Les modèles de réponse du service à la clientèle peuvent aider à simplifier les opérations de service à la clientèle en fournissant des réponses standard. Ces modèles de service à la clientèle peuvent être utilisés à diverses fins et scénarios, y compris accueillir les clients, répondre aux demandes de renseignements, fermer une conversation, demander un avis et plus encore. Lisez ce qui suit pour savoir comment les modèles de service à la clientèle peuvent améliorer la façon dont votre entreprise communique avec les clients.
Un modèle de réponse au service à la clientèle est un message pré-écrit qui peut être utilisé pour répondre rapidement et efficacement aux demandes courantes de la clientèle.
Taper les mêmes réponses plusieurs fois fait perdre du temps, tandis que copier et coller peut être fastidieux, car vous devez avoir plusieurs fenêtres ou références ouvertes, ce qui est encore plus problématique sur mobile.
Les modèles permettent aux agents de passer moins de temps à accueillir les clients et à répondre aux demandes ou aux FAQ générales. Ils peuvent ensuite utiliser le temps accumulé pour résoudre des problèmes plus difficiles ou gérer plusieurs clients simultanément.
Les modèles de réponse du service à la clientèle assurent la cohérence de l'information et de la voix de la marque, puisque les messages peuvent être vérifiés à l'avance. Cela donne aux clients une expérience uniforme avec votre entreprise, quel que soit l'agent qui leur est assigné ou la plate-forme qu'ils utilisent pour vous contacter.
Selon l'objectif, les modèles de service à la clientèle peuvent être utilisés de différentes manières. Par exemple, envoyer des messages de bienvenue aux clients qui contactent votre entreprise par le biais d'une annonce et utiliser des messages d'absence pour informer les clients que les agents ne sont pas disponibles.
Vous pouvez également utiliser des modèles pour fermer les conversations, demander des commentaires, fournir des FAQs, et plus encore. Maintenant que vous savez pour quels modèles de service client peuvent être utilisés, quelles applications de messagerie sont les meilleures pour les envoyer ?
Bien qu'il existe de nombreuses messageries instantanées différentes disponibles dans le monde, il est assez facile de choisir celle qui convient le mieux à votre entreprise. Vos choix sont restreints à des canaux qui sont populaires parmi vos objectifs démographiques et ceux de votre entreprise.
Que ce soit WhatsApp ou Facebook Messenger, la meilleure application de messagerie pour envoyer des modèles de service client est celle que vos clients utilisent le plus. Le but est de communiquer avec vos clients, et vous ne pourrez pas le faire à moins que vous ne soyez sur les mêmes canaux.
Si vos clients utilisent plusieurs applications différentes pour communiquer, envisagez d'envoyer vos modèles depuis le logiciel de gestion de conversation client qui prend en charge plusieurs canaux, comme respond.io.
Chaque canal supporte différentes capacités de messagerie, telles que des vidéos, des liens, des boutons et plus encore. Mais puisque la majeure partie des messages de modèle se compose de texte, ce qui est quelque chose que tous les canaux soutiennent, ce blog se concentrera sur eux.
Examinons quelques-unes des meilleures pratiques pour écrire des modèles de réponse au service à la clientèle.
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Il n'y a pas de règles strictes et rapides pour la mise en place de modèles de réponse au service à la clientèle, mais voici quelques choses à considérer.
Puisque les clients recevront ces messages sur des applications de messagerie instantanée, profitez de cela et utilisez une tonalité de conversation. N’écrivez pas de messages instantanés comme des e-mails. Gardez vos messages polis, courts et précis.
Créez des modèles faciles à personnaliser car ils seront envoyés à différentes personnes. De cette façon, vous pouvez facilement inclure les noms des clients ou d'autres détails pertinents pour rendre les messages plus personnels.
Évitez d'utiliser du jargon que vos clients pourraient ne pas savoir. Si vos messages sont clairs et faciles à comprendre, vous n'aurez pas à passer plus de temps à les expliquer à vos clients.
Testez et affinez vos messages pour obtenir les meilleurs résultats. Si vous constatez que certains messages ne répondent pas aux demandes de renseignements ou ne reçoivent pas le résultat, modifiez-les jusqu’à ce qu’ils le fassent.
Assurez-vous d'inclure un appel à l'action (CTA) le cas échéant. Si vous voulez que vos clients prennent des mesures après avoir lu vos messages, précisez-le.
Dans la section suivante, nous partagerons quelques exemples de modèles de réponse au service à la clientèle.
Voici quelques exemples de modèles de service à la clientèle à copier ou à utiliser comme source d'inspiration pour vos propres messages. N'hésitez pas à les modifier ou à les modifier pour les adapter à votre entreprise.
Les modèles pour le service à la clientèle réduisent le temps que vous passez à saluer et à dire adieu aux clients, vous permettant de passer plus de temps sur les conversations actuelles.
Voici quelques salutations que vous pouvez utiliser :
1. “👋 Hi! Merci d'avoir contacté [nom de l'entreprise]. Je suis [nom de l'agent], comment puis-je t'aider ? »
2. « 👋 Bon [matin/après-midi/soirée], comment puis-je vous aider aujourd'hui? »
Utilisez ces messages si vous ne pouvez pas répondre à vos clients immédiatement.
1. « Bonjour, [nom du client], merci pour votre message. Nous sommes actuellement partis pour les vacances jusqu'à [date]. Nous serons en contact une fois que nous reviendrons.»
2. « 👋 Merci pour votre message. Nous sommes actuellement partis pour le long week-end. Nous vous répondrons dès que nous serons de retour lundi. »
Ces modèles sont pratiques pour informer rapidement vos clients de vos heures de travail ou d'autres canaux de communication pour des questions urgentes.
