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LINE 客户服务: LINE 客户支持指南 [2023 年 7 月]

罗曼·菲尔盖拉
8月 18, 2022

是您的客户 LINE 用户?如果是这样,您可能想要使用 LINE 用于客户服务。在本文中,您将了解有关使用 LINE 作为支持渠道。我们还将向您介绍一些 respond.io 将提升您的功能 LINE 客户支持更上一层楼。

传统客户服务渠道与 LINE 顾客服务

传统上,公司一直通过电子邮件,网站聊天和电话提供客户支持。不幸的是,这些渠道有一些限制,我们将在下面讨论。

传统客户服务渠道的局限性

座席需要联系人数据和上下文来提供良好的服务,但传统的支持渠道无法为他们提供概述对话历史记录等关键信息的方法。例如,当对话结束时,电话呼叫不会留下文字记录。

网站聊天也好不到哪里去,因为一旦客户退出网站,代理就无法追踪客户。因此,如果客户再次联系或案例升级,使用网站聊天和电话的支持代理通常需要反复询问相同的问题。

电子邮件不是理想的支持渠道:它缓慢、正式且容易进行分散的对话。这通常是由简单的错误引起的,例如客户从不同的电子邮件发送查询或代理忘记抄送另一位决策者。

此图显示了传统支持渠道的局限性:缺少对话历史记录概述、对话分散和解决时间慢
使用传统支持渠道的问题

但还有更多。您是否曾经等待电子邮件更新多年,希望解决您的问题?电话里没完没了的等待呢?

传统的支持渠道因不与客户设定响应时间期望而臭名昭著,因为它们通常不会提供有关队列中领先多少人的信息或查询状态,这让客户感到沮丧。

正如您所料,电子邮件、网站聊天和电话并不是优先考虑快速解决时间的企业的最佳方式。为了获得响应迅速和高效的客户支持,我们建议使用即时消息渠道,例如 LINE.

LINE 客户服务优势

LINE 是亚洲的区域消息应用程序, 每月活跃用户达 1.82 亿。其主要市场是 日本、泰国、台湾和印度尼西亚。作为客户服务渠道,与传统渠道相比,它具有一些明显的优势。

首先, LINE 支持代理可以访问消息收件箱中联系人的对话历史记录。因此,他们可以避免重复的问题,可以做出明智的决定并实现更快的解决时间。

消息收件箱允许座席和客户随时离开对话并返回,而不会丢失联系人或对话数据。这允许快速互动,并带来额外的好处 —— 双方都可以按照他们想要的速度进行沟通。

此图显示了四个原因 LINE 应用程序客户服务:您可以访问聊天记录,两端都按照自己的节奏聊天,更快的解决时间,代理可以管理响应时间预期
提供四个理由 LINE 客户支持

最后,企业可以通过在没有代理可用时设置自动回复来管理响应时间预期。

你不应该使用常规的 LINE 帐户 LINE 客户支持,因为它不是为拥有多个支持团队的企业设计的。相反,我们建议 LINE 公众号,即 LINE的客户沟通业务解决方案。

LINE 客户服务:您需要了解的内容

LINE 官方账号与 LINE 用户帐户,因为它们涉及不同的功能、消息传递规则和货币化。因此,熟悉本节中介绍的四个概念非常重要。

LINE 公众号高级版 ID

您最不想要的就是让客户很难在 LINE 应用程序,当他们需要帮助。但默认情况下, LINE 官方帐户只能在应用程序中通过用户ID进行搜索,用户ID是数字和字符的随机字符串。

此图显示了您需要了解的内容 LINE 官方帐号高级 ID LINE 支持。
你应该知道什么 LINE 高级 ID

要解决此问题,您应该 验证您的业务 或支付 12 美元/年以使用 LINE 高级 ID,例如您的公司名称。因此,您的业务将很容易在 LINE 应用程序,以便客户可以在有查询时联系。

LINE 公众号订阅计划

由于您的支持团队将发送和接收多个 LINE 消息,你应该知道什么 LINE 官方帐户订阅计划 是确定哪一个适合您的需求和预算。

创建您的 LINE 官方帐户,您将被置于免费订阅计划中,每月消息限制为 500 条消息。对于不处理大量每月支持查询的小型企业来说,这可能就足够了。

此图显示了公司可以为其购买的不同计划 LINE 应用程序客户服务..
根据您的选择计划 LINE 客户支持团队

然而,企业在免费计划时无法购买额外的消息。为了规避此限制,大中型企业应考虑轻型或标准订阅计划,这些计划允许您以额外费用超过每月限制。

LINE 公众号1:1消息

LINE 不允许商家将联系人列表导入到 LINE 公众号。相反,联系人必须将您添加为好友并向您发送第一条消息。幸 LINE 提供了多种工具,可帮助 “通讯录”开始与商家聊天

此图显示了客户服务 LINE 规则 LINE 公众号:客户必须先给您发消息,但没有消息窗口
LINE 公众号1对1消息规则

只要您的商家在联系人的好友列表中,您就可以 与他们自由交换消息

LINE 客户服务:消息收件箱

LINE 客户支持团队需要一个收件箱,根据其规模提供消息传递和联系人管理功能。让我们看一下两个选项: LINE 官方帐户管理器和第三方收件箱。

这 LINE 官方帐户管理器有一个具有基本组织功能的消息收件箱。代理可以将聊天标记为“跟进”或“已解决”,或将其固定为更高的优先级。还可以为每个客户的个人资料添加标签和评论。

此外,它还具有自动回复功能,支持图像,视频或优惠券等消息格式。您可以选择“计划”选项在工作时间以外触发消息,或使用关键字在客户发送包含 100% 关键字匹配的消息时触发自动回复。

