Messagerie instantanée

Le guide ultime du chatbot pour les néophytes en 2018.

Iaroslav Kudritskiy
Directeur de l'exploitation, Respond.io
17 septembre 2018

Vous avez toujours voulu créer votre propre chatbot, mais vous n'avez pas de connaissances techniques ? Vous ne savez pas par où commencer ?

Rocketbots dispose du Guide Chatbot le plus incroyablement polyvalent que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Vous apprendrez les ficelles de :

  • Recherche et planification de votre chatbot
  • Choisir les bons outils pour le construire
  • Meilleures pratiques de l'industrie et cas d'utilisation

Table des matières

Chapitre 1 : Introduction aux chatbots
Chapitre 2 : Avez-vous besoin d'un chatbot ?
Chapitre 3 : Planifier votre premier chatbot
Chapitre 4 : Construire votre premier bot
Chapitre 5 : Tout sur les robots de messagerie
Chapitre 6 : Cas d'utilisation du secteur des chatbots
Chapitre 7 : Personnalités des chatbots
Chapitre 8 : Apprentissage profond
Chapitre 9 : Prêt à lancer ? Liste de contrôle.

Un guide d'introduction aux chatbots

Chapitre 1 : Introduction aux chatbots

C'est quoi toute cette agitation autour des chatbots cette année ? S'agit-il d'un phénomène de mode ou d'un phénomène durable ? Et si c'est le cas, que peuvent-ils faire pour vous ? Nous allons tenter de répondre à certaines de ces questions et à d'autres encore.

Commençons par un petit aperçu de ce que peuvent faire les chatbots. Le robot CNN aide les utilisateurs à rechercher des informations. Vous dites au bot CNN ce qui vous intéresse, que ce soit les Jeux olympiques d'été ou l'élection présidentielle américaine, et il vous propose une sélection d'articles. Disney continue de proposer des robots pour accompagner ses films. Le robot Zootopia, par exemple, vous permet de découvrir et de résoudre des crimes.

Vous pouvez parler au robot Miss Piggy pour en savoir plus sur elle ! Le bot des hôtels Hyatt peut vous parler de l'état de votre réservation, des heures d'enregistrement, des installations disponibles et des prix. Le robot Hello Jarvis est un assistant personnel et Healthtap répond aux questions d'ordre médical (oups !). Il existe des chatbots pour parler de la météo (Poncho), des marchés boursiers (Finance bot), du shopping (Nordstrom), des voyages (Kayak) et de presque tout ce qui se passe sous le soleil. Vous pouvez même discuter avec un robot au hasard pour créer des histoires ou simplement pour tuer le temps.

Mais ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Les exemples ci-dessus ne sont que quelques-uns des chatbots hébergés sur une seule messagerie, Facebook. Outre les milliers de bots déjà présents sur Facebook, des dizaines sont ajoutées chaque jour et de nouvelles messageries en ajoutent la capacité.

La quantité de bots disponibles aujourd'hui est la preuve que les entreprises y voient un énorme potentiel.

Comment tout cela a-t-il commencé ?

Parmi les premiers logiciels de type Chatbot, citons ELIZA et SmarterChild. Eliza était codé avec une réponse de chat semblable à celle d'un thérapeute, demandant aux utilisateurs ce qu'ils pensaient de ce qu'ils disaient. SmarterChild a été le premier programme de chat créé dans l'esprit des chatbots d'aujourd'hui. Il présentait la possibilité d'accéder aux informations d'une base de données via une interface de messagerie. On attribue à Chris Messina une grande part de responsabilité dans le boom des chatbots. Il est actuellement responsable de l'expérience des développeurs chez Uber. Sa proposition de valeur est simple : rendre Uber disponible sur toutes les plateformes afin que les utilisateurs puissent réserver une voiture sur le support de leur choix. Bien qu'il semble que l'histoire des chatbots ne fasse que commencer, elle a parcouru un long chemin depuis ELIZA jusqu'aux interfaces conversationnelles modernes comme Siri et Cortana.

Qu'est-ce qu'un bon robot ?

Comme son nom l'indique, un bot discute avec des personnes. La plupart des gens sont à l'aise pour discuter avec d'autres humains par le biais de services de messagerie. Ainsi, le meilleur robot est celui qui se comporte le plus comme un humain. Un test de référence communément accepté pour les robots est le test de Turing, où il y a trois joueurs. Le premier joueur discute avec deux autres joueurs, dont l'un est un humain et l'autre un chatbot. En l'espace de 5 minutes, le premier joueur doit choisir entre les deux et dire lequel était l'humain et lequel était le robot. Selon Alan Turing, on dit qu'un bon chatbot reçoit l'accolade d'être humain 70% du temps.

Pourquoi maintenant ?

Les services de messagerie commencent à ressembler à la prochaine génération d'interface utilisateur, remplaçant les applications et les sites web, les géants existants réagissent. Pour consolider sa position dans l'environnement des messageries, Facebook a récemment lâché 22 milliards de dollars pour acquérir WhatsApp. Avec l'incroyable somme d'argent dépensée, on peut supposer que Facebook voit un énorme potentiel dans ce secteur.

On entend toujours dire que les millennials sont la génération des médias sociaux. Pourtant, ces dernières années, leur dépendance aux applications de messagerie a largement dépassé leur dépendance aux médias sociaux. Selon Business Insider Intelligence, les quatre principales applications de messagerie ont pris le dessus sur les quatre principales plateformes de médias sociaux ces dernières années et sont devenues les plus populaires des deux auprès des utilisateurs de smartphones. À mesure que nous progressons, l'écart entre l'adoption des médias sociaux et celle des services de messagerie continuera de se creuser.

Comme les gens passent beaucoup de temps dans les applications de messagerie, ces applications sont considérées comme d'excellents moyens de faire de la publicité et, depuis peu, de faire des affaires et d'offrir un soutien à la clientèle. L'heure du chatbot a bel et bien sonné !

La science derrière le Chatbot

Un chatbot est un programme informatique qui se comporte comme un humain, c'est la définition classique de l'intelligence artificielle. Cette définition classique est en fait une simplification excessive, car il y a deux technologies d'IA au cœur du chatbot :

Traitement du langage naturel (NLP)

Bien que le traitement du langage naturel couvre une pléthore de sujets, nous pouvons mieux le comprendre avec l'analogie d'une personne apprenant une nouvelle langue. Une personne qui vient d'être initiée à une langue peut comprendre la signification des mots qu'elle connaît lorsqu'elle les lit ou les entend. De même, un Chatbot ne comprend que les mots qui sont introduits dans son lexique. S'il est très facile d'introduire l'ensemble du dictionnaire anglais dans un programme Chatbot, il est beaucoup plus difficile de lui expliquer comment combiner différents mots pour former des phrases. Il est encore plus difficile de faire apprendre la grammaire à une machine (ce qui n'est pas le cas pour les humains !). Un robot, contrairement aux humains, ne peut pas comprendre les différents usages contextuels d'un mot s'ils ne sont pas programmés. Le traitement du langage naturel est le nom donné à la capacité des programmes informatiques à donner un sens au langage écrit et parlé courant. Plus un programme comprend les phrases, plus la qualité des réponses qu'il peut fournir à l'utilisateur est élevée.

L'un des meilleurs exemples de la PNL aujourd'hui est son application dans la recherche Google. Tapez quelque chose comme "Quel temps fait-il à Seattle" dans Google et Google vous fournira les informations météorologiques dans une jolie carte en haut de la page. Tapez "quelles sont les chances de pluie à Seattle" et vous obtiendrez le même résultat. Il s'agit d'un excellent exemple de traitement du langage naturel en pratique. La programmation du traitement du langage naturel du robot Google est suffisamment avancée pour comprendre que, même si la question et la formulation sont légèrement différentes, les deux cas requièrent le même ensemble d'informations.

Pour obtenir un bon langage naturel, les chatbots reçoivent manuellement toutes les variations imaginables des questions et réponses fréquemment posées. Des algorithmes sont ensuite écrits pour aider le robot à trouver des synonymes et une marge est laissée pour une correspondance floue, car les gens posent généralement les mêmes questions de plusieurs façons.

Apprentissage automatique (ML)

L'apprentissage automatique est la capacité des ordinateurs à apprendre par eux-mêmes sans aucun codage dur. Il convient de mentionner qu'il est probable que la grande majorité des chatbots sur le marché aujourd'hui n'utilisent pas l'apprentissage automatique. La plupart utilisent un modèle basé sur l'extraction où les questions et les réponses possibles sont codées en dur dans une structure de type organigramme. Ainsi, la plupart des chatbots actuels n'apprennent pas vraiment à répondre aux questions par l'apprentissage automatique, mais apprennent à mieux comprendre les questions à l'aide du langage naturel. Pour les chatbots qui utilisent l'apprentissage automatique, comme Watson d'IBM ou Google Assistant, la différence est qu'ils disposent de beaucoup plus de données pour travailler et s'entraîner. Certains robots de chat actuels et ceux qui seront développés dans un avenir proche utiliseront un processus appelé "apprentissage supervisé" pour l'apprentissage automatique.

Pour simplifier, les réponses données par les robots à différentes questions sont évaluées en fonction de leur exactitude, généralement par un opérateur humain, puis renvoyées au robot. Le robot apprend ainsi à connaître les bonnes et les mauvaises réponses aux questions et améliore continuellement ses réponses. Il stocke les bonnes réponses dans sa mémoire et rejette les mauvaises.

L'apprentissage automatique est peut-être l'aspect le plus important des chatbots. Sans apprentissage automatique, le robot restera aussi intelligent ou aussi stupide qu'il l'était initialement jusqu'à ce que son code soit modifié manuellement.

Analyse des sentiments

Bien que l'apprentissage automatique soit essentiel pour qu'un chatbot étende son lexique de réponses au fil du temps et que le langage naturel aide à comprendre les questions et les déclarations saisies par l'utilisateur, ces deux éléments ne suffisent pas pour qu'un chatbot ait une compréhension contextuelle complète d'une conversation.

Pour quiconque a travaillé un tant soit peu dans le service à la clientèle, la façon dont vous répondez aux clients dépend largement de leur état émotionnel du moment. Nous vivons à une époque où les consommateurs peuvent facilement faire part de leurs griefs aux entreprises par le biais de canaux publics. Il est donc essentiel de comprendre quand les clients sont surchauffés et de leur offrir cette concession supplémentaire pour gérer avec succès les relations avec la clientèle.

Alors que la PNL prend une phrase et la décompose en éléments codifiés pour permettre au chatbot de comprendre le contenu, l'analyse des sentiments cherche à évaluer le contexte d'une phrase ou d'une série de phrases sur une échelle émotionnelle allant du parfaitement positif au parfaitement négatif. Lorsqu'un utilisateur ajoute la phrase "Tout le monde va entendre parler du type de service que votre entreprise m'a fourni", cela n'a aucune importance pour le NLP. Cependant, l'analyse des sentiments prendra la déclaration dans le contexte de la conversation précédente et décidera s'il faut répondre par un merci ou passer en mode "contrôle des dégâts".

Essais

Les tests sont la pierre angulaire de tout développement d'application, et il en va de même pour l'ère post-application. Quel que soit l'endroit où vous avez l'intention d'utiliser des chatbots, les tests sont indispensables avant de lancer la version en direct d'un chatbot. Les intentions d'un chatbot sans apprentissage automatique pourraient très bien faire l'affaire, si les intentions comportaient suffisamment de messages en attente correspondant à l'échantillon de données fourni à l'intention, et si vous n'aviez pas besoin de vous souvenir des données passées fournies au robot. Mais, selon toute vraisemblance, vos objectifs nécessiteront une certaine dose d'apprentissage automatique, car l'entrée humaine se fera d'une manière que vous n'avez peut-être pas prévue, avec des fautes d'orthographe et des données qui, si elles ne sont pas mémorisées par le robot au début de la conversation, pourraient très bien interrompre le flux de la conversation si l'utilisateur humain doit réciter des données antérieures. Cela les mettrait dans une boucle conversationnelle dont il serait très difficile de sortir sans forcer un changement de sujet de conversation de la part de l'utilisateur.

Les tests comprennent 3 méthodes principales une fois que vous vous sentez satisfait de vos intentions actuelles, qui sont :

  • Formation
  • Ajustement du niveau de confiance
  • Test de conversation

Pour vraiment utiliser un chatbot afin d'atteindre un objectif, vous pourriez, bien sûr, construire votre propre chatbot, ou engager quelqu'un d'autre pour le faire à votre place. Mais il y a des avantages et des inconvénients pour chaque méthode. Si vous le construisez vous-même, la PNL que vous fabriquez, ou celle d'un tiers que vous utilisez, nécessitera des modules de test pour vous permettre d'entraîner le robot. Si vous avez fait appel à un tiers pour construire votre chatbot, demandez-lui au préalable quelles sont ses méthodes de test. Toute véritable agence de chatbot ou tout développeur sous contrat vous parlerait de l'entraînement du bot dans des échantillons de données d'intention, et des niveaux de confiance ML.

Avez-vous besoin d'un Chatbot ?
Votre entreprise a-t-elle besoin d'un Chatbot ?

Chapitre 2 : Votre entreprise a-t-elle besoin d'un Chatbot ?

Les chatbots sont utiles dans un nombre croissant de cas d'utilisation. Mais vous ne devriez pas investir dans un chatbot s'il ne vous convient pas. Voyons donc quelques cas d'utilisation et quelques secteurs d'activité. Avec les messagers, il est possible de créer des points de contact directs avec les clients. Cependant, à mesure que les clients continuent d'interroger les messageries et que le volume des communications augmente, celles-ci deviennent difficiles à gérer. Heureusement, les chatbots peuvent répondre fidèlement aux requêtes standard et permettre aux entreprises d'être plus réactives face aux clients.

Voici quelques facteurs à prendre en compte si vous envisagez d'utiliser un chatbot :

  • Dans quelle mesure votre entreprise dépend-elle de la communication avec les clients ? Êtes-vous constamment en contact avec vos clients ? Plus le besoin de contact permanent est élevé, plus un Chatbot a de chances de bien remplir sa mission.
  • Quel niveau d'engagement la communication avec vos clients requiert-elle ? Les chatbots sont excellents pour répondre aux demandes de manière précise et rapide. Si vous recevez de nombreuses demandes répétées de la part de vos clients, vous auriez dû créer votre chatbot hier ! Toutefois, si vos clients ont besoin de réponses à des questions qui se répètent rarement, un chatbot n'est peut-être pas la meilleure solution.
  • Comment vos clients veulent-ils communiquer avec vous ? Oubliez un instant les chatbots. Communiquer avec des marques ou des entreprises par messenger est un concept émergent pour de nombreuses personnes. Si vous vous adressez à des clients passionnés de technologie, un chatbot serait un excellent complément à votre arsenal de communication avec les clients.

Certaines entreprises n'ont pas encore le besoin ou l'envie de communiquer avec leurs clients par le biais de messenger, mais elles devraient s'en réjouir. Des interactions réussies par le biais de ce canal ont le potentiel d'éloigner les plaintes des sites sociaux si les préoccupations des clients peuvent être traitées rapidement. On peut dire la même chose de l'aide apportée aux clients pour la recherche d'informations, ce qui permet de les faire progresser dans le processus de vente. L'adoption de la messagerie peut rendre les entreprises plus performantes en matière de communication et, en fin de compte, plus compétitives.

Assez parlé d'interactions et de communication d'entreprise, plongeons dans quelques exemples de cas d'utilisation.

Que peut faire un Chatbot de toute façon ?

Connaissances et actualités

Les chatbots sont excellents pour récupérer des informations, même à partir de sources non structurées. Google Search, qui est peut-être le chatbot le plus grand et le plus ambitieux jamais construit, est incroyable pour trouver des informations. Il suffit de taper "scores NBA de la nuit dernière" pour que Google vous montre les scores de tous les matchs. Si vous préférez avoir les résultats d'un seul match, c'est également possible. La seule chose qui reste à faire pour que Google Search devienne un chatbot tel que nous le connaissons aujourd'hui, c'est qu'il soit capable de comprendre votre réponse à un résultat de recherche, ce qui n'est possible que grâce à Google Now.

Les applications d'information ont été parmi les premières à ajouter cette fonctionnalité. Les chatbots de CNN, TechCrunch et du Washington Post récupèrent des informations sur les sujets que vous demandez, ce qui vous permet d'affiner vos centres d'intérêt en poursuivant la conversation.

La connaissance ne concerne pas seulement les actualités, d'autres applications tentent de tirer parti de la technologie des chatbots pour fournir des informations de manière plus créative et, dans de nombreux cas, plus utile. Duolingo est l'une de ces applications, qui permet aux utilisateurs d'apprendre une langue en ayant des conversations simples avec l'application. Ces conversations gagnent en difficulté au fur et à mesure, ce qui vous permet d'apprendre une langue tout en utilisant l'application lors de vos trajets matinaux.

Commerce électronique

Il existe un mouvement croissant en faveur d'un passage au "commerce conversationnel". Le commerce conversationnel signifie exactement ce que vous pensez qu'il signifie, le commerce par le biais d'une conversation, comme dans un lieu de vente physique. Idéalement, les chatbots seraient capables de faire de la vente consultative, mais nous n'en sommes pas encore là.

Les chatbots peuvent contribuer à réduire certains des tracas des boutiques en ligne. Si vous êtes comme moi, vous vous souvenez des innombrables fois où un site web en ligne n'avait pas les filtres que vous vouliez et où la barre de recherche ne fonctionnait pas vraiment. Les chatbots peuvent alléger une grande partie de la perte de temps en filtrant une liste de produits à l'aide d'une seule phrase de recherche. " Montrez-moi les chemises noires formelles à col mandarin des marques A, B et X qui sont en stock dans le magasin Y ". Aujourd'hui, il vous faut peut-être 20 minutes sur un site web et un peu de temps au téléphone pour obtenir ce genre de réponse. Un chatbot vous la donnerait instantanément.

Certains détaillants ont déjà vu le potentiel et ont lancé des chatbots. Nordstrom, Zulily et Chubbies ont tous leurs propres robots. Bien que vous puissiez rechercher des produits avec certains d'entre eux, ces détaillants les utilisent principalement pour résoudre les problèmes des clients et donner des informations comme les mises à jour des expéditions.

Nous voyons les chatbots dans le commerce électronique comme une arme potentiellement à double tranchant. La tentation de faire de la publicité par le canal direct d'un messager sera probablement trop forte pour certaines entreprises. Cela peut transformer un outil potentiellement précieux en un raté, comme sur Facebook Messenger, par exemple, les bots qui sont signalés pour spamming par les utilisateurs sont bannis de la plateforme.

Storytelling

Jusqu'à récemment, la plupart des chatbots n'étaient créés que pour être utilisés pour le plaisir ou comme une nouveauté. Parlez à un robot comme si vous vous étiez fait un ami ou, si vous vous sentez plus aventureux, amenez la discussion à un autre niveau en changeant légèrement de sujet au fur et à mesure et en formant une mini histoire au fur et à mesure. Un bot qui parle bien peut être un grand amuseur.

Plus récemment, les robots de conversation ont été utilisés comme outils marketing pour créer un engouement autour des jeux, des émissions et des films à venir. Le robot de survie Game of Thrones crée des scénarios de spectacle pendant que vous discutez. Pourrez-vous survivre dans le monde dangereux et férocement compétitif de George RR Martin ? Les jeux vidéo lancent également des bots pour commercialiser leurs jeux. Call of Duty est l'un des premiers à explorer cet outil promotionnel, permettant aux utilisateurs d'explorer le scénario de leur prochain jeu.

La structure informationnelle de ces robots de narration est un excellent exemple de leur fonctionnement. Comme dans un livre de contes, chaque point de l'histoire conversationnelle du robot est un nœud. Chaque nœud a plusieurs branches qui mènent à d'autres nœuds. Le robot choisit la suite de l'histoire en fonction des réponses de l'utilisateur. Le fait d'avoir plusieurs nœuds à chaque branche crée l'illusion que chaque histoire est unique pour l'utilisateur qui la parcourt. Mais cela signifie qu'une histoire n'est aussi bonne que les nœuds et les branches conçus, le chatbot n'est qu'un facilitateur.

Utilisation organisationnelle

En ce qui concerne les services de messagerie, Slack a adopté très tôt les chatbots. De nombreux bots sont disponibles sur la plateforme Slack et d'autres sont ajoutés chaque jour. Ces bots sont généralement conçus pour faciliter la vie quotidienne au bureau et améliorer l'efficacité ou la productivité. Bien que les bots ne soient apparus qu'il y a peu de temps, il en existe déjà pour pratiquement toutes les activités de bureau.

