Cómo hacerlo

Automatización del chat: Cómo empezar

Iaroslav Kudritskiy
2 de abril de 2019

Si usted está buscando Facebook Automatización de Chat, para automatizar mensajes de WhatsApp, para automatizar respuestas enlatadas o automatizar chats de cualquier tipo los principios de la automatización de mensajes son siempre los mismos. Si sobre automatizas una conversación, tu servicio al cliente sufrirá, si sub automatizas te va a costar mucho. Esta guía le ayudará a automatizar los mensajes correctamente.

Como ocurre con cualquier empresa con un elevado potencial de ahorro de costes, el proceso de automatización de mensajes no es algo que se pueda encender y apagar como un interruptor de la luz. Es un proceso de prueba, error y optimización. Es esencial pasar por este proceso porque es fácil decepcionar a un usuario o a un cliente en el entorno de la mensajería en tiempo real.

Hemos desarrollado cinco pasos necesarios a seguir. Para seguir estos cinco pasos necesitarás:

Los pasos son:

  1. Evalúe sus conversaciones con los clientes
  2. Identificar oportunidades para la automatización del chat
  3. Experimente con una automatización ligera de la incorporación
  4. Automatice las respuestas enlatadas a las preguntas más frecuentes
  5. Considere la posibilidad de añadir Dialogflow a la mezcla
  6. Analizar, optimizar y aplicar

1. Automatización del chat: Evaluar conversaciones

El primer paso para la automatización de mensajes es comprender los chats que sus representantes de atención al cliente y vendedores mantienen con sus clientes o usuarios.

El objetivo de este paso es hacerse una vaga idea de los beneficios potenciales que puede obtener automatizando algunas conversaciones.

Para la investigación inicial, pida datos anecdóticos al equipo de desarrollo de negocio, al departamento de ventas y a los representantes de los clientes. Te sorprenderá lo molestos que pueden ser los empleados con los mensajes repetitivos.

Anote las respuestas de los empleados a estas preguntas:

  • ¿Cuáles son los primeros mensajes o preguntas más comunes que reciben en el chat? Los llamaremos mensajes de incorporación.
  • ¿Cuáles son los problemas más comunes a los que su equipo de atención al cliente responde para los clientes o usuarios con los que su empresa ya ha chateado? Las llamaremos preguntas frecuentes (FAQ).
  • ¿Con qué frecuencia las respuestas dadas a los mensajes de incorporación o a las preguntas frecuentes son exactamente las mismas?

En esta fase, tendrá una idea bastante aproximada de los temas sobre los que debería investigar más echando un vistazo a conversaciones de chat anteriores. Las conversaciones pasadas te ayudarán a comprender en qué pueden ser útiles el onboarding automatizado y las respuestas automáticas enlatadas.

2. Automatización del chat: Identificar oportunidades

El segundo paso para la automatización práctica del chat consiste en encontrar partes de las conversaciones que pueda automatizar utilizando reglas de automatización del chat (para mensajes de incorporación) o IA (para preguntas frecuentes). Para ello, busque chats de muestra de mensajes de incorporación y preguntas frecuentes que haya aprendido de su equipo en el paso 1.

La mejor manera de encontrar muestras de mensajes de onboarding y preguntas frecuentes es mirar directamente en los chats. Puedes intentar revisar los correos electrónicos para encontrar esta información, pero las conversaciones por correo electrónico no te servirán porque la forma de escribir de la gente en un chat en tiempo real es muy diferente a la del correo electrónico.

Si tienes un chat en directo configurado en tu sitio web, comprobar esas conversaciones es un excelente punto de partida. Si ya tienes configuradas cuentas de empresa en aplicaciones de mensajería, podrás encontrar registros de tus chats en los siguientes lugares:

Una vez que tengas entre 10 y 20 ejemplos de conversaciones de chat para cada mensaje de onboarding y FAQ que quieras automatizar, estarás listo para el siguiente paso.

3. Automatización del chat: Flujos de incorporación

En la mayoría de las empresas, vemos algunas preguntas o temas tan frecuentes que es mejor adelantarse a todos los nuevos contactos (suscriptores).

Una automatización de incorporación ayuda a dar la bienvenida a los nuevos contactos a la conversación. Puede ser un mensaje para educar a un contacto sobre un problema o una pregunta que el contacto pueda responder y que le permita ayudarle más rápidamente.

A la hora de elegir qué tipo de mensaje enviar o qué pregunta formular con su primera automatización de onboarding, tenga en cuenta la siguiente matriz de automatización de chat.

Esta es una matriz de automatización de chat.
Matriz de automatización del chat

Asegúrese de empezar a automatizar los mensajes en los que tenga una alta probabilidad de acertar y un bajo coste de equivocarse.

Nuestro primer experimento consistió en una simple pregunta. ¿En qué idioma prefieres chatear: inglés, español o chino? Es muy fácil hacer una sencilla automatización de onboarding como esta para tu propia empresa.

1. Vaya a Configuración > Añadir campo y cree un campo con el idioma preferido de los contactos.

Cree un Campo Personalizado para Registrar los Datos para comenzar con la Automatización del Chat.
Crear un campo personalizado para registrar los datos

2. Vaya a Encuestas > Añadir encuesta y cree una encuesta para preguntar a un contacto su idioma preferido.

Crear una encuesta para recopilar los datos para empezar con la automatización del chat
Crear una encuesta para recoger los datos

3. Vaya a Automatización > Añadir regla y cree una regla que envíe la encuesta al contacto cuando inicie la conversación.

