Siete una struttura ricettiva che vuole ampliare la propria base di clienti e fornire un'esperienza di comunicazione senza soluzione di continuità? Allora prendete in considerazione WhatsApp Business per gli hotel. Utilizzando WhatsApp, la comunicazione dell'hotel con gli ospiti e gli altri soggetti interessati diventa più versatile. Questo blog post illustra i vantaggi dell'uso di WhatsApp Business per gli hotel, le modalità di utilizzo e i vantaggi dell'integrazione di WhatsApp Business API con respond.io.
Che cos'è WhatsApp Business per gli hotel?
WhatsApp Business per gli hotel si riferisce all'uso di WhatsApp come strumento di comunicazione che mette in contatto hotel, ospiti, fornitori e altri gruppi. Utilizzando WhatsApp, un hotel può connettersi rapidamente e senza soluzione di continuità con gli ospiti e gli altri soggetti interessati, migliorando la comunicazione.
Ma gli hotel utilizzano già canali come l'e-mail e SMS o sono presenti sulle piattaforme di prenotazione per comunicare con i propri stakeholder. Perché dovrebbero adottare servizi di messaggistica come WhatsApp Business?
WhatsApp Business per gli hotel: Vantaggi rispetto ai canali tradizionali
Con l'enorme base di utenti di WhatsApp, pari a 2 miliardi di persone, è molto probabile che i vostri clienti utilizzino già WhatsApp, soprattutto se vi trovate in uno dei 188 Paesi o regioni in cui WhatsApp è dominante. Questa ragione da sola convince le aziende di tutto il mondo a utilizzare WhatsApp Business.
A differenza delle e-mail o di SMS, WhatsApp ha un tasso di apertura incredibilmente alto, pari al 98%. È il canale perfetto per massimizzare il coinvolgimento degli ospiti e degli altri stakeholder.
WhatsApp è anche costruito per la messaggistica conversazionale. Grazie al supporto di messaggi multimediali, tra cui immagini, video, audio e file, le interazioni risultano naturali e vivaci. Ciò contribuisce a creare un rapporto di fiducia tra il cliente e l'azienda, con conseguente maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente.
Anche i canali tradizionali come SMS possono comportare dei costi per gli ospiti, mentre la messaggistica su WhatsApp è gratuita.
Inoltre, le conversazioni di WhatsApp, compresi gli accordi, le prenotazioni o le richieste fatte tramite il canale di messaggistica, vengono facilmente salvate. Sebbene ciò sia possibile anche su e-mail e SMS, i record sono sparsi e quindi difficili da tracciare.
Questi vantaggi non sono solo teorici. Gli hotel stanno già utilizzando WhatsApp Business per offrire una migliore esperienza di comunicazione con i loro stakeholder, soprattutto con i loro ospiti.
Come le aziende del settore alberghiero stanno vincendo con WhatsApp per gli hotel
Diamo un'occhiata a due hotel che stanno sfruttando WhatsApp per migliorare la comunicazione, creare esperienze più memorabili per gli ospiti e costruire la fedeltà al marchio.
WhatsApp Hotel vince: OYO Hotels & Homes
OYO Hotels & Homes, la terza catena alberghiera più grande al mondo, utilizza WhatsApp come parte del servizio e delle relazioni con gli ospiti. Gli ospiti possono fare richieste, prenotare camere e controllare i dettagli del loro soggiorno su WhatsApp.
In questo modo si elimina la seccatura delle prenotazioni, si migliora l'esperienza degli ospiti e si consente a OYO di gestire meglio gli ospiti in generale.
E i risultati? Oltre 85.000 conversioni mensili, 55.000 utenti unici mensili coinvolti e una riduzione del 15% del traffico del call center.
WhatsApp Hotel vince: AccorHotels
Dal 2018, AccorHotels ha sperimentato e implementato una portineria virtuale e un servizio in camera utilizzando WhatsApp. Gli ospiti possono comunicare direttamente con i membri del personale su WhatsApp tramite un numero dedicato assegnato a ciascun ospite.
Questo "concierge portatile" ha reso le relazioni con gli ospiti più personali e significative. Non sorprende quindi che l'uso di WhatsApp per il servizio in camera negli AccorHotels sia aumentato esponenzialmente negli ultimi anni. È un canale che gli ospiti si sentono molto a proprio agio ad utilizzare.
Siete convinti del potere di WhatsApp per gli hotel? Create le vostre vittorie per migliorare l'esperienza degli stakeholder del vostro hotel.