Ace bot peut créer et suivre des sondages et des réunions. Tomotobot vous aide à suivre vos tâches quotidiennes et vous informe périodiquement de l'avancement de la journée pour vous et votre équipe. Worklife bot connaît votre calendrier et voit vos e-mails. Chaque matin, il vous envoie un résumé de votre journée.

Autres Chatbots

D'autres industries se réchauffent lentement aux Chatbots, comme avec toute nouvelle technologie, il y a quelques preneurs de risques qui se lancent les premiers et en fonction de leur succès, d'autres suivront. Certaines industries, qui traitent des informations sensibles, sont les dernières à adopter les nouvelles technologies. Ces secteurs appartiennent généralement aux services bancaires et financiers.

Cependant, certaines banques ont déjà commencé à lancer leurs bots au cours des derniers mois. Un chatbot bancaire typique peut vous fournir des réponses à des questions telles que le solde de votre compte, les échéances de prêt à payer, etc. Certains de ces bots peuvent également vous donner des réponses à des questions bien plus complexes comme "combien ai-je dépensé en épicerie au cours des 6 derniers mois ?".

L'industrie est encore récente, cela ne fait que six mois que Facebook a autorisé l'intégration de bots sur sa messagerie. Mais il a déjà connu une croissance explosive et si la tendance se poursuit, presque toutes les industries découvriront l'utilité des chatbots dans leur domaine. Dans ce cas, nous nous attendons à une expansion rapide des cas d'utilisation des chatbots dans les années à venir, en particulier lorsque les consommateurs sont concernés.

Que diriez-vous de créer votre propre Chatbot ?

Si vous trouvez des similitudes dans votre entreprise et les cas ci-dessus, cela vous a probablement fait réfléchir à la façon dont vous pouvez utiliser les chatbots pour améliorer votre propre entreprise.

Vous différenciera-t-elle de vos concurrents ?

Le monde dans lequel nous vivons continue d'évoluer à un rythme toujours plus rapide et il devient aussi plus entrepreneurial. Il est de plus en plus difficile de conserver un avantage concurrentiel et il ne suffit pas d'adopter les technologies les plus récentes. Bien qu'il soit utile d'être un pionnier, c'est la façon dont vous appliquez la technologie qui compte. Lorsqu'ils sont appliqués correctement, les chatbots constituent un facteur de différenciation concurrentielle dans un domaine où la technologie ne fait pas toujours bon ménage : le service à la clientèle.

L'acquisition et, surtout, la fidélisation des clients dépendent fortement d'un bon service à la clientèle. Il s'agit d'un domaine qui nécessite généralement beaucoup d'investissements et qui comporte de nombreux pièges. Vous voulez un service clientèle de qualité, mais les employés s'ennuient à répondre aux mêmes questions encore et encore, alors quand les questions complexes arrivent, ils sont à moitié endormis. Pour répondre à ces questions simples, vous ajoutez donc beaucoup d'informations sur votre site web, ce qui le rend encombré et parfois difficile à parcourir. Les chatbots peuvent vous soulager d'une grande partie de cette contrainte.

Quels avantages pour le service clientèle pouvez-vous attendre d'un chatbot ?

  • Desréponses rapides aux clients - les robots de conversation peuvent travailler aussi vite ou aussi lentement que vous le souhaitez. Sans qu'il soit nécessaire de réfléchir et de taper, les chatbots peuvent répondre instantanément comme AOL l'avait promis.
  • Rentabilité- pour les questions portant sur de gros volumes, les chatbots sont plus rentables que les agents du service clientèle. Même pour les questions complexes, un chatbot est rentable si l'on tient compte des coûts de développement, de déploiement, de maintenance et d'assistance, pour un volume suffisamment important.
  • Assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 - Les chatbots n'ont pas besoin de pauses toilettes, de pauses déjeuner ou de congés maladie, ils travaillent volontiers 24 heures sur 24.
  • Amélioration de la qualité des réponses - lorsque les questions triviales sont traitées par un chatbot, vous pouvez laisser les autres questions aux employés les plus expérimentés et les plus utiles.
  • Excellentes analyses - Grâce à leur capacité à comprendre le langage naturel et à le codifier, les chatbots peuvent fournir une grande quantité d'informations sur les clients, qui peuvent être utilisées partout, du développement de produits à la réduction des coûts.
Vous voulez un chatbot ?
Vous voulez un chatbot ?

Chapitre 3 : Planification de votre premier Chatbot

Vous avez examiné votre situation, déterminé les cas d'utilisation et décidé qu'un chatbot allait vous aider à atteindre vos objectifs. Comment s'y prendre ? Ne vous inquiétez pas, nous avons les étapes pour vous !

Étapes du développement d'un chatbot

Sortez un stylo et un carnet.

Planification

Assurez-vous qu'un chatbot s'intègre de manière holistique dans votre entreprise. Comprenez les objectifs de votre chatbot et ses limites. Créez un calendrier de développement comprenant le lancement de tests, le contrôle de qualité, le lancement de pilotes et le lancement final.

Recherche

Discutez avec les équipes interfonctionnelles pour confirmer les objectifs et les limites prévus. Incluez l'équipe de service clientèle si c'est la fonction principale envisagée pour le chatbot. Incluez l'équipe de vente et de marketing si votre robot sert de point de vente.

Handshake avec l'infrastructure informatique existante

Pour tirer le maximum de valeur de votre bot, assurez-vous qu'il s'intègre correctement à l'infrastructure existante. Les hacks sont de bonnes solutions temporaires, mais pour trouver des synergies à long terme, assurez-vous de commencer par une base solide.

Technologie et caractéristiques

Quelle technologie allez-vous utiliser ? Comment allez-vous améliorer les capacités NLP de votre robot au fil du temps ? Comment allez-vous induire la boucle de rétroaction et l'apprentissage automatique ? Vous devez avoir les réponses à ces questions avant de commencer la conception proprement dite.

Design

Une fois que tous les éléments ci-dessus sont prêts, il est temps de commencer à coder.

Marketing

L'étape la plus importante, votre robot n'aidera personne si les clients ne savent pas qu'il existe. Utilisez les différents canaux de marketing pour créer une prise de conscience et un buzz.

Construire ou acheter un Chatbot ?

C'est la décision la plus importante, celle de faire cavalier seul ou de confier votre robot à un partenaire. Il y a des avantages et des inconvénients des deux côtés.

Option 1 : Créez votre propre Chatbot

Si votre équipe dispose des capacités techniques nécessaires, vous pouvez construire votre propre Chatbot. Il y a deux façons de le faire :

  • Construisez-le à partir de zéro. Votre équipe construit elle-même la logique, les algorithmes, les codes et l'interface utilisateur. Cela nécessite beaucoup d'expérience et d'expertise, ainsi qu'une bonne compréhension des modèles de communication avec les clients.
  • Utiliser une plateforme existante, payante ou open source. Ce choix est judicieux pour un Chatbot simple.

Le plus grand défi auquel votre équipe sera probablement confrontée, quelle que soit la méthode choisie, consistera à développer les capacités de traitement linguistique. La plupart des prestataires de services disposent d'une multitude de connaissances sur le secteur du service à la clientèle, qui s'ajoutent constamment à leur lexique. Les clients peuvent poser la même question de plusieurs façons et votre Chatbot doit être suffisamment intelligent pour le déchiffrer. Votre équipe devra probablement passer en revue des heures de transcriptions d'appels du service clientèle pour comprendre la nature et l'articulation des demandes des clients.

Votre équipe peut également s'en remettre aux tests et à l'apprentissage. Toutefois, si vous êtes fier de votre service clientèle impeccable, avec une résolution des plaintes proche de 100 %, vous ne voudrez peut-être pas prendre le risque d'utiliser un Chatbot en phase d'apprentissage.

Option 2 : Acheter un Chatbot

Il existe un grand nombre de fournisseurs proposant des services de création de chatbots. Cependant, la construction d'un Chatbot n'est pas seulement un travail de programmation. Des codeurs, des scientifiques de données et des analystes commerciaux sont tous nécessaires pour construire un Chatbot intelligent. Voici quelques points à surveiller lors du choix d'un partenaire :

  • Expérience - Ont-ils construit des Chatbot dans le passé, si oui, combien ?
  • Connaissance du domaine - Un partenaire idéal sera en phase avec votre activité. Si un prestataire de services n'a pas d'expérience dans votre secteur, il aura du mal à comprendre vos clients et la solution qu'il propose pourrait être bricolée pour s'adapter, alors qu'elle est en fait optimisée pour un autre secteur ou un autre cas d'utilisation.
  • Assistance - Les chatbots doivent évoluer avec le temps. Veillez à ce qu'un contrat d'assistance et de maintenance soit inclus dans votre contrat de service.
  • Traitement du langage - comme nous l'avons vu plus haut, la plus grande différence qu'un professionnel puisse faire réside dans la PNL. Utilisez vous-même certains de leurs robots déjà déployés pour vous faire une idée de leur capacité à communiquer.
  • Auto-apprentissage - Comme on dit, trompe-moi une fois, honte à toi, trompe-moi deux fois, honte à moi. Un Chatbot doit avoir des capacités d'apprentissage automatique et apprendre avec le temps.
  • Aspects techniques et garanties - Dans quelle mesure le fournisseur de services est-il sûr que le robot ne tombera pas en panne ? Dans quelle mesure les données des utilisateurs sont-elles sécurisées ? Masquent-ils les informations personnelles sensibles ?

Test de pré-lancement

Un produit mal conçu risque de réduire la fidélité de vos clients. Voici quelques actions qui vous aideront à réussir votre lancement.

Être le client

La façon la plus évidente de tester votre robot est de vous mettre à la place du client et de lui poser quelques questions. Ce qu'il faut retenir, c'est que l'interface utilisateur du chatbot n'est qu'une conversation. Tout comme vous avez conçu votre site Web pour que les clients suivent un chemin logique vers l'objectif, un Chatbot doit être conçu de la même manière. Le chemin de la conversation doit être naturel. Voici comment vous pouvez tester le robot en tant que client :

  • Formulez des hypothèses de questions - Dressez la liste de toutes les questions que les clients vous ont déjà posées, puis des questions de suivi qui les accompagnent. Une fois que vous avez établi votre arbre de questions, commencez à tester votre robot en fonction de celui-ci. Plus vous testez, plus vous avez de chances de réussir.
  • Test de la section transversale de la clientèle - Il existe de nombreux types de clients, des plus dociles et gentils aux plus agressifs et impolis, assurez-vous que votre Chatbot les comprend. Gémissez et plaignez-vous à propos de vos services et assurez-vous que le Chatbot réagit comme vous le souhaitez. Un robot qui peut gérer des clients grincheux est certainement un robot gagnant.
  • Détruisez votre robot - Découvrez quand votre robot se contente de dire "Je suis désolé, je ne vous comprends pas". Déterminez le nombre d'étapes nécessaires pour obtenir la réponse souhaitée par le client. Testez votre robot en posant la question de plusieurs façons différentes. Plus vous casserez votre robot, plus il s'améliorera.

Une fois que vous avez trouvé les faiblesses de votre robot, retournez voir vos codeurs et travaillez dessus. Il n'y a jamais trop de tests, un robot qui ne fonctionne pas est un handicap, pas un atout.

Avoir plus d'yeux et scruter

Tester le robot en interne est une excellente chose, mais il est toujours possible de manquer des erreurs. Des semaines ou des mois de développement risquent d'induire une vision étroite. Demandez à des personnes de différents services de tester le robot. Ils trouveront des points sensibles différents du point de vue de leur propre service. Plus le nombre de personnes participant aux tests est important, plus le nombre de personnalités et de points de vue sur lesquels vous pouvez tester votre robot est élevé. Il est particulièrement important de faire participer les personnes les plus impatientes.

En plus de signaler des défauts spécifiques, demandez toujours à votre équipe un retour d'information général et des suggestions. Faites un tour de table avec les développeurs pour vous assurer que vous disposez des moyens les plus efficaces pour traiter les problèmes. N'oubliez pas d'impliquer les cadres supérieurs dans les tests et les retours d'information. Ils ont une multitude d'expériences et sont les mieux placés pour comprendre si le robot s'aligne sur les objectifs de l'entreprise.

Soirée de lancement

Ha ha. Pas encore.

Une fois les tests et les itérations terminés, il est temps de procéder au lancement. Mais commencez par un lancement pilote auprès d'un groupe fermé de personnes sélectionnées. Vous pouvez envoyer des invitations à ce lancement pilote à des blogueurs éminents et à vos clients les plus engagés.

Pour les clients, c'est l'occasion de s'engager pleinement avec la marque s'ils sont enthousiasmés par les nouvelles technologies. Le fait de leur faire savoir qu'ils ont été sélectionnés pour une bêta fermée les rendra attachés et ils ne seront pas découragés par les problèmes. Plus important encore, ils trouveront probablement rapidement de nouveaux problèmes pour vous.

Les commentaires des utilisateurs constituent la partie la plus importante des tests. Un succès améliorera sans aucun doute les performances de votre robot, vous ne voulez pas diffuser un Note 7 dans la nature. Rassemblez tous les commentaires de vos utilisateurs et affinez encore une fois avant de diffuser votre Chatbot à tout le monde.

Comment construire un chatbot
Construire votre premier Chatbot

Chapitre 4 : Construire votre premier Chatbot

Construire un bot peut être difficile quand on ne sait même pas par où commencer. Nous allons donc vous dire d'utiliser Dialogflow, le logiciel NLP de Google. Nous vous suggérons également de vous inscrire sur la plateforme Rocketbots, également gratuite, si vous souhaitez ajouter à votre chatbot des fonctionnalités que vous ne pouvez pas obtenir avec Dialogflow seul.

Partie 1 : Construire un Chatbot sur DialogFlow

1 Créez un compte: Allez sur un outil gratuit de création de chatbot comme DialogFlow et créez un compte.

2 Créez un agent: Allez dans le tableau de bord, et cliquez sur "Ajouter un agent" en haut à gauche. Donnez un nom à l'agent et assurez-vous qu'il est dans la bonne langue et le bon fuseau horaire. Cliquez ensuite sur "Créer".

3 Créez des intentions: Créez la première intention en cliquant sur "Créer une intention" en haut à droite, et donnez-lui le nom "Heures d'ouverture". Continuez en cliquant sur "Ajouter des phrases d'entraînement" et saisissez les expressions que vous avez déjà vu des clients demander, et toutes les autres expressions que vous pensez qu'un utilisateur pourrait dire pour obtenir la même réponse. La meilleure pratique consiste à utiliser un minimum de 20 expressions.

4 Créez des réponses: Cliquez sur "ajouter une réponse" en faisant défiler la page vers le bas. Ajoutez ensuite les heures d'ouverture du magasin ou toute autre réponse correspondante à votre intention. Enregistrez l'intention en haut à droite, et répétez le processus pour chacune des deux autres intentions.

Le chatbot est maintenant à son niveau le plus basique, et prêt à être déployé sur Facebook.

Déployer un Chatbot sur Facebook Messenger

1 Connecter la plate-forme avec l'agent : Accédez au tableau de bord de la plate-forme Rocketbots. Cliquez sur le signe plus à côté de la liste des espaces, et vous serez amené à une fenêtre qui permet la connexion de l'agent de DialogFlow à la plate-forme Rocketbots.

2 Nommez le robot : donnez un nom au robot, puis continuez.

3 Choisissez un canal : Sélectionnez un canal, tel que Facebook Messenger, et cliquez sur "Suivant". Donnez à Facebook la permission de se connecter si c'est la première fois que vous vous connectez. 

4 Sélectionnez une page : Sélectionnez la page Facebook sur laquelle déployer le robot.

5 Terminez la connexion : Ajoutez vos jetons API DialogFlow pour terminer la connexion et déployer votre agent.

Partie 2 : Comment utiliser Human-Handoff et recevoir des notifications

Intention de bienvenue par défaut

Vous avez peut-être déjà remarqué qu'à chaque fois que vous utilisez un chatbot, un message d'accueil du type "Bonjour" s'affiche dès que vous cliquez sur la boîte de dialogue. Mais il s'agit en fait de l'intention de bienvenue par défaut qui vient naturellement avec les agents eux-mêmes et que vous n'avez pas à saisir vous-même. Facebook ajoute automatiquement le bouton "Get Started" à tout chatbot qui est déployé sur Messenger. Comme il n'est pas nécessaire de le faire lorsque le robot accueille l'utilisateur pour la première fois, l'intention de bienvenue par défaut ne contient aucune phrase d'apprentissage.

Guider vos utilisateurs

1 Supprimez ces réponses par défaut : Remplacez-les par 3 de nos propres réponses, comme dans l'exemple ci-dessous. 

2 Définir la première réponse : comme "Bonjour !", suivi de "Je suis un chatbot pour aider à répondre aux questions sur xxx" et enfin "Je suis encore en train d'apprendre, alors essayez de garder les choses simples pour moi !".

Cela peut également permettre à l'utilisateur de savoir quel est le but du chatbot, il est moins probable que l'utilisateur lui demande des sujets qu'il ne connaît pas.

Lorsque le robot est confronté à des questions auxquelles il ne sait pas répondre, il revient automatiquement à l'intention de repli par défaut. Et voici comment vous pouvez ajuster la réponse à l'intention de repli. 

Configurer le robot pour permettre le transfert humain

1 Modifier la réponse : Editer le module de réponse de l'intention de repli par défaut.

2 Changez votre expression : Changez-la en "Je suis désolé, je n'ai pas appris à répondre à votre question. Voulez-vous que je demande à l'agent humain de venir vous aider ?" Cela donnerait aux utilisateurs une chance de contacter l'agent humain. 

3 Saisissez vos expressions : Dans le module des phrases d'entraînement, saisissez au moins 20 expressions que l'utilisateur pourrait dire pour faire savoir au robot qu'il souhaite que des agents humains interviennent pour l'aider.

Ajout de la notification

1 Ajouter les paramètres à l'intention : Ajouter un code qui marque le chatbot comme "non fait" sur la plateforme Rocketbots, ce qui permettrait à l'agent humain de savoir quand les utilisateurs sont en attente d'assistance sur la plateforme.

2 Saisissez les valeurs : Type : RB_MARKDONE et définissez la valeur comme fausse. 

3 Saisir le code : Saisissez un autre code qui permettra à la plate-forme Rocketbots de notifier l'agent humain lorsqu'il a été invité à aider un utilisateur. Tapez : RB_NOTIFY, et définissez la valeur comme suit : @nomdel'utilisateur a besoin de votre aide.

Vérification de votre robot

1 Supprimez la conversation ; supprimez la conversation du chatbot de Facebook Messenger, et recommencez.

2 Vérifiez l'intention de bienvenue par défaut : Vérifiez maintenant si la nouvelle intention de bienvenue par défaut fonctionne ou non en posant au robot une question à laquelle il ne sait pas répondre.

3 Obtenir la demande : Une demande avec l'option de contacter l'agent humain apparaîtra à l'écran. Cliquez dessus. Ensuite, l'agent humain recevra une notification sur la plate-forme et par e-mail lui indiquant que nous recherchons de l'aide. Vérifiez de votre côté pour voir si c'est le cas.

Vous pouvez désormais disposer d'un chatbot amélioré qui réduira le nombre d'erreurs qu'il peut rencontrer, et d'une stratégie de secours qui permettra aux agents humains d'intervenir lorsque le bot ne pourra plus répondre aux questions.

Félicitations ! Vous savez maintenant comment basculer votre robot pour une prise de contrôle par un agent humain.

Partie 3 : Comment former votre Chatbot et diffuser à travers celui-ci

Dans la dernière leçon, nous avons parlé de la façon d'utiliser le Human-Handoff et d'être notifié, maintenant vous arrivez enfin à la dernière leçon de comment former votre chatbot et utiliser la diffusion. Dans cette dernière section, vous apprendrez à former le chatbot et à le diffuser. Le chatbot que vous avez construit dans les deux derniers tutoriels peut vous permettre de répondre rapidement aux demandes des clients, mais il y a un problème : vous ne lui avez toujours pas donné la possibilité de traiter avec le bot lorsqu'il rencontre des questions auxquelles il ne sait pas répondre ou lorsque le bot donne une mauvaise réponse. Ce qui suit vous montrera comment gérer de telles situations.

