Automatisation du chat : Comment commencer

Que vous recherchiez l'automatisation du chat Facebook, pour automatiser la messagerie WhatsApp, pour automatiser les réponses préenregistrées ou automatiser les chats de toute sorte les principes de l'automatisation des messages sont toujours les mêmes. Si vous avez plus d'automatiser une conversation, votre service à la clientèle en souffrira, si vous l'automatisez's va vous coûter beaucoup. Ce guide aide à automatiser correctement les messages.

Comme pour toute entreprise qui a des économies potentielles élevées, le processus d'automatisation des messages n'est pas un processus que vous pouvez simplement appuyer sur ou éteindre comme un interrupteur de lumière. C'est un processus d'essai, d'erreur et d'optimisation. Il est essentiel de suivre ce processus car il est facile de décevoir un utilisateur ou un client dans l'environnement de messagerie en temps réel.

Nous avons'développé cinq étapes nécessaires à suivre. Pour suivre ces cinq étapes, vous'aurez besoin de :

Un compte respond.io
Un canal d'application de messagerie connecté
Clients ou utilisateurs qui'discuteront avec vous dans le canal de l'application de messagerie

1. Automatisation du chat : Évaluer les conversations

La première étape pour l'automatisation des messages est de comprendre les conversations que vos représentants du service à la clientèle et les vendeurs ont avec vos clients ou utilisateurs.

L'objectif de cette étape est d'obtenir une vague idée du potentiel de gain que vous pouvez obtenir en automatisant certaines conversations.

Pour la recherche initiale, demandez à l'équipe de développement de l'entreprise, au service des ventes et aux représentants des clients des données anecdotiques. Vous'serez surpris de la gêne avec laquelle les employés peuvent être ennuyés à propos de messages répétitifs.

Enregistrez les réponses que les employés's donnent à ces questions :

Quels sont les premiers messages ou questions les plus courants qu'ils reçoivent dans le chat? Nous'allons appeler ces messages d'intégration.
Quels sont les problèmes les plus courants auxquels votre équipe de support client répond pour les clients ou les utilisateurs avec lesquels votre entreprise a déjà discuté? Nous les appellerons'Foire aux questions (FAQ).
À quelle fréquence les réponses sont-elles exactement les mêmes pour les messages d'intégration ou les FAQ?

À ce stade, vous'vous aurez une assez bonne idée des sujets sur lesquels vous devriez mener plus de recherches en regardant les conversations passées dans le chat. Les conversations passées vous aideront à comprendre où l'intégration automatique et les réponses automatisées préenregistrées peuvent être utilisées.

2. Automatisation du Chat: Identifier les Affaires

La deuxième étape de l'automatisation pratique du chat consiste à trouver des parties de conversations que vous pouvez automatiser à l'aide de règles d'automatisation du chat (pour les messages d'intégration) ou de l'IA (pour les FAQ). Pour ce faire, recherchez des exemples de discussions de messages d’intégration & FAQ que vous avez apprises auprès de votre équipe à l’étape 1.

La meilleure façon de trouver des échantillons de messages d'intégration et de FAQ est de regarder directement les chats. Vous pouvez essayer de passer par des e-mails pour trouver ces informations, mais les conversations par courriel ne seront pas utiles parce que la façon dont les gens écrivent dans un chat en temps réel est très différente de l'email.

Si tu as configuré un chat en direct sur ton site web, vérifier ces conversations est un excellent point de départ. Si vous avez déjà des comptes professionnels d'applications de messagerie, vous'serez en mesure de trouver des enregistrements de vos conversations dans les endroits suivants :

Une fois que vous avez'environ 10 à 20 exemples de conversations de chat pour chaque message d'intégration & FAQ que vous'souhaitez automatiser, vous'êtes prêt pour l'étape suivante.

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3. Automatisation du chat : Flux d'intégration

Pour la plupart des entreprises, nous voyons quelques questions ou sujets si fréquents qu'il est préférable de les anticiper pour tous les nouveaux contacts (abonnés).

Une automatisation d'intégration aide à accueillir de nouveaux contacts dans la conversation. Il peut s'agir d'un message pour informer un contact sur un problème ou d'une question à laquelle le contact peut répondre qui vous permet de les aider plus rapidement.

Lorsque vous choisissez le type de message à envoyer ou de question à poser avec votre première automatisation, considérez la matrice d'automatisation du chat ci-dessous.

Ceci est une matrice d'automatisation de chat.

Assurez-vous de commencer à automatiser les messages lorsque vous avez une forte probabilité d'avoir raison et un faible coût de se tromper.

Notre première expérience n'était qu'une simple question. Quelle langue préférez-vous chatter en anglais, en espagnol ou en chinois? Il's très facile de faire une simple automatisation d'intégration comme cela pour votre propre entreprise.

1. Accédez aux paramètres > Ajouter le champ et créez un champ avec la langue préférée des contacts.

Créer un champ personnalisé pour enregistrer les données pour commencer avec l'automatisation du chat.

