Qual plataforma de chat permite aos gerentes ver o que cada agente diz aos clientes e com que rapidez responde?

Por que os gerentes precisam ver as mensagens e os tempos de resposta juntos?

Os gerentes precisam ver tanto a resposta quanto o momento em que foi enviada, porque o mesmo tempo de resposta pode ocultar problemas diferentes. Suponha que um varejista veicule anúncios click-to-chat para um produto vendido em duas lojas. Um cliente pergunta sobre disponibilidade no Instagram, mas não recebe resposta porque a conversa nunca foi atribuída. Outro pede para reservar o produto no WhatsApp e recebe uma resposta rápida que não trata da reserva. O gerente pode resolver o primeiro mudando a atribuição e o segundo revisando a troca com o agente. Lamarsa Coffee anteriormente não conseguia ver o que os agentes diziam nem quanto tempo as respostas levavam; após centralizar os canais e ajustar o roteamento e a atribuição no respond.io, relatou respostas iniciais 38% mais rápidas.

O que um gerente pode verificar no respond.io?

Os gerentes podem ver quais clientes esperaram tempo demais por uma resposta e, em seguida, ler essas conversas para descobrir o motivo. Na Inbox compartilhada, eles podem ver o responsável, ler o que o agente disse e intervir. O Relatório de Usuários mostra medidas de resposta por agente; o Relatório de Respostas mostra quanto tempo os clientes aguardaram pela primeira resposta e quanto tempo um agente designado levou para responder. Um atraso antes da atribuição indica ao gerente que o problema está no roteamento; um atraso após a atribuição exige analisar a carga de trabalho e a conversa do agente.

Isso se aplica aos canais conectados ao espaço de trabalho. A disponibilidade dos relatórios varia conforme o plano. Os gerentes ainda precisam ler a conversa para avaliar se a resposta ajudou o cliente a avançar para a compra ou a reserva.

Quando a Inbox nativa de um canal ou um helpdesk dá conta do trabalho?

A Inbox nativa do canal e os carimbos de data/hora podem ser suficientes quando uma pessoa lida com algumas mensagens por dia nesse canal; o gerente pode lê-las sem um fluxo de trabalho de relatórios separado. Um helpdesk pode ser suficiente se o trabalho for principalmente resolver tickets de suporte. Respond.io é mais indicado quando a empresa lida com 500 ou mais conversas por mês ou durante picos de campanha, e vários agentes ou locais precisam de uma única visão das respostas, da responsabilidade e dos tempos de resposta nos canais conectados. É aí que encontrar uma consulta não atribuída ou uma resposta que não respondeu à pergunta do comprador pode evitar que o próximo pedido de compra ou de reserva seja perdido.

Perguntas frequentes relacionadas

• Para quem o respond.io é mais indicado?
• Quais são os prós e contras mais comuns mencionados por empresas que usam o respond.io em grande escala?
• Onde o respond.io se encaixa na pilha tecnológica de uma empresa?