هل تبحث عن منصة مراسلة للعملاء لعملك؟ إذا كان الأمر كذلك ، فإن منشور المدونة هذا يناسبك. سنستكشف ما هي منصات مراسلة العملاء ، وكيف تعمل وفوائد وجود واحدة. بعد ذلك ، سنقوم بإدراج المعايير التي يجب أن يمتلكها برنامج مراسلة العملاء الجيد وكيف يمكنك استخدامه respond.io كمنصة مراسلة للعملاء.
ما هي منصة مراسلة العملاء؟
منصة مراسلة العملاء أو برنامج مراسلة العملاء هو الحل الذي يسمح للشركات بالتواصل مع العملاء من خلال قنوات المراسلة المختلفة.
إنه مصمم لمساعدة الشركات على تبسيط وتعزيز التواصل مع العملاء بميزات مثل روبوتات المحادثة وأدوات الأتمتة وقدرات التكامل مع أنظمة خدمة العملاء الأخرى. الآن ، دعونا نلقي نظرة على كيفية عملها كمنصة لرسائل العملاء.
كيف يعمل برنامج مراسلة العملاء؟
تركز منصات مراسلة العملاء عادة على قنوات المراسلة الفورية مثل WhatsApp و Facebook Messenger. ومع ذلك ، يمكنهم أيضا دعم القنوات التقليدية مثل SMS والبريد الإلكتروني. وهي تعمل من خلال دمج جميع قنوات المراسلة التي يستخدمها العملاء ، لمساعدتك في إدارة محادثات العملاء بسهولة في مكان واحد.
يمكن للشركات عرض رسائل العملاء والرد عليها من قنوات مختلفة من خلال واجهة واحدة ، وبناء أتمتة لتوجيه المحادثات وتعيينها إلى الفريق والوكيل المناسبين وتتبع تقدم المحادثة وأداء الوكيل ، من بين أمور أخرى.
لاحظ أنه لا تقدم جميع منصات مراسلة العملاء هذه الإمكانات ، حيث توجد ميزات شائعة فقط في الأنظمة الأساسية المتقدمة. الآن بعد أن عرفت كيف تعمل منصة مراسلة العملاء ، دعنا نستكشف الفوائد التي تقدمها للشركات.
فوائد استخدام منصة مراسلة العملاء
توفر منصة مراسلة العملاء فوائد كبيرة للشركات من خلال معالجة المشكلات الشائعة المرتبطة برسائل العملاء بشكل فعال.
تتضمن بعض هذه المشكلات المحادثات المنعزلة ، والصعوبات في الاستجابة يدويا لكميات كبيرة من الرسائل ، وتتبع المحادثات من قنوات متعددة والتحديات في تقديم ردود فورية بسبب أدوات الحظر هذه.
تعمل قدرة منصة مراسلة العملاء على مركزية جميع محادثات العملاء في واجهة موحدة على التخلص من مشكلة التفاعلات المنعزلة. يمكن للوكلاء الوصول بسهولة إلى الرسائل والرد عليها من قنوات مختلفة في مكان واحد ، مما يضمن تجربة عملاء متماسكة وسلسة.
نظرا لأن منصة مراسلة العملاء توفر مكانا واحدا لجميع قنوات المراسلة ، يمكن للشركات تعزيز قدرات تتبع المحادثات وتحديد المحادثات التي لم يتم الرد عليها في الوقت الفعلي.
نظرا لكون الأتمتة إحدى الميزات الأساسية لمنصة مراسلة العملاء ، يمكن للشركات استخدامها للتعامل بفعالية مع الاستفسارات الروتينية وتقليل المهام المتكررة بشكل كبير.
هذا يحرر وقت الوكلاء مما يسمح لهم بتقديم استجابات سريعة والتركيز على معالجة مشكلات العملاء المعقدة. نتيجة لذلك ، يمكن للشركات تقديم تجربة عملاء محسنة وزيادة الرضا.
بعد استكشاف فوائد برنامج مراسلة العملاء ، دعنا نركز الآن على العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها عند اختيار نظام أساسي لمراسلة العملاء.
معايير للبحث عنها في منصة مراسلة العملاء
يعد اختيار البرنامج المناسب للتواصل مع العملاء أمرا بالغ الأهمية للتعامل مع جميع احتياجات المراسلة الخاصة بك. هنا ، سنستكشف الأشياء الضرورية لمنصة اتصالات العملاء لمساعدتك في اختيار أفضل حل لعملك.