Comment former votre chatbot

1 Cliquez sur l'option de formation à gauche : Dans ce menu, il y a des rangées de données. Chaque ligne correspond à une seule conversation.

2 Cliquez sur une conversation. Vous serez amené à la fenêtre des sessions. C'est ici que vous allez former votre chatbot. Chaque ligne que vous voyez ici est une demande unique et l'intention correspondante qu'elle a déclenchée.

3 Inadéquations: Si vous voyez une demande qui correspond à l'intention correcte, ne faites rien. Si une demande est affectée à la mauvaise intention, cliquez sur l'intention ci-dessous, et recherchez la bonne intention à affecter. Si la demande n'a été attribuée à aucune intention, vous pouvez cliquer sur "cliquer pour attribuer" ci-dessous, et l'attribuer à l'intention correcte.

4 Vérifiez deux fois vos corrections avant de cliquer sur approuver. Si vous attribuez une demande à la mauvaise intention ou si vous approuvez une demande inadaptée, votre chatbot risque d'apprendre à faire cette erreur plus souvent.  

5 Cliquez sur Approuver. Donnez à l'agent chatbot un peu de temps pour apprendre à se former.

Créer une nouvelle intention pour répondre à une autre demande du client

1 Commencez par créer une intention. Utilisez les mêmes bonnes pratiques que précédemment.

2 Créez au moins 20 demandes portant sur le thème de la livraison de fruits. Définissez la réponse comme suit : "Nous nous faisons livrer des fruits frais à des moments sporadiques par différents vergers et fermes de la région. Nous vous informerons de l'arrivée d'une livraison dès que nous le saurons nous-mêmes !"

3 Ajoutez un paramètre à cette intention. Cela permet de marquer les utilisateurs qui se renseignent sur les livraisons de fruits. Cliquez sur Ajouter un paramètre, tapez "RB_ADDTAGS", et définissez la valeur comme Livraison de fruits. N'oubliez pas d'enregistrer l'intention.

À partir de maintenant, lorsqu'un utilisateur interroge le chatbot sur les livraisons de fruits, il sera marqué dans la Plateforme Rocketbots avec l'étiquette " Livraison de fruits ". Vous pouvez maintenant utiliser la fonction de diffusion de la plateforme Rocketbots pour informer ses utilisateurs curieux des mises à jour des livraisons dès qu'elle en a connaissance.

Diffusion des mises à jour

1 Cliquer sur Diffusions à gauche sur la plateforme Rocketbots.

2 Sélectionnez Nouvelle diffusion en haut à droite. Vous pourrez alors rédiger votre message de diffusion.

3 Sélectionnez le ou les canaux sur lesquels vous souhaitez diffuser. Choisissez la balise que vous souhaitez cibler dans votre diffusion.

4 Rédigez votre mise à jour de livraison Sélectionnez Facebook comme canal, puis sélectionnez la balise Fruit Delivery pour cibler tous les utilisateurs qui ont demandé des mises à jour de livraison.

Félicitations ! Vous disposez maintenant d'un chatbot entièrement fonctionnel, avec plus de fonctionnalités que ce que vous pouvez trouver sur Dialogflow seul. N'oubliez pas d'ajouter des intentions au fur et à mesure que vous rencontrez des questions plus courantes, et au fil du temps, votre robot semblera plus intelligent que vous !

Guide des chatbots de Facebook Messenger
Guide des chatbots de Facebook Messenger

Chapitre 5 : Tout sur les robots de messagerie

L'annonce par Mark Zuckerberg de l'introduction des chatbots sur Facebook a suscité une vague d'excitation et d'anticipation. Ce n'était pas injustifié. Les chatbots promettent de révolutionner la communication dans tous les secteurs. Alors que d'innombrables bots sont ajoutés quotidiennement à la messagerie, comment les chatbots peuvent-ils apporter une valeur ajoutée à une stratégie commerciale ? Nous mettons en évidence 7 façons clés dont un chatbot Facebook messenger améliorera les capacités de votre stratégie d'interaction commerciale

Bots

Tout d'abord... Quel est l'engouement pour les chatbots Messenger ?

Qu'il s'agisse du chatbot de CNN qui vous livre les nouvelles qui vous intéressent ou de Jarvis qui fait office d'assistant personnel, les chatbots servent des objectifs infinis. L'utilisation mensuelle de Facebook Messenger, Whatsapp et WeChat a dépassé celle des plateformes de médias sociaux traditionnelles en 2015 ; il est donc logique de créer votre entreprise là où se trouvent les gens. Les chatbots répondent remarquablement à cet objectif. Cela fait des chatbots un outil précieux dans un avenir prévisible.

Les applications de messagerie sont meilleures que les médias sociaux
Applications de messagerie et applications de mise en réseau

Les robots de messagerie sont-ils le genre ultime ?

La clé du meilleur chatbot pour Facebook messenger est de pouvoir l'utiliser pour résoudre un problème d'interaction en réduisant le temps ou l'effort qu'un client doit consacrer pour faire ce qu'il veut faire. Le chatbot doit avoir une stratégie claire pour y parvenir.

Certains pourraient penser qu'un chatbot peut être utile pour toutes les questions, mais ce n'est pas le cas. Prenons l'exemple du processus d'enregistrement en ligne. Il est beaucoup plus facile pour un passager de s'enregistrer et de choisir son siège avec la méthode actuelle, car l'aide visuelle du plan de cabine est beaucoup plus efficace. Il est donc important d'établir un raisonnement clair pour la mise en œuvre d'un chatbot.

Le développement d'un chatbot ne sera jamais parfait au départ et il y a toujours moyen de l'améliorer. Commencez donc par un seul cas d'utilisation et ajoutez-en d'autres au fil du temps. Il est essentiel d'être intelligent avec votre messagerie. Envoyez des messages aux bonnes personnes au bon moment en utilisant vos données pour piloter vos interactions.

Le chatbot ultime de Facebook messenger pourrait vous aider à développer votre entreprise en vous offrant les capacités suivantes :

1. Publicité

Imaginez que vous êtes un consommateur qui clique sur une publicité et qu'au lieu d'être dirigé vers une page de renvoi, d'être invité à télécharger une application ou de ne pas savoir où vous avez été redirigé, vous êtes directement relié à un chatbot sur une plateforme native à laquelle vous faites confiance, messenger, et que vous pouvez poursuivre le dialogue à partir de la publicité sur laquelle vous avez cliqué grâce à des messages structurés.

C'est la puissance d'un chatbot bien développé. C'est le type d'expérience utilisateur que le consommateur attend aujourd'hui. Sans douleur, rapide et personnelle.

Non seulement le chatbot de Facebook messenger développe une expérience fantastique pour le consommateur, mais il est aussi économiquement avantageux. D'après nos tests, nous constatons que les coûts par clic sont nettement inférieurs sur les publicités Facebook qui amènent l'utilisateur vers un chatbot par rapport à celles qui l'amènent vers un site web ou une vidéo.

L'histoire ne s'arrête pas là. L'expérience utilisateur fantastique pour le consommateur se traduit par un engagement plus élevé, ce qui ouvre la porte à d'autres actions de marketing à l'avenir.

Uncoût moindre, un engagement plus élevé et une meilleure expérience utilisateur parlent d'eux-mêmes. Les chatbots offrent une occasion unique de faire de la publicité.

2. La collecte des données

Les chatbots de Facebook messenger vous donnent accès à plus d'un milliard de personnes. Avec la richesse des données disponibles à collecter, planifiez dès la phase de développement les informations que vous souhaitez recueillir pour l'analyse.

La possibilité de recueillir des données pour approfondir l'analyse ne doit pas être ignorée car elle peut vous permettre d'obtenir des informations qui optimiseront tous les aspects de votre entreprise. La collecte de données supplémentaires permettra aux entreprises de cibler leurs ventes et leur marketing de manière plus efficace. Alors que nous commençons à comprendre l'importance du rôle que le big data jouera à l'avenir, les chatbots nous ont donné la capacité de recueillir des données de manière beaucoup plus complète.  

Enfin, nous pouvons connecter l'analytique aux bots, ce qui permet d'automatiser le processus d'analyse. Si cette tendance se poursuit, les chatbots deviendront d'autant plus précieux et importants.

3. Être l'ambassadeur de votre marque

Les chatbots sont vos employés les plus fiables et les plus disponibles. Nous, les humains, souffrons de multiples émotions et circonstances qui nous empêchent de donner le meilleur de nous-mêmes à tout moment, mais ce n'est plus un problème.

Un chatbot Facebook messenger est l'occasion pour une marque d'engager les consommateurs dans des conversations de niveau presque humain. Il peut conférer une personnalité à la marque par l'humour, le ton et le langage, ce que les techniques traditionnelles telles que la couleur, l'iconographie et les logos ne parviennent pas à transmettre. Les chatbots sont conçus pour offrir le même niveau d'expérience à chaque consommateur, transmettre la voix de votre marque de manière cohérente et le faire à un niveau évolutif, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Communication par chatbot
Ambassadeur de marque

4. Développer la coopération entre l'homme et le chatbot

20 % des questions les plus fréquemment posées (FAQ) sont posées 80 % du temps. Les questions de ce type peuvent être programmées pour avoir des réponses, mais toutes les questions ne peuvent pas être répondues par un chatbot, elles peuvent être trop complexes. Si les chatbots constituent une ressource précieuse, nous savons qu'ils ne sont pas encore tout à fait parfaits.

Cela signifie qu'ils peuvent également ne pas répondre aux attentes d'un utilisateur. Si cela se produit, le chatbot messager peut être conçu pour vous mettre en relation avec un être humain. C'est exactement ce qu'a fait notre chatbot Facebook messenger. Non seulement le chatbot semble plus fiable, malgré son manque de connaissances, mais il offre également une meilleure expérience utilisateur. Les utilisateurs ne sont pas laissés pour compte, mais aidés jusqu'à ce qu'ils obtiennent leur réponse.

5. Augmentez votre efficacité

Vous en avez peut-être déjà repéré un en lisant ce blog. Dans un monde où le temps est de l'argent, les chatbots peuvent augmenter le temps dont vous disposez dans une journée. Tous les points ci-dessus signifient que les efforts peuvent être consacrés à d'autres tâches qui profitent à l'entreprise, puisque des choses comme un chatbot de messagerie répondant à des FAQ sont effectuées par le chatbot.

En particulier pour les petites entreprises, les chatbots sont un excellent outil pour accroître l'efficacité et aider le personnel dans ses tâches.

6. Conversations structurées

Un chatbot doit avoir pour objectif de résoudre un problème. Un certain nombre de tendances ont été prédites pour le secteur des chatbots. L'une des principales est que les développeurs vont commencer à concentrer leurs efforts sur la création de chatbots plus ciblés et moins conversationnels.

Messenger offre de multiples façons d'interagir avec l'utilisateur qui le guide tout au long de la conversation. En effet, grâce aux boutons, aux menus de navigation et à une riche banque de modèles, l'utilisateur tapera moins et cliquera plus. Un chatbot messager ultime utilisera ces outils de manière efficace pour développer un chatbot conversationnel mais structuré qui réduit les risques d'échec de la conversation. 

L'objectif est de faire en sorte que les utilisateurs se sentent plus maîtres de la situation et sachent mieux à quoi s'attendre lorsqu'ils interagissent avec les bots.

Exemples de chatbot

7. Offrir des services uniques

Les chatbots Facebook messenger sont puissants car ils vous permettent de faire des choses très spécialisées. Par exemple, RemitRadar a développé un chatbot qui vous permet de transférer de l'argent, de connaître les taux de change et de trouver des lieux de transfert d'argent par le biais d'un chatbot Facebook messenger. Pas mal, non ? Comme les grandes plateformes de messagerie continuent à investir massivement dans la technologie des chatbots, qui sait ce que les bots seront capables de nous aider à faire à l'avenir. 

Un chatbot peut être développé pour inciter les utilisateurs à donner toutes les informations nécessaires pour effectuer l'action spécialisée, ce qui le rend si utile. 

Pour couronner le tout

Les chatbots de Facebook messenger sont brillants et possèdent un large éventail de capacités qui peuvent aider à développer votre entreprise. L'industrie se développe et apprend chaque jour, et les 7 façons dont les chatbots peuvent modifier les capacités des entreprises ne sont en aucun cas exhaustives. S'il y a une clé à retenir de cet article de blog, c'est que les chatbots peuvent et vont révolutionner la communication dans tous les secteurs. Le chatbot de Facebook messenger ne fera que rendre cette révolution plus rapide, plus efficace et pleine d'innovations. La seule question qui reste est de savoir quand et jusqu'où elle ira. Nous avons de grands espoirs et vous devriez en faire autant. 

Cas d'utilisation du chatbot

Chapitre 6 : Cas d'utilisation des chatbots dans l'industrie

Les chatbots sont omniprésents dans différents secteurs d'activité, à différents niveaux, et c'était probablement un défi de taille lorsque nous vous avons demandé si votre entreprise en avait besoin au début de ce guide. La vérité, c'est que les chatbots peuvent aider n'importe quelle entreprise. Nous avons donc dressé une liste d'industries qui présentent des cas d'utilisation impressionnants des chatbots, puis nous avons creusé un peu plus pour que vous puissiez comprendre les pièges qui pourraient se présenter à vous.

Chatbots bancaires

Cas d'utilisation : Banque

L'augmentation de l'utilisation des smartphones dans les opérations bancaires et l'évolution des attentes des clients ont poussé les banques à entretenir des relations avec un client "toujours connecté" et féru de technologie. Les banques recherchent des canaux puissants d'engagement des clients qui comprennent le langage humain pour des solutions instantanées et un cycle de vie du client plus long. C'est là qu'interviennent les chatbots conversationnels, qui font office d'agents virtuels du service clientèle, d'assistants et de robots-conseillers pour le secteur bancaire. Ces chatbots sont alimentés par l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour apporter des innovations dans les services bancaires, résoudre les problèmes de satisfaction des clients et réduire les coûts d'exploitation.

Avec le web et le mobile comme environnements natifs et l'IA en déplacement, les chatbots combinent le meilleur de l'automatisation virtuelle et de la messagerie pour de meilleurs services bancaires. La possibilité de contourner les longues attentes et les conversations en rond associées aux services bancaires traditionnels par téléphone est au cœur de la popularité des chatbots auprès des clients. De plus, les clients sont heureux d'être compris par le moteur d'IA du chatbot pour une expérience conversationnelle cognitive.

L'expérience conversationnelle automatisée des chatbots s'est avérée transformatrice, tant pour le client que pour la banque. L'amélioration de l'expérience client et l'augmentation des ventes de produits bancaires ont entraîné un recours accru aux chatbots dans le secteur bancaire.

Le nouvel âge de la banque avec l'IA

L'IA dans le secteur bancaire

Lorsqu'un client s'adresse à un responsable de banque par téléphone, il doit passer un temps précieux à consulter l'historique du client pour pouvoir répondre à ses questions. Très souvent, le cadre n'est pas en mesure de répondre aux préoccupations car les services à la clientèle sont généralement confiés à des centres d'appels. Les responsables du service clientèle ne comprennent pas toujours le langage ou la syntaxe utilisés par le client ou ne perçoivent pas son intention. En même temps, les attentes d'un client qui ne veut ou ne peut pas se rendre à la banque sont élevées en ce qui concerne le libre-service. Il en résulte une expérience client insatisfaisante, voire une perte de clients.

Avec l'introduction des chatbots dans le secteur bancaire, le libre-service se traduit par une meilleure expérience client. Le robot est capable de comprendre ce que le client dit ou veut et peut répondre de manière conversationnelle en une seconde. Fonctionnant comme un service de chat, le chatbot bancaire est capable de répondre aux questions des clients, de les aider dans leurs opérations bancaires quotidiennes et de leur fournir des informations sur les prêts, les dépôts ou les transactions financières. De plus, les chatbots constituent un service d'assistance à la clientèle disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec une interface conversationnelle facile, qui renforce la confiance des clients et les encourage à renouveler leurs demandes.

Les chatbots alimentés par l'IA sont capables de prendre en charge les questions courantes des clients liées aux opérations bancaires, aux exigences de conformité KYC, à l'ouverture d'un compte ou au suivi des demandes de cartes, aux informations sur les produits bancaires et au service après-vente. Les informations relatives à l'épargne personnelle, aux prêts immobiliers et automobiles, aux limites de cartes, aux conseils en matière d'investissement et autres sont possibles grâce à l'interface utilisateur (IU) simplifiée. Cela permet d'établir une connexion émotionnelle et personnalisée puissante pour un engagement bidirectionnel accru et amélioré.

Selon un rapport de Juniper Research, une demande de renseignements par chatbot peut faire gagner environ 4 minutes, par rapport aux services traditionnels des centres d'appels. Le secteur bancaire est le plus adapté au déploiement des chatbots, les cas d'utilisation allant de la réponse à des questions simples et linéaires à la vente agressive de conseils financiers à grande échelle. On prévoit que d'ici 2022, les chatbots représenteront plus de 8 milliards de dollars par an en économies de coûts.

Il n'est donc pas étonnant que les banques s'associent à des entreprises d'IA et de chatbot pour réduire leurs coûts d'exploitation tout en ouvrant d'autres canaux d'acquisition de clients. Elles utilisent des chatbots en tant que service, des plateformes de chatbots en tant que service et des applications de chatbots en tant que service pour diverses prestations bancaires.

La réponse à des services efficaces et qui font gagner du temps

Gagner du temps grâce à l'IA

L'explosion de la popularité de la messagerie combinée aux progrès des interfaces en langage naturel, de l'IA et de l'apprentissage automatique sont mis à profit pour communiquer avec les clients de manière puissante.

Les chatbots sont conversationnels: Les clients préfèrent le modèle conversationnel des chatbots qui ressemblent beaucoup aux applications de chat auxquelles ils sont habitués dans leur monde personnel. Le flux de conversation bidirectionnel entre le client et le robot permet au client d'assimiler des informations par petits morceaux en toute confidentialité.

Leschatbots offrent une expérience unifiée: Les clients préfèrent une interface simple et unifiée pour les interactions instantanées, notamment les millennials qui sont toujours connectés dans un environnement virtuel. Qu'il s'agisse d'une FAQ, d'une transaction en libre-service ou d'un problème plus complexe impliquant plusieurs étapes, un modèle d'engagement unique basé sur la messagerie est le mode privilégié. Les chatbots sont capables de fournir une expérience utilisateur unifiée, intégrant le mode de vie mobile et les applications utilisées telles que le GPS et la biométrie, pour avoir une conversation multimédia avec la banque.

Les chatbots sont intelligents: Les gens sont occupés et ont tendance à être multitâches. Pourtant, la banque et la finance font partie intégrante de la vie quotidienne. Une résolution immédiate et utile est la clé d'une bonne expérience client, et souvent le principal facteur de différenciation dans un environnement commercial hautement concurrentiel. Les capacités de reconnaissance syntaxique et d'intuition des chatbots permettent de répondre instantanément aux questions des clients, à leur convenance.

Les chatbots ont le choix de l'humain: Si l'automatisation fonctionne bien pour les problèmes les plus fréquemment rencontrés, les clients peuvent parfois souhaiter interagir avec un agent humain lorsqu'ils ne parviennent pas à trouver une solution. La capacité d'un robot à passer automatiquement à un humain, avec un transfert complet du contexte et de l'historique, soutient le service clientèle pour une satisfaction ultime.

L'avenir du service clientèle dans le secteur bancaire

Un service clientèle alimenté par l'IA

Alors que les applications de messagerie mobile dépassent les réseaux sociaux, les banques se tournent vers cette technologie qui change la donne pour mieux servir leurs clients. Les clients habitués au mode de vie de la messagerie Whatsapp et Snapchat préfèrent un support de messagerie à la méthode actuelle de recherche sur le site web ou de remplissage de formulaires complexes.

Aujourd'hui, la plupart des utilisateurs de téléphones portables et d'Internet utilisent le site web de la banque pour leurs opérations bancaires et autres. Cependant, toutes les questions ne sont pas forcément résolues. Les options disponibles sont de se rendre dans une agence ou d'appeler le service clientèle, deux solutions moins idéales dans un monde où nous utilisons moins nos téléphones comme des téléphones. 

