Si estás buscando Facebook Chat Automation, para automatizar mensajes de WhatsApp, para automatizar respuestas enlatadas o automatizar chats de cualquier tipo los principios de la automatización de mensajes son siempre los mismos. Si sobreautomáticas una conversación, tu servicio al cliente sufrirá; si la subautomáticas, te costará mucho. Esta guía te ayuda a que la automatización de mensajes sea precisa.
Como cualquier esfuerzo que tenga un alto potencial de ahorro de costos, el proceso de automatización de mensajes no es algo que puedas simplemente encender y apagar como un interruptor de luz. Es un proceso de prueba, error y optimización. Es esencial pasar por este proceso porque es fácil decepcionar a un usuario o a un cliente en el entorno de mensajería en tiempo real.
Hemos desarrollado cinco pasos necesarios a seguir. Para seguir estos cinco pasos necesitarás:
Clientes o usuarios que chatearán contigo en el canal de la aplicación de mensajería.
El primer paso para la automatización de mensajes es entender los chats que sus representantes de servicio al cliente y vendedores están teniendo con sus clientes o usuarios.
El objetivo de este paso es obtener una idea vaga del beneficio potencial que puedes lograr automatizando algunas conversaciones.
Para la investigación inicial, solicite datos anecdóticos al equipo de desarrollo de negocios, al departamento de ventas y a representantes de clientes. Te sorprenderá lo molesto que pueden estar los empleados con la mensajería repetitiva.
Registra las respuestas que los empleados dan a estas preguntas:
¿Cuáles son los primeros mensajes o preguntas más comunes que reciben en el chat? A estos los llamaremos mensajes de incorporación.
¿Cuáles son los problemas más comunes a los que su equipo de atención al cliente responde para clientes o usuarios con los que su empresa ya ha hablado? Los llamaremos Preguntas Frecuentes (FAQs).
¿Con qué frecuencia se dan las respuestas para los mensajes incorporados o preguntas frecuentes exactamente lo mismo?
En esta fase, Tú'tendrás una buena idea de los temas sobre los que deberías realizar más investigación mirando las conversaciones de chat anteriores. Las conversaciones anteriores te ayudarán a entender dónde pueden ser de uso la incorporación automatizada y las respuestas enlatadas automáticas.
El segundo paso para la automatización práctica del chat consiste en encontrar partes de las conversaciones que se pueden automatizar usando las reglas de automatización del chat (para Mensajes de integración) o IA (para preguntas más frecuentes). Para ello, encuentra ejemplos de mensajes de incorporación & Preguntas frecuentes sobre los que aprendiste de tu equipo en el paso 1.
La mejor manera de encontrar muestras de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes es mirar directamente a los chats. Puedes intentar revisar correos electrónicos para encontrar esta información, pero las conversaciones de correo electrónico no serán útiles porque la manera en que la gente escribe en un chat en tiempo real es muy diferente de las instrucciones por correo.
Si tienes un chat en vivo configurado en tu sitio web, revisar esas conversaciones es un excelente lugar para comenzar. Si ya tienes cuentas de negocios de aplicaciones de mensajería configuradas, podrás encontrar registros de tus chats en los siguientes lugares:
Facebook: todas las conversaciones se graban en la bandeja de entrada de Facebook
WhatsApp: todas las conversaciones se registran en la aplicación de WhatsApp Business
WeChat: todas las conversaciones se registran en la plataforma oficial de cuentas de WeChat
Línea: todas las conversaciones se registran en la aplicación de chat Line@ 1 a 1
Una vez que tengas entre 10 y 20 ejemplos de conversaciones de chat para cada mensaje de incorporación y Preguntas Frecuentes que quieres automatizar, estarás listo para el siguiente paso.
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Para la mayoría de las empresas, vemos algunas preguntas o temas que son tan prevalentes que es mejor anticiparse a ellos para todos los nuevos contactos (suscriptores).
Una automatización de incorporación ayuda a dar la bienvenida a nuevos contactos en la conversación. Puede ser un mensaje que eduque a un contacto sobre un problema o una pregunta que el contacto pueda responder y así tú puedas ayudarlo más rápido.
Cuando elijas qué tipo de mensaje enviar o preguntar con tu primera automatización de incorporación considera la matriz de automatización del chat abajo.
Asegúrate de comenzar a automatizar los mensajes donde tienes una alta probabilidad de tener la razón y un bajo costo de estar equivocado.
Nuestro primer experimento fue sólo una pregunta sencilla. ¿Qué idioma prefiere chatear en inglés, español o chino? Es muy fácil hacer una automatización de incorporación simple como esta para tu propia empresa.