例如,术语 “营业时间 ”可能会触发您的营业时间自动回复。由于您的客户不知道关键字,因此请在他们联系时通过在聊天线程中共享关键字列表来帮助他们。

此图显示了不同类型的邮件收件箱 LINE 支持团队,具体取决于他们的规模和要求
您的邮件收件箱类型 LINE 客户服务团队

这 LINE 官方经理每个帐号最多支持 100 名管理员。尽管这是一个相当慷慨的数字,但它并不是最适合大中型企业的消息传递收件箱,因为您无法将对话分配给代理。

此外,随着入站对话数量的增加,您可能需要自动化更复杂的流程或在第三方平台上创建票证,仅举几例。

要访问高级消息传递和组织功能,您必须连接 LINE 消息 API 到第三方消息收件箱,例如 respond.io.如果您打算使用 LINE 以及其他消息传递渠道。

让我们来看看使用的一些好处 respond.io 作为邮件收件箱 LINE 顾客服务。

LINE 客户服务与 respond.io: 速赢

开始使用 LINE 跟 respond.io 作为邮件收件箱,请按照以下步骤操作:

  1. 创建线路公众号
  2. 注册一个 respond.io 帐户
  3. 连接您的 LINE 公众号到 respond.io

然后, 授予支持团队对工作区的访问权限。 通过这样做,他们将能够使用多种功能来提高他们工作的有效性和质量。让我们来看看其中的一些。

LINE 客户支持:回答常见问题解答、路由客户和上报案例

Respond.io的工作流模块 是一个可视化工作流构建器,公司使用它来自动执行重复的支持任务,同时减少座席工作量。以下是将它们用于 LINE 顾客服务。

创建常见问题解答菜单以回答常见的支持问题。这 LINE 官方帐户管理器没有多项选择题功能,但您可以使用多项 选择题 步骤轻松地在工作流程上构建它。

创建一个路由工作流,该工作流从聊天前调查开始,以确定客户的需求,并根据您的路由逻辑将其传递给正确的团队,即:按语言或地区。然后,使用联系人分配逻辑将其自动分配给代理

此图显示了如何提供 LINE 支持与 respond.io 工作流程
LINE 客户服务:A respond.io 支持团队的工作流程

快捷按钮允许代理在与客户聊天时从消息传递控制台手动触发工作流。只需按一下按钮,他们就可以执行重复性支持任务,例如:

  • 将复杂案例上报给级别更高的代理或将潜在客户传递给销售部门
  • 在外部CRM平台上创建支持票证,例如 Zendesk 或 Zoho 无需离开平台

工作流程提供了无限的定制可能性。上面的例子就是这样,例子。我们鼓励您构建最适合支持团队需求的自动化。

LINE 客户支持:通过 CSAT 调查获取客户反馈

CSAT 调查衡量客户对与贵公司特定互动的满意度。您可以使用它们来确定客户对 LINE 贵公司提供的客户服务。

创建 CSAT 调查,只需构建“提问步骤”并选择“评分”。调查答案可以保存在 Google Sheets 或您选择的数据仓库

此图显示了使用 respond.io 在客户支持后寻求反馈 LINE 谈话
提供更好的 LINE 通过 CSAT 调查提供客户支持

我们建议使用快捷按钮手动触发 CSAT 调查,以完全控制何时请求客户反馈。或者,使用已关闭对话作为触发器,在关闭对话后自动发送调查。

LINE 客户支持:通过联系人合并获取客户聊天记录的概述

您的商家可能会通过其他消息传递渠道接收入站对话。因此,您最终会在这些渠道中进行孤立的对话。

这对于需要对客户资料和对话历史记录有一个单一的整体视图的支持代理来说,这不是最佳的。

此图显示 respond.io的联系人合并功能,可由 LINE 支持座席全面了解其联系人
合并联系人以帮助您 LINE 客户支持团队

联系人合并工具连接两个或多个客户配置文件以创建单个客户故事。因此,座席不会浪费时间和资源来处理重复的联系人。他们还可以确定客户是否报告了来自不同渠道的重复问题。

LINE 客户支持:访问高级报告和分析

报告模块包含经理监督其支持团队有效性所需的一切,确保他们符合其 KPI。此模块具有以下选项卡:对话、用户、联系人、消息和日志。

此图显示 respond.io的报告模块,可用于跟踪支持代理的性能
报告模块可帮助经理跟踪其绩效 LINE 支持代理

经理一目了然,即可深入了解重要指标,例如座席工作效率、对话解决时间或传出消息数量。

报告可以按日期范围、类别、团队和用户进行过滤,因此识别长期趋势就像发现特定问题一样简单。

LINE 客户支持:面向移动代理的移动应用程序

这 respond.io 应用程序附带了您在桌面版本中找到的所有功能。这是一个袖珍型解决方案,允许支持代理随时随地回复对话,或确保VIP客户得到及时响应。

此图显示了 respond.io .app。有了它,客户服务 LINE 代理商无论身在何处都能提供客户支持
无论您身在何处,都可以回复客户查询 respond.io .app

要获得 respond.io app,从适用于Android的Google Play商店 和适用于iOS的Apple App Store 下载。

你已经走到了博客的末尾。您想在 LINE 与领先的客户沟通平台?注册一个 respond.io 今天就开户

延伸阅读

如果您想了解有关其他消息传递渠道的客户支持的更多信息,请查看以下文章。

罗曼·菲尔盖拉
内容作家
罗曼·菲尔盖拉(Román Filgueira)毕业于维戈大学(University of Vigo),拥有外语学士学位,他加入了 respond.io 2021 年担任内容作家的团队。Román 就使用消息传递应用程序推动业务增长的最佳实践提供专家见解。
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