Considérez une journée de travail typique dans une banque. Le cadre qui s'occupe du service d'assistance est plus que souvent occupé, avec des clients qui font la queue pour poser des questions telles que "quelle est la procédure à suivre pour ouvrir un compte chez vous ?" et "puis-je augmenter la limite de ma carte de crédit ?". Généralement, cela implique une longue attente pour le client, qu'il doit rattraper une fois de retour au travail. Pour la banque, il y a toujours le risque qu'un client potentiel se détourne, rebuté par la longue file d'attente.

D'autre part, les numéros gratuits d'assistance à la clientèle exigent généralement de la patience pendant que votre appel est acheminé. Vous perdez du temps avec les préliminaires et la communication des coordonnées de votre client. Par conséquent, si la personne du centre d'appels n'est pas en mesure de répondre à votre question de manière satisfaisante, l'expérience peut être frustrante.

En revanche, un chatbot orienté client est un assistant virtuel toujours disponible, accessible depuis votre ordinateur ou votre appareil mobile. Les chatbots offrent le même service à la convenance du client, qu'il soit à son domicile, au bureau ou en déplacement. Plus de temps d'attente. Plus besoin de se tenir devant son voisin pour demander au directeur de la banque d'annuler les pénalités de retard. Plus besoin d'attendre un jour ouvrable pour résoudre vos problèmes de prêt étudiant avant de lancer votre candidature à l'université. Vous n'aurez pas à demander à votre patron un congé pour vous rendre à l'agence la plus proche. En d'autres termes, avec les chatbots, vous pouvez obtenir les mêmes services, voire des services plus satisfaisants, instantanément, à tout moment et en tout lieu, avec moins de stress et d'efforts.

Comme le chatbot alimenté par l'IA utilise le NLP pour comprendre les mots-clés et le contexte, il peut offrir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, à un coût minimal pour la banque. Une expérience client améliorée signifie des clients heureux et satisfaits, qui sont plus susceptibles d'utiliser le chatbot chaque fois qu'ils ont une question sur un prêt ou un investissement. Une expérience de service client rationalisée fournit également à la banque un moyen pertinent de faire des ventes incitatives ou des recommandations, basées sur l'intelligence du chatbot et adaptées aux intérêts du client.

Les nouveaux agents en contact avec la clientèle

Interactions entre l'homme et l'IA

Les chatbots prennent en charge un flux d'interaction bidirectionnel en langage naturel. Les capacités intégrées permettent de résoudre des problèmes, de répondre à des questions et d'entreprendre des actions, avec une plus grande efficacité et un délai d'exécution plus rapide.

Les chatbots utilisés dans le secteur bancaire sont alimentés par l'apprentissage automatique. Grâce à l'utilisation du NLP, ils peuvent mieux comprendre le langage et le contexte des questions et des conversations. L'intégration de l'IA les rend plus intuitifs et plus intelligents. Ils sont capables de comprendre des demandes complexes, de discerner le contexte et de reconnaître les commandes. Les chatbots sont ainsi en mesure de répondre de manière appropriée en tenant compte d'une vue à 360 degrés sans faille des données historiques des clients.

Au fil du temps, alors qu'ils interagissent de plus en plus avec les clients, les chatbots apprennent de manière itérative, afin de mener des conversations plus sophistiquées pour une meilleure satisfaction client (Cx). Comme toute autre technologie alimentée par l'IA, les chatbots deviennent plus intelligents avec le temps - ils en apprennent davantage sur le client, son comportement, l'historique de ses transactions, ses préférences, sa situation financière, ses habitudes de consommation, etc. Conçu pour servir le client numériquement connecté et féru de technologie dans une interface utilisateur conversationnelle à guichet unique, et tissé dans un tissu analytique, le chatbot s'avère être l'agent le plus puissant en contact avec le client dans le secteur bancaire.

Bottomline

Les possibilités de déploiement de chatbots dans le secteur bancaire sont énormes, qu'il s'agisse d'assistants chatbots dédiés ou basés sur des applications ou de SAS conversationnels en nuage. Les banques du monde entier déploient donc une gamme de chatbots pour donner un coup de pouce à leur trajectoire de service.

Chatbots pour le commerce électronique

Cas d'utilisation : Commerce électronique

Le commerce électronique est l'un des secteurs les plus proches des clients, où les expériences personnelles directes et les conversations sociales définissent la valeur de la marque. Les clients passant de plus en plus de temps sur le navigateur, les applications de messagerie et les médias sociaux, il peut être difficile de s'engager auprès des visiteurs sans surcharger le personnel.

Il s'agit d'un secteur très concurrentiel, où l'objectif ultime est d'offrir une expérience d'achat optimale. Le marketing agressif par le biais de campagnes sur les médias sociaux, de messages textuels directs et d'e-mails promotionnels a envahi le paysage du commerce électronique. Dans la quête constante d'innovation et d'engagement direct avec les clients, les chatbots pilotés par l'IA (intelligence artificielle) ont apporté la réponse parfaite à l'engagement conversationnel avec le client.

Selon un rapport de Gartner, d'ici 2020, plus de 85 % des interactions avec les clients seront gérées par l'IA sans intervention humaine. Alors que les clients sont confrontés à des choix plus larges, le manque de différenciation crée de la confusion et retarde les décisions d'achat. En exploitant l'IA et un commerce conversationnel vocal ou hybride, les applications de chatbot peuvent révolutionner le service client, améliorer les conversions, faire des recommandations pertinentes et offrir une expérience d'achat supérieure.

Les changements de jeu dans le commerce électronique

Acheter avec des chatbots

Dans l'écosystème actuel, toujours connecté, les consommateurs se tournent vers l'internet pour leurs besoins d'information, d'engagement social et d'achat. Le commerce électronique repose sur ce principe même de satisfaire le consommateur numériquement habilité. Cependant, le client informé a également des attentes plus élevées en matière de service personnalisé et d'assistance instantanée 24/7. Les chatbots du commerce électronique comblent cette lacune grâce à leur capacité à simuler instantanément des conversations et à répondre aux questions. Contrairement à d'autres applications industrielles des chatbots, dans le domaine du commerce électronique, le chatbot peut réellement inciter un visiteur unique ou un nouveau visiteur à s'inscrire et à effectuer un achat, en l'espace de 10 minutes !

La réponse automatisée, rapide comme l'éclair, aux requêtes occasionnelles permet de cimenter une relation individuelle avec le client, beaucoup plus rapidement et efficacement que les humains. Cette puissance des chatbots dans le commerce électronique alimente les attentes des clients en matière d'amélioration de l'expérience d'achat et d'allongement du cycle de vie des clients. La valeur de la marque est renforcée et de nouveaux marchés sont exploités pour de plus en plus de catégories de produits. Faut-il s'étonner que les chatbots aient changé la donne dans un secteur où "le client est roi" ?

Que fait le Chatbot du commerce électronique ?

Les chatbots dans les achats en ligne

Le commerce électronique a connu les adoptions les plus rapides et les plus révolutionnaires du chatbot. L'IA intégrée peut traiter un énorme flux d'informations provenant de millions de demandes en même temps, pour des réponses et des recommandations de produits significatives. Les données historiques des clients ou les données des conversations sont analysées pour améliorer les conversations et les expériences des clients. La technologie d'apprentissage profond reconnaît les photos/images, les noms de produits, les avis, les prix, etc. afin de proposer des comparaisons instantanées pour faciliter le processus d'achat. Les ensembles de données sont constamment affinés pour l'analyse en continu et l'intelligence client, afin de fournir les bonnes réponses et de satisfaire les nouvelles demandes.

Bien que le commerce électronique dispose de nombreuses options pour l'engagement des clients - formulaires de contact, assistance téléphonique, courrier électronique, chat en ligne - le chatbot est le canal le plus pratique et le plus éprouvé pour obtenir des réponses instantanées.

Des visites aux conversions

Les applications de messagerie permettent aux clients de dialoguer avec des robots de conversation et des agents humains. Les chatbots pour le commerce électronique constituent un autre pas en avant, car ils apportent une valeur commerciale. Vous rencontrerez donc le CUI dans les chatbots pour le commerce électronique, que l'on appelle le commerce conversationnel.

Les événements du chatbot dans le commerce électronique

Dès qu'un visiteur se rend sur le site web, la fenêtre du chatbot s'ouvre pour accueillir le client. Il s'agit du premier point de contact pour un visiteur qui consulte le site Web ou un visiteur assidu qui fait ses premiers achats. Le chatbot demande ensuite au visiteur ce qu'il recherche et comment il peut l'aider. Ce qui est intéressant, c'est que les chatbots ont leur propre nom et qu'ils se présentent par leur nom, comme le ferait un agent du service clientèle. Cela met le client potentiel à l'aise et ouvre la voie à la conversation. Le robot de conversation trace le parcours du client pour une expérience d'achat satisfaisante, les consommateurs étant prêts à laisser la technologie travailler pour eux.

Les chatbots favorisent les conversions dans le commerce électronique

Les chatbots favorisent les conversions

Les chatbots utilisent des conversations naturelles pour accélérer les décisions et convertir les visites de sites web en transactions. Les suggestions de produits basées sur l'intelligence client alimentée par l'IA entraînent des taux de conversion plus élevés. En fournissant une recommandation personnalisée sur les actions et les dépenses, ainsi qu'un modèle d'attribution pour les conversions, les chatbots permettent de s'assurer qu'un visiteur ou un client potentiel n'est pas perdu. L'ensemble du processus étant automatisé, le délai de mise sur le marché est plus court, ce qui permet d'acquérir et de fidéliser davantage de clients.

Le commerce conversationnel comme outil de marketing

Les chatbots comme outil de marketing

Le commerce conversationnel numérisé améliore l'expérience client en interagissant directement avec le client à sa convenance. Une bonne expérience client est synonyme d'une meilleure perception de la marque. Les chatbots peuvent également envoyer des notifications en fonction de la conversation - une méthode plus personnelle et plus efficace que de bombarder le client de textes non pertinents. Les chatbots de commerce électronique peuvent déployer les bons outils de marketing et engager l'acheteur en temps réel sur différents canaux... En aidant l'acheteur à trouver le chemin de la conversion des ventes, les chatbots garantissent davantage de conversions et de ventes. Faut-il s'étonner que le chatbot soit devenu l'outil de marketing le plus efficace, le plus rapide et le plus économique du commerce électronique ?

 Les chatbots génèrent des revenus

Les chatbots augmentent les revenus

En aidant le client à effectuer ses achats, voire en lui proposant des ventes incitatives et croisées, les chatbots font office de vendeurs, ou plutôt de robots de vente. Sur la base des transactions précédentes et de l'historique des commandes, le chatbot utilise l'intelligence conversationnelle pour suggérer des produits complémentaires susceptibles de plaire au client au moment de passer sa commande. Avec des taux de conversion plus élevés et des coûts moindres par conversion de lead, les revenus sont plus élevés lorsqu'on utilise des chatbots.

Les défis de la mise en œuvre du chatbot dans le secteur du commerce électronique

Les chatbots sont l'exemple parfait de la capacité de l'IA à répondre aux clients en fonction d'un ensemble donné de règles et de fonctions. Avec l'intégration croissante des chatbots dans le commerce électronique, la nécessité d'avoir accès à de multiples points de contact se fait sentir. Ainsi, les nouveaux chatbots sont accessibles par le biais de messages texte, de la messagerie dans la conversation ou d'applications de messagerie intégrées comme Facebook Messenger. Avec autant de fonctionnalités dans le commerce électronique, vous rencontrerez donc des chatbots dédiés répondant à des demandes de niche des visiteurs du commerce électronique (nous en parlerons dans les prochains blogs).

Le commerce électronique est une plateforme très dynamique, avec des dizaines ou des centaines de produits ajoutés chaque jour, et des catégories constamment mises à jour. Les chatbots conçus pour le commerce électronique doivent donc intégrer profondément l'ERP et le CMS à la politique de CRM (Customer Relationship Management) de l'entreprise. La capacité d'un chatbot à trouver instantanément si un produit est arrivé en stock ce jour-là, à suivre l'état des commandes en attente, à suivre les expéditions et les calendriers de livraison en temps réel, est ce qui le distingue.

Les informations alimentent le cycle des conversions. Les chatbots doivent donc relever le défi de fournir des informations fondées sur des données issues des conversations et du comportement des clients. Cela permet de développer des stratégies de marketing, d'exploiter de nouvelles sources de revenus ou des partenariats, de recommander de nouveaux produits, d'innover des systèmes, de conquérir de nouveaux marchés et d'alimenter le prochain cycle de développement de produits.

Pour être un outil efficace, les chatbots pour le commerce électronique doivent présenter un avantage technologique ou une fonctionnalité innovante qui apporte une valeur commerciale à l'entreprise de commerce électronique lors de son déploiement. La fenêtre du chatbot doit afficher les messages passés, comme dans le service de messagerie What's App. Plus important encore, les chatbots doivent offrir une expérience facile à engager, sans friction et contextuelle. Ils doivent éliminer les obstacles de première minute qui donnent au client le sentiment d'être étouffé. Par exemple, de nombreux chatbots actuels commencent par demander à l'utilisateur son nom, son adresse électronique et son numéro de téléphone. Souvent, cela peut sembler une intrusion dans la vie privée d'un aspirant acheteur occasionnel, qui risque de fermer son navigateur ou de passer à un autre site web.

Dans le commerce électronique, il existe de nombreux paramètres précis qui contribuent aux conversions et aux ventes. L'utilisation des chatbots comme outil pour stimuler les ventes justifie donc un bot qui comprend le commerce électronique, qui est bien unifié avec l'ensemble du système et qui peut mener une discussion avec la finesse d'un vendeur qui parle bien !

Alors que de plus en plus de clients se tournent vers leurs appareils mobiles pour discuter et faire des achats en même temps, une nouvelle tendance du commerce électronique mobile se dessine. Les technologies de chatbot comme Siri d'Apple et Echo d'Amazon ont ouvert la voie à un utilisateur mobile qui peut exprimer ses besoins plus simplement en déplacement. Le ciel est la limite pour la mise en œuvre de chatbots dans les entreprises de commerce électronique.

Les chatbots dans l'assurance

Cas d'utilisation : Assurance

Combien de fois avez-vous souhaité que votre compagnie d'assurance vous réponde instantanément ? Que vous n'ayez pas à attendre le week-end pour déposer votre demande d'indemnisation ou satisfaire votre demande de délai de traitement connu ? Si vous avez déjà eu un accident de voiture ou une urgence médicale pendant de longues vacances, il est fort probable que cette question vous touche.

Le secteur de l'assurance, bien qu'il soit un adaptateur latent de la technologie, est sur la voie rapide de la modernisation pour créer de nouveaux produits, services et modèles commerciaux d'assurance. Avec des modes de vie qui évoluent rapidement grâce à l'innovation numérique, la nature du risque et de l'assurabilité change également. Cela a obligé les assureurs traditionnels à se réinventer et à répondre à la concurrence, en se concentrant sur les attentes non satisfaites des consommateurs, les réductions de coûts, les nouveaux services et une plus grande couverture d'assurance. La recherche de la plateforme idéale pour l'engagement des clients a conduit à l'adoption de chatbots d'IA.

Les chatbots offrent une plateforme conversationnelle instantanée, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, permettant aux clients de répondre à leurs questions et d'enregistrer leurs demandes. L'interface intuitive et naturelle des chatbots IA permet d'améliorer l'efficacité de la chaîne de valeur de l'assurance - dans les domaines de la santé, de l'immobilier, des risques divers et de la souscription.

Pourquoi les chatbots sont le canal le plus puissant pour les assureurs

Les chatbots sont le canal le plus puissant pour les assureurs

Le chatbot d'assurance est une application robuste de l'intelligence artificielle (IA), du traitement du langage naturel (NLP) et de l'interface utilisateur (IU) conversationnelle. Ces technologies sous-jacentes permettent d'automatiser les points de contact avec le client pour répondre à ses questions et lui fournir une assistance instantanée pour tout problème auquel il est confronté. La capacité NLP est capable de comprendre le langage et le contexte du problème du client et d'interagir intuitivement avec une résolution personnalisée significative. En outre, les chatbots expliquent aux clients des produits d'assurance complexes, favorisent l'engagement envers la marque et améliorent les ventes.

Selon le rapport 2016, The Future of Insurance, la plus grande menace pour les entreprises d'assurance est celle des nouveaux entrants, perçue par 80 % des assureurs. Dans un tel paysage hautement concurrentiel, le client devient la partie prenante la plus importante. La capacité à s'engager de manière satisfaisante avec l'utilisateur final revêt une importance capitale. Avec le chatbot piloté par l'IA, les assureurs disposent d'un moyen puissant d'engagement du client pour une plus grande valeur de la marque, un cycle de vie du client plus long et une plus grande satisfaction du client. La méthode traditionnelle consistant à utiliser des répondeurs automatiques par e-mail, des messages texte automatisés ou un réseau téléphonique basé sur un SVI pour engager le client est donc rapidement remplacée par des chatbots qui agissent comme des assistants virtuels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Alors que l'adoption des chatbots dans l'assurance prend de l'ampleur, les assureurs trouvent une utilisation supplémentaire des données conversationnelles des chatbots. L'apprentissage automatique est utilisé pour apprendre de manière itérative et tirer parti des analyses pour apporter des modifications aux politiques et aux risques en fonction des données. Les données historiques sont également utilisées pour les ventes incitatives de produits, les notifications aux clients et les pistes d'assurance, faisant du chatbot un canal supplémentaire pour les ventes.

Points de données du chatbot

Les défis de l'industrie

Le secteur de l'assurance fonctionne sur un modèle commercial intermédiaire où les courtiers et les agents apportent la plupart des affaires. L'assureur n'a donc qu'un faible engagement direct avec le client. Le rôle de l'agent se limite le plus souvent à assurer une nouvelle vente ou une nouvelle police d'assurance. Il n'est pas toujours disponible pour répondre aux questions sur l'après-assurance. L'intérêt de l'agent pour l'engagement continu du client est négligeable puisque sa commission est perçue par la compagnie d'assurance.

Ainsi, comparé à d'autres secteurs, l'engagement des clients dans l'assurance est minime. Le manque de points de contact avec les clients signifie que les assureurs ont moins de possibilités de connaître les besoins des clients ou d'utiliser ces informations pour prendre des décisions fondées sur les données. Cependant, avec l'évolution du marché, le désir de devenir plus centré sur le consommateur et d'améliorer les services personnalisés a transformé le secteur de l'assurance.

Les chatbots gagnent

Marché à la demande

Le modèle d'entreprise traditionnel du secteur de l'assurance est perturbé par la numérisation et un mode de vie "toujours connecté". Il est remplacé par un marché numérique qui répond à la demande des clients avec un accès immédiat. Cela a créé un besoin de plateformes d'engagement des clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

L'évolution des attentes des clients

Les attentes des clients ont changé ces dernières années. La génération du millénaire, qui représente une part importante de la clientèle, est constituée de "natifs du numérique" à forte capacité de dépense. Ils attendent beaucoup des services pratiques, transparents, rapides et personnalisés. Avant même d'avoir acheté une voiture, ils veulent s'assurer contre toutes les éventualités. Ils prévoient d'acheter une maison et de s'assurer avant même de se marier. Ils ont les moyens de dépenser mais attendent le meilleur service à la clientèle.

L'évolution des préférences et des attentes des clients est un défi sur lequel se penche le secteur de l'assurance. De plus en plus de canaux numériques tels que les chatbots sont déployés pour assurer une bonne gestion de la relation client auprès de clients ayant des attentes élevées.

Perturbation numérique dans le secteur de l'assurance

De nouveaux acteurs numériques, dotés de plates-formes technologiques à faible coût et de modèles commerciaux de pointe, défient les anciennes compagnies d'assurance. Des coûts opérationnels moindres, une plus grande tolérance au risque et une valeur de marque élevée conduisent à des retours sur investissement plus élevés dans un court laps de temps. 44 % de ces entreprises technologiques d'assurance sont des start-ups comptant moins de 10 employés. La quasi-totalité de leurs opérations - ventes, assistance à la clientèle, dépôt et traitement des demandes d'indemnisation, ventes incitatives - sont réalisées numériquement par des assistants virtuels ou des chatbots. Un tel paysage concurrentiel oblige les entreprises d'assurance à innover et à déployer des chatbots pilotés par l'IA.

Les moteurs du changement dans l'assurance

Alors que le secteur de l'assurance adopte la technologie du chatbot pour le service à la clientèle, les futures politiques de gestion des risques sont également façonnées par les données recueillies à chaque point de contact. Le comportement des clients, comme la nature des questions et la fréquence des demandes d'indemnisation, la réponse aux incitations et aux primes, est analysé pour gérer les risques, les polices et l'assurabilité potentielle.