Crear una regla para lanzar la encuesta
Crear una regla para lanzar la encuesta

4. Vaya a Automatización > Añadir regla y cree una regla que asigne el contacto a uno de sus usuarios de la plataforma Respond.io en función del idioma que elija.

Crear una regla para asignar a alguien en función de la respuesta a la encuesta
Crear una regla para asignar a alguien en función de la respuesta a la encuesta

Ya está. Has creado tu primera automatización.

Una palabra de precaución, probamos nuestros primeros experimentos con automatizaciones de onboarding en un entorno cerrado que no incluía a nuestros usuarios reales. Sin embargo, rápidamente aprendimos que este método hacía perder el tiempo a nuestros equipos (ellos eran los probadores) y normalmente no reflejaba lo que realmente ocurría en el mundo real. Experimente primero con una automatización muy ligera, como la que hemos descrito anteriormente, y pruébela con sus contactos reales.

Si está preparado para algo más complejo, también hemos creado una guía de automatizaciones de onboarding complejas.

Ahora que ya has hecho algo para automatizar la incorporación de contactos, vamos a crear algunas respuestas enlatadas y a automatizarlas.

4. Automatización del chat: Automatización de FAQ

Una vez que haya revisado sus registros de chat y tenga una buena idea de las preguntas más frecuentes, es hora de hacer respuestas enlatadas. Esta es una prueba para ver si sus respuestas se pueden automatizar. Si sus agentes encuentran que sus respuestas enlatadas son suficientes, entonces funcionan.

En nuestro caso, las preguntas más habituales se refieren a la conexión de canales. La gente pregunta: "¿Cómo puedo conectar WhatsApp a vuestra plataforma? ¿Cómo puedo conectar Line a vuestra plataforma? Las respuestas que damos a estas preguntas son sencillas: les remitimos a la documentación.

La mejor manera de empezar a probar las respuestas enlatadas es crear fragmentos en la plataforma Respond.io . Snippets es nuestro nombre para las respuestas enlatadas, los Snippets que creas pueden ser utilizados por los agentes para responder preguntas.

Para crear un fragmento, vaya a Fragmentos > Añadir fragmentos.

Crear un Snippet en la plataforma Rocketbots es como añadir una respuesta enlatada.
Crear un fragmento

Los snippets tienen un nombre, un mensaje y un tema. El nombre se utiliza para abrir el fragmento mediante el comando "/" en el módulo de mensajería. El mensaje es el texto que se envía al contacto. El tema es opcional pero ayuda a mantener las cosas organizadas una vez que tienes muchos Snippets.

Para utilizar el comando Snippet , vaya al módulo Mensajes > escriba "/" > seleccione el Snippet escribiendo el nombre o utilizando las flechas arriba y abajo > pulse Intro.

Para abrir sus Snippets (respuestas enlatadas) en el módulo de mensajería, utilice el comando "/".
Uso del comando Snippet

Utilizar Snippets es tan fácil como utilizar respuestas enlatadas en cualquier otra plataforma. Una vez que hayas creado entre 10 y 20 Snippets que creas que funcionarán, es hora de dejar que tus agentes los prueben. Este es un paso importante antes de embarcarse en la automatización de las FAQ.

5. Automatización del chat: Añadir Dialogflow

Una vez que hayas conseguido que entre 10 y 20 Snippets funcionen bien con los agentes, estarás listo para añadir la automatización de FAQ a la mezcla. Aquí es donde entra en juego un procesador de lenguaje natural (PLN) como Dialogflow .

No te preocupes por el nombre. La PNL es un software que utiliza un poco de IA para determinar lo cerca que está una frase de otra. Cada vez que alguien haga una pregunta, la comparará con las preguntas que hayas añadido para esa respuesta enlatada.

Utilice Dialogflow para la automatización del chat
Utilice Dialogflow para la automatización del chat

Si estás interesado en aprender más sobre el uso de Dialogflow para la automatización de algunas preguntas frecuentes con respond.io por favor echa un vistazo a nuestro post sobre el uso de la plataforma junto con Dialogflow. Hay un montón de consejos y trucos para probar.

6. Analizar, optimizar e implementar más automatización de mensajes

Nadie espera que acierte a la primera. La automatización del chat es un proceso de prueba y error que requiere que las organizaciones prueben repetidamente mejores variantes de sus respuestas y analicen los comentarios de los consumidores a los chats automatizados para mejorar su diseño. Tendrás que optimizar tu onboarding y mejorar cómo agrupas la información en Snippets para automatizar realmente las respuestas enlatadas.

La clave del éxito de un sistema de automatización del chat es la capacidad de la organización para registrar, evaluar y mejorar en función de sus conclusiones.

Iaroslav Kudritskiy
Director de Operaciones
Iaroslav Kudritskiy es el Director de Operaciones y cofundador de respond.io. Se graduó en el programa de MBA de la Universidad China de Hong Kong y anteriormente ocupó cargos en Kodak Alaris, Xaxis y Light Reaction.
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