Automatización del chat: Cómo empezar.

Si estás buscando automatización de chat de Facebook, para automatizar mensajes de WhatsApp, para automatizar respuestas predefinidas o automatizar chats de cualquier tipo, los principios de la automatización de mensajes son siempre los mismos. Si excedes la automatización de una conversación, tu servicio al cliente sufrirá; si la subautomatizas, te costará mucho. Esta guía ayuda a que la automatización de mensajes sea precisa.

Al igual que en cualquier esfuerzo con alto potencial de ahorro de costos, el proceso de automatización de mensajes no es algo que puedas encender y apagar como un interruptor de luz. Es un proceso de prueba, error y optimización. Es esencial seguir este proceso porque es fácil decepcionar a un usuario o cliente en un entorno de mensajería en tiempo real.

Hemos desarrollado cinco pasos necesarios para seguir. Para seguir estos cinco pasos, necesitarás:

• Una Cuenta de respond.io

• Un canal de aplicación de mensajería conectado.

• Clientes o usuarios que chatearán contigo en el canal de la aplicación de mensajería.

1. Automatización del Chat: Evaluar conversaciones.

El primer paso para la automatización de mensajes es entender los chats que tus representantes de servicio al cliente y vendedores están teniendo con tus clientes o usuarios.

El objetivo de este paso es obtener una idea vaga del beneficio potencial que puedes lograr automatizando algunas conversaciones.

Para la investigación inicial, solicita datos anecdóticos al equipo de desarrollo de negocios, al departamento de ventas y a representantes de clientes. Te sorprenderá lo molesto que pueden estar los empleados con la mensajería repetitiva.

Registra las respuestas que los empleados dan a estas preguntas:

• ¿Cuáles son los primeros mensajes o preguntas más comunes que reciben en el chat? A estos los llamaremos mensajes de incorporación.

• ¿Cuáles son los problemas más comunes a los que su equipo de atención al cliente responde para clientes o usuarios con los que su empresa ya ha hablado? Lo llamaremos Preguntas Frecuentes (FAQs).

• ¿Con qué frecuencia las respuestas dadas para los mensajes de incorporación o las preguntas frecuentes son exactamente las mismas?

En esta fase, tendrás una buena idea de los temas sobre los que deberías realizar más investigación al mirar las conversaciones de chat anteriores. Las conversaciones anteriores te ayudarán a entender dónde pueden ser de uso la incorporación automatizada y las respuestas enlatadas automáticas.

2. Automatización del Chat: Identificar Oportunidades

El segundo paso para la automatización práctica del chat consiste en encontrar partes de las conversaciones que se pueden automatizar usando las reglas de automatización del chat (para Mensajes de integración) o IA (para preguntas más frecuentes). Para ello, encuentra ejemplos de mensajes de incorporación & Preguntas frecuentes sobre los que aprendiste de tu equipo en el paso 1.

La mejor manera de encontrar muestras de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes es mirar directamente a los chats. Puedes intentar revisar correos electrónicos para encontrar esta información, pero las conversaciones por correo electrónico no serán útiles porque la forma en que la gente escribe en un chat en tiempo real es muy diferente del correo electrónico.

Si tienes un chat en vivo configurado en tu sitio web, revisar esas conversaciones es un excelente lugar para comenzar. Si ya tienes cuentas comerciales configuradas en aplicaciones de mensajería, podrás encontrar registros de tus chats en los siguientes lugares:

• Facebook: todas las conversaciones se graban en la bandeja de entrada de Facebook

• WhatsApp: todas las conversaciones se registran en la aplicación de WhatsApp Business

• WeChat: todas las conversaciones se registran en la plataforma oficial de cuentas de WeChat

• Línea: todas las conversaciones se registran en la aplicación de chat Line@ 1 a 1

Una vez que tengas entre 10 y 20 ejemplos de conversaciones de chat para cada mensaje de incorporación y Preguntas Frecuentes que deseas automatizar, estarás listo para el siguiente paso.

3. Automatización del Chat: Flujos de Onboarding

Para la mayoría de las empresas, vemos algunas preguntas o temas que son tan prevalentes que es mejor anticiparlos para todos los nuevos contactos (suscriptores).

Una automatización de onboarding ayuda a dar la bienvenida a nuevos contactos en la conversación. Puede ser un mensaje para educar a un contacto sobre un problema o una pregunta que el contacto puede responder y que te permitirá ayudarlo más rápido.

Cuando elijas qué tipo de mensaje enviar o qué pregunta hacer con tu primera automatización de onboarding, considera la matriz de automatización de chat a continuación.

Asegúrate de empezar a automatizar mensajes donde tengas una alta probabilidad de estar en lo correcto y un bajo costo de error.

Nuestro primer experimento fue solo una pregunta sencilla. ¿En qué idioma prefieres chatear: en inglés, español o chino? Es muy fácil crear una automatización de onboarding simple como esta para tu propia empresa.