Le secteur de l'assurance est conscient du problème le plus critique, à savoir que 30 % des clients n'ont pas une expérience positive lors de la déclaration de sinistre. Le rapport 2017 de Capgemini et de l'Efma sur l'assurance mondiale constate une baisse alarmante de l'expérience positive des clients, alimentée par les attentes numériques élevées des clients.

Cette lacune est en train d'être comblée par l'utilisation de chatbots pour des instances allant de la gestion des incidents aux ventes, en passant par la facturation et la résolution des problèmes. Les clients peuvent enregistrer des demandes d'indemnisation, obtenir des copies électroniques de polices, vérifier l'état de la police ou de la demande d'indemnisation, et localiser une agence ou un hôpital. Les chatbots répondent aux questions des clients sur l'assurance maladie et l'assurance automobile, la prime à payer pour l'assurance des biens et les différentes clauses qui régissent chaque police.

Fournir davantage de points de contact avec les clients - Façonnés par les expériences d'autres secteurs en contact avec les consommateurs, les clients s'attendent à une trajectoire personnalisée plus individuelle pour leurs questions et leur assistance. C'est exactement ce que permettent les chatbots, avec des points de contact variables, allant des assistants virtuels disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 aux bots pour les politiques spécialisées.

Offrir une meilleure expérience client - Une expérience client améliorée est proposée, le chatbot s'appuyant sur les données géographiques et sociales des clients pour des interactions personnalisées. Les assureurs sont également en mesure de personnaliser les recommandations pour la couverture d'articles et d'événements spécifiques, ce que l'on appelle l'assurance à la demande.

Fournir une assistance pour la déclaration de sinistre - L'une des utilisations les plus transformatrices des chatbots dans le domaine de l'assurance concerne le traitement des sinistres. Les processus longs et souvent fastidieux sont simplifiés grâce à l'interaction automatisée entre l'assureur et l'assuré. Les chatbots fournissent une assistance pour enregistrer l'incidence du sinistre, fixer un rendez-vous pour une évaluation, organiser une assistance d'urgence lors d'un accident et offrir une assistance personnalisée après une catastrophe.

Pour un règlement plus rapide et personnalisé des sinistres - Les interfaces client automatisées et les sinistres virtuels accélèrent le règlement et le paiement des sinistres tout en réduisant les risques de fraude.

Tirer parti du réseau IoT - Le secteur de l'assurance augmente ses dépenses en matière de technologies et de solutions liées à l'IoT. Par exemple, dans l'assurance automobile, la télématique IoT ou l'assurance basée sur l'utilisation sont utilisées pour améliorer l'expérience et la satisfaction des clients. Dans le domaine de la santé, les wearables et les trackers de santé permettent aux assureurs de déterminer les coûts associés à la santé d'un assuré. Dans un réseau IoT, les chatbots peuvent contribuer à accélérer le règlement des sinistres, avec une vérification plus rapide des informations relatives à la gestion des risques, à la place des évaluations et des audits coûteux.

Plus de ventes, un meilleur retour sur investissement marketing - Les chatbots d'assurance sont capables de simuler des conversations humaines avec une base intuitive intelligente pour comprendre ce que recherche un client et lui recommander facilement un produit pertinent. Le robot peut établir un devis instantanément et faire gagner du temps. Les chatbots contribuent également aux efforts de marketing en positionnant les produits d'assurance personnalisés dans le cadre de la conversation en cours. En outre, les chatbots peuvent toucher un grand nombre de clients en même temps, ce qui réduit les coûts de marketing des compagnies d'assurance.

Agir en tant qu'agent d'assurance automatisé - Les agents n'ont souvent pas l'expertise ou les connaissances nécessaires pour gérer les besoins spécifiques en matière de couverture d'assurance, ou les problèmes uniques de diverses entreprises. Ils mettent du temps à répondre ou offrent des conseils insatisfaisants. En revanche, les chatbots sont hautement automatisés et efficaces, capables de répondre instantanément à tous les besoins des clients. Cette capacité remarquable des chatbots est la raison pour laquelle les clients préfèrent réserver leur assurance virtuellement plutôt que par l'intermédiaire d'agents humains qui prennent beaucoup de temps.

Prise en charge de la tarification automatisée - Les chatbots offrent une interface conversationnelle au lieu de formulaires web statiques qui prennent du temps. Ce processus simplifié recueille des données en même temps, ce qui permet d'exécuter des fonctions de souscription automatisées basées sur les données dynamiques. Imaginez l'automatisation des lignes et des colonnes des feuilles de calcul actuarielles à l'aide d'une fonction de ML, pour la souscription d'assurances !

Bottomline

Les chatbots s'avèrent essentiels à l'évolution future des services clients intelligents dans le secteur de l'assurance. Ils fournissent efficacement un support client avec une configuration minimale pour améliorer le processus de support client. Les chatbots d'assurance prennent progressivement en charge les processus opérationnels de l'assurance avec une assistance en direct. La prochaine fois que vous ferez une réclamation, vous parlerez peut-être à un robot. 

Les chatbots dans les soins de santé

Soins de santé

Des services financiers aux transports, les secteurs d'activité ont été bouleversés les uns après les autres par l'avancée des technologies d'IA au cours de la dernière décennie. Pourtant, le secteur de la santé est resté largement immunisé contre la transformation numérique. Contraints par des réglementations HIPPA strictes et des protocoles fondés sur des preuves, les hôpitaux ont traditionnellement construit leurs stratégies autour du soutien des professionnels médicaux chargés d'administrer les traitements plutôt que des patients eux-mêmes.

Cela a conduit à un système de soins de santé dans lequel il est extrêmement difficile de s'orienter pour le citoyen moyen. Les patients rencontrent régulièrement des problèmes pour trouver des prestataires de soins couverts par le réseau et doivent souvent reporter des procédures urgentes. Même lorsqu'ils parviennent à obtenir un traitement en temps voulu, la complexité des formalités administratives liées à l'assurance, combinée à la menace imminente de dépenses cachées, peut faire que tout le monde redoute l'ensemble du processus.

Compte tenu de ces problèmes, il n'est pas surprenant que le secteur des soins de santé soit le deuxième secteur le plus impopulaire en Amérique, après le secteur juridique.

L'essor des soins de santé axés sur le consommateur

Ces dernières années, l'équilibre des pouvoirs entre médecins et patients a été bouleversé. L'essor de services en ligne accessibles et hautement personnalisés comme Amazon et Uber a modifié le paysage opérationnel des entreprises de tous les secteurs. Les consommateurs férus de numérique disposent désormais de tous les outils nécessaires pour rechercher les produits et services qu'ils souhaitent au prix le plus bas possible, et les entreprises se démènent pour répondre à ces attentes accrues.

Pour les prestataires de soins de santé, ces tendances changeantes ont entraîné une refonte radicale des objectifs. De plus en plus, les organisations cherchent à placer l'expérience client au centre même de leurs décisions. Pour ce faire, elles doivent mettre davantage l'accent sur la transparence des communications et offrir un soutien personnalisé par le biais de canaux numériques et analogiques à chaque étape du parcours du patient. Cela signifie également que les hôpitaux et les cliniques doivent trouver un moyen de collecter et d'utiliser les énormes quantités de données sur les patients qui transitent quotidiennement par leurs systèmes.

Les chatbots dotés de l'IA offrent la solution parfaite pour ces entreprises. Non seulement ils sont capables d'engager le dialogue avec les visiteurs sur diverses plateformes numériques, mais ils peuvent également être utilisés pour créer un registre en temps réel des préférences des patients qui couvre leurs problèmes de santé les plus fréquemment cités.

Les chatbots dans le secteur de la santé

Triage et diagnostic

En tant qu'outil de première ligne pour les soins de santé, peu de technologies offrent autant de potentiel que les chatbots. Ces interfaces conversationnelles peuvent être formées par apprentissage automatique pour reconnaître les symptômes courants d'un large éventail de pathologies. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour aider les patients à filtrer les raisons possibles de leurs problèmes médicaux.

Si les chatbots ne doivent pas être utilisés comme un outil de diagnostic sans surveillance professionnelle, ils peuvent remplir une fonction importante en guidant les patients dans le processus de triage initial. Cela peut également aider les individus à comprendre si leurs plaintes nécessitent un suivi urgent ou si leurs symptômes sont susceptibles de se résorber d'eux-mêmes.

Ce qui est formidable avec les chatbots, c'est leur accessibilité. Contrairement aux médecins, ils peuvent être accessibles aux patients 24 heures sur 24, de sorte que lorsqu'un problème urgent survient, l'hôpital est disponible pour aider le patient en appuyant simplement sur un bouton. Si l'assistance d'un expert est nécessaire, les chatbots peuvent mettre les patients en contact avec les prestataires de soins médicaux appropriés de manière transparente.

Votre.MD

Your.MD est un excellent exemple de ce type de chatbot. Cette application mobile basée au Royaume-Uni rassemble des informations provenant d'une bibliothèque massive de littérature médicale. Les insights qui en résultent sont ensuite contrôlés et vérifiés par des médecins qualifiés avant d'être intégrés au service. Le chatbot fait référence à cette base de connaissances pour poser aux utilisateurs une série de questions ciblées sur leur état physique jusqu'à ce qu'il puisse relier leurs symptômes à une seule et même affection. Une fois la cause probable identifiée, les patients reçoivent une liste approuvée de prestataires de soins de santé compétents qui peuvent résoudre le problème. Your.MD fouille dans les informations du client sur la base de la conversation et peut diriger l'utilisateur vers le service le plus pertinent où il peut ensuite prendre rendez-vous lui-même, ce qui évite au patient d'avoir à deviner un processus de réservation parfois pénible. Cette fonction est particulièrement utile lorsque les médecins prennent le temps de renvoyer leurs patients vers un professionnel après l'autre. Your.MD peut s'entraîner à partir des données fournies par l'utilisateur et faire correspondre ses symptômes supposés à sa volumineuse bibliothèque de symptômes et à la documentation correspondante, afin de pouvoir donner la réponse la plus pertinente à l'utilisateur. 

Sensationnel

Sensely est un autre outil de diagnostic précoce qui se positionne comme un assistant médical polyvalent. Ce chatbot utilise un vaste éventail de littérature médicale pour comprendre et interpréter les symptômes des utilisateurs par la parole, le texte, l'image et même la vidéo. Ces capacités de diagnostic peuvent être encore améliorées par une intégration facile des dossiers médicaux électroniques. Les hôpitaux peuvent ainsi surveiller et gérer les soins aux patients, même en dehors de l'environnement traditionnel des soins de santé.

Ces chatbots pourraient s'avérer particulièrement efficaces dans le traitement de patients souffrant d'affections moins acceptables socialement, telles que les maladies mentales et les MST. Les chatbots offrent un environnement sans jugement où les utilisateurs peuvent exprimer leurs préoccupations sans crainte.

Gestion des soins de santé

Les chatbots comme Florence visent davantage à fournir aux utilisateurs les capacités nécessaires pour prendre en charge leurs propres soins de santé. Florence rappelle régulièrement aux patients de respecter leur régime de médication et leur fournit, dans la mesure du possible, des informations pharmaceutiques supplémentaires sur les effets secondaires et les alternatives. L'objectif est de veiller à ce que les patients suivent le traitement prescrit afin d'éviter la réapparition des symptômes.

Florence propose également une série de fonctions de surveillance de la santé que les patients peuvent utiliser pour suivre leurs statistiques vitales, leur humeur et leurs fonctions physiologiques. Ainsi, les utilisateurs peuvent prendre des mesures proactives pour leur propre santé. À terme, des versions plus avancées de Florence pourraient permettre de réduire le nombre de visites chez le médecin.

Service à la clientèle

Bien sûr, les chatbots sont généralement connus pour leur utilisation dans le traitement des clients de première ligne. De l'aide à la navigation sur un site au dépannage, les interfaces conversationnelles offrent un éventail de capacités qui peuvent contribuer à rationaliser les ventes et l'assistance. Dans le secteur des soins de santé, les chatbots pourraient éventuellement être utilisés pour planifier, reprogrammer et annuler des rendez-vous, obtenir des ordonnances ou évaluer les coûts de certaines options de traitement. Ces capacités sont actuellement quelque peu limitées en raison des réglementations HIPPA, mais une fois que les problèmes de sécurité des données auront été résolus, il n'y a aucune raison pour que les chatbots ne deviennent pas un élément clé de l'administration des patients à l'avenir.

Postcure

Il existe de nombreux scénarios de soins de santé dans lesquels les patients peuvent être confrontés à des préoccupations régulières pendant de longues périodes après avoir reçu une première assistance médicale. Par exemple, une mère pour la première fois peut avoir un certain nombre de questions après la grossesse concernant les soins à apporter à son enfant. Elle peut s'inquiéter de la santé de son bébé, de ses habitudes de sommeil et d'alimentation ou se poser des questions sur son développement. Ces questions sont certes importantes, mais elles ne nécessitent généralement pas une intervention personnelle des médecins. Dans ce cas, un chatbot spécialisé pourrait fournir l'expertise nécessaire pour répondre aux préoccupations des patients externes.

Les chatbots dans le secteur de la santé

Safedrugbot est une application mobile qui a été développée dans ce sens. Le chatbot aide les médecins à surveiller les effets secondaires des médicaments prescrits pendant l'allaitement, afin que les nouvelles mères puissent garder le contrôle de la santé de leur bébé tout en recevant un traitement médical correct.

Les chatbots dans les candidatures à l'université

Cas d'utilisation : Enseignement supérieur

Au cours des deux dernières années, les logiciels conversationnels pilotés par l'IA ont révolutionné la façon dont les utilisateurs interagissent avec les entreprises, les appareils et les applications. Dans un monde numérique où les gens recherchent de plus en plus des expériences personnalisées, ces technologies intelligentes donnent aux entreprises de tous les secteurs la possibilité de fournir des services sur mesure à chaque individu sans avoir à recourir à des formulaires et des menus encombrants. Avec un volume, une variété et une vitesse sans précédent de données circulant dans l'entreprise moderne, l'apprentissage automatique aide à transformer des données très variées, notamment les historiques d'achat, les préférences de navigation et les détails sur les clients, en informations exploitables qui peuvent améliorer le support et les communications en amont à tous les niveaux.

Un déficit de communication pour les prestataires de l'enseignement supérieur

Aujourd'hui, au moins 91 % des adolescents utilisent l'internet sur des appareils mobiles, tandis que 92 % d'entre eux indiquent qu'ils se connectent presque quotidiennement. Lorsque ces natifs du numérique s'intéressent à l'information, leur premier réflexe n'est pas de consulter des brochures ou d'appeler des représentants de la clientèle, mais d'accéder aux informations pertinentes via leurs ordinateurs portables, leurs tablettes et leurs smartphones.

Pour les établissements d'enseignement supérieur, ces tendances ne peuvent tout simplement pas être ignorées. Les étudiants qui passent par le processus complexe des admissions, de l'inscription et de l'enregistrement des classes auront toute une série de questions qui nécessiteront une attention immédiate. Tout établissement qui souhaite répondre efficacement aux préoccupations des étudiants potentiels, qu'il s'agisse de l'aide financière, des frais de scolarité, des horaires des cours ou du logement sur le campus, doit faire bien plus que créer un site Web fonctionnel et un compte de médias sociaux.

Message des milléniaux

Les textos sont, de loin, le moyen de communication dominant des 18-29 ans en Amérique. En 2015, le nombre total d'utilisateurs d'applications de messagerie dépassait le nombre d'utilisateurs actifs de toutes les plateformes de médias sociaux réunies. Ces outils offrent quelques avantages clés par rapport aux appels téléphoniques et aux médias sociaux.

  • Une plateforme de messagerie vous permet de choisir quand vous communiquez et à qui vous parlez.
  • Toutes les conversations sont privées.
  • Vous pouvez brancher d'autres formes de médias pour créer une expérience plus interactive.
  • L'histoire de la conversation est facilement référencée.
  • Les conversations peuvent être maintenues sur plusieurs appareils sans problème.

Malheureusement, la plupart des universités s'appuient encore sur les courriels, les appels téléphoniques et le publipostage pour la majorité de leurs activités de marketing et d'administration des étudiants. Ces processus chronophages sont particulièrement inefficaces pendant la saison des admissions.

Alors que des milliers d'étudiants potentiels posent des questions par le biais de canaux en ligne et hors ligne, les départements universitaires sont contraints de répondre manuellement à chacune d'entre elles dans le but d'attirer le plus grand nombre possible de candidats de haut niveau. Cette charge de travail supplémentaire entraîne des pénuries de personnel et des délais de réponse souvent longs. Un manque de standardisation peut également conduire à des communications incomplètes ou ambiguës, ce qui peut dissuader de nombreux candidats potentiels d'effectuer un suivi auprès d'un établissement particulier.

Il existe même un nom pour ce phénomène, la "fonte estivale". Cette expression décrit les situations où des étudiants acceptent une offre d'inscription initiale d'un collège, mais décident de ne pas se présenter une fois le semestre d'été commencé. La fonte estivale est particulièrement fréquente chez les adolescents issus de familles à faible revenu, qui sont souvent dépassés par un processus d'inscription complexe impliquant plusieurs déclarations et documents financiers.

Les chatbots peuvent combler le fossé de la communication

Les chatbots comblent les lacunes en matière de communication

Les chatbots rassemblent un vaste éventail de connaissances provenant de systèmes d'information cloisonnés dans l'architecture de l'entreprise. Ces connaissances sont ensuite filtrées par des processeurs de langage naturel (NLP) qui sont capables de comprendre le langage écrit et l'intention derrière des questions spécifiques. Les chatbots utilisent ces capacités de diverses manières. Ils peuvent répondre à plusieurs requêtes en une seule phrase, se souvenir des détails des conversations précédentes qui s'appliquent aux préoccupations actuelles de l'utilisateur, et même fournir des informations proactives lorsque des mots ou des phrases indiquent une certaine tendance.

Ainsi, les chatbots peuvent soutenir et améliorer de nombreux services offerts par les sites Web des universités, les comptes de médias sociaux et les services de marketing. Si la plupart des chatbots ont du mal à gérer les conversations générales, ils sont parfaitement adaptés pour offrir des informations essentielles dans des domaines spécialisés. En mettant en œuvre un chatbot sur les sites Web des universités, les messageries des médias sociaux et même les applications de messagerie comme WhatsApp, les universités peuvent fournir un soutien ciblé aux étudiants existants, aux candidats du secondaire, aux candidats internationaux, aux étudiants transférés et aux prospects adultes.

Admissions au collège

Les chatbots peuvent contribuer à rationaliser le processus d'admission. Au lieu de rechercher les bonnes informations à partir d'une variété de ressources, les candidats intéressés peuvent simplement diriger leurs questions vers un chatbot propriétaire de l'université.

Ce type d'assistance personnalisée sera particulièrement utile lorsque viendra le moment de remplir tous les documents requis pour les admissions et les inscriptions. Qu'il s'agisse des examens d'entrée, des relevés de notes, des certificats de référence ou des formulaires FAFSA, les chatbots peuvent aider les étudiants à remplir et à soumettre chacun de ces documents. Lorsqu'un étudiant a des préoccupations plus spécifiques qui dépassent le champ de connaissances du chatbot, il peut toujours créer un ticket détaillé qu'un représentant en direct peut prendre en charge.

Un cas d'utilisation de Georgia Tech

Fin 2015, la Georgia State University devait faire face à une augmentation rapide de la fonte estivale. Les inscriptions abandonnées étaient passées de 12 à 19% en quelques années seulement. Pour faire face à ces préoccupations croissantes, l'université a mis en place un nouveau chatbot appelé "Pounce". Pounce était accessible depuis n'importe quel appareil connecté à Internet, et le serveur virtuel était disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via le portail d'admission remanié de l'université. En avril 2016, le chatbot avait reçu des messages texte de plus de 3000 étudiants, et 63% d'entre eux s'étaient engagés avec le chatbot à plus de trois occasions ; 94% de ces utilisateurs ont recommandé que Pounce soit introduit de manière permanente pour les futurs inscrits.

Grâce à ce soutien massif, Pounce a réussi à réduire le taux de fonte de 22 %, ce qui s'est traduit par l'arrivée de 324 étudiants supplémentaires dans la classe de première année de cette année-là.

