ซด้วย respond.io

ที่นี่ มาดูกันว่าธุรกิจจะได้รับประโยชน์จากการใช้อย่างไร respond.io เพื่อปรับปรุงช่องทางการสื่อสารและการสนับสนุนลูกค้า

การค้าแบบ Omnichannel: รวมช่องทางยอดนิยมทั้งหมดไว้ในที่เดียว

Respond.io เป็นกล่องจดหมาย omnichannel สําหรับช่องเช่น WhatsApp Facebook Messenger, Telegram และ Viber. ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซจัดการคําถามทั้งหมดได้ในที่เดียวไม่ว่าลูกค้าจะใช้ช่องทางใด

สิ่งนี้ช่วยประหยัดเวลาและทรัพยากรในขณะเดียวกันก็ทําให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับการสื่อสารที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

นี่คือภาพหน้าจอที่แสดงให้เห็นว่ากล่องจดหมายเข้าของช่องทาง Omni มีลักษณะอย่างไร
แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: การใช้กล่องจดหมาย Omnichannel สําหรับการสื่อสารทั้งหมด

อนึ่ง respond.io ช่วยให้คุณ จดจําลูกค้าที่กลับมา ในช่องทางใดก็ได้ทําให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถติดตามการโต้ตอบข้ามช่องทางและเสนอบริการส่วนบุคคล สิ่งนี้ช่วยเพิ่มประสบการณ์ Omnichannel เพิ่มความพึงพอใจและการรักษาลูกค้า

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni: รวมช่องทางที่กําหนดเองเช่นการแชทในแอปการแชทจากแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซและอื่น ๆ

Respond.io นําเสนอการผสานรวมที่ยืดหยุ่นกับแอปพลิเคชันมากกว่า 5,000 รายการ รวมถึงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซยอดนิยมเช่น Shopify, Magento, BigCommerce และ WooCommerce. ธุรกิจสามารถจัดการการสนทนาและข้อมูลของลูกค้าทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียว ตลอดจนข้อความอัตโนมัติและอื่นๆ

นอกจากนี้ respond.io ผสานรวมกับ CRM และเครื่องมืออื่นๆ เช่น Hubspot และ Salesforceอนุญาตให้ สร้างข้อเสนอและตั๋ว หรือดึงและอัปเดตข้อมูลขณะสนทนากับลูกค้า

นอกจากนี้ การรวมช่องทางที่กําหนดเอง ยังช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถเชื่อมต่อช่องทางที่กําหนดเองกับช่องเปิดได้ API ไปยังแพลตฟอร์ม ซึ่งรวมถึงแอพส่งข้อความที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือกล่องจดหมายดั้งเดิมของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น กล่องจดหมายแชทของลาซาด้า

การค้าช่องทาง Omni: มอบความยืดหยุ่นให้กับลูกค้าด้วยวิดเจ็ตแชทช่องทาง Omni

Respond.ioวิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel ของ นําเสนอช่องทางที่เชื่อมต่อทั้งหมดในวิดเจ็ตเดียวที่ยุบได้ทําให้ลูกค้าสามารถติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

นี่คือ gif ที่แสดงให้เห็นว่าวิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel มีลักษณะอย่างไร
วิดเจ็ตแชทแบบ Omnichannel

แอพส่งข้อความให้ข้อมูลติดต่อลูกค้าที่เชื่อถือได้มากกว่าการแชทผ่านเว็บ เนื่องจากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์สามารถไม่ระบุชื่อหรือให้ข้อมูลปลอมได้ ธุรกิจสามารถบันทึกผู้ติดต่อเหล่านี้ไว้ในรายการเพื่อระบุในการโต้ตอบในอนาคตหรือกําหนดเป้าหมายในข้อความส่งเสริมการขาย

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซช่องทาง Omni: ใช้ปุ่มแชทลิงก์และรหัส QR เพื่อกระตุ้นการมีส่วนร่วม

Respond.io ช่วยให้ธุรกิจอํานวยความสะดวกในการสื่อสารข้ามช่องทางเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงพวกเขาผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจต่างๆ สามารถเปลี่ยนผู้ติดตามโซเชียลมีเดียให้เป็นผู้ติดต่อ WhatsApp ได้อย่างง่ายดายโดยการ เพิ่มปุ่มแชท WhatsApp บน Facebook หรือ Instagram.

นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถส่งเสริมการมีส่วนร่วมด้วยการแชร์ลิงก์แชทในพื้นที่ดิจิทัลหรือแสดงรหัส QR บนเว็บไซต์หรือร้านค้าจริง ประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบครบวงจรนี้เชื่อมโยงช่องทางทางกายภาพและดิจิทัลเข้าด้วยกัน ให้ลูกค้าพูดคุยกับธุรกิจในช่องทางที่พวกเขาต้องการ

การค้าแบบ Omnichannel: ส่งข้อความส่งเสริมการขายในหลายช่องทาง

กับ respond.ioBroadcast Module ของ ธุรกิจต่างๆ สามารถส่งหรือกําหนดเวลาข้อความออกอากาศเป้าหมายในหลายช่องทางได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้ การผสานรวมกับแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น Shopify, WooCommerceและ Magento อนุญาตให้ธุรกิจทริกเกอร์ข้อความอัตโนมัติเพื่อตอบสนองต่อเหตุการณ์หรือการดําเนินการของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการส่งข้อความทันเวลาเช่นแคมเปญแบบหยดข้อความรถเข็นที่ถูกละทิ้งการยืนยันคําสั่งซื้อการอัปเดตการจัดส่งและอื่น ๆ

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel: เพิ่มยอดค้าปลีกด้วยการรายงานข้อมูลเชิงลึก

โมดูลรายงานเกี่ยวกับrespond.io นําเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนาและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ช่วยให้ธุรกิจระบุจุดที่ต้องปรับปรุง เช่น ช่องว่างความรู้หรือความไร้ประสิทธิภาพในการส่งข้อความ และพัฒนากลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโต

นี่คือภาพหน้าจอที่แสดงโมดูลรายงานจาก respond.io
การค้าแบบ Omnichannel: เข้าถึงข้อมูลและรายงานจากโมดูลรายงาน

อีคอมเมิร์ซแบบ Omnichannel ได้กลายเป็นกลยุทธ์ที่จําเป็นสําหรับผู้ค้าปลีกออนไลน์ ด้วยการผสานรวมทุกช่องทางธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นและสอดคล้องกันในทุกจุดสัมผัส หากคุณต้องการยกระดับธุรกิจของคุณไปอีกขั้นลงทะเบียนเพื่อทดลองใช้ฟรีของเราวันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์จากแนวทาง Omnichannel หรือไม่? คุณอาจพบว่าบทความเหล่านี้มีประโยชน์:

Stephanie Yap
นักเขียนเนื้อหา
Stephanie Yap, a Content Writer ที่ respond.io ตั้งแต่ปี 2022 สําเร็จการศึกษาระดับปริญญาตรีสาขาการสื่อสารและสื่อศึกษา เธอให้บริการธุรกิจที่ต้องการสํารวจการส่งข้อความโดยตั้งหลักในการปฏิบัติผ่านบทความเชิงลึก
แท็ก
คัดลอกไปยังคลิปบอร์ด!

พร้อมที่จะเริ่มต้นหรือยัง ✨

  • ปลดล็อกพลังของ respond.io เพื่อเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
  • ทดลองใช้ฟรี 7 วัน
  • ไม่ต้องใช้บัตรเครดิต
  • ยกเลิกได้ตลอดเวลา
ลงทะเบียนฟรี
  • สัมผัสประสบการณ์การสาธิตส่วนบุคคลกับเรา
  • ค้นพบว่าทําไม 10,000+ ธุรกิจถึงเลือกเรา
จองการสาธิต