1. “📆 Nous sommes ouverts du lundi au samedi (y compris les jours fériés), 9h00. à 21 h ».
2. « Merci pour votre message. Malheureusement, nous sommes clos aujourd'hui. Nos bureaux sont ouverts du dimanche au jeudi de 10h. à 22h. Si vous avez des demandes urgentes, veuillez contacter notre 🚨 hotline d'urgence à: [number]»
Les modèles de réponse au service à la clientèle sont parfaits pour répondre aux questions fréquemment posées. Vos agents pourront utiliser ces messages en conserve pour répondre rapidement à ces questions.
Vous pouvez fournir des réponses complètes à la FAQ dans la réponse rapide elle-même ou lier les clients à des sources externes pour plus de détails.
1. “📍 Notre siège est situé à [address]”
2. “Respond.io prend en charge plusieurs canaux comme WhatsApp, Telegram et Facebook Messenger. Consultez la liste complète des canaux pris en charge ici: [link]”
Les modèles de réponse au service à la clientèle peuvent également être utilisés pour planifier des rendez-vous avec vos clients.
1. « 🗓️ Nous sommes heureux de prendre rendez-vous avec vous ! Veuillez répondre avec votre date et heure préférée ou sélectionnez-la dans notre calendrier : [link]»
2. « Bonjour, [nom du contact], merci de vous être présenté. Nous aimerions vous parler par téléphone pour discuter de la question. Veuillez répondre avec la date et l'heure de votre choix et notre agent sera en contact ».
Un message type où vous pouvez saisir rapidement le lien de suivi de la commande est également pratique pour les clients qui veulent savoir où se trouvent leurs commandes.
1. Vous pouvez suivre votre commande ici : [link]. Si vous avez des problèmes concernant la livraison, veuillez appeler notre ligne téléphonique ouverte 24 heures sur 24 au : [number]»
2. « Votre commande est en route ! Si vous souhaitez suivre son emplacement en temps réel, veuillez visiter : [link]»
Assurez-vous que tous vos clients reçoivent le même message au sujet de vos politiques de retour pour éviter tout mal de tête éventuel causé par une mauvaise communication.
1. « ✅ Vous pouvez annuler votre plan à tout moment, sans frais supplémentaires. Il vous suffit de nous contacter et de nous faire savoir que vous le souhaitez.”
2. « Nous n'avons pas de questions posées, politique de remboursement complet ✅ Envoyez-nous le dans l'emballage original dans les 14 jours suivant la livraison et vous recevrez votre argent. Pour plus d'informations, consultez notre politique de retour ici: [link]»
Personne n'aime être laissé dans l'obscurité en ce qui concerne les problèmes urgents ou gênants. Utilisez les modèles de réponse du service à la clientèle pour tenir les clients au courant des problèmes techniques que vous pourriez rencontrer.
Voici quelques exemples de messages de réponse rapide pour les mises à jour de problèmes techniques:
1. « ⚠️ Notre plateforme est actuellement en maintenance planifiée et sera opérationnelle d’ici 8 h le mardi 7 décembre 2023. Nous nous excusons pour tout inconvénient causé par 🙇”
2. « 💥 Oops! Nos serveurs rencontrent actuellement des difficultés techniques. Nous travaillons déjà sur cette question et espérons être opérationnels dans les 12 prochaines heures. Nous nous excusons pour tout désagrément causé! »
Les modèles de réponse du service à la clientèle sont également idéaux pour la mise à jour des clients à propos du stock des produits.
1. « Merci de nous avoir contactés. [nom du produit] sera de retour en stock la semaine prochaine. Pour réserver une unité, visitez notre boutique en ligne : [link]».
2. « Bonjour [nom du client], [nom du produit] est actuellement en stock. Voulez-vous passer une commande ? »
Une façon d'apprendre si vos clients sont satisfaits de votre service est de leur rappeler de laisser un avis à votre entreprise après avoir traité leurs demandes.
1. « 🙏 Nous espérons que tous vos problèmes ont été résolus ! Si vous avez des commentaires sur votre expérience client, veuillez nous laisser un avis sur [link]. Nous sommes impatients de vous servir à nouveau».
2. « Merci d'avoir contacté [le nom de l'entreprise]. Si vous avez une minute, veuillez laisser un commentaire sur votre expérience avec nous à [link]. Nous apprécions et examinons tous les retours d'expérience soumis 🙂»
Les modèles de réponse de service à la clientèle améliorent et accélèrent le processus de réponse à vos clients, mais si votre entreprise a du mal à suivre le volume des messages entrants, pensez à utiliser un logiciel de gestion de conversation client comme respond.io
Repond.io vous permet d'économiser des douzaines de réponses rapides au service client ou même d'automatiser les réponses dans son puissant module Workflows. Cela libère le temps de vos agents, leur permettant de se concentrer sur des demandes inhabituelles ou complexes.
Respond.io prend également en charge plusieurs canaux, vous pourrez ainsi envoyer des messages à tous vos clients sur différentes applications sans changer de plateformes. Réutilisez les mêmes modèles sur tous les canaux sans les réécrire.
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George Wong est un stratège de communication à respond.io. Depuis qu’il a rejoint le poste de gestionnaire de contenu en 2022, il a élargi son rôle à celui de marketing de produits, d’écriture et de médias sociaux. Quand il n’aide pas les entreprises à générer des revenus à travers le chat, George aime faire de la musique, bricoler avec des claviers mécaniques et s'essayer à l'art.
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