Modèles de réponse au service client : Un guide pratique [juillet 2023]

Les modèles de réponse du service clientèle peuvent contribuer à rationaliser les opérations du service clientèle en fournissant des réponses standard. Ces modèles peuvent être utilisés à diverses fins et dans divers scénarios, notamment pour accueillir les clients, répondre aux demandes de renseignements, clore une conversation, demander une évaluation, etc. Lisez la suite pour découvrir comment les modèles de service client peuvent améliorer la façon dont votre entreprise communique avec ses clients.

Qu'est-ce qu'un modèle de réponse pour le service à la clientèle ?

Un modèle de réponse au service clientèle est un message pré-rédigé qui peut être utilisé pour répondre rapidement et efficacement aux demandes courantes des clients.

Taper les mêmes réponses à plusieurs reprises fait perdre du temps, tandis que copier et coller peut s'avérer fastidieux car il faut ouvrir plusieurs fenêtres ou références, ce qui est encore plus gênant sur un téléphone portable.

Les modèles permettent aux agents de passer moins de temps à accueillir les clients et à répondre à des questions génériques ou à des FAQ. Ils peuvent alors utiliser le temps gagné pour s'attaquer à des problèmes plus difficiles ou pour traiter plusieurs clients simultanément.

une image montrant les avantages des modèles de réponse du service clientèle - gain de temps, cohérence des informations et de la voix de la marque et polyvalence — Pourquoi utiliser les modèles de réponse du service clientèle ?

Les modèles de réponse du service client garantissent la cohérence des informations et de la voix de la marque puisque les messages peuvent être vérifiés au préalable. Les clients ont ainsi une expérience uniforme de votre entreprise, quel que soit l'agent qui leur est affecté ou la plateforme qu'ils utilisent pour vous contacter.

En fonction de l'objectif, les modèles de service client peuvent être utilisés de différentes manières. Par exemple, envoyez des messages de bienvenue aux clients qui contactent votre entreprise par le biais d'une annonce et utilisez des messages d'absence pour informer les clients lorsque les agents ne sont pas disponibles.

Vous pouvez également utiliser des modèles pour clore des conversations, demander des commentaires, fournir des FAQ, etc. Maintenant que vous savez à quoi peuvent servir les modèles de service client, quelles sont les meilleures applications de messagerie pour les envoyer ?

Meilleures applications de messagerie pour l'envoi de modèles de réponse au service client

Bien qu'il existe de nombreuses messageries instantanées dans le monde, il est assez facile de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise. Vos choix se limitent aux canaux qui sont populaires auprès de votre population cible et dans les pays où votre entreprise est implantée.

Qu'il s'agisse de WhatsApp ou de Facebook Messengerla meilleure application de messagerie pour envoyer des modèles de service client est celle que vos clients utilisent le plus. L'objectif est de communiquer avec vos clients, et vous ne pourrez pas le faire si vous n'êtes pas sur les mêmes canaux.

Si vos clients utilisent plusieurs applications différentes pour communiquer, envisagez d'envoyer vos modèles à partir d'un logiciel de gestion des conversations clients qui prend en charge plusieurs canaux, comme respond.io.

Chaque canal prend en charge différentes capacités de messagerie, telles que l'intégration de vidéos, de liens, de boutons, etc. Mais comme la plupart des modèles de messages sont constitués de texte, ce que tous les canaux prennent en charge, ce blog se concentrera sur ces messages.

Passons en revue quelques-unes des meilleures pratiques pour rédiger des modèles de réponse au service clientèle.

Meilleures pratiques pour la création de modèles de réponse au service client

Il n'existe pas de règles strictes pour la mise en place de modèles de réponse au service client, mais voici quelques éléments à prendre en compte.

Comme les clients recevront ces messages sur des applications de messagerie instantanée, profitez-en et utilisez un ton conversationnel. Ne rédigez pas les messages instantanés comme s'il s'agissait d'un courrier électronique. Vos messages doivent être polis, courts et précis.