1. Ve a Configuración > Añadir Campo y crea un campo con el idioma preferido de los contactos.

2. Ve a Encuestas > Añadir Encuesta y crea una encuesta para preguntar a un contacto sobre su idioma preferido.

3. Ve a Automatización > Añadir Regla y crea una regla que envíe la encuesta al contacto cuando inicie la conversación.

4. Ve a Automatización > Añadir Regla y crea una regla que asigne el contacto a uno de tus usuarios de la plataforma Respond.io dependiendo del idioma que elijan.

Eso es todo. Has creado tu primera automatización.

Una palabra de precaución: probamos nuestros primeros experimentos con automatizaciones de incorporación en un entorno cerrado que no incluía a nuestros usuarios reales. Sin embargo, rápidamente aprendimos que este método desperdiciaba el tiempo de nuestros equipos (ellos eran los probadores) y normalmente no reflejaba lo que realmente ocurría en el mundo real. Experimenta primero con una automatización muy ligera, como la que hemos descrito anteriormente y pruébala en tus contactos reales.

Si estás listo para algo más complejo, también hemos creado una guía sobre automatizaciones de incorporación complejas.

Ahora que has realizado algo para automatizar la incorporación de contactos, vamos a crear algunas respuestas predefinidas y automatizarlas.

4. Automatización del Chat: Automatizando FAQ

Una vez que hayas revisado tus registros de chat y tengas una buena idea de tus preguntas frecuentes, es momento de crear respuestas predefinidas. Esta es una prueba para ver si sus respuestas pueden ser automatizadas. Si sus agentes encuentran sus respuestas enlatadas suficientes, entonces funcionan.

En nuestro caso, las preguntas más comunes se refieren a la conexión de los canales. La gente preguntará, ¿cómo puedo conectar WhatsApp a tu plataforma? ¿Cómo puedo conectar LINE a tu plataforma? Las respuestas que damos a estas preguntas son sencillas, las señalamos a la documentación.

La mejor manera de empezar a probar tus respuestas predefinidas es crear Snippets en la plataforma Respond.io. Snippets es nuestro nombre para las respuestas enlatadas, los Snippets que usted crea pueden ser utilizados por los agentes para responder preguntas.

Para crear un Snippet vaya a Snippets > Añadir Snippets.

Los fragmentos tienen un nombre, un mensaje y un tema. El nombre se utiliza para abrir el Snippet usando el comando "/" en el módulo de mensajes. El mensaje es el texto que se envía al contacto. El tema es opcional pero ayuda a mantener las cosas organizadas una vez que tienes muchos Snippets.

Para usar el comando Fragmento vaya a el Módulo de Mensajes > escriba "/" > seleccione el Fragmento escribiendo el nombre o usando las flechas hacia arriba & abajo > presione Enter.

Usar Fragmentos es tan fácil como usar respuestas enlatadas en cualquier otra plataforma. Una vez que hayas creado de 10 a 20 Fragmentos que crees que funcionarán, es momento de que tus agentes los prueben. Este es un paso importante antes de embarcarse en la automatización de FAQ.

5. Automatización de Chat: Añadiendo Dialogflow

Una vez que tengas de 10 a 20 Fragmentos funcionando bien con los agentes, estarás listo para añadir la automatización de FAQ a la mezcla. Aquí es donde entra en juego un procesador de Lenguaje Natural (NLP) como Dialogflow.

No te preocupes por el nombre elegante. NLP es un software que utiliza un poco de IA para determinar cuán cerca está una frase de otra. Cada vez que alguien hace una pregunta, se comparará con las preguntas que has añadido para esa respuesta predefinida.

Si estás interesado en aprender más sobre el uso de Dialogflow para automatizar algunas FAQ con respond.io, por favor revisa nuestra publicación sobre el uso de la plataforma junto con Dialogflow. Hay muchos consejos y trucos para probar.

6. Analizar, optimizar & Implementar Más Automatización de Mensajes

Nadie espera que lo hagas bien la primera vez. La automatización del chat es un proceso de prueba y error que requiere que las organizaciones prueben variantes mejores de sus respuestas repetidas veces y analicen los comentarios de los consumidores a chats automatizados para mejorar su diseño. Querrás optimizar tu incorporación y mejorar la forma en que agrupas la información en Fragmentos para automatizar realmente las respuestas predefinidas.

La clave para un sistema de automatización de chat exitoso es la capacidad de la organización de registrar, evaluar y mejorar basándose en sus hallazgos.

Lecturas adicionales.

¿Quieres aprender más sobre la automatización de chat? Lee estos artículos para obtener consejos prácticos y ejemplos.

• Automatización de WhatsApp: 2 maneras de hacerlo, casos de uso y 6 ejemplos.

• Automatización de Servicio al Cliente: Guía de Servicio al Cliente Automatizada.

• Impulsa tu gestión de conversaciones con asignación automática.