محادثات المبيعات
محادثات الدعم
Bella Piel يحصل على جائزة لرفع مستوى تجربة العملاء في أمريكا اللاتينية من خلال تقليل وقت الاستجابة بنسبة 37٪
EN
الإنكليزية
قام مؤسسو الشركة بإعلان بدء نشاطها في سنغافورة في عام 2017 باعتبارها حلاً لمشكلة بطء المعاملات الورقية. تتيح الشركة للأنشطة التجارية توقيع المستندات القانونية، وإتمام إجراءات دمج الشركات وتقديم الطلبات إلى موظفي السكرتارية في الشركة رقميًا وعن بُعد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، من بين أمور أخرى. وقد توسعت Sleek وصولاً إلى هونغ كونغ وأستراليا والمملكة المتحدة.
للتواصل مع العملاء المحتملين، ادمج Sleek الدردشة عبر شبكة الإنترنت على موقعه على شبكة الإنترنت عن طريق مزود الخدمة. ومع ذلك، وجد الموظفون أن واجهة الدردشة مربكة، مما أدى إلى إبطاء أوقات استجابتهم.
ترتب على استخدام الدردشة على الويب اجتذاب عدد قليل جدًا من العملاء المحتملين المهمين. غالبا ما يستخدم العملاء المحتملون تفاصيل اتصال غير حقيقية ويضيع الموظفون الكثير من الوقت في محاولة المتابعة معهم.
نظرا لأن معظم منافسيه كانوا يتحدثون إلى العملاء المحتملين عبر تطبيق WhatsApp، كان Sleek حريصًا على محاولة نقل محادثات المبيعات إلى WhatsApp بدلاً من استخدام الدردشة على الويب. كان بحاجة إلى منصة مراسلة بواجهة أكثر سهولة في الاستخدام. كما أراد عملية تدقيق أفضل للتحقق من معلومات الاتصال والحصول على المزيد من العملاء المحتملين المؤهلين.
أثناء البحث عن منصة مراسلات أعمال مناسبة، اطلعت إدارة Sleek على دراسات حالة خاصة بمنصة respond.io. وقامت بالتسجيل للحصول على حساب تجريبي مجاني في respond.io، واختبرت حالات استخدامه على المنصة واشتركت في الخدمة لجميع الأسواق الأربعة.
للحفاظ على تلقائية التشغيل وخصوصية المحادثات، خصص نشاط Sleek التجاري لكل سوق مساحة عمل مستقلة أو حسابًا فرعيًا داخل منصة respond.io. ويمكن لفرق المبيعات وتطوير الأعمال لكل بلد الوصول إلى مساحة العمل الخاصة بها وصندوق الرسائل الخاص بها.
ترى الإدارة وكذلك المستخدمون أن واجهة منصة respond.io سهلة الاستخدام ويمكن التنقل فيها بسهولة. وهم يقيّمون تجربة المستخدم على أنها أفضل بكثير من تجربة موفر الحلول السابق. بالإضافة الي ذلك، تضم منصة respond.io وظائف متقدمة مثل أتمتة الدردشة وصناديق البريد الوارد القابلة للتخصيص.
تعاون نشاط Sleek التجاري مع أحد شركاء WhatsApp لإعداد حسابات واجهة API لتطبيق WhatsApp مخصصة لكل بلد وربطها بمساحات العمل الخاصة بها. بعد ذلك أضاف النشاط التجاري روابط دردشة على WhatsApp ورموز QR إلى موقعه على الويب لتوجيه الاستفسارات. وعندما يقوم العملاء المتوقعون بالنقر على هذه الروابط أو مسح الرموز ضوئيًا يتم إدخالهم إلى دردشة على WhatsApp مع أحد موظفي Sleek.
هذا يضمن اجتذاب العملاء المتوقعين التلقائي وعالي الجودة. ويميل العملاء المحتملون إلى استخدام عناوين بريد إلكتروني غير حقيقية عند ملء نماذج الاتصال على الدردشة عبر الويب. لكن تطبيق WhatsApp يتيح للأنشطة التجارية الحصول على أسماء العملاء وأرقام هواتفهم الأصلية من ملفاتهم الشخصية على WhatsApp.
علاوة على ذلك، تتطلب الدردشة عبر الويب أن يكون الموظفون والعملاء المتوقعون متصلين بالإنترنت في وقت واحد للتواصل. كما يفقد الموظفون سجلات الدردشة إذا قاموا بمسح ملفات تعريف الارتباط الخاصة بهم.
يسمح تطبيق WhatsApp للمستخدمين بالاستجابة عندما يكون ذلك مناسبًا حتى يمكن إجراء المشاورات بمرور الوقت، وهو أمر بالغ الأهمية لنشاط تجاري متطور مثل Sleek. وتضمن سجلات الدردشة المستمرة على منصة respond.io قدرة الموظفين على الرجوع إلى التفاعلات السابقة لاسترجاع سياق المحادثة إذا لزم الأمر.