1. Vaya a Ajustes > Añadir Campo y cree un campo con el idioma preferido de los contactos.
2. Ve a Encuestas > Añadir Encuesta y crea una encuesta para preguntar a un contacto sobre su lenguaje preferido.
3. Vaya a Automatización > Añadir Regla y cree una Regla que envíe la encuesta al contacto cuando inicie la conversación.
4. Ve a Automatización > Añadir Regla y crea una regla que asigne el contacto a uno de tus usuarios de la plataforma Respond.io según el idioma que elijan.
Eso es todo. Has creado tu primera automatización.
Una palabra de precaución, probamos nuestros primeros experimentos con automatización de incorporación en un entorno cerrado que no incluía a't a nuestros usuarios reales. Sin embargo, rápidamente aprendimos este método desperdiciamos el tiempo de nuestros equipos (ellos eran los probadores) y normalmente no se reflexionó'sobre lo que ocurrió realmente en el mundo real. Experimenta primero con una automatización muy ligera, como la que hemos descrito anteriormente y pruébala en tus contactos reales.
Si usted're listo para algo más complejo, nosotros'hemos creado también una guía de complejas automatizaciones de incorporación.
Ahora que has hecho algo para automatizar la incorporación de contactos, empecemos a crear algunas respuestas predefinidas y automatizarlas.
Una vez que hayas revisado tus registros de chat y tengas una buena idea de tus preguntas frecuentes, es hora de crear respuestas predefinidas. Esta es una prueba para ver si sus respuestas pueden ser automatizadas. Si sus agentes encuentran sus respuestas enlatadas suficientes, entonces funcionan.
En nuestro caso, las preguntas más comunes se refieren a la conexión de los canales. La gente preguntará, ¿cómo puedo conectar WhatsApp a tu plataforma? ¿Cómo puedo conectar LINE a tu plataforma? Las respuestas que damos a estas preguntas son sencillas, las señalamos a la documentación.
La mejor manera de empezar a probar tus respuestas predefinidas es crear Snippets en la plataforma Respond.io. Snippets es nuestro nombre para las respuestas enlatadas, los Snippets que usted crea pueden ser utilizados por los agentes para responder preguntas.
Para crear un Snippet vaya a Snippets > Añadir Snippets.
Los fragmentos tienen un nombre, un mensaje y un tema. El nombre se utiliza para abrir el Snippet usando el comando "/" en el módulo de mensajes. El mensaje es el texto que se envía al contacto. El tema es opcional pero ayuda a mantener las cosas organizadas una vez que tienes muchos Snippets.
Para usar el comando Snippet vaya a el Módulo de Mensajes > escriba "/" > seleccione el Snippet escribiendo el nombre o usando las flechas hacia arriba & abajo > presione Enter.
Usar Snippets es tan fácil como usar respuestas enlatadas en cualquier otra plataforma. Una vez que hayas creado de 10 a 20 Snippets que creas que funcionarán, es momento de que tus agentes los prueben. Este es un paso importante antes de embarcarte en la automatización de FAQ.
Una vez que tengas de 10 a 20 Snippets funcionando bien con los agentes, esto significa que estarás listo para añadir a la automatización de FAQ en la mezcla. Aquí es donde entra en juego un procesador de Lenguaje Natural (NLP) como Dialogflow.
No te preocupes por el nombre elegante. NLP es un software que utiliza un poco de IA para determinar cuán cerca es una frase a otra. Cada vez que alguien hace una pregunta, la comparará con las preguntas que has añadido para esa respuesta predefinida.
Si estás interesado en aprender más sobre el uso de Dialogflow para automatizar alguna FAQ con respond.io, por favor revisa nuestra publicación sobre el uso de la plataforma junto con Dialogflow. Hay muchos consejos y trucos para probar.
Nadie espera que lo hagas bien la primera vez. La automatización del chat es un proceso de prueba y error que requiere que las organizaciones prueben variantes mejores de sus respuestas repetidas veces y analicen los comentarios de los consumidores a chats automatizados para mejorar su diseño. Querrás optimizar tu incorporación y mejorar la forma en que agruparás la información en Snippets para automatizar realmente las respuestas predefinidas.
La clave para un sistema de automatización de chat exitoso es la capacidad de la organización de registrar, evaluar y mejorar basándose en sus hallazgos.
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¿Quieres aprender más sobre la automatización del chat? Lea estos artículos para obtener consejos prácticos y ejemplos.
Iaroslav Kudritskiy es el Director de Operaciones y cofundador de respond.io, supervisando el crecimiento y las operaciones. Es graduado del programa MBA de la Universidad China de Hong Kong y anteriormente ocupó puestos en Kodak Alaris, Xaxis y Light Reaction.
Las empresas no pueden enviar mensajes de WhatsApp después de 24 horas a menos que utilicen la plantilla de mensajes de WhatsApp. Aprenda a formatear y enviar mensajes de plantilla además de ejemplos.
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