Come usare WhatsApp Business per gli hotel
La prima cosa da fare è scegliere il prodotto WhatsApp Business giusto da utilizzare. L'app WhatsApp Business è adatta alle piccole imprese con un basso volume di messaggi in entrata e in uscita. WhatsApp Business API è invece ideale per le grandi aziende che hanno un volume elevato di messaggi.
Scegliete il prodotto migliore in base alle dimensioni del vostro hotel. Per esempio, un bed and breakfast a conduzione familiare potrebbe essere servito al meglio con l'App WhatsApp Business, mentre una catena alberghiera dovrebbe scegliere WhatsApp Business API.
Tuttavia, per utilizzare WhatsApp Business API, è necessario ottenere l'accesso da un Business Solutions Provider (BSP) e collegarlo a una casella di posta elettronica per inviare e ricevere messaggi. Con un software di gestione delle conversazioni con i clienti come respond.io, è possibile fare entrambe le cose.
Dopo questa premessa, analizziamo le migliori pratiche di WhatsApp Business per i vari scenari che gli hotel gestiscono regolarmente.
WhatsApp per l'hotel: Servire gli ospiti
WhatsApp Business può aiutare il viaggio degli ospiti. Ci sono molteplici opportunità per rendere la loro esperienza il più possibile fluida.
Prima dell'arrivo: un viaggio facile e senza intoppi per gli ospiti inizia con una buona prima impressione. Inviate un messaggio di conferma su WhatsApp non appena effettuano una prenotazione. Prima del loro arrivo, inviate messaggi automatici sulle vostre strutture e sulle attività che possono svolgere. In questo modo si crea un'aspettativa e li si aiuta a pianificare il loro soggiorno.
Check-in e soggiorno: Con WhatsApp Business, il vostro hotel può migliorare l'esperienza degli ospiti e offrire una comodità senza pari con servizi di concierge e di camera virtuali.
Utilizzate la messaggistica broadcast per promuovere eventi o offerte in corso. Permettete agli ospiti di sfogliare i trattamenti termali dell'hotel o il servizio in camera su WhatsApp Catalog e di pagarli con WhatsApp Pay.
Check-out: potete anche migliorare l'esperienza di check-out per gli ospiti. Inviate loro un messaggio di ringraziamento personale e un sondaggio sulla soddisfazione degli ospiti per raccogliere feedback e migliorare i vostri servizi.
Sfruttando questi strumenti, gli hotel possono snellire le loro operazioni e migliorare l'esperienza degli ospiti, offrendo loro un modo semplice e senza interruzioni per accedere a servizi aggiuntivi. Con WhatsApp, il vostro hotel può integrare o addirittura sostituire i servizi tradizionali per gli ospiti.
Potete anche aumentare le probabilità di ritorno degli ospiti offrendo buoni o sconti con messaggi promozionali. Inviate questi messaggi periodicamente o addirittura prima delle vacanze o in occasione di compleanni e anniversari per renderli più efficaci.
A questo proposito, vediamo come sfruttare WhatsApp durante eventi alberghieri come conferenze e mostre.
WhatsApp per hotel: Organizzare eventi e mostre
MICE (meeting, incentivi, conferenze e mostre), matrimoni e feste possono generare enormi entrate per gli hotel.
Promuovete il vostro hotel come sede in spazi fisici o digitali come brochure, fiere, social media e altro ancora, e utilizzate i codici QR e i link delle chat di WhatsApp per far arrivare i clienti interessati alla vostra casella di posta.
Queste funzioni agiscono come una forma di lead-generation. WhatsApp vi permette di salvare questi contatti e i loro dettagli nella vostra lista di contatti per futuri messaggi promozionali.
WhatsApp per l'hotel: Collegamento con le agenzie di viaggio
Oltre a rivolgersi agli ospiti e ad altri utenti finali, gli hotel possono anche mettersi in contatto con le agenzie di viaggio tramite WhatsApp e attingere ai loro clienti. Gli hotel possono collegare WhatsApp con i loro CRM per tenere traccia di accordi e contratti, elenchi di ospiti e transazioni rilevanti.
Inoltre, gli hotel possono aggiungere gli agenti alle loro liste di trasmissione per promuovere eventi o offerte speciali. In questo modo gli hotel potranno raggiungere efficacemente un pubblico più vasto e aumentare le possibilità di attirare più clienti.
