美國健康保險經紀人透過 AI 代理人，對潛在客戶的回應速度提高 10 倍

TrueCost Group 是一家總部位於美國的健康保險經紀公司，負責處理來自 Meta 廣告的大量來訊。 由於客戶期待即時回應，且大多數對話在 WhatsApp 和 Facebook Messenger 上進行，聊天成為了業務的第一接觸管道。 當潛在客戶數量成長到每月近 20,000 筆時，在不增加人手的情況下提升服務品質成為首要任務。

問題：手動流程限制擴展

TrueCost Group 的潛在客戶開發流程最初遵循保險經紀的既有做法。 Meta 廣告將潛在客戶導向一個登陸頁，先回答一系列問題，然後才輸入電話號碼。 之後才會由客服人員以簡訊或電話跟進，平均首次回應時間約為 15 分鐘。

這種漏斗在業界很常見，但會產生結構性的信任問題。 許多保險經紀會購買潛在客戶，因此填表的人可能會接到多家經紀的來電與簡訊，造成讓人感覺像垃圾訊息且過於交易化的體驗。 結果可預期：人們會忽略來電、封鎖號碼並在預約前就失去信任，導致每次轉換的成本上升。

TrueCost Group 依賴新鮮的潛在客戶而非共享名單，但以表單為先的流程仍造成摩擦。 與在能清楚看到對方身分的訊息應用程式中回應相比，潛在客戶較不願意接未知號碼的電話或回覆簡訊。 同時，隨著數量增加，手動跟進使得在擴大規模時維持回應品質變得困難。 客服人員持續承受壓力，須快速回應、蒐集詳細資訊、提供精準報價並處理英語與西班牙語對話中的異議，且需保持體驗一致性。

respond.io 的解決方案

為降低摩擦並在競爭激烈的保險市場中突圍，TrueCost Group 以 點擊聊天廣告 重建了其漏斗，並將大量進線對話移轉到 respond.io 上。 公司將主要 CTA 轉向訊息，使潛在客戶能即時提問並在流程中同步前進。

公司依據美國市場的語言與渠道使用習慣來設計互動流程。 英文廣告導向 Facebook Messenger，而西語廣告導向 WhatsApp。 WhatsApp 在美國的英語使用者中較少使用，但在常以 WhatsApp 作為預設通訊工具的西語使用者群中廣泛被採用，他們常用它與家人及社群保持聯繫。 透過將渠道與受眾對齊，TrueCost Group 讓潛在客戶更容易在他們信任且常使用的平台上回應。

以點擊聊天廣告改造漏斗

轉向 點擊聊天 改變了潛在客戶的品牌體驗。 潛在客戶不再在登陸頁回答冗長問題並等待通話或簡訊，而能在一個經驗證且熟悉的環境中立即與 TrueCost Group 對話。 此舉減少了流失並消除了因接獲未知號碼聯絡而帶來的不確定性。

一開始，TrueCost Group 對點擊進入 Messenger 的廣告有一個實際疑慮：Messenger 並不像 WhatsApp 那樣自動提供電話號碼。 實務上，當公司開始透過聊天與潛在客戶互動後，那項摩擦就消失了。 在短暫對話後，潛在客戶願意分享電話號碼以與客服人員預約，因為他們已了解對話對象與目的。

以 AI 代理人縮短回應時間

TrueCost Group 設置了 AI 代理人 的角色，以接手先前佔用客服人員大量時間的高頻任務。 AI 代理人處理初始詢問、提出適當問題以推進對話，並讓潛在客戶持續參與而不延遲。 此變革將平均首次回應時間從約 15 分鐘降至約 1 分鐘，提供了維持廣告導流潛在客戶不流失所需的即時性。

TrueCost Group 執行長 Rodrigo Castro 指出，AI 代理人的回應時間可以是即時的，但他們發現設定等待約一分鐘會讓客戶體驗看起來更有人情味。 自導入 respond.io 後，企業也收到客戶對其快速服務的正面回饋。

自動生成報價並處理異議

TrueCost Group 沒有再依賴客服人員手動解讀回答並制定後續步驟，而是設定 AI 代理人根據每位潛在客戶的回應自動生成報價。 AI 代理人也會即時回應常見異議，向潛在客戶提供清楚的答案並維持對話的進展動能。

這降低了不一致性，並消除了在高量且時間壓力下處理時產生的變異性。 在用公司的 知識來源 訓練 AI 代理人後，它能準確回覆任何詢問或異議，讓潛在客戶朝購買前進。

只有在潛在客戶準備好時才安排與真人客服的預約

一旦潛在客戶準備好購買，AI 代理人會引導他們到 與真人客服預約。 如此可確保人工時間花在最有價值的地方：成交對話，而非重複處理早期步驟。 這套新系統顯著縮短了公司的銷售週期，並提高了進入預約階段的潛在客戶數量。

“我們每次預約的成本已降到只有 20 至 30 美元，這在競爭激烈的產業幾乎是前所未有的。 Respond.io 的支援改變了遊戲規則。 我沒有程式設計經驗，卻能設置複雜的工作流程與 AI 代理人提示。 我們即將開始大幅擴張，respond.io 將協助我們達成目標。”

Rodrigo Castro，TrueCost Group 執行長

結果

透過以點擊聊天廣告重建獲客流程並在 respond.io 上自動化對話，TrueCost Group 將首次回應時間從約 15 分鐘縮短到平均約 1 分鐘，實現了 10 倍更快 的潛在客戶互動。 AI 代理人現在管理 87.5% 的對話—處理詢問、提供報價、回應常見異議並安排預約，使企業能在規模化時維持回應一致性。 此轉變也提升了獲客效率，為預約達成了 30% 的轉換率。 有了可擴展的系統，TrueCost Group 可以增加廣告投放並在不增加人手的情況下成長潛在客戶數量。

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