Ferretería EPA C.A. è una catena venezuelana di vendita al dettaglio di ferramenta con un'ampia gamma di categorie di prodotti, tra cui forniture elettriche, idrauliche e di muratura per aziende e singoli consumatori. Attualmente ha 16 negozi in diverse città del Venezuela.

Il problema

In passato, Ferretería EPA C.A. rispondeva alle richieste dei clienti tramite la chat del sito web e WhatsApp, una delle app di messaggistica più diffuse in Venezuela. Ogni agente utilizzava il proprio numero personale WhatsApp per chattare con i clienti, per cui era difficile monitorare le conversazioni e collaborare come team.

L'azienda aveva bisogno di una soluzioneWhatsApp per più utenti, per rispondere a un numero di conversazioni con i clienti in rapida crescita, fornire un servizio clienti più efficace e potenzialmente aumentare le vendite.

La soluzione respond.io

Dopo un confronto con altre soluzioni, Ferreteria EPA C.A. ha deciso di scegliere respond.io per diversi motivi: Facilità d'uso, prezzi competitivi, una casella di posta omnichannel e il suo builder di automazione. Con l'aiuto di respond.io sono state implementate le seguenti soluzioni.

WhatsApp API e la chat del sito web sono stati collegati a una casella di posta elettronica omnichannel

Data la crescente popolarità del commercio online, per Ferretería EPA C.A. era importante poter gestire un volume crescente di richieste da parte dei clienti online. L'azienda ha scelto di farlo attraverso il sito WhatsApp e la chat del sito.

Rispetto alla chat sul sito web, le app di messaggistica come WhatsApp offrono maggiori vantaggi per la comunicazione con i clienti. Tuttavia, la chat del sito web consente ai clienti di contattare un'azienda senza dover installare alcuna applicazione specifica.

Il team di respond.io ha consigliato 360dialog come partner WhatsApp per consentire l'accesso a un account WhatsApp Business API . Collegando WhatsApp API a respond.io, Ferreteria EPA C.A. aveva un unico numero WhatsApp che i clienti potevano contattare e tutti gli agenti potevano gestire le conversazioni da una casella di posta del team.

Poco dopo, la chat del sito web è stata aggiunta come canale su respond.io. Le conversazioni con i clienti su WhatsApp e la chat del sito web sono centralizzate su un'unica piattaforma, in modo che le conversazioni siano più facili da supervisionare e gli agenti possano collaborare su casi difficili.

Sono stati implementati i sondaggi pre chat per ridurre il carico di lavoro degli agenti

Quando si tratta di catturare lead, WhatsApp è uno dei canali più efficaci. Le conversazioni di WhatsApp consentono alle aziende di catturare lead in modo automatico, poiché i numeri di telefono dei clienti vengono istantaneamente salvati su respond.io.

Tuttavia, la chat sul sito web è spesso anonima, in quanto i clienti non devono rivelare alcuna informazione identificativa. Questa limitazione può essere superata con respond.io.

Ferretería EPA C.A. ha aggiunto un sondaggio pre-chat al widget di chat del suo sito web per raccogliere informazioni chiave sui contatti prima che i clienti inizino una conversazione con un agente. Gli agenti possono rispondere immediatamente alle richieste senza chiedere i dettagli del contatto, con conseguenti tempi di risoluzione più rapidi.

L'automazione è stata costruita per gestire le conversazioni in entrata

Attualmente, Ferreteria EPA C.A. ha 11 agenti che si occupano dei clienti attraverso il sito respond.io. Questi agenti sono multifunzionali e si occupano di rispondere alle richieste di informazioni e di registrare gli acquisti.

Ferreteria EPA C.A. ha creato un flusso di lavoro automatizzato per identificare gli scopi della conversazione. Ai clienti viene presentato un menu interattivo di opzioni di richiesta o di acquisto e vengono indirizzati a un agente disponibile. Questo accorcia i tempi di risoluzione restringendo le esigenze dei clienti per una gestione più rapida.

I cataloghi vengono distribuiti in massa tramite WhatsApp

WhatsApp API Broadcast rappresenta una grande opportunità per aziende come Ferretería EPA, che ha un ampio catalogo di prodotti. Ora, il suo catalogo non si trova solo nei negozi fisici, ma viene anche distribuito regolarmente in formato PDF tramite WhatsApp.

Mentre l'app WhatsApp Business limita il numero di destinatari del broadcast, WhatsApp API consente alle aziende di inviare messaggi a migliaia di utenti contemporaneamente. Questo, insieme alle capacità di targeting e segmentazione di respond.io, lo rendono un efficace strumento di remarketing.

La soddisfazione dei clienti viene valutata con i sondaggi CSAT

Ferretería EPA C.A. gestisce una media di 19.000 messaggi in entrata e in uscita al mese su WhatsApp e sulla chat web. Si tratta di un numero elevato di interazioni con i clienti e di una grande opportunità per misurare il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti del servizio offerto.

Utilizzando respond.io Workflows, Ferretería EPA C.A. invia ai clienti un sondaggio CSAT dopo ogni interazione. Grazie a questo, l'azienda è in grado di identificare i propri punti di forza e le aree di miglioramento.

"Eravamo alla ricerca di uno strumento facile da configurare che potesse consolidare i nostri diversi canali di comunicazione. Respond.io e 360dialog hanno offerto la migliore proposta sul mercato, con un onboarding facile e veloce. Ci piace anche il modo in cui respond.io si è sviluppato nel tempo. Ha tenuto conto delle proposte degli utenti attivi e le ha implementate, creando uno strumento davvero eccellente". - Oriana Sanchez, Responsabile dei sistemi di Ferretería EPA C.A.

"Finora abbiamo collegato 7 aziende a respond.io , compresa la nostra. Noi stessi utilizziamo respond.io per il nostro centro di assistenza. Ci permette di consolidare più canali di messaggistica su un'unica piattaforma e di creare flussi di lavoro senza bisogno di programmazione. Respond.io promuove le attività dei nostri clienti, aggiungendo valore a ogni interazione tra cliente e azienda". - Jose Cruz, Business Development Manager di Intelix Synergy C.A., partner affiliato di respond.io .

I risultati

Il passaggio a respond.io ha portato a Ferretería EPA C.A. diversi risultati positivi. Innanzitutto, l'accesso a WhatsApp da parte di più agenti ha cambiato le carte in tavola: ora tutti i 16 negozi condividono lo stesso numero WhatsApp , invece di utilizzare un numero di telefono per ogni agente.

Ma respond.io ha portato benefici all'azienda anche sotto altri aspetti. L'arricchimento dei dati di contatto, i messaggi promozionali e la soddisfazione dei clienti sono stati migliorati rispettivamente con i sondaggi pre-chat, le trasmissioni su WhatsApp e i sondaggi CSAT.

Durante il periodo trascorso come cliente di respond.io , Ferretería EPA C.A. ha aumentato dell'80% il numero di conversazioni mensili che può gestire con l'aiuto di Workflows. Ha utilizzato il feedback dei clienti per migliorare continuamente le conversazioni di vendita e di assistenza ed è riuscita ad aumentare del 20% sia la base clienti che le conversioni di vendita grazie alle strategie riviste.