في سنغافورة والمملكة المتحدة وأستراليا، اللغة الافتراضية التي يستخدمها نشاط Sleek التجاري هي الإنجليزية. لكن Sleek يتواصل في منطقة هونج كونج مع عملائه بلغتين رئيسيتين هما الإنجليزية والصينية التقليدية.
تتيح أتمتة الدردشة في مهام سير العمل من خلال منصة Respond.io إدارة هذا الأمر بسهولة أكبر. بالنسبة لسوق هونغ كونغ، يقوم سير العمل بتوجيه العملاء المحتملين الذين ينقرون على رابط دردشة في WhatsApp إلى الفرق الناطقة باللغة الإنجليزية أو الصينية وفقًا للغة التي اختاروها لتصفح الموقع. بعد ذلك يقوم بتعيين الترتيب الدوري للدردشات إلى أحد الموظفين لتوزيع العملاء المحتملين بالتساوي.
في جميع الأسواق، تشتمل معظم استفسارات المبيعات على الأسئلة المتداولة. ويستخدم موظفون Sleek الردود الجاهزة لتقديم ردود سريعة وموحدة على هذه الاستفسارات.
يرسل سير أعمال آخر إشعارًا يوضح أن الموظف خارج المكتب عندما يرسل العملاء المتوقعون رسالة بعد انتهاء ساعات العمل حتى لا ينتظر العميل بلا فائدة. بدلاً من ذلك، يتلقون رسالة WhatsApp نموذجية تحتوي على رابط إلى أداة جدولة مواعيد الاجتماعات لحجز موعد استشارة.
تحتفظ منصة Respond.io بسجل دائم لتفاعلات العملاء طوال علاقتهم بالشركة. وهذه البيانات النوعية تساعد Sleek على تتبع نجاح جهود المبيعات وتحسين خدمة العملاء بمرور الوقت.
بالإضافة إلى ذلك، تتم مراقبة مقاييس الأداء مثل أعباء عمل الموظفين ووقت الاستجابة الأولى وأوقات إنهاء المحادثات في الوقت الفعلي. وتقيس وحدة التقارير أيضًا الاتجاهات الرائجة طويلة الأجل مثل ساعات الدردشة القصوى حتى يتمكن المديرون من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تخصيص الموارد.
"يقع مركز ممارسة أعمالنا بشكل رئيسي في منطقة آسيا والمحيط الهادئ وقد كانت منصة respond.io شريكًا لا يقدر بثمن حيث ساعدت في تنمية قاعدة عملائنا وشبكة علاقاتنا هنا. يعتبر تطبيق WhatsApp قناة مثالية لهذه الأسواق البارعة في مجال التكنولوجيا وقد غيرت الطريقة التي نتفاعل بها مع العملاء. ونحن نتطلع إلى تعزيز موطئ قدمنا في الصناعة من خلال منصة respond.io." — Adrien Barthel، المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للنمو في Sleek
حقق تحويل محادثات المبيعات إلى مراسلات فورية نجاحا هائلاً في سنغافورة وهونغ كونغ، حيث يحظى تطبيق WhatsApp بشعبية كبيرة هناك. وقد لاحظ نشاط Sleek التجاري أن العملاء يميلون إلى الحفاظ على العلاقات أكثر على تطبيق WhatsApp على المدى الطويل، حتى مشاركة الإيصالات والملفات لأغراض حفظ المستندات على القناة.
سجّلت الشركة استفسارات مبيعات أكثر بمقدار ٣.٥ مرة على تطبيق WhatsApp مما اعتادت أن يكون عبر الدردشة على شبكة الإنترنت. ومن المستبعد أن ينخفض عدد العملاء المحتملين بسبب إمكانية الدردشة الفورية مع الموظفين بدلاً من ملء نموذج الاتصال أولاً، مما يسهل بدء الدردشة. سجل نشاط Sleek التجاري زيادة عدد العملاء المحتملين المؤهلين الآن بمقدار ٣ مرات بفضل منحهم معلومات تواصل مفيدة.
من خلال واجهة المستخدم سهلة الاستخدام والتوجيه الآلي للدردشة وتعيين موظفين لها، يمكن للموظفين الرد على جهات الاتصال في غضون ٢ إلى ٣ دقائق من استلام الرسالة. وبفضل الردود السريعة وعالية الجودة من فرق المبيعات، حقق نشاط Sleek التجاري صافي نقاط الترويج (NPS) مثير للإعجاب بنسبة ٦٨٪.
ومع ذلك، فإن حماس العملاء لتطبيق WhatsApp في أستراليا والمملكة المتحدة ليس مرتفعًا. تعيد Sleek النظر في استراتيجيتها وتفكر في إضافة Facebook Messenger إلى respond.io كبديل لكلا السوقين.