In generale, la trasmissione di promozioni può portare a una maggiore esposizione dell'hotel e potenzialmente a un aumento delle prenotazioni. Ma non finisce qui. Potete fare molto di più utilizzando WhatsApp API con respond.io.
Potenziate WhatsApp API con respond.io
Poiché repond.io è un partner di WhatsApp, è possibile accedere a WhatsApp API direttamente dalla piattaforma. In alternativa, collegate WhatsApp API a respond.io e iniziate a utilizzare le sue numerose funzioni per sfruttare tutto il potenziale di WhatsApp API.
Ecco 5 modi in cui respond.io porta WhatsApp API a un livello superiore.
Tutti i messaggi in una sola casella di posta
Oltre a WhatsApp, respond.io consente di collegare e gestire le conversazioni di tutte le altre app di messaggistica in un'unica comoda posizione. È possibile collegare respond.io a Facebook Messenger, Viber, LINE e altro ancora.
Se da un lato ciò offre agli stakeholder una certa flessibilità, dall'altro essi potrebbero rivolgersi a più canali contemporaneamente. Questo rende difficile identificare lo stesso contatto e tenere organizzate le sue informazioni.
Respond.io risolve questo problema consentendo di unire i contatti duplicati e di consolidare tutti i loro canali, messaggi, eventi e commenti in profili unificati.
Ad esempio, se un ospite invia un primo messaggio su Facebook Messenger e successivamente su WhatsApp, respond.io può riconoscerli come lo stesso contatto e unire i loro profili e le cronologie delle conversazioni in un unico thread.
Inviare messaggi promozionali
Gli hotel possono utilizzare le trasmissioni WhatsApp per inviare promozioni o aggiornamenti in massa ai clienti. Possono includere promozioni stagionali, pacchetti di camere e sconti per gli ospiti che ritornano.
Con il modulo Broadcasts di respond.ioè possibile importare contatti, segmentarli per un targeting preciso, programmare le trasmissioni in anticipo e molto altro ancora. Oltre alle trasmissioni, gli hotel possono anche utilizzare piattaforme esterne per promuovere le loro promozioni, impostando i messaggi in base agli eventi.
Ad esempio, potete inviare notifiche di recupero delle prenotazioni abbandonate agli ospiti che non hanno completato la loro prenotazione. Riconquistate gli ospiti indecisi e aumentate le vostre entrate.
Alleggerire le attività con l'automazione avanzata
Respond.io supporta una potente automazione che migliora l'uso di WhatsApp per il vostro hotel. È possibile porre domande per raccogliere informazioni, instradare le chat in base alla lingua o ai turni, assegnare automaticamente gli ospiti aziendali o VIP ad agenti dedicati e altro ancora.
Utilizzando al meglio le funzioni di automazione di respond.io, gli hotel dedicano meno tempo a preoccuparsi di attività improduttive, come l'instradamento dei contatti, offrendo al contempo agli ospiti un'iper-convenienza comodamente dal proprio telefono.
Integrare i CRM e le piattaforme di prenotazione
È possibile integrare il proprio account WhatsApp API con oltre 5.000 applicazioni attraverso respond.io. Queste includono CRM come Salesforce, Pipedrive e Revinate, oltre a piattaforme di prenotazione con API aperte come Pegasus CRS e Cloudbeds.
È possibile recuperare e aggiornare i dati dei contatti, creare contratti o ticket di assistenza, nonché inserire i dettagli della prenotazione mentre si chatta con gli ospiti o con altri interlocutori.
Monitoraggio delle prestazioni dell'agente
Il modulo direportistica e analisi di respond.io offre una panoramica dei vostri team e fornisce indicazioni sulle azioni da intraprendere. Identificate gli agenti improduttivi, scoprite quali canali preferiscono i vostri clienti, esaminate le analisi delle trasmissioni e altro ancora. Si tratta di uno strumento potente che vi aiuta a tenere sotto controllo la situazione.
Ecco fatto! Siete pronti per iniziare a integrare WhatsApp Business per il vostro hotel. Se volete utilizzare WhatsApp a un livello superiore, iscrivetevi alla prova gratuita di respond.io e ottenete un account WhatsApp API in pochi minuti.
Ulteriori letture
Siete curiosi di sapere come WhatsApp può essere utile ad altri settori? Leggete gli articoli qui sotto per saperne di più:
- WhatsApp per l'istruzione: Una guida completa
- WhatsApp per il settore immobiliare: Una guida completa
- Trasformare le operazioni di vendita al dettaglio con WhatsApp
