Que vous cherchiez à automatiser les chats Facebook, à automatiser les messages WhatsApp, à automatiser les réponses automatiques ou à automatiser les chats de toutes sortes, les principes de l'automatisation des messages sont toujours les mêmes. Si vous automatisez trop une conversation, votre service client en souffrira, et si vous ne l'automatisez pas assez, cela vous coûtera cher. Ce guide vous aidera à automatiser correctement vos messages.

Comme pour toute entreprise présentant un fort potentiel d'économies, le processus d'automatisation des messages n'est pas un processus que l'on peut simplement activer et désactiver comme un interrupteur. Il s'agit d'un processus d'essais, d'erreurs et d'optimisation. Il est essentiel de suivre ce processus car il est facile de décevoir un utilisateur ou un client dans un environnement de messagerie en temps réel.

Nous avons mis au point cinq étapes à suivre. Pour suivre ces cinq étapes, vous aurez besoin de :

• Un compte rendu Respond.io
• Un canal de messagerie connecté
• Clients ou utilisateurs qui discuteront avec vous dans le canal de l'application de messagerie

Les étapes sont les suivantes :

1. Évaluez vos conversations avec les clients
2. Identifier les opportunités d'automatisation du chat
3. Expérimenter une automatisation légère de l'onboarding
4. Automatiser les réponses aux questions fréquemment posées (FAQ)
5. Envisagez d'ajouter le site Dialogflow au mélange
6. Analyser, optimiser et mettre en œuvre

1. Automatisation des conversations : Évaluer les conversations

La première étape de l'automatisation des messages consiste à comprendre les discussions que vos représentants du service clientèle et vos vendeurs ont avec vos clients ou utilisateurs.

L'objectif de cette étape est de se faire une vague idée du gain potentiel que vous pouvez obtenir en automatisant certaines conversations.

Pour la recherche initiale, demandez à l'équipe de développement commercial, au service des ventes et aux représentants des clients de vous fournir des données anecdotiques. Vous serez surpris de constater à quel point les employés peuvent être dérangés par des messages répétitifs.

Notez les réponses des employés à ces questions :

• Quels sont les premiers messages ou questions les plus fréquents qu'ils reçoivent dans le chat ? Nous les appellerons les messages d'accueil.
• Quels sont les problèmes les plus courants auxquels votre équipe d'assistance à la clientèle répond pour les clients ou les utilisateurs avec lesquels votre entreprise a déjà discuté par chat ? Nous les appellerons les questions fréquemment posées(FAQ).
• Combien de fois les réponses données aux messages d'accueil ou aux FAQ sont-elles exactement les mêmes ?

À ce stade, vous aurez une idée assez précise des sujets sur lesquels vous devriez mener des recherches plus approfondies en examinant les conversations de chat passées. Les conversations passées vous aideront à comprendre où l'onboarding automatisé et les réponses automatiques peuvent être utiles.

2. Automatisation du chat : Identifier les opportunités

La deuxième étape de l'automatisation pratique des chats consiste à trouver des parties de conversations que vous pouvez automatiser à l'aide de règles d'automatisation des chats (pour les messages d'accueil) ou de l'IA (pour les FAQ). Pour ce faire, trouvez des exemples de chats de messages d'accueil et de FAQ que vous avez appris à connaître de votre équipe à l'étape 1.

La meilleure façon de trouver des exemples de messages d'accueil et de FAQ est de consulter directement les chats. Vous pouvez essayer de parcourir les courriels pour trouver ces informations, mais les conversations par courriel ne seront pas utiles car la façon dont les gens écrivent dans un chat en temps réel est très différente de celle des courriels.

Si vous avez mis en place un chat en direct sur votre site web, la vérification de ces conversations est un excellent point de départ. Si vous avez déjà créé des comptes professionnels sur des applications de messagerie, vous pourrez trouver des enregistrements de vos discussions aux endroits suivants :

• Facebook : toutes les conversations sont enregistrées dans la boîte de réception de Facebook
• WhatsApp : toutes les conversations sont enregistrées sur l'application WhatsApp Business
• WeChat: toutes les conversations sont enregistrées sur la plateforme de comptes officiels WeChat
• Line : toutes les conversations sont enregistrées dans l'application de chat Line@ 1 to 1

Une fois que vous avez obtenu 10 à 20 exemples de conversations de chat pour chaque message d'accueil et chaque FAQ que vous souhaitez automatiser, vous pouvez passer à l'étape suivante.

3. Automatisation du chat : Flux d'accueil

Pour la plupart des entreprises, nous voyons quelques questions ou sujets qui sont si fréquents qu'il est préférable de les anticiper pour tous les nouveaux contacts (abonnés).

Une automatisation d'accueil permet d'accueillir les nouveaux contacts dans la conversation. Il peut s'agir d'un message destiné à informer un contact sur un problème ou d'une question à laquelle le contact peut répondre et qui vous permet de l'aider plus rapidement.

Lorsque vous choisissez le type de message à envoyer ou la question à poser lors de votre première automatisation de l'onboarding, prenez en compte la matrice d'automatisation du chat ci-dessous.