2. Accédez à Enquêtes > Ajouter une enquête et créez une enquête pour demander à un contact sa langue préférée.

Créer un sondage pour collecter les données pour commencer avec l'automatisation du chat

3. Naviguez vers l'automatisation > Ajouter la Règle et créez une Règle qui envoie l'enquête au contact au début de la conversation.

4. Accédez à l'automatisation > Ajouter la règle et créez une règle qui assigne le contact à l'une de vos réponses. o les utilisateurs de la plateforme selon la langue qu'ils choisissent.

Créer une règle pour assigner quelqu'un basé sur la réponse de l'enquête

C'est'tout. Vous'avez créé votre première automation.

Un mot de prudence, nous avons essayé nos premières expériences avec les automatisations d'intégration dans un environnement fermé qui a fait't incluent nos vrais utilisateurs. Cependant, nous avons rapidement appris que cette méthode a perdu du temps à nos équipes (ils étaient les testeurs) et a généralement fait't réfléchir à ce qui s'est réellement passé dans le monde réel. Faites d'abord l'expérience de l'automatisation très légère, comme celle que nous avons décrite ci-dessus et testez-la sur vos vrais contacts.

Si vous're prêt pour quelque chose de plus complexe, nous'avons également créé un guide sur les automatisations d'intégration complexes.

Maintenant que vous'avez fait quelque chose pour l'automatisation de l'intégration des contacts, laissez's créer quelques réponses préenregistrées et automatiser aux réponses pré-enregistrées.

4. Automatisation du chat : FAQ d'automatisation

Une fois que tu as parcouru tes journaux de chat et que tu as une bonne idée de tes questions fréquemment posées, il est temps de créer des réponses prédéfinies. Ceci est un test pour voir si vos réponses peuvent être automatisées. Si vos agents trouvent que vos réponses préenregistrées suffisent, alors elles fonctionnent.

Dans notre cas, les questions les plus courantes concernent les canaux de connexion. Les gens vont se demander, comment puis-je connecter WhatsApp à ta plateforme? Comment puis-je connecter Line à votre plateforme? Les réponses que nous donnons à ces questions sont simples, nous les pointons vers la documentation.

La meilleure façon pour vous de commencer à tester vos réponses préenregistrées est de créer des modules de texte sur la plateforme Respond.io. Les extraits sont notre nom pour les réponses pré-enregistrées, les extraits que vous créez peuvent être utilisés par les agents pour répondre aux questions.

Pour créer un extrait accédez à Extraits > Ajouter des extraits.

Créer un Snippet sur la plateforme respond.io est comme ajouter une réponse pré-enregistrée.

Les modules de texte ont un nom, un message et un sujet. Le nom est utilisé pour faire apparaître le Snippet en utilisant la commande "/" dans le module de messagerie. Le message est le texte qui est envoyé au contact. Le sujet est facultatif mais aide à organiser les choses une fois que vous avez beaucoup de snippets.

Pour utiliser la commande Snippet naviguez vers le Module Messages > type "/" > sélectionnez le Snippet en tapant le nom ou en utilisant les flèches & vers le haut > appuyez sur Entrée.

Faites apparaître vos Snippets (réponse cannée) dans le module de messagerie, utilisez le

Utiliser des Snippets est aussi simple que d'utiliser des réponses préenregistrées sur n'importe quelle autre plateforme. Une fois que vous avez créé 10 à 20 Snippets que vous pensez qu'ils fonctionneront, il est temps de laisser vos agents les essayer. Il s'agit d'une étape importante avant de vous lancer dans l'automatisation de la FAQ.

5. Automatisation du Chat: Ajout de Dialogue

Une fois que vous avez de 10 à 20 snippets fonctionnant bien avec les agents, cela signifie que vous êtes prêt à ajouter l'automatisation de la FAQ dans le mixage. C'est ici qu'un Processeur de Langage Naturel (NLP) comme Dialogflow entre en jeu.

Ne vous inquiétez pas du nom de fantaisie. NLP est un logiciel qui utilise une petite IA pour déterminer à quel point une phrase est proche d'une autre. Chaque fois que quelqu'un pose une question, il la comparera aux questions que vous avez ajoutées pour cette réponse.

Utiliser le flux de dialogue pour l'automatisation du chat

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'utilisation de Dialogflow pour l'automatisation de certaines FAQ avec Respond.io, veuillez consulter notre article sur l'utilisation de la plateforme avec Dialogflow. Il y a beaucoup de trucs et astuces à essayer.

6. Analyser, optimiser & Implémenter plus d'automatisation des messages

Personne ne s'attend à ce que vous le fassiez la première fois. L’automatisation du chat est un processus d’essai et d’erreur qui oblige les organisations à tester de meilleures variantes de leurs réponses de façon répétée et à analyser les retours des consommateurs aux chats automatisés pour améliorer leur conception. Vous'vous efforcerez d'optimiser votre intégration et d'améliorer la façon dont vous groupez l'information dans les modules de texte pour vraiment automatiser les réponses pré-enregistrées.

La clé d'un système d'automatisation de chat réussi est la capacité de l'organisation à enregistrer, évaluer et améliorer en fonction de leurs conclusions.

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