دعم متعدد القنوات لمشاركة العملاء بسلاسة
يتمثل أحد المعايير الحاسمة لمنصة مراسلة العملاء في قدرتها على دعم قنوات اتصال متعددة حيث تتفاعل معظم الشركات مع العملاء عبر منصات مختلفة ، مثل البريد الإلكتروني ، SMS وتطبيقات المراسلة الفورية مثل WhatsApp و Instagram.
يجب أن تكون منصة المراسلة المثالية لخدمة العملاء قادرة على دمج هذه القنوات وإدارتها في واجهة موحدة ، بحيث يمكن للشركات التفاعل بكفاءة مع العملاء على قنواتهم المفضلة وتوفير تجربة سلسة متعددة القنوات.
إذا كنت تبحث عن منصة مراسلة متعددة القنوات، فعليك تجربة respond.io . فهو يدعم جميع قنوات المراسلة الفورية الشائعة مثل واتساب, Instagram, Facebook Messenger و Telegram إلى جانب القنوات التقليدية مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الإنترنت و SMS.
التعرف على جهات الاتصال عبر القنوات للحصول على تجربة قناة متعددة الاستخدامات محسنة
تعد القدرة على تحديد جهات الاتصال العائدة والتعرف عليها عبر قنوات مختلفة أمرا حيويا لتوفير تجربة حقيقية متعددة القنوات. يجب أن توفر منصة مراسلة العملاء القوية أدوات لدمج البيانات من قنوات مختلفة لضمان ملف تعريف موحد للعملاء.
مع respond.io، يمكن للشركات دمج المحادثات من قنوات مختلفة في سلسلة محادثات واحدة، وإنشاء ملف تعريف موحد للعميل. إذا كان أحد العملاء قد أرسل إليك بريدا إلكترونيا مسبقا ولكنه قرر مراسلتك على WhatsApp بعد ذلك ، فيمكنك دمج المحادثات للحصول على السياق بسهولة.
يتيح ذلك للوكلاء الحصول على عرض شامل لسجل اتصالات كل عميل وتفضيلاته واستفساراته السابقة ، مما يسمح بردود شخصية وسياقية.
نتيجة لذلك ، يمكنك تحديد العملاء العائدين ، وتحديد المشكلات المتكررة واتخاذ قرارات مستنيرة عند مساعدتهم.
أتمتة متقدمة لتبسيط العمليات
تلعب الأتمتة دورا محوريا في تبسيط العمليات التجارية وتحسينها. في حين أن العديد من الأنظمة الأساسية تقدم أتمتة أساسية قائمة على القواعد ، فإن الاعتماد فقط على هذه الإمكانية لن يكون كافيا عندما يبدأ عملك في النمو.
لإثبات إدارة اتصالات العملاء في المستقبل، اختر نظاما أساسيا مزودا بإمكانات أتمتة متقدمة يمكنها التوسع بسلاسة مع نمو أعمالك.
سيضمن ذلك أتمتة قوية وفعالة مع توسع قاعدة عملائك. بالإضافة إلى ذلك ، سيمنع الحاجة إلى التبديل إلى برنامج آخر في المستقبل ، وتجنب الاضطرابات المحتملة في عملياتك.
Respond.ioتسمح لك مهام سير العمل بأتمتة العمليات التجارية المعقدة في منشئ الأتمتة المرئية. يمكنك تخطيط وتصميم وتنفيذ سير عمل بأي قدر من التعقيد من البداية أو عبر القوالب.
تكامل مرن مع مجموعة البرامج الحالية
يجب أن تتكامل منصة مراسلة العملاء بسلاسة مع مكدسات البرامج الحالية ، مثل أنظمة CRM ومستودعات البيانات.
هذه الميزة مهمة لأنها تمكن الشركات من مشاركة البيانات بسلاسة بين منصة مراسلة العملاء والبرامج الأخرى ، مما يضمن التدفق السلس للمعلومات والعمليات المبسطة وتجارب العملاء المتماسكة.
يمكن للشركات دمج أي برنامج مع respond.io، بما في ذلك منصات إثراء البيانات مثل Clearbit ومجموعة من التطبيقات التي تدعمZapierو Make.com التكامل.
يمكنك أيضا استخدام Webhooks لتشغيل الرسائل بناء على إجراءات العملاء على الأنظمة الأساسية الخارجية مثلShopify,WooCommerce, Magentoوأكثر من ذلك. يتضمن ذلك رسائل سلة التسوق المهجورة وتحديثات الشحن وتأكيدات الطلبات وتوصيات المنتج والإشعارات الأخرى ذات الصلة.