Veillez à commencer à automatiser les messages pour lesquels vous avez une forte probabilité d'avoir raison et un faible coût d'avoir tort.

Notre première expérience s'est résumée à une simple question. Dans quelle langue préférez-vous discuter en anglais, en espagnol ou en chinois ? Il est très facile de créer une telle automatisation de l'onboarding pour votre propre entreprise.

1. Naviguez vers Paramètres > Ajouter un champ et créez un champ avec la langue préférée des contacts.

2. Naviguez vers Enquêtes > Ajouter une enquête et créez une enquête pour demander à un contact sa langue préférée.

3. Naviguez vers Automatisation > Ajouter une règle et créez une règle qui envoie l'enquête au contact lorsqu'il entame la conversation.

4. Naviguez vers Automation > Add Rule et créez une règle qui assigne le contact à l'un des utilisateurs de votre plateforme Respond.io en fonction de la langue choisie.

Voilà, c'est fait. Vous avez créé votre première automatisation.

Nous avons tenté nos premières expériences d'automatisation de l'onboarding dans un environnement fermé qui n'incluait pas nos utilisateurs réels. Cependant, nous avons rapidement appris que cette méthode faisait perdre du temps à nos équipes (elles étaient les testeurs) et ne reflétait généralement pas ce qui se passait réellement dans le monde réel. Expérimentez d'abord une automatisation très légère, comme celle que nous avons décrite ci-dessus, et testez-la sur vos vrais contacts.

Si vous êtes prêt pour quelque chose de plus complexe, nous avons également créé un guide sur les automatisations d'onboarding complexes.

Maintenant que vous avez fait quelque chose pour automatiser l'accueil des contacts, créons des réponses permanentes et automatisons les réponses permanentes.

4. Automatisation du chat : Automatisation des FAQ

Une fois que vous avez examiné vos journaux de discussion et que vous avez une bonne idée des questions les plus fréquemment posées, il est temps d'élaborer des réponses types. Il s'agit d'un test pour voir si vos réponses peuvent être automatisées. Si vos agents trouvent que vos réponses standard sont suffisantes, c'est qu'elles fonctionnent.

Dans notre cas, les questions les plus fréquentes concernent la connexion des canaux. Les gens demandent : comment puis-je connecter WhatsApp à votre plateforme ? Comment puis-je connecter Line à votre plateforme ? Les réponses que nous donnons à ces questions sont simples : nous les renvoyons à la documentation.

La meilleure façon de commencer à tester vos réponses permanentes est de créer des Snippets sur la plateforme Respond.io . Les Snippets que vous créez peuvent être utilisés par les agents pour répondre aux questions.

Pour créer un Snippet, naviguez vers Snippets > Add Snippets.

Les snippets ont un nom, un message et un sujet. Le nom est utilisé pour faire apparaître le Snippet à l'aide de la commande "/" dans le module de messagerie. Le message est le texte envoyé au contact. Le sujet est facultatif, mais il permet d'organiser les choses lorsque vous avez de nombreux snippets.

Pour utiliser la commande Snippet , naviguez vers le module Messages > tapez "/" > sélectionnez le Snippet en tapant son nom ou en utilisant les flèches haut et bas > appuyez sur Entrée.

L'utilisation des Snippets est aussi simple que l'utilisation de réponses standard sur n'importe quelle autre plateforme. Une fois que vous avez créé 10 à 20 Snippets que vous pensez efficaces, il est temps de laisser vos agents les essayer. Il s'agit d'une étape importante avant de vous lancer dans l'automatisation des FAQ.

5. Automatisation du chat : Ajouter Dialogflow

Une fois que 10 à 20 snippets fonctionnent bien avec les agents, vous êtes prêt à ajouter l'automatisation de la FAQ. C'est là qu'un processeur de langage naturel (NLP) tel que Dialogflow entre en jeu.

Ne vous inquiétez pas du nom compliqué. Le NLP est un logiciel qui utilise un peu d'intelligence artificielle pour déterminer dans quelle mesure une phrase est proche d'une autre. Chaque fois que quelqu'un pose une question, il la compare aux questions que vous avez ajoutées pour cette réponse standard.

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de Dialogflow pour l'automatisation des FAQ avec respond.io , veuillez consulter notre article sur l'utilisation de la plateforme avec Dialogflow. Vous y trouverez de nombreux conseils et astuces à essayer.

6. Analyser, optimiser et mettre en œuvre l'automatisation des messages

Personne ne s'attend à ce que vous réussissiez du premier coup. L'automatisation des chats est un processus d'essais et d'erreurs qui oblige les entreprises à tester à plusieurs reprises de meilleures variantes de leurs réponses et à analyser les commentaires des consommateurs sur les chats automatisés afin d'en améliorer la conception. Vous devrez optimiser votre onboarding et améliorer la façon dont vous regroupez les informations dans les Snippets afin d'automatiser réellement les réponses standard.

La clé du succès d'un système d'automatisation du chat réside dans la capacité de l'organisation à enregistrer, évaluer et améliorer ses résultats.