Какая чат-платформа позволяет менеджерам видеть, что пишет каждый оператор клиентам и как быстро он отвечает?

Зачем менеджерам смотреть на сообщения и время ответа вместе?

Менеджерам нужно видеть и ответ, и время его отправки, потому что одно и то же число времени ответа может скрывать разные проблемы. Предположим, ритейлер запускает объявления «Нажмите, чтобы начать чат» для товара, продающегося в двух магазинах. Один покупатель спрашивает о наличии в Instagram, но не получает ответа, потому что чат так и не был назначен. Другой просит забронировать товар в WhatsApp и получает быстрый ответ, который не решает вопрос бронирования. Менеджер может исправить первый случай, изменив назначение, а второй — просмотрев переписку с оператором. Lamarsa Coffee ранее не могла увидеть, что говорят операторы и сколько времени занимают ответы; после централизации каналов и настройки маршрутизации и назначения в respond.io она зафиксировала 38% более быстрые первые ответы.

Что менеджер может просмотреть в respond.io?

Менеджеры могут видеть, какие клиенты ждали ответа слишком долго, а затем читать эти чаты, чтобы понять, почему. В общий Inbox они могут увидеть, кому назначен чат, прочитать, что сказал оператор, и вмешаться. Отчет по пользователям показывает показатели ответа по операторам; Отчет по ответам показывает, сколько времени клиенты ждали первого ответа и сколько времени назначенному оператору потребовалось, чтобы ответить. Менеджеры также могут просматривать закрытые разговоры по тональности, чтобы выявлять негативные результаты, требующие дальнейших действий. Задержка до назначения указывает менеджеру на проблему с маршрутизацией; задержка после назначения побуждает проверить загрузку и переписку оператора.

Это относится к каналам, подключенным к проекту. Доступность отчетов по плану. Менеджерам всё равно нужно читать переписку, чтобы оценить, помог ли ответ клиенту продвинуться к покупке или бронированию.

Когда родного Inbox канала или helpdesk достаточно?

Родного Inbox канала и отметок времени может быть достаточно, когда один человек обрабатывает там несколько сообщений в день; менеджер может их прочитать без отдельного процесса отчетности. Служба поддержки может подойти, если работа в основном сводится к решению тикетов. Respond.io лучше подходит, когда бизнес обрабатывает 500 и более переписок в месяц или в пиковые периоды кампаний, и нескольким операторам или локациям нужен единый обзор ответов, владельцев переписок и времени ответа по подключенным каналам. Как раз тогда обнаружение незназначенного запроса или ответа, не решившего вопрос покупателя, может предотвратить пропуск следующего запроса на покупку или бронирование.

Связанные часто задаваемые вопросы

• Кому наиболее подходит respond.io?
• Какие преимущества и недостатки чаще всего отмечают компании при масштабном использовании respond.io?
• Как respond.io вписывается в технологический стек компании?