بث متعدد القنوات مع تحليلات البث
لتوصيل التحديثات أو الإعلانات المهمة بكفاءة وإرسال رسائل ترويجية ، تتطلب الشركات منصة مراسلة قادرة على بث الرسائل عبر قنوات متعددة في وقت واحد.
تمكن هذه الإمكانية الشركات من الوصول إلى جمهور أوسع وتضمن رسائل متسقة عبر قنوات الاتصال المختلفة. يعد البث ذا قيمة خاصة للإعلانات الحساسة للوقت أو الحملات التسويقية أو الإشعارات العاجلة.
مع respond.io، يمكن للشركات إرسال رسائل بث على قنوات متعددة بما في ذلكSMSواتساب,,Facebook Messenger,Telegram,LINEوViber. كما يسمح بإرسال البث على القناة الأخيرة التي تفاعل معها العميل.
وأفضل ما في الأمر أنه يمكنك أيضا قياس نجاح حملة البث والحصول على رؤى وبيانات للمساعدة في تحسين حملتك التالية.
استقرار قوي لمنصة مراسلة العملاء للمراسلة على نطاق واسع
تعد قدرة منصة المراسلة على التعامل مع أحجام الرسائل الكبيرة أمرا بالغ الأهمية ، خاصة بالنسبة للشركات التي لديها قاعدة عملاء كبيرة أو الشركات التي عادة ما تواجه زيادة في الاستفسارات خلال ساعات الذروة.
يجب أن تكون المنصة القوية مجهزة للتعامل مع الارتفاعات في حركة مرور الرسائل دون المساس بأوقات الاستجابة أو الأداء. وذلك لأن أي توقف أو اضطرابات يمكن أن تؤثر سلبا على رضا العملاء وتضر بسمعة العلامة التجارية.
مع respond.io، لا داعي للقلق بشأن هذه المشكلات. إنها منصة يمكن الاعتماد عليها مصممة للتعامل مع كميات كبيرة من الرسائل دون انقطاع. يمكن للشركات الحفاظ على عمليات متسقة والتركيز على التواصل مع العملاء.
الآن بعد أن عرفت جميع المعايير التي يجب أن تمتلكها منصة مراسلة العملاء وكيف respond.io يتحقق من جميع المربعات ، دعنا نستكشف بعض الطرق التي يمكنك استخدامها respond.io.
منصة مراسلة العملاء: باستخدام respond.io كبرنامج مراسلة للعملاء
Respond.io لديه مجموعة متنوعة من الأدوات لمساعدتك على تبسيط عمليات الدعم باستخدام الأتمتة. هنا ، سنعرض لك بعض الطرق التي يمكنك استخدامها respond.io لعملك.
إرسال رسائل الترحيب ورسائل "بالخارج"
يتوقع العملاء عادة ردودا سريعة من الشركات. ومع ذلك ، من الصعب تحقيق ذلك ، خاصة إذا كان عملك لا يعمل 24/7. لذلك ، من المهم إدارة توقعاتهم عند الاتصال بك خارج ساعات العمل.
Respond.io يسمح للشركات بإرسال رسائل ترحيب وبعيدا للعملاء في مثل هذه السيناريوهات. يمكن لهذه الرسائل إعلام العملاء بوقت الاستجابة المقدر ، مما يتيح لهم معرفة متى يتوقعون الرد.
من خلال إدارة توقعات العملاء بشكل استباقي ، يمكن للشركات إظهار التزامها بتقديم خدمة ممتازة ، حتى خلال ساعات العمل.
إعداد قائمة الأسئلة الشائعة التلقائية
تتمثل إحدى الطرق الفعالة لتبسيط دعم العملاء وتقديم حلول سريعة في إعداد قائمة أسئلة وأجوبة آلية. يمكن للشركات تجميع وتنظيم الإجابات على الأسئلة الشائعة وتنفيذها في سير العمل الخاص بهم.
من خلال القيام بذلك ، يمكن للعملاء الوصول بسهولة إلى المعلومات والعثور على إجابات لاستفساراتهم دون الحاجة إلى تدخل الوكيل. لمعالجة حالات الدعم الأكثر تعقيدا ، يمكنك تضمين خيار لهم لطرح أسئلة مفتوحة أو توفير مسار تصعيد الوكيل.
إرسال استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات العملاء
يعد جمع معلومات العملاء أمرا بالغ الأهمية لتقديم مساعدة فعالة حيث يمكن للوكلاء اكتساب سياق مهم لمساعدتهم في تفاعلاتهم. على سبيل المثال ، يمكنهم استخدام المعلومات لتحديد عملاء VIP والوصول إلى السياق من المحادثات السابقة والمزيد.
