Разговорный пользовательский интерфейс впервые привлек внимание широкой аудитории в 2010 году, когда компания Apple представила Siri на айфонах по всему миру. Уже через несколько месяцев пользователи цифровых технологий всех возрастов использовали своих голосовых помощников для написания электронных писем, поиска на сайте Google , написания текстов и рассылки уведомлений. Siri навсегда изменила способ взаимодействия потребителей с технологиями и компаниями. Вскоре все - от Google до Amazon и Microsoft1 - последовали ее примеру, выпустив инструменты с поддержкой искусственного интеллекта, которые позволили людям разговаривать с машинами, как с людьми.
В мире, где обмен сообщениями в режиме реального времени стал основным способом общения, эти платформы стали идеальным решением для компаний, стремящихся повысить вовлеченность клиентов на всех этапах пути покупателя. Поскольку большинство пользователей Интернета признают, что такие проблемы, как неинтуитивная навигация, неадекватная коммуникация и отсутствие деловой информации, существенно влияют на их удовольствие от конкретного веб-сайта, чат-боты дали компаниям возможность ответить на распространенные проблемы клиентов и направить их онлайн-опыт естественным и экономически эффективным образом.
Чатботы в 2017 году
В 2017 году многие из этих обещаний стали реальностью. В течение года Facebook внедрил новые возможности чат-ботов в свою систему Facebook Messenger , что позволило пользователям находить тысячи предприятий и взаимодействовать с ними через чат-боты. Социальная сеть также распространила чат-ботов на другие области, предложив компаниям плагины для размещения мессенджеров чат-ботов прямо на их веб-сайтах. Тем временем компания Microsoft интегрировала чат-ботов в свою популярную CRM платформу Dynamics 365, предоставив предприятиям возможность внедрять чат-ботов в существующие рабочие процессы обслуживания клиентов. Другие чат-боты, такие как Shopify's Kit и FirstJob'sMya, помогли упростить и оптимизировать целый ряд бизнес-процессов - от маркетинга и рекламы до подбора персонала.
Куда направляются чатботы в 2018 году?
Чатботы только начинают свою работу. ИИ сегодня только начинает раскрывать огромный потенциал NLP и глубокого обучения, чтобы обеспечить большее количество взаимодействий с клиентами и операционных возможностей. По данным медиа-агентства Mindshare UK, сегодня 63% людей готовы использовать чат-боты для общения с компаниями и брендами, а к 2019 году, по прогнозам, чат-ботами будет пользоваться не менее 27% населения планеты. По оценкам Accenture, рынок чат-ботов в США только за ближайшие пару лет утроится и достигнет $1,86 млрд. С какой стороны ни посмотри, мы вступаем в эпоху чат-ботов. Вот взгляд на то, что нас ждет.
Континуитет
По мере того как компании интегрируют чат-боты на свои веб-сайты и профили в социальных сетях, предпринимаются усилия по централизации всех разговоров под одним зонтиком. Таким образом, когда пользователи задают вопрос в Facebook и попадают на ваш сайт, чат-бот на сайте может перенять разговор и продолжить его. Это избавит клиентов от необходимости повторять одни и те же тезисы снова и снова на нескольких платформах.
Повышение уровня освоения
Недавнее исследование Oracle показало, что не менее 80% брендов планируют внедрить чат-боты в свои функции обслуживания клиентов в течение года. Эти данные поступают не только от известных компаний из списка Fortune 500. Туристические агентства, малые компании, медицинские учреждения и телекоммуникационные компании - все они стремятся использовать чат-боты для улучшения качества обслуживания клиентов.
Дополнительные сведения
Чатботы также могут стать ключом к извлечению информации из больших данных. Хотя аналитическое программное обеспечение и BI-инструменты уже много лет являются неотъемлемой частью корпоративной среды, руководители, не обладающие техническими знаниями, все еще пытаются извлечь максимальную пользу из этих приложений. Новые чат-боты разрабатываются с мощными возможностями ИИ, которые могут позволить им использовать глубокое обучение для понимания бизнес-процессов в масштабах компании. Вооружившись этими новыми возможностями, руководители смогут общаться со своими аналитическими платформами по-человечески, чтобы извлекать необходимые стратегические идеи.
Оптимизация процессов на предприятии
По мере внедрения цифровых технологий в каждой организации многие компании работают с множеством критически важных приложений. Для сотрудников растущая технологическая сложность может стать серьезным препятствием для повышения производительности, поскольку им приходится переключаться между различными интерфейсами и понимать, как получить доступ и использовать каждый из них. Чатботы могут выступать в качестве естественного связующего звена между этими разнообразными приложениями. С их помощью пользователи смогут управлять задачами, входом в систему, обновлениями и сбором информации с помощью единой разговорной платформы.
Анализ настроений
Одна из областей, в которой чат-боты традиционно испытывают недостаток в понимании намерений и эмоций различных пользователей. До сих пор этот недостаток сводил чат-ботов в основном к первой линии поддержки клиентов. Добавив к механизму обработки естественного языка ботов слой анализа настроений, чат-боты смогут извлекать ключевые фразы и слова из сообщения пользователя и сравнивать их с базой данных терминов, взвешенных по их эмоциональному настрою. Это поможет боту понять настроение клиента, что позволит ему соответствующим образом изменить свои сообщения.
В течение многих лет анализ настроений использовался в политике и маркетинге, чтобы понять восприятие обществом определенных тем. Вооружившись этими знаниями, компании могут корректировать свои коммуникации, чтобы лучше соответствовать преобладающим взглядам. В чат-боте эти же возможности могут быть использованы для считывания положительных или отрицательных эмоций в режиме реального времени и соответствующей адаптации ответов. Если клиент кажется особенно напряженным, чатбот может даже передать пользователя живому представителю для получения более подробной помощи.
Если эта технология окажется такой, как прогнозируют пользователи, то организации в конечном итоге смогут сократить все более дорогостоящие отделы центров обработки вызовов. Вместо этого, эти центры могут быть ограничены небольшим штатом экспертов, способных решать более сложные проблемы клиентов.
Приложения начнут использовать разговорные интерфейсы
Вместо того чтобы доверять пользователям самостоятельно ориентироваться в новом программном обеспечении, разработчики приложений внедряют в свои продукты разговорные платформы. Внутриприкладные чат-боты могут помочь ответить на срочные запросы пользователей, предоставить информацию об обновлениях и изменениях, а также облегчить навигацию.
Чатботы как живые помощники
В последнее время многие организаторы мероприятий начали внедрять чат-ботов в свою жизнь. Приложение, оснащенное чатботом, может быть использовано для предоставления информации и персонализированной помощи посетителям различными способами.
- Чатботы могут направлять пользователей к интересующим их областям или конкретным объектам.
- Чат-боты могут предложить такие ключевые детали, как пароли WiFi.
- Чат-боты могут предложить живое расписание различных мероприятий, запланированных на многодневное событие. Они также могут использоваться для установки полезных напоминаний и информирования пользователей о возможных задержках или неявках.
- Чат-боты могут быть использованы для регистрации отзывов и выставления оценок за различные мероприятия, которые проводились в течение всего мероприятия.
Подведение итогов
Все эти тренды Chatbot не возникнут из вакуума. В будущем развитии NLP и других приложений для ботов все еще много изменений, которые все еще должны ждать, пока более зрелые технологии вклинятся и стабилизируют их. Поэтому имейте это в виду: не спешите начинать все раньше, чем это сделают крупные компании. Просто сидите тихо и терпеливо ждите следующего шага, который сделают другие технологические гиганты, прежде чем сделать свой.