Les chatbots créent une expérience personnalisée pour les étudiants

Une enquête réalisée en 2016 par le fournisseur de services logiciels Ellucian a montré que 98 % des étudiants de l'enseignement supérieur sont plus que prêts à communiquer volontairement leurs données personnelles si cela peut contribuer à améliorer leur expérience universitaire. La plupart des étudiants connaissent le type de services personnalisés proposés par des entreprises comme Netflix et Amazon, et ils recherchent un niveau de personnalisation similaire de la part de leurs universités.

De leur côté, les établissements d'enseignement supérieur peuvent intégrer des systèmes de gestion de la relation client (CRM) dans leurs chatbots afin d'exploiter la richesse des données sur les étudiants disponibles tout au long du processus d'admission et d'inscription. Les chatbots pourraient alors utiliser ces données pour fournir des conseils ciblés sur le choix des cours, les horaires de cours, la navigation sur le campus, les groupes extrascolaires, les événements étudiants, l'aide financière et le paiement des frais de scolarité, les possibilités de stage, etc.

Ces fonctionnalités permettront aux nouveaux inscrits de se familiariser avec l'environnement académique et la culture générale du campus de l'université. Du point de vue de l'université, ces outils peuvent s'avérer essentiels pour susciter l'intérêt d'étudiants autrement déconnectés et contribuer à la création d'un campus plus connecté.

L'Université technique de Berlin

L'année dernière, l'Université technique de Berlin a introduit un nouveau chatbot du nom d'"Alex". Alex répondait à toute une série de questions sur les horaires de cours, les professeurs et les horaires d'examen dans des phrases au son naturel, et permettait même de poser des questions de suivi afin de vraiment comprendre les préoccupations des étudiants. Après avoir testé les capacités de recherche d'informations d'Alex par rapport aux systèmes existants de l'université, les chercheurs ont constaté que le chatbot réduisait considérablement le nombre d'étapes nécessaires pour trouver des détails pertinents.

Chatbot de l'Université de Berlin

Améliorer les performances des élèves

Les chatbots peuvent également être utilisés pour faire participer les étudiants et les rendre plus actifs dans l'apprentissage et l'enseignement. Les conseillers pédagogiques de la BI Norwegian Business School ont mis en œuvre un nouveau chatbot universitaire appelé Differ. Cet outil de gestion de l'apprentissage visait à aider les étudiants peu performants à terminer leurs travaux, et l'interface intuitive encourageait également une plus grande collaboration sur les sujets de discussion en classe. Le chatbot pouvait non seulement répondre à toute une série de questions sur des devoirs spécifiques, mais il pouvait également être utilisé pour lancer des discussions et faire des recommandations proactives sur des sujets de devoirs potentiels et suggérer des ressources utiles pour des projets particuliers.

Après la mise en œuvre, les statistiques ont montré que Differ a suscité jusqu'à cinq fois plus d'intérêt de la part des étudiants que les messages de discussion normaux publiés sur le portail en ligne de l'université. Les chercheurs ont avancé trois raisons principales pour expliquer le succès du chatbot.

  • Differ permettait aux élèves de demander de l'aide en privé sans alerter toute la classe.
  • Le chatbot a permis aux étudiants de demander de l'aide en fonction de leurs horaires d'étude.
  • La nature non critique du chatbot a ironiquement invité les étudiants à s'engager davantage, car ils n'étaient pas gênés de poser des questions plus fondamentales sur le matériel d'étude.
Les robots de voyage

Cas d'utilisation : Voyage

C'est un dimanche matin et vous vous prélassez sur votre lit d'hôtel aux Maldives en essayant de savoir quelles sont les commodités offertes par l'immense complexe hôtelier dans lequel vous séjournez. Au lieu de vous lever et d'appeler le concierge, vous sortez votre téléphone et en échangeant quelques messages avec le chatbot du complexe, vous avez déjà trouvé des informations sur ce qu'ils servent dans le meilleur restaurant du complexe, un plan détaillé de la terrasse de la piscine et où vous pouvez louer des serviettes.

L'hôtellerie est un secteur où le succès est directement corrélé au service, et un service professionnel est exigé 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Au lieu de se contenter de fournir des réponses aux questions, le déploiement d'un chatbot permet aux entreprises d'être créatives et d'ajouter d'autres détails, comme une vidéo ou une photo sympa qui fait la promotion d'autres services et produits susceptibles de ravir le client.

Les chatbots peuvent personnaliser l'expérience du client et permettre aux humains de se concentrer sur des tâches plus complexes et plus sensibles au temps. Si les chatbots sont mis en œuvre avec succès, ils peuvent aider les hôtels à réduire les coûts, les services aux clients et l'efficacité. Les fonctionnalités avancées des chatbots, comme les codes paramétriques, permettent d'adapter les chatbots à des numéros de chambre spécifiques. Un chatbot qui sait dans quelle chambre le client séjourne sera en mesure de lui fournir les menus du service d'étage. Une fois que le client a choisi un repas, la commande est transmise à la cuisine, puis livrée dans la chambre. Le client peut effectuer cette opération pendant qu'il rentre à l'hôtel, de sorte que, dans un délai raisonnable, le repas sera arrivé dans sa chambre au moment où il reviendra.

À l'ère de la connectivité permanente et des voyages à grande vitesse, la concurrence dans le secteur du voyage connaît une croissance exponentielle. Les vols bon marché sont toujours demandés et deviennent de plus en plus abondants. L'utilisation de chatbots s'avère être un moyen pour les entreprises d'avoir une longueur d'avance sur la concurrence et de fournir un moyen plus pratique d'accès aux clients.

Les gens sont prêts à essayer les chatbots  

Comment un programme dépourvu d'émotions peut-il avoir un lien significatif avec les êtres humains ? Les chatbots favorisent la gestion des relations. Grâce à une formation préalable, les chatbots peuvent compléter une expérience de voyage complète en faisant des suggestions basées sur les préférences de l'utilisateur et en ajoutant des rappels automatisés avant l'arrivée.

Dans une étude réalisée par Retale, environ 60% ont répondu "oui" à la question de savoir s'ils avaient déjà utilisé un chatbot. Tandis que 53 % ont répondu qu'ils étaient intéressés par ceux qui n'avaient pas essayé un chatbot. Ce qui suggère que les humains sont curieux des chatbots et ne se gênent pas pour les essayer.

Les robots de voyage en mouvement

Histoires de réussite

L'un des plus gros problèmes auxquels les entreprises du secteur du voyage étaient confrontées avant la mise en place des chatbots il y a quelques années était que les hotlines étaient toujours occupées et que les représentants des clients n'avaient pas le temps de les joindre en temps voulu. Cependant, depuis que les chatbots ont été intégrés avec succès, les clients peuvent désormais gérer leurs réservations de manière beaucoup plus simple.

1. Skyscanner

Chatbot Skyscanner

Skyscanner est l'un des premiers à avoir adopté la recherche conversationnelle pour la réservation de voyages. Le directeur de l'entreprise considérait les chatbots comme l'une de ses priorités pour rendre les voyages plus facilement accessibles et plus agréables. Leurs chatbots répondent aux demandes de voyage des utilisateurs, qui peuvent suivre un lien pour choisir l'itinéraire de voyage et le chatbot fournit un lien pour acheter les billets d'avion. Le chatbot de Skyscanner se distingue par la façon dont Expedia utilise les données de son API pour les vols afin de fournir des suggestions lorsque l'utilisateur n'est pas sûr. À n'importe quel moment de la conversation, l'utilisateur peut simplement taper "Unsure" et le chatbot commence à faire des suggestions.

2. Kayak

Chatbot Kayak

Les chatbotsde Kayak sont un moyen de simplifier les voyages et de rendre leurs services plus accessibles aux consommateurs. Leur service de messagerie multiplateforme permet aux utilisateurs de choisir entre facebook messenger, slack et Alexa skill. Après avoir échangé quelques messages, le chatbot fournira des informations sur le coût estimé du voyage, générera des liens pour la réservation et affichera une liste de lieux correspondant à un budget spécifique.

3. Booking.com

Booking.com Chatbot

Booking.com utilise le chatbot de son assistant de réservation pour répondre aux questions des clients. Leur chatbot a un taux de réussite de 30 % pour répondre aux questions relatives aux hôtels en 5 minutes. Il est programmé pour répondre aux questions fréquemment posées sur le paiement, les changements de date, le transport et la disponibilité d'Internet. Ils ont une fonction unique qui permet à l'utilisateur de lancer une conversation impliquant son compte et à l'hôtel d'envoyer des notifications à la messagerie. L'hôtel n'a pu proposer cette fonctionnalité que récemment, car il a construit sa plateforme sans passer par un tiers comme Wechat ou Facebook.

4. Expedia

Chatbot Expedia

Expedia connecte son chatbot à Skype, étant la première expérience de bot sur Skype. Expedia a également été la première entreprise du secteur à mettre en œuvre un chatbot sur la plateforme de chat vidéo, qui mettra un voyageur en relation avec un téléconseiller et permettra aux clients de rechercher et d'effectuer des réservations d'hôtel. Si vous rencontrez une tâche que le chatbot n'a pas pu accomplir, il vous mettra en relation avec un agent de voyage Expedia en direct. En étant l'une des premières entreprises à utiliser un chatbot skype et en collaborant avec Microsoft en tant que partenaire précoce du kit de compétences Cortana, Expedia a déjà pris une longueur d'avance sur ses concurrents.

Obstacles dans l'industrie

Un défi notable auquel les entreprises ont dû faire face est la fréquence à laquelle elles doivent traiter avec des personnes venant de différents pays et continents. La barrière de la langue peut entraîner de nombreux problèmes de communication et il peut être difficile de répondre à une demande personnalisée.

Bien que les chatbots n'aient pas d'émotions, ils peuvent créer une offre plus individualisée en envoyant des messages dans la langue maternelle du client et en mémorisant les préférences de l'utilisateur pour référence ultérieure. Ils peuvent également ajuster les paramètres de la chambre lors de l'enregistrement et faire des suggestions en fonction de vos préférences.

Le fait qu'une machine sans émotion s'occupe des clients présente des avantages, notamment celui de pouvoir passer instantanément d'un client à un million. Les chatbots peuvent traiter à la fois les demandes entrantes et les messages sortants. Les chatbots pourront gérer les tâches simples et répétitives et permettre au personnel de traiter les demandes plus complexes. La dotation en personnel peut être un défi aux heures de pointe, lorsque les files d'attente deviennent trop longues et que le temps d'attente augmente. C'est là que les chatbots peuvent libérer des employés et des entreprises pour augmenter la satisfaction des clients.

Défis liés à l'adoption de la technologie Chatbot

Les entreprises devront simplifier leur processus de réservation afin qu'il puisse être pris en charge par un chatbot. Les chatbots sont encore en phase de développement et ne seront pas prêts à gérer un processus de réservation sophistiqué tant qu'ils ne seront pas perfectionnés.

Les chatbots sont encore sujets aux erreurs, il sera donc difficile d'offrir une expérience de réservation cohérente. Surtout lorsque les chatbots échouent et doivent être transférés à un être humain. Les transitions devront être transparentes et des ressources en personnel seront nécessaires pour que les entreprises puissent offrir une excellente expérience client.

Gérer les attentes des clients sera un énorme défi, car avec un service de messagerie rapide vient l'attente d'un traitement rapide de leurs demandes par les chatbots. Les clients s'attendront à un service 24/7 instantané et sans beaucoup d'erreurs. Tout ce qui ne répond pas aux attentes des clients peut même nuire à l'entreprise au lieu d'améliorer le service à la clientèle.

Compagnon de voyage Chatbot

En fin de compte

Bien qu'il y ait encore beaucoup de défis dans la façon dont les entreprises du secteur du voyage et de l'hôtellerie peuvent adopter les chatbots comme service numérique, beaucoup d'entreprises n'ont pas peur de prendre des risques en essayant de mettre en œuvre cette nouvelle technologie d'intelligence artificielle. Les chatbots peuvent leur permettre de prendre de l'avance sur leurs concurrents et d'augmenter les points de contact avec les clients.

D'un point de vue commercial, un chatbot peut permettre aux entreprises de placer leur précieux personnel dans des domaines qui nécessitent des humains. Les entreprises pourront se concentrer sur d'autres domaines, tels que l'augmentation du nombre de clients réguliers et le renforcement de la fidélité des clients.  

En revanche, du point de vue des clients, ils peuvent vraiment bénéficier d'un moyen plus amusant et plus pratique de réserver leurs projets de voyage. Les chatbots ont la possibilité de rendre l'expérience client aussi personnelle qu'ils peuvent faire des suggestions en fonction de vos préférences et briser les barrières linguistiques.

Hôtel Chatbot

Cas d'utilisation : Hôtel

En matière d'expériences personnalisées, peu de secteurs sont à la hauteur des attentes extrêmement élevées placées dans les hôtels modernes.

Une révolution numérique dans l'hôtellerie

Après des années de croissance rapide dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme, le paysage était dominé par un grand nombre de chaînes hôtelières de milieu de gamme qui proposaient des décors génériques et des équipements standardisés. Ces franchises offraient aux voyageurs de bas et moyen de gamme une qualité de service fiable dans presque tous les endroits du monde. Pendant un certain temps, cette assurance de prévisibilité a suffi à satisfaire les voyageurs internationaux, naturellement prudents.

Mais l'avènement d'Internet a changé cette équation. Tout à coup, les clients disposaient de la technologie nécessaire pour partager des critiques, des photos et des évaluations d'hôtels, même dans les destinations les plus éloignées. Les voyageurs pouvaient enfin comparer leur hébergement à l'emporte-pièce à des établissements locaux plus authentiques, et découvrir lequel offrait une expérience supérieure. Ces capacités n'ont été que renforcées par l'introduction de plateformes de partage de maison comme AirBnB, qui ont offert aux globe-trotters potentiels une gamme d'espaces de vie personnels souvent aussi impressionnants que les hôtels haut de gamme.

Les clients sont désormais bien placés pour exiger plus que des réveils matinaux et des petits déjeuners continentaux dans le cadre de leur expérience hôtelière. Par conséquent, toute marque qui souhaite être compétitive doit adapter son offre pour répondre aux attentes croissantes. Ces efforts doivent s'étendre bien au-delà du comptoir d'enregistrement, aux différents points de contact numériques que les clients utilisent pour rechercher et évaluer les hôtels.

Une opportunité parfaite pour l'assistant AI des hôtels

À bien des égards, AI Assistant peut jouer un rôle similaire à celui des concierges personnels, en guidant les visiteurs potentiels à chaque étape de leur expérience hôtelière. AI Assistant utilise le traitement du langage naturel (NLP) et des algorithmes avancés pour comprendre l'intention et le contexte des demandes des utilisateurs. Ces informations permettent aux chatbots d'aider les clients dans toute une série de domaines clés, notamment la réservation de chambres, la réservation de repas, la gestion des arrivées et des départs, la réponse aux questions de la réception et la gestion des commandes de service en chambre.

La possibilité d'offrir ces services instantanément par le biais de n'importe quel canal numérique peut créer des avantages considérables pour tout hôtel.

Augmenter les conversions et réduire les taux de rebond

Les statistiques montrent que les voyageurs visitent au moins 38 sites différents avant de finaliser leurs réservations de vacances. Cela laisse de nombreuses possibilités d'annulation et de non-présentation pendant le processus de réservation. Si la majorité de ces incidents se produisent parce que les visiteurs cherchent de meilleures offres ailleurs, au moins 10 à 13 % de ces réservations abandonnées sont le résultat de processus de réservation compliqués et d'un manque de détails clairs.

Les agents d'IA peuvent contribuer à simplifier et à rationaliser les procédures de réservation sur les canaux de médias sociaux, les applications de messagerie et, bien sûr, les sites web commerciaux. En fonction des dates d'enregistrement du client, le chatbot de l'hôtel devrait être en mesure d'afficher les meilleures options de chambres disponibles en termes de prix, d'équipements et, le cas échéant, d'incitations. Ces offres pourraient être enrichies de photos, de visites vidéo et d'avis afin de donner aux clients une vision complète de ce que propose l'établissement, dans le but ultime de créer une réservation via la fenêtre du chatbot.

Les principaux portails de réservation tels que Booking.com et Skyscanner ont déjà mis en œuvre des assistants IA déployés qui offrent des capacités similaires. Les utilisateurs peuvent simplement communiquer leur destination et leurs dates de voyage préférées au robot via Messenger, et ils recevront des recommandations personnalisées correspondant à leurs spécifications.

Améliorer la gestion des invités

La gestion des invités facilitée par l'IA

Dès l'arrivée des visiteurs dans votre hôtel, les chatbots peuvent contribuer à créer un système de gestion des clients transparent qui fournit des conseils sur mesure, de l'enregistrement au départ, grâce à l'interface conversationnelle. L'application mobile Marriott permet aux clients d'utiliser leur appareil connecté comme une clé de chambre, ce qui leur donne accès à leur chambre et à tous les services complémentaires de l'hôtel sans avoir à intervenir à la réception.

Une fois l'enregistrement terminé, ces chatbots peuvent fournir des mises à jour instantanées lorsque des chambres se libèrent ou lorsque l'heure du départ approche. Ils peuvent également proposer des notifications utiles pour les heures de réveil, les réservations de dîners ou d'événements, et d'autres activités urgentes définies par le client. Outre les rappels, les chatbots peuvent également être équipés pour répondre aux demandes courantes d'équipements de base tels que des serviettes, des oreillers ou des articles de toilette supplémentaires. Si les demandes ne peuvent être résolues en raison d'un manque de personnel, la demande doit être enregistrée et transmise à l'employé disponible lorsque cela est possible.

Jusqu'à 67 % des demandes de renseignements de la réception concernent des tâches quotidiennes répétitives qui sont incroyablement faciles à réaliser. En mettant en place un chatbot complet pour la gestion des clients, vous réduirez considérablement le temps que votre personnel doit passer à traiter les problèmes de routine et les tâches administratives simples ; les employés auront donc plus de temps à consacrer à l'enrichissement de l'expérience client.

Communication améliorée

Selon une enquête de Hubspot, 57 % des consommateurs indiquent que la caractéristique la plus importante pour l'assistant AI est la réactivité instantanée. Alors que les clients doivent généralement appeler la réception pour toute question spécifique, les chatbots peuvent être intégrés aux FAQ des hôtels pour fournir des réponses instantanées aux demandes des clients. Les chatbots peuvent également s'avérer très utiles pour les hôtels qui accueillent un grand nombre de visiteurs internationaux. En rendant votre chatbot multilingue, vous pouvez vous assurer que toutes les demandes en langue étrangère sont traitées de manière appropriée. Inévitablement, moins de mauvaises communications et un service plus réactif se traduisent par des clients plus heureux.

Service de chambre

Une autre tâche de la réception qui peut être optimisée grâce aux chatbots est la livraison du service de chambre. Les agents d'IA peuvent être programmés pour fournir une photo du menu du service en chambre à la demande du client. Le client peut alors utiliser l'interface de l'écran pour commander son repas, que le chatbot communiquera ensuite à la cuisine. De là, le chatbot peut fournir des mises à jour sur l'état du repas et une facture totale pour les articles commandés.

Navigation et divertissement

De nombreux clients souhaitent sortir dans la rue pour avoir un aperçu authentique de la culture et de la cuisine locales. Bien sûr, si le client n'a pas une idée précise de l'endroit où aller ou des meilleurs sites à voir, ces efforts peuvent s'avérer quelque peu frustrants.

Si les concierges de la réception peuvent fournir quelques conseils à cet égard, les chatbots offrent un aperçu plus souple et en temps réel de votre destination de voyage. Récemment, l'hôtel Signature Lux, dans le Gauteng, a lancé un chatbot à commande vocale pour accompagner les voyageurs, doté de fonctionnalités GPS et d'un guide intégré des attractions de la ville. Le chatbot pouvait également être utilisé pour contacter directement le personnel de service de l'hôtel si une assistance humaine était nécessaire.

Les robots de mode

Cas d'utilisation : Mode

Vous venez de recevoir une paire de chaussures de ville achetée en ligne, vous la déballez et vous constatez qu'il en reste deux. Ce que la plupart des gens font ensuite, c'est de passer par le processus fastidieux de contacter le service clientèle, où ils sont mis en attente ou attendent plusieurs jours pour une seule réponse par e-mail. Dans la plupart des cas, lorsque vous êtes mis en attente, vous parlez à une personne à l'étranger qui ne travaille même pas pour l'entreprise dont vous souhaitez vous plaindre. Après un temps d'attente apparemment interminable, vous avez finalement fini de parler avec le représentant du service clientèle et vous commencez à vous demander si vous devriez jamais acheter un article de cette marque à nouveau.