مع respond.io، يمكنك أتمتة استطلاعات ما قبل الدردشة لجمع معلومات الاتصال القيمة والحصول على سياق لمشكلة ما. يمكن تصميم هذه الاستطلاعات لالتقاط التفاصيل الأساسية مثل الاسم أو عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو أي معلومات أخرى ذات صلة.
مع جميع المعلومات الأساسية ، يمكن للوكلاء تحديد ومعالجة الاحتياجات والتفضيلات المحددة لكل عميل بدقة. وهذا يمكنهم من تقديم حلول مخصصة وحل المشكلات بكفاءة وتقديم دعم استثنائي.
توجيه المحادثات وتعيينها بشكل صحيح
لضمان حصول العملاء على المساعدة التي يحتاجون إليها ، من الأهمية بمكان ربطهم بالوكيل المناسب الذي يمكنه معالجة مشكلاتهم المحددة.
Respond.ioطريقة بديهية لتوجيه المحادثات تلقائيا إلى الفريق المناسب وتعيينها إلى الوكيل المناسب. يمكنك تخصيص طريقة التوجيه الخاصة بك لتناسب احتياجاتك الخاصة ، بما في ذلك التوجيه المستند إلى اللغة والتوجيه المستند إلى التحول ، من بين أمور أخرى.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تعيين المحادثات تلقائيا بناء على منطق المهمة الخاص بك ، مثل جولة روبن ، وتوزيع المحادثات بالتساوي بين أعضاء فريق الدعم أو تعيين عملاء VIP لوكلاء مخصصين.
من خلال الاستفادة من قوة الأتمتة، يمكن للشركات ضمان التعامل مع استفسارات العملاء بكفاءة، مما يلغي الحاجة إلى التوجيه اليدوي والتعيين من قبل المديرين.
تنفيذ المهام اليدوية المعقدة بنقرة واحدة
يمكن للمديرين إنشاء مهام سير العمل لأتمتة المهام المعقدة مثل عمليات نقل المناوبات واستطلاعات CSAT وتصعيد الحالة. ثم قم بتمكين الوكلاء من تشغيلها بنقرة واحدة باستخدام زر مشغل الاختصار أثناء الدردشة مع العملاء.
على سبيل المثال ، إذا انتهى تحول الوكيل وكان لديه العديد من المحادثات التي لم يتم حلها ، فيمكنه النقر فوق الزر "مشغل الاختصار" ، وملء نموذج قصير للسياق والسماح للأتمتة بنقل المحادثات إلى التحول التالي.
يمكنك أيضا استخدام هذه الميزة لتصعيد الحالات إلى منصات خارجية مثل Slack. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك تبادل المعلومات بين CRMs و respond.io لاسترداد ملفات تعريف جهات الاتصال المحدثة أو إنشاء صفقات وتذاكر.
بهذه الطريقة ، يمكن للوكلاء تنفيذ المهام بسلاسة بناء على أوقات محددة وطلبات العملاء دون عناء التبديل بين منصات متعددة.
استخدام التقارير المتقدمة لمراقبة الوكلاء والمحادثات
Respond.ioتسمح وحدة التقارير للشركات بمراقبة أداء الوكلاء من خلال التحليلات المتقدمة. يمكن للشركات استخدامه لتتبع أوقات الاستجابة وأوقات الدقة ومؤشرات الأداء الرئيسية الأخرى.
من بين العديد من الاحتمالات الأخرى ، يمكن للمديرين استخدام علامة التبويب لوحة المتصدرين في وحدة التقارير للحصول على رؤى دقيقة حول أداء الفريق والمستخدم بمساعدة عوامل التصفية.
من خلال الاستفادة من وحدة التقارير ، يمكن للمشرفين تحديد أي ثغرات أو أوجه قصور في عملياتهم. بعد ذلك ، استخدم النتائج التي توصلوا إليها لتحسين أداء الفريق وتحسين العمليات التجارية.
هل أنت مستعد لبدء استخدام منصة مراسلة العملاء لتبسيط العمليات التجارية؟ قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية مجانية وتجربة أتمتة قوية لا مثيل لها في أي منصة أخرى!
مواصلة القراءة
تريد استكشاف respond.io مزيد؟ فيما يلي بعض القراءات التي قد تهمك.
- سير عمل المحادثة الواردة: دليل إرشادي
- توجيه الدردشة: كيفية توجيه الدردشات إلى الفريق المناسب بشكل فعال
- التعيين التلقائي: التعيين التلقائي مع respond.io