Créez des modèles faciles à personnaliser car ils seront envoyés à des personnes différentes. Ainsi, vous pouvez facilement inclure le nom des clients ou d'autres détails pertinents pour rendre les messages plus personnels.

une image montrant les meilleures pratiques pour les modèles de réponse du service clientèle - soyez bref et amical, adaptez-le à tous, personnalisez les messages dans la mesure du possible et incluez un appel à l'action. — Meilleures pratiques pour les modèles de réponse du service clientèle

Évitez d'utiliser un jargon que vos clients pourraient ne pas connaître. Si vos messages sont clairs et faciles à comprendre, vous ne perdrez pas de temps à les expliquer à vos clients.

Testez et affinez vos messages pour obtenir les meilleurs résultats. Si vous constatez que certains messages ne répondent pas aux demandes ou ne font pas passer le message, modifiez-les jusqu'à ce qu'ils le fassent.

Veillez à inclure un appel à l'action (CTA) le cas échéant. Si vous souhaitez que vos clients agissent après avoir lu vos messages, faites-le clairement.

Dans la section suivante, nous présenterons quelques exemples de modèles de réponses pour le service à la clientèle.

20 exemples de modèles de réponses pour le service à la clientèle

Voici quelques exemples de modèles de service à la clientèle que vous pouvez copier ou dont vous pouvez vous inspirer pour vos propres messages. N'hésitez pas à les adapter ou à les modifier pour qu'ils conviennent à votre entreprise.

Modèles de réponses pour le service à la clientèle : Accueillir vos clients

Les modèles pour le service clientèle réduisent le temps que vous passez à accueillir et à dire au revoir aux clients, ce qui vous permet de consacrer plus de temps à de véritables conversations.

exemples de modèles de réponses pour le service à la clientèle : accueillez vos clients — Modèles de service à la clientèle : Accueillez vos clients

Voici quelques messages d'accueil que vous pouvez utiliser :

1. "👋 Bonjour ! Merci d'avoir contacté [nom de l'entreprise]. Je suis [nom de l'agent], comment puis-je vous aider ?"

2. "👋 Bonjour [morning/afternoon/evening], comment puis-je vous aider aujourd'hui ?"

Message de réponse retardée

Utilisez ces messages si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à vos clients.

1. "Bonjour, [nom du client], merci pour votre message. Nous sommes actuellement absents pour les vacances jusqu'au [date]. Nous vous contacterons à notre retour."

2. "👋 Merci pour votre message. Nous sommes actuellement absents pour le long week-end. Nous reviendrons vers vous dès notre retour lundi."

Informer les clients de vos heures d'ouverture

Ces modèles sont pratiques pour informer rapidement vos clients de vos heures d'ouverture ou des canaux de communication alternatifs pour les questions urgentes.

1. "📆 Nous sommes ouverts du lundi au samedi (y compris les jours fériés), de 9h00 à 21h00".

2. "Merci pour votre message. Malheureusement, nous sommes fermés aujourd'hui. Nos bureaux sont ouverts du dimanche au jeudi, de 10h00 à 22h00. Si vous avez des demandes urgentes, veuillez prendre contact avec notre 🚨 hotline d'urgence au : [numéro]"

Modèles de service à la clientèle : Répondre aux questions fréquemment posées

Les modèles de réponse du service clientèle sont parfaits pour répondre aux questions fréquemment posées. Vos agents pourront utiliser ces messages prédéfinis pour répondre rapidement à ces questions.

exemples de modèles de réponse du service clientèle : répondre aux FAQ — Modèles de réponses pour le service clientèle : Répondre aux FAQ

Vous pouvez fournir des réponses complètes aux FAQ dans la réponse rapide elle-même ou renvoyer les clients à des sources externes pour plus de détails.

1. "📍 Notre siège social est situé à [adresse]".

2. "Respond.io prend en charge plusieurs canaux comme WhatsApp, Telegram et Facebook Messenger. Consultez la liste complète des canaux pris en charge ici : [lien]"

Fixer des rendez-vous

Les modèles de réponse du service clientèle peuvent également être utilisés pour fixer des rendez-vous avec vos clients.

1. "🗓️ Nous sommes heureux de prendre rendez-vous avec vous ! Veuillez répondre en indiquant la date et l'heure que vous préférez ou sélectionnez-les dans notre calendrier : [lien]"

2. "Bonjour, [nom du contact], merci de nous avoir contactés. Nous aimerions vous parler au téléphone pour approfondir la question. Veuillez nous indiquer la date et l'heure que vous préférez et notre agent vous contactera."