C'est là que les chatbots peuvent être très utiles. Dans un monde de commerce conversationnel, les chatbots seraient en mesure de fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela permettra non seulement de réduire les coûts de main-d'œuvre, mais aussi de rationaliser l'expérience client. Lorsqu'ils communiquent avec les chatbots, les clients sont invités à saisir une série d'informations, auxquelles le chatbot répond en donnant des réponses conçues pour résoudre le problème rencontré par le client. Les tendances dans l'industrie de la mode et de l'habillement démontrent que les chatbots sont nécessaires, car il y a déjà beaucoup d'exemples de réussite des marques que nous connaissons. Cependant, l'utilisation des chatbots présente également des inconvénients, car il s'agit d'une technologie d'intelligence artificielle encore très récente et il faudra quelques années pour que les chatbots deviennent irréprochables.

Tendances dans l'industrie de la mode et de l'habillement

Les consommateurs étant de plus en plus conscients de leur apparence, le secteur de la mode et de l'habillement est en plein essor. Il y a de plus en plus de créateurs qui fabriquent leurs propres vêtements et ils pourraient se distinguer en offrant un meilleur service à la clientèle.

Nous sommes actuellement dans un monde de commerce sans fin, les marques commencent à accorder des remises importantes tout au long de l'année, et pas seulement pendant le Black Friday et le Cyber Monday, ce qui entraîne un monde où des plateformes de conversation constante 24/7 entre les marques et les consommateurs sont nécessaires.

Les détaillants commencent à se concentrer sur le commerce électronique plutôt que sur les magasins, car les grands magasins du monde entier ferment leurs magasins de détail après avoir constaté que la plupart de leurs ventes proviennent des acheteurs en ligne. Par exemple, Macy's prévoit de fermer 68 magasins, tandis que Sears prévoit également de fermer 42 magasins rien qu'au début de 2017. Bien que le commerce électronique se développe rapidement dans le secteur de la mode et de l'habillement, de nombreuses entreprises ne disposent pas d'un système d'assistance en ligne solide, par exemple en cas de problème avec une commande en ligne ou avec le stock.

L'impact des chatbots sur les marques que vous connaissez

Chatbot Conseiller en mode

Imaginez un monde où, en envoyant quelques messages à votre marque de vêtements préférée, vous pouvez non seulement découvrir l'histoire de la création de l'entreprise, mais aussi obtenir une évaluation de l'aspect de votre tenue avant d'acheter le produit. Tout cela est soudainement rendu possible grâce aux chatbots. Les chatbots peuvent offrir aux clients une expérience de service à la clientèle personnalisée, le chatbot échangeant des messages avec le client lorsque celui-ci pose une question.

Le robot d'achat deLevi's agit comme un styliste virtuel qui permet aux clients de trouver la paire de jeans qu'ils désirent en leur demandant la coupe et le lavage qu'ils souhaitent, et compare même la coupe avec celle d'autres fabricants de jeans. Le chatbot de Levi's est disponible à la fois sur sa messagerie Facebook et sur son site web, ce qui le rend accessible à différents types d'acheteurs. Ce service personnalisé est proche de la reproduction d'une expérience de vente au détail et montre comment les chatbots peuvent réduire considérablement les coûts de main-d'œuvre tout en offrant aux clients un moyen plus pratique d'acheter.

Le chatbotBurberry est l'une des technologies les plus sophistiquées parmi les marques de mode. Non seulement ils offrent à leurs clients la possibilité d'acheter des pièces de leur dernière collection par le biais de leurs chatbots, mais ils vous permettent également de vous connecter à un représentant du service clientèle, à un conseiller et à un localisateur de magasin. Burberry utilise aussi très bien son chatbot comme outil de marketing en envoyant des notifications à ses clients fidèles pour qu'ils regardent leur dernier défilé de mode en direct grâce à un lien fourni par leur chatbot.

Burberry Bot

Aerie by American Eagle Outfitters est une autre marque de vêtements qui a réussi à utiliser des chatbots. Il est très logique qu'elle mette en œuvre cette nouvelle technologie, car son public cible est généralement composé de jeunes de 15 à 24 ans. Aerie a spécifiquement choisi Kik car sa plateforme de chatbot permet aux utilisateurs de parcourir les produits en fonction de leurs préférences personnelles. Cependant, ils sont en mesure d'offrir une fonctionnalité unique dans l'option THIS or THAT. Les résultats ont été immédiats dans les semaines qui ont suivi le lancement de leur chatbot Kik, qui a permis de doubler le nombre d'utilisateurs mensuels sur toutes les plateformes de médias sociaux d'Aerie.

Le pour et le contre des chatbots dans le secteur de la mode

Même si les chatbots sont mis en œuvre avec succès pour de nombreuses marques de mode telles que Burberry, Levi's et Aerie, ils restent un produit dont la mise au point prendra du temps. Les chatbots sont très utiles pour fournir des réponses et des suggestions simples, en fonction de la manière dont ils sont conçus et structurés. Cependant, lorsque vous saisissez des informations que le chatbot ne reconnaît pas, il devient confus et vous vous retrouvez dans une boucle sans fin de questions et de réponses. Si vous avez de la chance, vous serez transféré vers un assistant humain, mais la plupart des chatbots ne disposent pas de cette fonctionnalité.

Cependant, il y a beaucoup d'avantages à avoir un chatbot pour votre entreprise de mode. En mettant en œuvre un chatbot, une entreprise a une chance d'économiser de l'argent, d'accroître la notoriété de la marque et d'élargir ses points de contact avec les clients en raison de la capacité du chatbot à fournir des réponses en temps opportun sans avoir à apprendre de nouvelles informations.

Rentabilité. Le déploiement d'un chatbot est beaucoup plus rentable car il améliore le service et l'assistance à la clientèle et permet d'avoir un impact sur un plus grand nombre de clients à la fois.

Pré-entraînés. Les chatbots sont préformés et sont prêts à répondre aux demandes des clients dès le premier jour. Alors que vous devriez former un représentant du service clientèle pour qu'il réponde aux questions ou à une certaine manière.

Augmenter la notoriété de la marque. Les chatbots offrent aux marques la possibilité d'atteindre les clients sur différents médias sociaux tels que Facebook messenger et Kik. C'est aux marques de construire une expérience client satisfaisante pour passer directement au commerce en ligne.

Renforcer l'engagement des clients. Les chatbots ne se contentent pas de présenter une marque à des clients qui la découvrent pour la première fois, ils peuvent également les mettre en relation avec différents événements ou divertissements liés à la marque, comme c'est le cas pour Burberry qui met ses clients en relation avec ses défilés de mode en direct. Les chatbots peuvent rendre l'expérience d'achat en ligne d'un utilisateur plus attrayante et plus amusante.

Réponses instantanées. Les chatbots sont capables de répondre aux questions plus rapidement qu'un employé en magasin. Ils peuvent engager une conversation avec n'importe quel client sur n'importe quel sujet, à n'importe quel moment de la journée, et ils ne donnent que des bribes d'informations digestibles à la fois.

Bien que les chatbots soient encore sujets à des erreurs et qu'ils soient clairement encore en phase de développement, ils deviennent lentement plus courants dans l'industrie de la mode. Les chatbots s'avèrent être un moyen pour les entreprises de l'industrie de la mode d'avoir une longueur d'avance sur leurs concurrents grâce à la façon dont les chatbots sont capables de fournir un service client 24h/24 et 7j/7 et d'augmenter l'engagement de la marque. Dans un monde dominé par le commerce en continu et l'utilisation de l'intelligence artificielle, nous ne pouvons que nous attendre à ce que les chatbots soient bientôt notre styliste attitré dans un avenir proche.

Personnalités du Chatbot

Chapitre 7 : Personnalités des chatbots (Botsonalities)

Ces derniers temps, ici à Rocketbots, nous avons sérieusement réfléchi à la personnalité d'un chatbot. Ce n'est pas que nos bots manquaient de personnalité auparavant, mais certains d'entre nous pensent qu'il est temps de décomposer la façon dont nous construisons les personnalités et de reconstruire ce processus pour le rendre plus évolutif et plus amusant. Comme vous l'avez peut-être vu sur nos blogs précédents, notre façon préférée de résoudre ces problèmes est de commander un déjeuner et de se disputer à ce sujet.

Les personnalités sont-elles réservées aux personnes et non à l'IA ?

Apparemment, il existe une loi non écrite de la nature que j'ignore, car chaque fois que nous faisons cela, les cyniques parlent les premiers. Ils disent que l'IA ne peut pas avoir de personnalité. Après tout, la racine du mot personnalité est personne et même certaines personnes n'ont pas de personnalité ! Alors quel espoir peut avoir un chatbot ? Les jeux de mots sont amusants, alors nous avons cherché quelques synonymes qui pourraient nous donner des idées, mais le seul mot qui s'en approche est identité. Aucun de ces mots ne nous a aidé à aller quelque part. Alors nous sommes allés dans un endroit où nous allons rarement, la science pure.

Il s'avère que la personnalité humaine peut être décomposée en 5 échelles distinctes :

  1. neuroticisme
  2. extraversion
  3. amabilité
  4. conscience professionnelle
  5. l'ouverture aux nouvelles expériences

Les personnes peu névrosées sont définies comme calmes, détendues, d'humeur égale et imperturbables. Le cœur de l'extraversion est le fait d'être émotionnellement positif. Les personnes qui sont joyeuses, enthousiastes, optimistes et énergiques ont une extraversion élevée. L'agréabilité est associée à l'amour et à la chaleur. Les personnes très consciencieuses sont considérées comme minutieuses, soignées, bien organisées, diligentes et orientées vers la réussite. L'ouverture à la nouveauté représente des personnes intelligentes, imaginatives et perspicaces qui sont sensibles à l'art et à la beauté. Nous reviendrons sur l'art plus tard.

En termes simples, une personnalité est un ensemble d'attitudes, d'émotions et d'humeurs à travers lesquelles les gens perçoivent les motivations, les intentions et les objectifs d'un individu. Lorsque nous essayons de traduire cela en termes de bot, nous voyons qu'un bot calme peut être appliqué à la finance, qu'un bot extraverti est parfait pour le marketing, qu'un bot agréable est excellent dans le domaine de la santé où la confiance est nécessaire, qu'un bot consciencieux peut prendre des commandes et qu'un bot artistique ouvert peut être une fashionista. Mais c'est plus facile à dire qu'à faire.

Un autre aspect de la personnalité est que ces attributs évoluent souvent avec le temps. Lorsqu'une personne se fait de nouveaux amis, vit de nouvelles expériences et développe finalement ces aspects dans un récit interne, son identité peut se transformer complètement. Cet aspect est peut-être moins pertinent pour les chatbots, car seuls les amis les plus proches remarquent les changements subtils de personnalité.

Ce qui est beaucoup plus inquiétant et difficile à reproduire dans un chatbot, en revanche, ce sont les changements d'expression à court terme. La façon dont vous exprimez votre personnalité change en fonction du contexte. La personne à qui vous parlez, votre humeur, ce qui fait l'actualité, l'endroit où vous vous trouvez - toutes ces choses modifient la façon dont vous vous exprimez.

Nous nous demandons donc à nouveau si les personnalités sont réservées aux personnes. Pour reproduire une personnalité dans un chatbot, il faudrait qu'il soit capable de comprendre rapidement la personnalité de la personne qui lui parle et de s'exprimer en fonction du sentiment du jour. Il faudrait qu'il développe certains centres d'intérêt, suive l'actualité et se crée une histoire de vie avec des expériences positives et négatives. Plutôt que d'essayer de construire ce Frankenbot, essayons de simplifier un peu le défi.

La vision centrée sur l'utilisateur

Toute cette discussion peut donner l'impression que nous essayons de transformer un humain en un chatbot. Je vous assure que ce n'est pas le cas. Mais comprendre pourquoi les humains interagissent nous aide à comprendre quelle partie de la personnalité humaine est importante dans l'interaction homme-chatbot. Pour faciliter les choses, nous avons généralisé les interactions humaines en deux grandes catégories.

La première catégorie est : "Juste pour le plaisir". Parler à d'autres personnes est amusant ; nous le faisons parce que nous trouvons les autres intéressants. La deuxième catégorie est : "Basé sur l'utilité". Nous parlons aux gens parce que nous avons un objectif à atteindre et que la communication avec d'autres personnes nous aide à atteindre notre objectif. Dans la plupart des cas, les chatbots que nous construisons ont pour but d'être utiles. Peut-être n'avons-nous pas besoin de tous les composants de la personnalité humaine, mais seulement de ceux que les humains utilisent dans les interactions basées sur l'utilité.

Nous avons décidé de nous concentrer sur le cas d'utilisation des ventes et nous avons obtenu des résultats hilarants. HBR a publié un excellent article sur les "sept traits de personnalité des meilleurs vendeurs" :

  1. Modestie
  2. Conscience professionnelle
  3. Orientation vers la réussite
  4. Curiosité
  5. Absence de grégarisme
  6. Absence de découragement
  7. Manque de conscience de soi

Pourrions-nous les appliquer à un chatbot ? Certains sont faciles à reproduire dans un chatbot ; par exemple, la modestie, la conscience professionnelle et la curiosité.

Lamodestie consiste à utiliser le bon type de langage - non dérogatoire, respectueux, etc. - qui nous vient naturellement et qui se reflétera dans nos créations. Vérifiez.

Laconscience est intégrée tant que le chatbot a les réponses aux questions de l'utilisateur, qui est la raison de sa présence. Vérifiez.

L'orientation vers la réalisation est la fixation sur la réalisation des objectifs et la mesure des performances. Les chatbots n'ont pas de vie, pas d'amis et pas d'autre but que celui pour lequel ils ont été programmés. Ils sont comme le Dwight de la série télévisée américaine The Office: vous pouvez leur parler à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, ils ne prennent pas de week-end et ne célèbrent pas de vacances. Et leurs analyses de performance sont encore plus avancées que celles qu'utilisent la plupart des vendeurs. Vérifiez.

Lacuriosité est une question difficile. L'exemple le plus simple serait un chatbot qui ne vendrait qu'une seule catégorie de produits, mais qui montrerait de l'intérêt pour d'autres produits et tenterait de faire des ventes croisées ou incitatives. Mais comment solliciter ce type de discussion sans détourner l'attention de l'objectif principal ? Une solution potentielle pourrait sacrifier l'orientation vers les résultats. Un compromis est nécessaire, mais nous n'avons pas réussi à nous mettre d'accord sur ce qu'il devrait être. Pour l'instant.

Lemanque de grégarisme est un résultat surprenant de l'enquête HBR, mais qui est de bon augure pour les chatbots. Avec un dialogue en mode texte, il n'y a pas de jeu, et les consommateurs aiment ça. Vérifiez.

L'absence de découragement dans la vente signifie que vous pouvez rebondir rapidement après des pertes, sans être submergé par la tristesse. Les chatbots n'ont même pas l'idée du découragement, on peut donc dire qu'ils n'en souffrent pas. Vérifiez.

Lemanque de conscience de soi concerne principalement la façon dont les autres vous perçoivent. Les chatbots - en fait, toute forme d'intelligence artificielle - n'ont pas encore pris conscience d'eux-mêmes. Her, Ex Machina, West World et d'autres ont exploré ce qui se passerait s'ils l'étaient, mais pour l'instant, cela reste de la science-fiction. Vérifiez.

Six sur sept, ce n'est pas une mauvaise moyenne au bâton. Si les conclusions de la Harvard Business Review sont correctes, les chatbots seront excellents dans le domaine de la vente, même s'ils ne remplissent pas toutes les conditions requises pour être un vendeur.

Le point de vue artistique

Lorsque vous avez des artistes visuels dans votre bureau, comme c'est le cas pour nous, que vous le vouliez ou non, vous devez toujours tenir compte du point de vue artistique. Maintenant, je ne considère pratiquement jamais le point de vue artistique, c'est pourquoi je veux partager ce que j'ai appris. L'art ne concerne pas l'art, perse. L'art est la façon dont le spectateur le perçoit. Si nous ne comprenons pas le contexte de l'époque et de l'espace où une œuvre d'art a été créée, nous ne pouvons pas percevoir cet art comme les gens le percevaient à l'époque.

Cette façon de penser a plusieurs conséquences. La première est que la création d'un chatbot, même avec la personnalité la plus simple, pourrait être une entreprise incroyablement complexe à réaliser à grande échelle. Lorsque les utilisateurs sont répartis dans différentes langues et différentes zones géographiques, ont des affiliations politiques différentes et des humeurs différentes. La précision requise pour qu'un chatbot soit parfait est impressionnante, même à imaginer.

D'un autre côté, il suffit de créer la perception d'une personnalité pleinement fonctionnelle pour obtenir le même résultat que si nous en avions une, et il n'est plus aussi difficile qu'autrefois de créer cette perception par le biais de la messagerie. Même dans la messagerie entre humains, il peut y avoir beaucoup de fausses idées, mais l'explosion de l'utilisation des emoji et même des gifs permet aux chatbots de reproduire les caractéristiques animatroniques des robots réels avec peu de frais supplémentaires.

Le point de vue technique

Pour les besoins de la discussion, nous avons notre cas d'utilisation - unrobot de vente - etnous savons qu'il nous suffit de créer une personnalité "dans l'œil du spectateur". Alors comment faire ?

Il y a des objectifs plus faciles que nous n'avons pas besoin de discuter en détail. Nous construisons le flux de conversation de nos bots pour qu'il tende vers un objectif. Pour ce faire, nous nous assurons qu'il effectue un nombre limité de conversations anodines, puis qu'il pousse les utilisateurs à se renseigner sur les produits et à répondre aux objections qu'ils peuvent avoir avant de faire un achat. Mais comment rendre notre robot curieux ?

L'une des façons de le faire est de répondre de manière curieuse aux contributions humaines. Mais pouvons-nous le faire d'une manière qui incite toujours l'utilisateur à acheter ? L'équipe technique convient que nous pouvons essayer. Nous pouvons explorer des conversations qui incluent un peu de bavardage dans chaque interaction avec l'utilisateur.

Notre Salesbot suit le schéma standard de l'entonnoir de vente - reconnaissance des besoins, recherche d'informations, évaluation et décision d'achat - et il est donc plus facile de répartir l'opportunité de la conversation par étape. Considérons une seule étape : la recherche d'informations.

Dans la phase de découverte des informations du parcours utilisateur, notre chatbot répondrait avec curiosité aux questions d'un client sur le produit en question. Du point de vue du développement, cela implique de créer une liste de questions semi-génériques à poser à l'utilisateur. Celles-ci tourneraient probablement autour des raisons pour lesquelles l'utilisateur recherche ce type d'attributs dans un produit. Cependant, cela deviendrait répétitif et ennuyeux pour l'utilisateur au bout d'un certain temps. Il faut donc faire preuve de créativité pour s'assurer qu'une question similaire peut être posée de plusieurs manières apparemment différentes.

Comme la réponse serait largement imprévisible, nous utiliserions probablement autre chose que le contexte pour répondre de manière pertinente à leur réponse. La réponse de nos robots serait probablement basée sur deux facteurs : les intérêts et les sentiments de l'utilisateur. Les centres d'intérêt auront été recueillis lors de l'étape de reconnaissance des besoins, et le sentiment - essentiellement l'expression d'une émotion positive ou négative - sera analysé à partir de chacune des réponses de l'utilisateur. Les intérêts de l'utilisateur nous permettront de répondre dans un contexte intéressant, ce qui, espérons-le, empêchera l'utilisateur d'être ennuyé par l'interaction supplémentaire. La collecte du sentiment de l'utilisateur permettrait au robot de passer à un flux de travail simplifié lorsqu'il sent que l'utilisateur n'est plus intéressé à satisfaire la curiosité du robot.

Construire une "botsonalité

Bien que notre discussion n'ait pas donné lieu à des découvertes révélatrices, nous avons eu une meilleure idée de la façon de penser à ce que nous pourrions appeler une botsonalité. Tout d'abord, elle n'a pas besoin d'être aussi complexe et réelle qu'une personnalité humaine. Mais créer la perception qu'elle l'est est un défi important, et nécessite de prendre en compte les réalités des utilisateurs et du cas d'utilisation.

