微信客户服务：微信支持指南 [2023年7月]

在WeChat很受欢迎的国家，企业将其用作客户支持渠道。 如果您的客户是WeChat用户，请不要再查看。 在本指南中， 我们将带你去了解你需要知道的一切开始使用 WeChat 客户服务，并向你展示使用响应的好处。 o 作为WeChat支持团队的收件箱。

微信客户服务与传统支持方法

传统上，公司通过手机、 电子邮件和网站聊天支持客户。 但这些渠道有很大的局限性。 让我们讨论这些限制是什么，以及为什么WeChat可以很好地满足您的客户支持需要。

传统支持方法的局限性

首先，与客户的对话很难在传统的信息频道中跟踪。 这对支助代理人来说是不理想的，因为他们需要审查过去与客户的互动关系，以了解客户的情况，并提供最佳解决办法。

此外，使用电子邮件作为客户交流主要渠道的公司很容易为同一联系人分散对话， 这使得建立单个客户故事变得更加复杂。 造成这种情况的原因往往是代理人忘记了他人或者客户使用不同的电子邮件地址给公司发送信息。

当对话分散且难以追踪时，客户每次需要帮助时都需要重复他们的案例来支持代理人。 这不仅有损于客户满意度，而且也有损于结案时间。

最后，客户支持通过手机或网站聊天一般需要更多的费用。 由于联系人和支助代理人必须同时与谈话，公司需要雇用更多的工作人员。

客户支持即时通讯频道是一个更好的选择，有几个原因。 让我们看看像WeChat这样受欢迎的消息频道提供了什么与上面提到的频道相比。

WeChat 客户服务：是为您服务的？

2022 年，微信月活跃用户数达 12.9 亿， 微信在中国大陆非常受欢迎，，在美国、印度尼西亚、台湾和越南等国家也有一定的海外知名度。

但是WeChat并不仅仅是一个聊天应用程序。 事实上，中国公民在日常生活中使用了许多特色。 例如， 微信支付 是中国'最受欢迎的支付方式之一。

此外，每天有数百万人使用微信 小程序 购物、玩游戏、获取优惠券等。 简而言之，如果您的客户位于中国，请考虑提供 WeChat 客户服务。

WeChat 允许代理人在聊天线程中跟踪会话。 由于这种情况，他们可以很容易地确定与公司的接触、他们过去与公司的互动。 并以最佳方式帮助他们解决目前的问题而不提出不必要的问题。

WeChat等即时通讯频道在通信速度方面也是多功能的。 WeChat与正确的收件箱解决办法相关联，支持代理人可以优先考虑急需立即帮助的客户。

另一方面，顾客可以选择在适当时候对代理人作出回应，这对他们来说是一个更加愉快的经历。

因为代理人可以访问对话历史，每个联系人只有一个线程， 他们可以更有效地开展工作，缩短对话解决时间。

在您开始使用 WeChat 来支持客户之前，您应该熟悉一些问题。

微信客户服务：你应该知道什么

除非您是微型或小型企业。 您不应使用 WeChat 应用程序来提供客户服务，因为它不是用企业设计的 — — 它不允许多个用户 没有自动化生成器，缺少标签或用户字段等联系管理工具。

此外，微信应用程序没有 API，而 API 是 将微信与商业软件或 CRM集成所必需的，因此大中型企业应该申请微信企业账号。 不幸的是，这些都不是容易理解的。

别担心，我们会为你详细解释的。 在本节中，我们将解释不同类型的 WeChat 商业帐户。 您可以选择哪个消息收件箱以及您的 WeChat 支持团队将遇到什么消息规则。

WeChat 客户服务：商业帐户类型

在 微信公众号平台申请微信企业号时，企业需要在以下账号类型中进行选择：

• 迷你程序

• 微信工作

• 订阅账户

• 服务账户

对于那些通过 WeChat 支持客户的企业来说，服务账户是通向的。 正如名称所表明的那样，它是为客户服务设计的，它比其他账户类型提供更多可见度和功能。

WeChat 服务账户显示在客户的聊天信息中，就像普通联系人一样。 最重要的是，WeChat Service 帐户用户可以访问 WeChat API，允许企业将其整合到 CRM 或消息收件箱。

创建一个 WeChat 服务帐户是免费的。 然而，微信公司给予30天申请账户认证。 微信服务号验证流程 涉及提交文件和每年 99 美元的验证费。

在帐户创建日期后30天内不申请验证过程的企业将会取消他们的服务帐户。

微信客户服务: 短信规则

WeChat已经为服务账户用户实施了一系列规则，以免企业被垃圾邮件滥用。 开始时，无法导入联系人列表。 在您将其添加到您的联系人列表之前，客户必须先给您发送消息。