Envoyer des messages de suivi de commande

Un modèle de message dans lequel vous pouvez rapidement saisir le lien de suivi de la commande est également pratique pour les clients qui souhaitent savoir où en est leur commande.

1. "Votre commande peut être suivie ici : [lien]. Si vous avez des questions concernant la livraison, veuillez appeler notre service d'assistance téléphonique 24 heures sur 24 au : [numéro]"

2. "Votre commande est en cours d'acheminement ! Si vous souhaitez suivre sa localisation en temps réel, rendez-vous sur le site : [lien]"

Politiques de retour et de remboursement

Veillez à ce que tous vos clients reçoivent le même message concernant vos politiques de retour afin d'éviter tout problème de communication.

1. "✅ Vous pouvez résilier votre plan à tout moment, sans frais supplémentaires. Il vous suffit de nous contacter et de nous faire part de votre souhait."

2. "Nous avons une politique de remboursement intégral sans questions ✅ Renvoyez-le-nous dans l'emballage d'origine dans les 14 jours suivant la livraison et vous serez remboursé. Pour plus d'informations, consultez notre politique de retour ici : [lien]"

Modèles de service à la clientèle : Résoudre les problèmes techniques

Personne n'aime être laissé dans l'ignorance d'un problème urgent ou gênant. Utilisez les modèles de réponse du service clientèle pour tenir vos clients au courant des problèmes techniques auxquels vous pouvez être confronté.

exemples de modèles de réponses pour le service clientèle : Résoudre les problèmes techniques — Modèles de réponses pour le service à la clientèle : Répondre aux problèmes techniques

Voici quelques exemples de messages de réponse rapide pour les mises à jour de problèmes techniques :

1. "⚠️ Notre plateforme fait actuellement l'objet d'une maintenance programmée et sera opérationnelle dès 8h00 le mardi 07/02/2023. Nous nous excusons pour les désagréments occasionnés 🙇"

2. "Oops ! Nos serveurs sont actuellement confrontés à des difficultés techniques. Nous travaillons déjà sur le problème et espérons être opérationnels dans les 12 prochaines heures. Nous nous excusons pour les désagréments causés !"

Mise à jour du stock de produits

Les modèles de réponse du service clientèle sont également parfaits pour informer les clients sur les stocks de produits.

1. "Merci de nous avoir contactés. Le [nom du produit] sera de nouveau en stock la semaine prochaine. Pour réserver une unité, visitez notre magasin en ligne : [lien]."

2. "Bonjour [nom du client], [nom du produit] est actuellement en stock. Souhaitez-vous passer une commande ?"

Demander un avis aux clients satisfaits

Pour savoir si vos clients sont satisfaits de vos services, rappelez-leur de laisser un avis sur votre entreprise après avoir répondu à leur demande.

1. "🙏 Nous espérons que tous vos problèmes ont été résolus ! Si vous avez des commentaires sur votre expérience client, veuillez nous laisser un avis sur [lien]. Nous sommes impatients de vous servir à nouveau."

2. "Merci d'avoir contacté [nom de l'entreprise]. Si vous avez une minute, veuillez laisser un commentaire sur votre expérience avec nous à [lien]. Nous apprécions et examinons tous les commentaires soumis 🙂 "

Les modèles de réponse du service clientèle améliorent et accélèrent le processus de réponse à vos clients, mais si votre entreprise a du mal à gérer le volume de messages entrants, envisagez d'utiliser un logiciel de gestion des conversations avec les clients tel que respond.io

Repond.io vous permet de sauvegarder des dizaines de réponses rapides du service client ou même d'automatiser les réponses dans son puissant module Workflows. Cela libère le temps de vos agents, leur permettant de se concentrer sur les demandes inhabituelles ou complexes.

Respond.io prend également en charge plusieurs canaux, ce qui vous permet d'envoyer des messages à tous vos clients sur différentes applications sans changer de plateforme de messagerie. Réutilisez les mêmes modèles sur tous les canaux sans les réécrire.

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