Nền tảng chat nào cho phép quản lý thấy từng nhân viên đang nói gì với khách hàng và tốc độ phản hồi của họ?

Tại sao quản lý cần xem tin nhắn và thời gian phản hồi cùng nhau?

Quản lý cần xem cả nội dung trả lời và thời gian phản hồi, vì cùng một con số thời gian phản hồi có thể che giấu các vấn đề khác nhau. Giả sử một nhà bán lẻ chạy quảng cáo Click-to-Chat cho một sản phẩm được bán tại hai cửa hàng. Một khách hỏi về tình trạng hàng trên Instagram nhưng không nhận được trả lời vì cuộc trò chuyện chưa bao giờ được phân công. Một người khác nhờ giữ sản phẩm trên WhatsApp và nhận được câu trả lời nhanh nhưng không giải quyết việc đặt trước. Quản lý có thể khắc phục trường hợp đầu bằng cách thay đổi phân công và trường hợp thứ hai bằng cách xem lại trao đổi với nhân viên. Lamarsa Coffee trước đây không thể thấy nhân viên nói gì hoặc mất bao lâu để trả lời; sau khi tập trung các kênh và điều chỉnh định tuyến và phân công trên respond.io, họ báo cáo thời gian phản hồi đầu tiên nhanh hơn 38%

Quản lý có thể kiểm tra gì trong respond.io?

Quản lý có thể thấy khách hàng nào đã chờ quá lâu cho một câu trả lời, rồi đọc những cuộc trò chuyện đó để tìm lý do. Trong Inbox dùng chung, họ có thể thấy người được phân công, đọc những gì nhân viên đã nói và can thiệp. Báo cáo Người dùng hiển thị các chỉ số phản hồi theo nhân viên; Báo cáo Phản hồi cho biết khách hàng đã chờ bao lâu cho lần trả lời đầu tiên và nhân viên được phân công mất bao lâu để phản hồi. Quản lý cũng có thể xem lại các cuộc trò chuyện đã kết thúc theo phân tích cảm xúc để phát hiện kết quả tiêu cực cần được theo dõi. Sự chậm trễ trước khi phân công báo hiệu cho quản lý vấn đề về định tuyến; sự chậm trễ sau khi phân công báo hiệu cần xem xét khối lượng công việc và cuộc trao đổi của nhân viên.

Điều này áp dụng cho các kênh được kết nối với không gian làm việc. Tính khả dụng của báo cáo khác nhau theo từng gói. Quản lý vẫn cần đọc cuộc trò chuyện để đánh giá liệu câu trả lời có giúp khách hàng tiến tới mua hàng hoặc đặt chỗ hay không.

Khi nào Inbox gốc của một kênh hoặc helpdesk có thể đáp ứng?

Inbox gốc của kênh và dấu thời gian có thể đủ khi một người xử lý vài tin nhắn mỗi ngày ở đó; quản lý có thể đọc chúng mà không cần một quy trình báo cáo riêng. Một helpdesk có thể đủ nếu công việc chủ yếu là giải quyết các ticket hỗ trợ. Respond.io phù hợp hơn khi doanh nghiệp xử lý 500 cuộc trò chuyện trở lên mỗi tháng hoặc trong các đợt cao điểm chiến dịch, và nhiều nhân viên hoặc địa điểm cần một cái nhìn chung về câu trả lời, quyền sở hữu và thời gian phản hồi trên các kênh được kết nối. Đó là lúc việc phát hiện một yêu cầu chưa được phân công hoặc một câu trả lời không giải quyết câu hỏi của người mua có thể ngăn việc bỏ lỡ yêu cầu mua hàng hoặc đặt chỗ tiếp theo.

Các câu hỏi thường gặp liên quan

• Ai là đối tượng phù hợp nhất với respond.io?
• Những ưu điểm và nhược điểm phổ biến nhất mà các công ty sử dụng respond.io ở quy mô lớn thường đề cập là gì?
• Respond.io phù hợp ở vị trí nào trong stack công nghệ của công ty?