在收到查询后，辅助代理人有一个48小时的信息窗口与客户交换信息。 48小时会话结束后，代理人将无法保存信息，除非客户以新消息重新打开消息窗口。

幸运的是，您可以选择通过其他消息渠道重新开启对话，包括使用 respond.io 的全渠道收件箱的短信和电子邮件。 稍后一节更多关于这个问题的内容。

但是客户如何能够在 WeChat 联系您的业务？ 他们可以在应用程序中通过显示名称(必须是唯一的)和描述中的关键字搜索您的服务帐户。

您还可以在您的网站或实体店中使用 微信二维码 来鼓励客户与您聊天。

最后但同样重要的一点是，请记住遵守 微信的可接受使用政策 ，以避免您的帐户被取消。 例如，企业不得使用WeChat为需要许可证的酒精、烟草和医疗产品做广告。

如果您使用虚假的个人信息，WeChat 也保留对您的帐户采取行动的权利。

微信客户服务：选择短信收件箱

您的客户支持团队将需要多个用户访问收件箱，以便分配联系人、提升案件数量并随时更新管理员。 作为WeChat服务帐户用户，它们是两个主要选项。

• 使用 WeChat 官方账户平台提供的收件箱

• 将 WeChat API 连接到您选择的消息收件箱

WeChat 官方帐户收款箱最多支持100个用户，这对许多公司来说就够了。 然而，它缺乏自动联系路径和代理的指派，因此监督员必须手动分配联系人，或者让代理人手动挑选。

正如你可以想象的那样，这可能很成问题——很难解决的干扰案例，工作量分配不均等。

WeChat 官方账户收件箱还包括一个分析仪表盘，管理人员可以用来跟踪不同的计量标准。 不幸的是，无法通过代理或团队筛选计量表。

这个收件箱在联系管理工具上也不出色。 事实上，标签是对联系人进行分类的唯一可用方式。 当谈到自动化时，您只会发现 三种类型的自动回复。

如果您的客户通过WEChat以外的消息频道与您沟通，您应该考虑投资于一个 omnichannel 收件箱，如应答.io。 这将使您能够访问尖端自动化功能、详细报告和分析、高级联系管理工具等等。

WeChat 客户服务在 Respond.iao: QuickWins

现在您已经有所有您需要使用 WeChat 作为客户支持渠道的信息。 但是，为了将您的客户支持游戏提升到一个新的水平， 注册一个 respond.io 帐户 并且 连接微信作为渠道。

通过这样做，您将能够访问多个功能，这将改善代理人支持客户的方式。 接下来，我们将探索使用 respon.io 作为支持 WeChat 的消息收件箱的一些好处。

WeChat 支持：将页面访问者转换为带有WeChat QR码的联系人

如上所述，WeChat QR码鼓励客户与您的支持团队进行聊天，并且您可以轻松地通过应答创建他们。 Plus, WeChat QR码是从您的网站或实体商店增加回复.io联系人列表的好方法。

要成为回应.io联系人，客户只需要通过 WeChat 或其他任何消息频道发送消息。 即使联系人之前已通过其他渠道向您的客户服务团队发送过消息，也可以轻松识别 。

知识就是权力。 如上文所述，了解现有客户的简况可提供支持代理的上下文，并帮助他们提供更好的解决方法。

WeChat 支持：使用聊天自动回答问题、 路由客户和升级案件

工作流模块 是 respond.io 的可视化自动化构建器。 公司使用它们来实现重复性任务的自动化，这有助于减少代理负荷。 这是您可以如何使用它们来实现某些常见的 WeChat 客户服务流程自动化。

回答常见的问题需要您的支持代理太多的时间。 为了解决这个问题，请创建一个 多项选择题工作流程 来回答常见问题。 请确保您为客户提供与代理商谈更复杂问题的选项。

传统上，支持代理人手动挑选对话来处理新客户。 然而，这带来了诸如对话分配不均或避免困难情况等问题。

相反，我们建议您构建一个工作流，实现您首选的 聊天路由策略 ，以将传入的微信消息传递给正确的支持团队。 然后，自定义您的 自动分配策略 以便他们联系可用的代理。

Respond.io 也使支持升级变得简单——只需单击按钮即可。 使用快捷方式作为触发器 在您的情况下升级工作流允许代理将对话传递给销售团队或更高级别的代理。

这可以从 消息控制台 本身触发。 最后，支助人员可以选择留下评论，解释案件升级的原因。

WeChat 支持：收集客户对CSAT调查的反馈

CSAT 调查 是衡量客户对公司支持团队满意度水平的最流行方法之一。 CSAT调查是在评分步骤的工作流模块中构建的，这属于“提问”类别。

有些人更喜欢使用 对话结束触发器在每次对话结束时自动触发 CSAT 调查。 要完全控制何时发送，请使用快捷触发器。

在保存客户评分时，这里是我们建议的选项。 如果您的支持团队使用数据仓库或 CRM，请使用 HTTP 请求步骤 将评级转移到您选择的软件。

如果这对您的支持团队不起作用，请设置 添加到 Google 表格步骤 将其上传到 Google 表格。

WeChat 支持：获取高级报告和分析

respond.io 平台具有 报告模块 ，主管人员可以访问详细的报告和分析。 可以利用过滤器来确定长期趋势或确定具体问题，对这些问题进行精炼。

例如， 在营业时间之外打开的对话过多，表明您的业务需要额外的支持团队来处理当天的客户。

报告模块也是衡量代理性能的工具。 在 用户选项卡内，主管将找到重要指标，例如每个代理的平均首次响应时间或平均解决时间。

微信支持：随时随地使用移动应用接听消息

对于随时准备使用的代理人，应答.io应用包含您将在桌面版本中找到的所有功能，口袋尺寸。 支持代理人可以通过它与客户聊天，即使他们离开了他们的桌面。

每次代理收到新消息或分配新联系人时，他们都会收到推送通知。 因此，他们可以保持更新并减少响应时间。

要获取 respond.io 应用程序，请从Google Play Store 下载（Android 版本）和从Apple App Store下载（iOS 版本）。

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