Deuxièmement, lors de la création d'une botsonalité, les développeurs doivent se poser les questions suivantes : Quel est l'objectif du bots, et quels sont les types de personnalité idéaux pour atteindre cet objectif ? Quel est le contexte des utilisateurs, en termes de géographie, de culture, d'affiliation politique, d'intérêts et d'humeur ? Quel est le flux de conversation nécessaire pour atteindre l'objectif, simuler la personnalité requise et être suffisamment flexible pour s'adapter aux perceptions de vos utilisateurs ?

Bien que cela ne semble pas facile, construire une botsonalité n'est pas impossible. En commençant par des objectifs et une portée limités, la création d'une botsonalité par le biais d'une conception itérative est réalisable.

Apprentissage profond pour les chatbots

Chapitre 8 : Apprentissage profond

Ces deux dernières années, les cadres dirigeants et les initiés du secteur ont prédit que les chatbots allaient devenir la prochaine grande perturbation dans le domaine des technologies commerciales. À mesure que les principaux acteurs de la Silicon Valley, tels que Facebook, Google, Amazon et Apple, intègrent des plateformes conversationnelles automatisées dans leurs appareils et leurs messageries de médias sociaux, il devient de plus en plus difficile de nier cette affirmation.

En effet, l'omniprésence des chatbots dans notre vie quotidienne témoigne de l'adoption généralisée de ces technologies. Des détaillants en ligne aux banques, en passant par les compagnies aériennes et même les agences gouvernementales, les organisations de tous les secteurs déploient des chatbots à un rythme sans précédent sur une variété de points de contact avec les clients.

Dans un monde où les applications de messagerie dépassent confortablement les réseaux sociaux traditionnels en termes de popularité et d'utilisation, on ne saurait trop insister sur l'importance de maintenir une présence conversationnelle engageante sur les sites Web et autres portails interactifs, surtout dans l'environnement numérique hautement concurrentiel d'aujourd'hui. Une récente enquête d'Oracle auprès de décideurs internationaux a montré qu'au moins 80 % des cadres prévoient d'utiliser des chatbots pour leurs ventes, leur marketing et leur service clientèle d'ici 2020, et le marché mondial de ces outils devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d'ici2025.

La réalité n'est-elle pas à la hauteur du battage médiatique ?

Toutefois, les sceptiques affirment que les chatbots n'en sont encore qu'à leurs débuts et que la technologie doit évoluer avant que les consommateurs ne l'acceptent comme base de leurs interactions avec le service clientèle. Bien que les chatbots se soient généralement révélés assez efficaces pour susciter l'engagement, cette attention accrue se traduit rarement par davantage de conversions. En fait, moins de 40 % des utilisateurs vont au-delà de la première ligne de conversation. Dans de nombreux cas, cela est dû à une mauvaise expérience initiale avec la technologie.

Bien que les chatbots soient capables de répondre rapidement et précisément à des questions ciblées pour une fraction du coût de leurs homologues humains, ils présentent, dans leur itération actuelle, certaines limites critiques qui peuvent les empêcher de conquérir véritablement les utilisateurs en ligne.

Trop spécifique

Lorsque les utilisateurs effectuent des actions ponctuelles qui nécessitent une assistance guidée (réservation d'un billet d'avion, gestion de votre compte bancaire), les chatbots offrent une grande fonctionnalité. Mais lorsque les conversations deviennent plus longues et plus complexes, les chatbots échouent souvent à comprendre l'intention de l'utilisateur ou le contexte dans lequel la conversation se déroule. Cela conduit inévitablement à des réponses incorrectes ou au refrain bien trop familier "Je n'ai pas compris votre demande". Selon Facebook, plus de 70 % de ses chatbots ne parviennent pas à répondre correctement aux demandes des utilisateurs.

Échange de chatbots

Bien sûr, la raison en est claire. Bien que les chatbots puissent créer une illusion d'intelligence, la plupart d'entre eux sont toujours basés sur le modèle de l'arbre de décision qui aide les chatbots à naviguer entre différents cadres logiques basés sur une série d'organigrammes programmés manuellement. Le chatbot compare une entrée de l'utilisateur à l'une de ces réponses préprogrammées et, si une correspondance est trouvée, les actions correspondantes sont lancées. Souvent, le chatbot s'embrouille car les différents ensembles de règles du cadre se contredisent, ce qui entraîne l'effondrement du fil de la conversation. Ce système d'appel et de réponse échange la simplicité conversationnelle et la flexibilité limitée contre l'efficacité et la réactivité.

Si les chatbots doivent dépasser ces capacités de base, il faudra leur enseigner quelques compétences essentielles :

  • Ils doivent être en mesure de suivre le déroulement de la conversation et de s'en servir pour comprendre la requête en cours.
  • Ils doivent être capables de comprendre l'intention de l'utilisateur.
  • Ils doivent être en mesure de produire une réponse grammaticalement correcte qui fournit les bonnes informations.

Comment l'apprentissage profond peut aider

Avant même l'apparition des chatbots, les grandes entreprises étaient confrontées à d'importants problèmes de communication avec leurs clients d'une manière naturelle et accessible. La prolifération des indicateurs clés de performance dans les services clientèle du monde entier a conduit à des interactions robotisées avec les clients, où les besoins des individus sont souvent relégués au second plan par rapport à des paramètres tels que le temps de traitement des appels et le nombre d'appels traités. Face à ces préoccupations, les chatbots artificiellement intelligents peuvent soulager les représentants du service clientèle et offrir aux clients le type d'interactions significatives et personnalisées qu'ils recherchent. L'apprentissage profond peut être essentiel pour atteindre cet objectif.

Et ce n'est pas tout. L'apprentissage profond peut aider les entreprises à répondre aux attentes des utilisateurs grâce à l'utilisation des données des consommateurs et des données étiquetées, à comprendre les besoins des clients et, plus tard, à prédire et à satisfaire la tendance. L'apprentissage profond est particulièrement utile dans des aspects tels que l'application automobile. Cette technologie est utilisée pour détecter des objets sur les routes, comme les feux de signalisation et les panneaux d'arrêt, ce qui peut contribuer à réduire le nombre d'accidents de la route.

Qu'est-ce que l'apprentissage profond ?

Types de conversations

L'apprentissage profond consiste à faire passer de grandes quantités de données par des réseaux neuronaux (systèmes informatiques calqués sur les processus cognitifs du cerveau humain). Chaque neurone du réseau neuronal analyse les données pour une qualité spécifique et leur attribue une valeur vrai/faux sur la base de cette analyse. Une fois que les données ont été traitées tout au long de la chaîne, elles sont classées sur la base des attributs qui leur ont été assignés. Ce système d'apprentissage profond peut ensuite utiliser toutes ces informations pour prendre des mesures en temps réel.

Grâce à ce processus, il est possible d'apprendre aux machines à reconnaître et à répondre automatiquement à toute une série de données, notamment des images, des vidéos, des sons ou, dans le cas des chatbots, le langage écrit. L'avantage d'utiliser l'apprentissage profond pour un chatbot est que votre machine devient plus rapide et plus précise à mesure qu'elle traite davantage de données en temps réel. Afin d'exploiter le potentiel de l'apprentissage profond pour les chatbots, vous devez le combiner avec un autre domaine de l'IA connu sous le nom detraitement naturel du langage (NLP).

Apprentissage profond et NLP pour les chatbots

La PNL donne aux chatbots la capacité d'interpréter le langage humain tel qu'il est naturellement parlé, d'en tirer des informations clés et de traduire ces informations en une forme fonctionnelle de ce langage. Essentiellement, la PNL permet aux chatbots de parler comme nous le faisons. Grâce à la PNL et à l'apprentissage profond, les chatbots peuvent analyser un flux d'entrées humaines pour en dégager l'intention et les actions associées, et les utiliser pour générer des réponses plus humaines. Aujourd'hui, des sites web comme Google, Amazon et Netflix utilisent des techniques similaires pour recommander des achats et prédire des termes de recherche.

Tout commence par l'analyse

Pour modéliser un système de chatbot plus humain, vous devez commencer par vous référer aux conversations humaines. Extrayez de vos systèmes CRM des informations concernant la durée de la demande moyenne, la complexité de la conversation et les réponses les plus courantes utilisées par les agents du centre d'appels. Si vous recevez un grand nombre d'appels courts et ponctuels, l'automatisation du flux conversationnel sera beaucoup plus facile. Pour une conversation plus longue, votre chatbot devra garder la trace des questions précédentes abordées au cours de la conversation.

Modèle basé sur la recherche et modèle génératif

Afin d'entraîner votre réseau neuronal, il est important de collecter autant de données conversationnelles que possible et de s'assurer qu'elles sont pertinentes pour le type de requêtes que le chatbot traitera. Traditionnellement, cette approche a été utilisée en conjonction avec un modèle basé sur la récupération qui applique des connaissances d'apprentissage profond pour définir et contextualiser les réponses du chatbot en référence à une sélection de réponses prédéfinies Bien que ces systèmes puissent être puissants et précis, ils sont également rigides et moins susceptibles de paraître humains.

Aujourd'hui, la recherche sur l'IA s'oriente vers des modèles plus génératifs, capables de créer des réponses tout à fait uniques en fonction du contexte fourni par une entrée donnée. Bien que ces chatbots ne fournissent pas toujours des réponses grammaticalement correctes ou même précises, ils seront bien mieux équipés pour faire face au flux d'improvisation d'une longue conversation. En fonction du type d'interactions avec les clients que vous recevez le plus souvent, un système basé sur la récupération pourrait être plus approprié à vos besoins. Cependant, si vous cherchez à construire un chatbot plus intelligent, capable d'engager les clients, un modèle génératif sera nécessaire.

Le modèle RNN

RNN signifie réseau neuronal récurrent. Ce modèle repose sur un système de séquence à séquence qui prend un texte en entrée et le fait passer par un système d'encodage qui transforme les entrées en vecteurs numériques qui constituent ensuite la base du vocabulaire du chatbot. Un décodeur séparé prend ensuite cette représentation fixe et l'utilise pour générer une sortie variable correspondante ; ce même processus est entrepris pour chaque mot ou phrase. Une fois que tous les vecteurs ont été générés, chaque entrée est multipliée par une variable fixe pour obtenir une sortie probable basée sur le contexte de la conversation. Cette sortie est ensuite comparée à la réponse réelle qui a été générée dans la conversation. Si la réponse correspond étroitement, le chatbot est récompensé et passe à l'entrée suivante.

Il est important de noter que chaque sortie successive générée par le RNN sera influencée par toutes les entrées passées qui ont eu lieu jusqu'à ce point. Ainsi, le modèle génératif peut fournir au chatbot un contexte vital qui produit un flux conversationnel optimal, proche de la conversation naturelle.

Les chatbots ont encore beaucoup de chemin à parcourir, mais les recherches sont prometteuses.

Il est important de noter que nous sommes encore loin de conversations totalement humaines impliquant des chatbots. Une partie du problème est sans doute due aux limites inhérentes aux modèles génératifs. Étant donné que ces modèles trouvent des réponses basées sur une analyse des sorties possibles, les réponses génériques oui/non risquent d'être beaucoup plus fréquentes. De même, la méthode fragmentaire de génération des résultats peut donner lieu à des phrases grammaticalement incorrectes.

Cependant, comme des systèmes tels que Siri et Alexa traitent des volumes toujours plus importants d'entrées humaines en temps réel, ce n'est qu'une question de temps avant que ces systèmes soient intégrés à des systèmes d'apprentissage profond qui peuvent les aider à comprendre l'intention de l'utilisateur, les modèles de requête et à prédire le flux de la conversation à venir.

Liste de contrôle pour le lancement d'un chatbot

Chapitre 9 : Prêt à lancer votre Chatbot ? Liste de contrôle.

Votre chatbot ne sert à rien s'il ne parle pas aux gens, alors assurez-vous d'utiliser tous les canaux de marketing disponibles pour faire savoir aux gens qu'il existe :📷

Canaux de contact existants pour les clients

  • Emails: N'oubliez pas que faire connaître votre Chatbot à vos clients n'est pas un e-mail promotionnel. Les chatbots sont un service gratuit que vous fournissez, alors assurez-vous de faire savoir à tous vos clients qu'il existe un nouveau moyen de communiquer avec vous pour accélérer les choses.
  • Promotion d'une application : Si vous disposez d'une application sur laquelle vous vous engagez avec vos clients, envoyez un message rapide pour leur faire savoir qu'il existe une nouvelle façon, plus conversationnelle, de faire les choses.
  • Médias sociaux : Faites la publicité de votre robot sur Facebook, Instagram, Twitter et tous vos autres canaux de médias sociaux.
  • Votre site web : Veillez à ce qu'il y ait un lien vers votre robot sur votre site Web, placez-le quelque part près de la section "Contactez-nous" et faites savoir à vos clients qu'ils peuvent discuter avec vous en temps réel. Si vous avez une section blog sur votre site web, il n'y a pas de mal à écrire sur la façon dont vous améliorez votre activité avec un Chatbot.

Sources externes de promotion

  • Blogs et critiques : Invitez d'éminents blogueurs Chatbot à jeter un coup d'œil à votre produit et à le critiquer. Veillez à les informer au préalable de vos différentiateurs concurrentiels.
  • Communiqués de presse : Faites savoir à la presse de votre secteur que vous avez lancé un Chatbot comme avantage concurrentiel.

À ce stade, il est vraiment important que vous ayez confiance en votre Chatbot avant de contacter des personnes extérieures. Une critique importante et médiocre de votre robot peut vous faire perdre rapidement beaucoup de votre investissement et vous mettre dans un trou dont vous devrez vous sortir. Plus important encore, vous ne voulez pas que vos clients aient une mauvaise expérience avec votre robot du premier coup.

Faites une analyse comparative de votre robot à l'avance. Si vous pouvez indiquer quelques façons dont votre robot contribue clairement à votre proposition de valeur par rapport à vos concurrents, cela aidera votre robot et votre entreprise à obtenir plus de contrats. À long terme, gardez une trace de ces différenciateurs concurrentiels et veillez à en ajouter d'autres au fil du temps.

Stratégie post-lancement

Soutien humain

Les robots de conversation sont censés remplacer l'effort humain, mais ils ne sont pas encore aussi intelligents que les humains. Un certain niveau d'assistance sera donc nécessaire, même lorsque le robot est actif. L'automatisation complète est souhaitable mais pas réalisable, du moins pour l'instant. En général, plus le robot est actif longtemps, moins il aura besoin d'assistance, toutes choses égales par ailleurs. Avec chaque nouveau produit, service ou changement, le robot aura besoin d'un certain temps pour apprendre à gérer ces nouvelles interactions. À cet égard, il y aura toujours des cas non résolus par le robot et quelqu'un devra résoudre manuellement ces interactions avec les clients. Il est donc essentiel de développer un processus qui crée un transfert satisfaisant entre le robot et l'utilisateur humain, qui soit plus ou moins imperceptible pour l'utilisateur.

En tenant un journal complet de ces transferts et des défaillances qui en sont la cause, vous pouvez améliorer la boucle de rétroaction et continuer à améliorer le bot. C'est pourquoi il est essentiel de s'assurer que vous avez une relation continue avec le constructeur de votre bot. Même avec une planification et des tests méticuleux, la façon dont le bot est écrit devra probablement évoluer au fur et à mesure que votre entreprise se développe et évolue. Nous vous recommandons de compiler les données d'analyse et de les examiner tous les mois pour vous assurer que les principes fondamentaux sur lesquels repose l'apprentissage du robot restent solides au fil du temps.

Suivi et analyse

Le suivi post-déploiement est crucial pour deux raisons. Premièrement, il vous aidera à améliorer votre Chatbot sur le plan technique. Deuxièmement, vous pouvez mesurer la performance de votre Chatbot par rapport aux objectifs et voir qu'il est en accord avec votre vision et votre investissement. Vous pouvez planifier vos activités de marketing en fonction de la pénétration de votre Chatbot. Les chiffres peuvent être utilisés pour prendre des décisions importantes et effectuer des analyses. Voici quelques-unes des informations que vous pouvez obtenir de votre Chatbot, mais certainement pas toutes :

  • Part d'utilisation - Si seule une petite fraction de vos clients choisit d'utiliser votre Chatbot, vous savez qu'il y a un problème et il est temps de comprendre pourquoi.
  • Analyse longitudinale du nombre d'utilisateurs - Un regard sur l'évolution du nombre d'utilisateurs dans le temps est un bon indicateur du succès de vos efforts de marketing. Si le nombre de personnes qui interagissent avec le robot diminue chaque semaine, c'est un signal d'alarme.
  • Taux de désabonnement - Le taux de désabonnement est l'un des meilleurs indicateurs de l'utilité d'un bot. Si un utilisateur essaie le robot mais revient aux méthodes traditionnelles, il faut soit l'éduquer (via du matériel promotionnel), soit l'inciter. Ou bien, il est peut-être temps de revenir à la case départ et d'examiner l'efficacité du robot lui-même.
  • Ventilation par conversations - Un peu d'exploration de texte ou une analyse au cas par cas peut identifier le type de questions qui conduisent à l'insatisfaction du client. Par exemple, vous pouvez constater une forte corrélation entre le taux de désabonnement des clients et les questions relatives aux retours. Une telle analyse vous donne des informations précieuses sur les performances de votre robot et le comportement des consommateurs, ainsi que sur les performances de votre entreprise.
  • Efficacité d'un robot - Vous pouvez comparer les performances du robot à votre niveau de service cible ou à celui de votre centre d'assistance à la clientèle. Si le robot est capable de résoudre autant de questions que le service clientèle dès le premier appel, il peut être considéré comme un énorme succès.

Dressez une liste des paramètres de la phase de développement qui seraient utiles pour générer des informations exploitables à l'avenir. Vous pouvez vous associer à votre fournisseur pour ajouter les outils nécessaires à la collecte, au stockage et à la visualisation de ces métriques et faire en sorte qu'ils se produisent automatiquement.

Les fournisseurs de services auront leurs propres offres pour la collecte et le stockage des données. Assurez-vous que vous restez propriétaire de ces données et incluez le reporting dans votre SLA. Vous êtes le seul à savoir en quoi votre entreprise est différente des autres. Ne comptez pas sur le constructeur de robots pour vous fournir des analyses parfaites sans aucune contribution. Renseignez-vous dès le départ sur les possibilités de personnalisation. L'idée est que vous puissiez apporter les changements nécessaires en réponse à ces analyses. Veillez donc à augmenter fortement la fréquence des rapports lorsque des changements majeurs sont appliqués, car il est inutile d'apporter des changements s'ils ne fonctionnent pas. Il vaut mieux continuer avec plus d'intervention humaine que de laisser tomber vos clients.

Il existe des outils prêts à l'emploi, tels que Bot Metrics et Mixpanel, qui peuvent être intégrés à votre Chatbot avec une variété d'options de personnalisation intégrées. Ces outils sont particulièrement utiles si vous construisez le robot vous-même, car ils vous font gagner un temps précieux de codage.

Commencez votre Chatbot sur une seule application de messagerie, pour commencer. Une fois que votre robot est opérationnel et populaire, vous pouvez envisager d'augmenter votre couverture et de le diffuser sur d'autres messageries. Il sera plus facile de se répandre sur les plateformes avec un bot qui fonctionne. Classez les plateformes par ordre de priorité en fonction des plateformes de messagerie que vos clients utilisent réellement.

C'est fini !

Ces derniers temps, les applications de messagerie ont explosé en popularité et sont devenues le moyen de communication préféré. Il est donc logique que votre marque soit présente sur ces applications via des chatbots.

Gardez cela à l'esprit lorsque vous créez un bot, car il finira par gérer des centaines ou des milliers d'interactions avec les clients par jour. Un Chatbot réussi peut réduire vos coûts, améliorer la satisfaction et l'engagement des clients et débloquer de nouvelles sources de revenus. Un mauvais Chatbot a le même potentiel, mais dans la direction opposée. Si vous voulez prendre le train du Chatbot, assurez-vous de le faire avec une tête équilibrée, le bon partenaire et une bonne dose d'attentes réalistes et de temps.

Si vous souhaitez utiliser l'IA pour aider votre personnel en contact avec la clientèle plutôt que de vous contenter de robots de conversation, cliquez ici pour en savoir plus sur la nouvelle plateforme de gestion des conversations alimentée par l'IA de Rocketbot.

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