联接客户服务：联接客户支持指南[2023年7月]

您的客户 LINE 用户吗？ 如果是，您可能想要使用LINE来提供客户服务。 在这篇文章中，您将学习所有您需要知道的关于使用LINE作为支持渠道的信息。 我们还将向您介绍一些回复.io功能，这些功能将把您的LINE客户支持提升到下一级别。

传统客户服务通道与联接客户服务

传统上，公司一直在通过电子邮件、网站聊天和电话支持客户。 不幸的是，这些渠道有一些限制，我们将在下文讨论。

传统客户服务渠道的限制

代理人需要联系数据和上下文来提供良好的服务。 但传统的支持频道不会为他们提供一个概括对话历史等关键信息的方式。 例如，对话结束时，电话通话不会留下记录。

网站聊天不会更好，因为代理人退出网站后无法追踪客户。 因此， 如果客户再次联系或案件升级，使用网站聊天和电话的支持代理人往往需要重复提问相同的问题。

电子邮件不是理想的支持渠道：它是缓慢、正式和容易分散的对话。 造成这种情况的原因往往是一些简单的错误，如客户从不同的电子邮件发送查询，或代理人忘记了 CC另一个决策者。

但还有更多的东西。 您是否已等待电子邮件更新，希望您的问题得到解决？ 永无止境地在手机上等了什么？

传统的支助渠道因不与客户设定回应时间期望而臭名昭著。 因为他们一般不提供关于在队列中排队多少人或他们的调查状态的信息，从而使客户感到沮丧。

正如你可能期望的那样，对于那些优先处理快速解决时间的企业来说，电子邮件、网站聊天和电话不是最好的出路方式。 为了响应和高效的客户支持，我们建议使用像LINE这样的即时通讯频道。

LINE 客户服务

LINE 是亚洲 的区域消息应用，每月有1.82亿名活跃用户。 其主要市场是 日本、泰国、台湾和印度尼西亚。 作为一个客户服务渠道，它与传统渠道相比有一些明显的优势。

为了开始，LINE在消息收件箱中给予支持代理访问联系人聊天历史记录。 由于这种情况，它们能够避免重复性问题，能够作出明智的决定，并实现更快的解决时间。

“短信收件箱”让代理人和客户离开对话，并在他们想要时返回而不丢失联系人或对话数据。 这允许快速互动并添加附加功能 - 双方都可以按照他们所期望的速度进行交流。

最后，企业可以通过在没有代理人的情况下建立自动答复来管理对应时间的预期。

您不应该为LINE客户支持使用一个普通的LINE账户，因为它不是为多个支持团队的企业设计的。 相反，我们推荐一个 LINE 官方账户，这是LINE 用于客户通信的商业解决方案。

LINE 客户服务：您需要了解什么

联机网官方账户与联机网用户账户有很大不同，因为它们涉及不同的功能、信息传递规则和货币化。 因此，重要的是熟悉本节解释的四个概念。

LINE 官方帐户高级ID

您想要的最后一件事是让客户在他们需要帮助时在LINE应用程序中找到您。 但默认情况下，LINE 官方帐户只能通过用户ID在应用程序中搜索，这是一个随机的数字和字符串。

为了解决这个问题，您应该 验证您的业务 或支付每年 12 美元来使用 LINE Premium ID，就像您的公司名称一样。 因此，您的业务将很容易在 LINE 应用程序中搜索，这样客户就可以在查询时联系他们。

LINE 官方帐户订阅计划

因为您的支持团队将发送和接收多条LINE消息， 您应该知道 联机官方账户订阅计划 是什么来确定哪一个适合您的需要和预算。

在创建您的 LINE 官方帐户后，您将被放置在免费订阅计划中，每月消息上限为500封。 这可能足以满足那些没有处理许多每月支持查询的小企业。

然而，企业在免费计划时无法购买更多信息。 为了规避这一限制， 中型和大型企业应考虑轻型或标准订阅计划，允许您以额外的成本超过每月限额。

LINE 官方帐户 1:1 消息消息

LINE 不允许企业将联系人列表导入到LINE 官方帐户。 相反，联系人必须将您添加为好友，并向您发送第一条消息。 幸运的是，LINE 有几种工具可以 帮助联系人与企业开始聊天。

只要您的企业在您的联系人的好友列表中，您就可以 自由地与他们交换消息。

LINE 客户服务：短信收件箱

LINE客户支持团队需要一个收件箱，根据其大小提供消息和联系管理功能。 让我们看看两个选项：联接官方帐户管理器和第三方收件箱。

联机网官方账户经理有一个带有基本组织功能的消息收件箱。 代理人可以将聊天标记为后续或解析，或将其置于更高优先级。 在每个客户的个人资料中添加标签和评论也是可能的。

此外，它还有一个支持图像、视频或优惠券等信息格式的自动回复功能。 您可以选择日程安排选项，在营业时间以外触发消息。 或当客户发送包含100%关键字匹配的消息时，使用关键字触发自动回复。

例如，术语 Business Hours 可能会触发您的营业时间自动回复。 既然您的客户不知道关键字，当他们联系时，通过分享聊天线程中的关键字列表来帮助他们。

LINE 官方管理员每个账户最多支持100个管理员。 虽然这是一个相当慷慨的数字，但它不是适合中型和大型企业的信息收件箱，因为您不能分配对话给代理人。

加上随着入站对话次数的增加， 您可能需要将更复杂的过程自动化，或在第三方平台上创建工单，以举一些例子。

要访问高级消息和组织功能，您必须连接LINE消息API到第三方消息收件箱，如应答.io。 如果您打算与其他消息频道一起使用LINE，这是一个很好的选项。

让我们去看一下回复.io作为LINE客户服务的消息收件箱的一些好处。

LINE 客户服务与应答.io：快速胜利

若要开始使用 LINE 与 respon.io 作为消息收件箱，请按照以下步骤：

1. 创建行官方账户

2. 注册回复.io账户

3. 连接您的 LINE 官方帐户以回复

然后， 让您的支持团队访问您的工作区。 通过这样做，他们将能够使用多种功能来提高其工作效率和质量。 让我们穿过其中的一些东西。

LINE 客户支持：回答问题、 路由客户和升级案件

Respond.io的工作流模块 是一种可视工作流生成器，公司可以在减少代理工作量的同时将重复的支持任务自动化。 这里有一些方式用于LINE客户服务。

创建常见问题解答常见支持问题的常见问答。 LINE 官方帐户管理器不带多个选择问题功能， 但你可以轻松地在 Workflow 上使用 的多选题 Step。

创建一个路由工作流程，开始于一个会前聊天调查，以确定客户的需要，并根据您的路由逻辑将它们传递给正确的团队。 ：按语言或区域划分。 然后使用您的联系人分布逻辑进行自动分配给代理

快捷按钮允许代理人在与客户聊天时从消息控制台手动触发工作流。 如果按下按钮，他们可以执行经常性的支助任务，例如：

• 将复杂案件升级到更高级别的代理或通过导致销售部门的情况

• 在 Zendesk 或 Zoho 等外部CRM 平台上创建支持工单，而不离开平台

工作流提供了无止境的定制可能性。 以上的例子就是这种情况。 我们鼓励您建立最适合您支持团队需要的自动化。

LINE 客户支持：通过CSAT调查获取客户反馈

CSAT调查衡量客户对与您公司的具体互动的满意程度。 您可以使用它们来确定您的客户对您公司提供的LINE客户服务的快乐程度。

若要 创建一个 CSAT 调查，简单地创建问答步骤并选择评分。 调查答案可以保存在 Google 表格或您选择的数据仓库中。

我们建议使用快捷键手动启动CSAT调查，以完全控制何时询问客户反馈。 或者，使用对话关闭作为触发器，在对话结束后自动发送调查。

LINE 客户支持：通过合并联系人获取客户聊天历史概览

您的业务可能会通过其他消息频道接收入站对话。 因此，您将最终在这些频道上进行同声交谈。

这对支持代理人来说并不是最佳的，因为他们需要对客户的概况和对话历史有一个单一、全面的看法。

联系人合并 工具将两个或多个客户配置文件合并为单个客户的故事。 因此，代理人不会浪费时间和资源从事重复的接触。 它们还可以确定客户是否从另一个渠道报告了反复出现的问题。

LINE 客户支持：获取高级报告和分析

报告模块 包含所有管理员监督其支持团队的效力，确保他们符合他们的KPI。 此模块包含以下标签：会话、用户、联系人、消息和日志。

一目了然，管理人员就能够深入了解重要的衡量标准，如代理人生产率、对话解决时间或发出信息的数量。

报告可以按日期范围、类别、团队和用户进行过滤，因此确定长期趋势与发现具体问题同样容易。

LINE 客户支持：移动应用为代理人服务

回复.io应用程序带有您在桌面版本中找到的所有功能。 这是一个口袋大小的解决方案，允许支持代理人在任何地方回复对话或确保VIP客户得到及时回复。

要获取 respond.io 应用程序，请从Google Play Store 下载（适用于 Android）和从Apple App Store 下载（适用于 iOS）。 你已经制作到博客末尾。 您想要在LINE上通过主要客户通信平台给您的客户发送消息吗？ 立即注册一个 respond.io 账户！

进一步阅读

如果您想通过其他消息频道了解更多关于客户支持的信息，请查看以下文章。

• Instagram 客户服务：如何操作指南

• WhatsApp 客户服务：如何操作指南

• Facebook 客户服务：如何使用指南